客在用餐过程中，由于种种不同的原因，对于餐厅的饭菜质量、价格或数量会表示一些不满，一般商家都会合理解决，可当矛盾升级，解决不了的时候，怎么办呢?
餐饮食品安全是投诉举报最多的领域，也是最易引发复议和诉讼的领域。外出就餐因环境不卫生，食材有问题而食用后身体不适，饭店定价不合理且规定霸王条款。
首先划定投诉范围，然后找到负责该领域投诉的职能部门，比如卫生问题、食材要找食品药品监督局，定价问题要找工商局、物价局，当然还有消费者权益保护协会全面维护消费者权益，如果不清楚自己遇到的问题到底属于哪个领域，就直接拨打12315消费者维权热线求助。媒体曝光也是用舆论来解决问题的好办法。
为投诉之前最好保留证据，比如消费单据，医院化验结果等有助于更好的取证调查。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条消费者协会履行下列公益性职责：
(一)向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;
(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;
(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;
(四)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议;
(五)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;
(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见;
(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;
(八)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。
依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。
饮油烟和噪声扰民问题反映渠道
公开信
宣州区广大群众：
你们好，为深入贯彻总书记在全国生态环境保护大会上的讲话精神，切实有效整治餐饮油烟和噪声污染等群众身边环境问题，不断增强获得感、幸福感、安全感，根据省市有关工作部署，我区及时梳理排查相关问题线索，制定印发《宣州区整治餐饮油烟和噪声扰民问题保障人民群众合法权益专项行动方案》，组织召开“两整治一保障”专项行动动员部署会，各地各单位认真梳理排查整治，餐饮油烟和噪声扰民问题整治初见成效。
一切单位和个人都有保护环境的义务，美好的生活环境需要我们共同维护。为进一步保障广大群众环境权益，欢迎你们积极参与到专项整治行动中来，如遇到餐饮油烟和噪声扰民等问题，请拨打12345市长热线或行业主管部门电话反映，我们将及时处理，谢谢您的参与！
区生态环境分局：3023192 ；区住建局：3018447 ；
区城管执法局：2716077 ；区交通运输局：2516226 ；
区市场监管局：12315 ；
市公安局宣州分局：18656399110
宣州区大气办
2023年9月19日
<>餐厅如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？
?
根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听：对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记： 在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折： 根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报： 对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答： 征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证 。
处理客人投诉十“注意”：
1 、 提早起立问候，忌拖拉墨迹。
2 、学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱，诚恳认错，并显示坚决的整改态度。
3 、 设法解决客人问题，在个人权限里，设身处地的解决当下问题。
4 、 注意聆听，尊重客人，认真听取客人的不满，以便速速给予整改。
5 、 注意平息客人的怒气，不与客人争辩，避免引起其他顾客的议论参与。
6 、 通过岔转话题，转移客人怒火，只有平静了才能更好的提出解决方法。
7 、 向客人提出新建议，并指出新建议的好处。
8 、 站在客人立场考虑问题（换位思考）。
9 、 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛。
10 、有始有终，以告别语给客人留下好印象，并感谢客人的包容与给予整改机会。
感谢阅读、转载分享。关注：中式快餐砖家 ，和你一起涨知识。
