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酒店管理郑叫兽今天给大家分享：

各类ota平台上顾客的留言，除了能够为其他顾客提供参考意见，其实还能成为酒店之间成功经验相互学习或者教训经验相互吸取的平台。细心的酒店管理在看别家酒店的点评留言时，可以发现顾客进入酒店后，他们对于酒店硬件设施以及服务态度的关注度是同时进行的，不分前后，也不分孰轻孰重，甚至在顾客需要帮助时，酒店服务的态度会直接上升为顾客的核心关注点。下面是一家在携程里热门排名前几的酒店点评，在五千多条点评里，有七十多条差评，其部分差评内容如下：

从这些差评里，可以看出，酒店员工工作的细心程度，以及耐心程度，其实是会非常影响顾客对酒店的服务体验的。例如：会议顾客插队，让散客等了2个多小时的差评，这是前台的服务不细心导致的；顾客的客房卫生清洁不到位，以及物品遗失的差评，这是客房部的服务不细心导致的；餐厅里的食物没有及时添加的差评，这是餐厅部的服务不细心导致的。所以总结一句话便是，细心懂个性化服务的酒店员工，才是酒店的“摇钱树”。因为无论是一条好评，还是一条差评，都确实能够影响酒店在网上的排名。那么怎么样算得上细心，懂个性化服务的酒店员工？下面有个案例：

“一天，某酒店客房服务员小余推着工作车开始清扫房间。在打扫806房间时，床上原配的两个枕头少了一个，后发现客人将另一枕头放入衣柜内。小余在打扫好房间后，按照客房清扫标准，又将另一个枕头放回原处，仔细检查了一遍后离开了房间。第二天，小余休息，替班服务员小许来到8楼，在清扫806房间时，也发现了客人又将床上一枕头放入衣柜处。小许想到也许是客人不喜欢睡高枕头，便没有将枕头放回原处。在给客人换热水时小许又发现水瓶塞未塞而是放在茶几上。"不知是客人忘了,还是客人想喝凉水呢”，小许心想。但一时又拿不定主意，想来想去，小许决定给客人换了一瓶热水，另给客人取了一壶冷开水放在旁边。第二天，住在806房间的周女士在办理离店手续时，向大堂经理对客房服务员小许的细心服务提出表扬。”

——资料来源《新编现代酒店服务于管理实践案例分析实务大全》

上述案例中，小余在发现客人的不寻常行为后，并没有深入思考，只是按照酒店的规矩认真负责好，而相比之下，小许却认真对待了顾客的不寻常反应，没有将枕头放回，并给顾客添了凉水。这样不同的处理，导致了不同的结果，虽然同样是认真负责，但是小许得到了周女士的赞扬，而小余却没有。因此，心细懂个性化服务的员工，是除了做好基础的工作外，还懂得体察顾客隐形需求，灵活变通的员工。

对于这样的员工，酒店应该给予及时的鼓励和支持，并且在酒店员工的培训上，也需要强调这种灵活的重要性。因为具有这样品质的员工，不单是酒店优秀的普通一线员工，未来还可能是酒店优秀的管理层。

不过在互联网和各类服务app软件盛行的时代，除了细心的酒店员工能提高酒店的服务水平外，一些酒店微信服务的软件，也能起到提供酒店服务水平的作用，例如：我们酒店就使用了酒店管家服务系统，它里面包含了各项顾客便捷服务项目，还有酒店问卷调查服务。在让顾客不用开口就能享受到，员工上门服务的免费洗衣，免费擦鞋等服务体验。同时还能提升酒店的服务响应速度，提高客户满意度，提高员工工作效率和积极性，用大数据科学地让酒店调整市场策略。

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餐厅经营的创新主要是指菜肴的创新和服务的创新。在日趋激烈的市场竞争中，想要获得成功，经营者必须要另辟蹊径、独树一帜，若墨守成规、停滞不前只能使餐厅“落后挨打”，直到被市场淘汰。走好个性化服务的新道路，创新求异蕴含着巨大的利润，是餐厅经营者必然而且惟一的选择。

餐厅应从狭隘、静止的个体利益导向中解脱出来，将其服务目标调整为“通过满足社会需要来获得利润，通过满足客人需求来获得市场，通过服务创新来获得主动”，即餐厅在发展过程中应树立动态的、长远的、整体的、社会的服务导向。在追求“小我利益”的同时兼顾“大我利益”，在追求“经济利益”的同时考虑“社会利益、环境利益、客人利益”，在追求“当前利益”的同时更要考虑到“长远利益”。其主要表现在服务创新方面。

一、从服务人员做起

员工对任何企业来讲都是头等重要的大事。首先要树立人力不再是商品，而是企业资产的观念。员工才是餐厅最大的财富，餐厅应该用新知识、新技术武装员工，用高素质的员工及创新的头脑全方位服务于客人。如一些主题餐厅，其服务人员不仅通晓基本的服务之道，而且还是这一主题的“专家”，不仅能很好地为客人提供周到的服务，而且还担当了主题知识传播者的角色，使消费者在普通的饮食中增长见识。这种高起点的服务与独特的主题文化相结合，往往使一般的竞争对手望尘莫及，难以模仿。因此，员工的培训管理、全面发展与餐厅的营业发展同等重要，打造一支精干有力、积极进取的高素质员工队伍是餐厅可持续发展的必要前提。

二、从服务组织做起

餐厅应该通过服务组织的创新来为餐厅的发展做出贡献，使服务组织始终保持正常和高效的运转。

在餐厅内部，不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的人员可以选择不同的组织结构，可根据经营任务的轻重、人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工合作原则、精简高效原则、确定合理的组织结构。

三、从服务环境做起

服务环境的创新属于物质性的创新，它必于最表象的视觉创新，经营者可通过餐厅格调的设计、内部气氛的调整、艺术品的增减、餐具的变化等手段达到服务环境创新的目的。当然环境的创新也包括餐厅的选址、外围、内部规划等等。

四、从服务过程和服务方式做起

消费不同的产品，顾客会获得不同的消费效用，以不同的消费过程来消费同一种产品，客人也可以获得不同程度的满足。既然消费过程的不同会影响客人消费价值的获取量，那么餐厅有责任也有必要改善客人的消费过程，并把此作为服务创新的重要内容。

实施服务过程创新，要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和进行分析，而且深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向，最后要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在方式、时间、地点、价格等方面更为适合客人的需要。

“微笑服务”和“礼貌待客”是餐厅服务的经营秘诀。在餐饮服务中，服务人员要注意服务方式的创新，以一百分之一百的共性加上一百分之一个性的创新服务方式，必然能取得事半功倍的效果。

五、从服务内容起做

餐饮服务的内容远不止为客人就餐提供各种辅助性的服务。随着客人消费需求的增多，餐厅在餐饮服务上可寻求各种延伸服务，这些服务包括安全服务、排难服务、信息服务、休闲服务、旅游服务、托婴服务、健康服务等。

六、从服务语言做起

这一点显得更为重要。语言是信息主要的传播源和接收源，是服务沟通必不可少的工具，经过长时期规范化管理的熏陶，餐饮业内已经形成了一套规范化、超标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的传统化的单调语言正受到挑战，不少客人已经对这种毫无新意的传统式的服务语言表示反感和厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容，不少餐厅已经着手研究语言的针对性、适度性和灵活性的问题。

西餐厅的个性化服务就是创新化服务。是指餐厅重视顾客之间的个性化差异，针对个性化差异提供个性化服务。每一位或者每一类顾客的个性化必然表现为整个顾客群体的多样化，餐厅对每一位或每一类顾客的个性化服务，也就是对所有顾客的多样化服务。个性化服务的好处在于有利于餐厅发现和开发新的市场，有利于新构想的获得，有利于提高服务技巧，有利于发展与顾客的关系等。要走好个性化服务的道路，离不开创新服务奠定基础，只有创新化才能个性化，只有个性化才能特色化，才能使餐厅持续、稳定、健康的发展。

厅是一个需要不断创新的行业，要吸引更多的消费者，提供个性化服务是非常重要的。下面介绍一些餐厅提供个性化服务的方法。

定制化菜单

餐厅可以为消费者提供定制化菜单服务。消费者可以根据自己的口味、喜好和需求，选择自己喜欢的菜品，或者提出特殊要求。定制化菜单可以满足消费者的个性化需求，增强他们的购买欲望和忠诚度。

个性化推荐

餐厅可以通过收集消费者的个人信息和用餐偏好，为他们提供个性化的菜品推荐。例如，通过消费者的购买记录和点评，餐厅可以了解他们的偏好，为他们推荐符合他们口味的菜品。

个性化服务

餐厅可以为消费者提供个性化服务，例如提供餐前饮料、糖果等小礼品，或者提供座位预订、停车服务等。这些小小的服务可以让消费者感受到餐厅的用心和关爱，增强他们的消费体验和满意度。

员工培训

餐厅可以为员工提供相关的培训和教育，帮助他们了解消费者的需求和心理，提高服务质量和水平。员工应该具备良好的沟通能力和服务技能，能够满足消费者的个性化需求。

积极回应和处理客户反馈

餐厅应该积极回应和处理消费者的反馈和投诉。通过对消费者的反馈和投诉进行分析和处理，餐厅可以更好地了解消费者的需求和意见，及时调整服务和经营策略，提高消费者满意度和忠诚度。

综上所述，提供个性化服务是吸引更多消费者的重要策略之一。餐厅可以通过定制化菜单、个性化推荐、个性化服务、员工培训和积极回应消费者反馈等方法，提供更加贴近消费者需求的服务，增强消费者的满意度和忠诚度，从而获得更好的营销效果。