、仪态
1）正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚下，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2）在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，跎背、剔牙、化妆等。
2、仪表
1）身体、面部，手部必须清洁，提倡每天洗澡，勤换衣物。
2）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3）头发要常洗，整齐，上班前要梳头，头发不得有头屑。
4）女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。
5）不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。
6）必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪表。
3、表情
1）微笑，是员工最起码应有的表情。
2）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、饱满、不卑不亢。
3）客人交谈时应目视对方，频频点头称是。
4）双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痒、挖耳、掏鼻、不得敲鼻子，鼓击或玩弄其他物品。
5）行走要迅速，但不得二人并肩而行，搭臂、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6）不得哼歌曲、听收音机、看报纸杂志、吹口哨，跺脚。
7）不得随地吐痰，乱丢杂物。
8）不得当众整理衣物 。
9）不得将任何物件夹于腋下。
10）在客人面前不得经常看手表。
11）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
12）不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
13）上班时间不得抽烟，吃东西。
14）不得用手指或笔轩指客人和为人指示方向。
15）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
16）客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
17）在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡、愤怒、僵硬，紧张和恐怖的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌，眨眼。
18）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
4、工服
1）工服应干净、整齐，笔挺。
2）非因工作需要，不得在酒店外穿工服，亦不得带出酒店外。
3）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敝开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
4）工服外衣衣袖，衣领处，工服衬衣领口，不得显露个人衣物，工服外不得标有个人制品，如纪念章、笔、纸张等，工服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
5）只准穿皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
厅QSC评估表餐厅：餐厅经理：得分：等级：品质：提供给顾客与标准图片一致、热而新鲜、且足量的产品产品：（共计56项，可得分168，计分：168分扣除减分项，再除168）汤面类项目评估内容分值得分扣分说明外观器皿内外干净，无污渍03 汤色清澈，无过多浮油或沫子03 面有序排列，并可以浮在汤的表面03 辅料足量且码放有序03 拉面牛肉片（20克):大于5厘米—4片；小于5厘米—5片以上，并有序至于面上03 青蒜、香菜各5克且没有败叶，分别放置在边缘03 熟白萝卜片呈菱形20克，压边置于边缘（不能过绵或过硬）03 牛骨汤500克，温度大于90度，不能少于汤线（碗内黑边) 03 面量220克水面，即使用定量汤勺加汤后可达到汤线，粗细一致03 红烧牛肉面牛肉块：配送1份；自制（1.5立方厘米）6块，约60克03 油菜：1棵（劈成两半，且每半在头部切1.5厘米开口，约50克）03 胡萝卜片：3-4片（约15克）；养生萝卜：2块（约100克）03 面量220克水面，即使用定量汤勺加汤后可达到汤线，粗细一致（二细）03 红油：（香辣牛肉面适用）红亮无浑浊及碳垢1勺（约50克）03 菌汤拉面菌汤包1份，温度75度（热但芡汁不溜；温度过高溜芡且不易保存）03 油菜：1棵（劈成两半，且每半在头部切1.5厘米开口，约50克），香葱5克03 面量220克水面03 汤：鸡汤400克，温度90度（添加至汤线下1厘米处，不要没过面）03 酸汤肥牛面 肥牛包1份，温度75度（热但肥牛不碎；高温肥牛易碎且不易保存）03 黄瓜片4片（必须使用刮皮刀刮出的片，长且薄，略带弯曲）03 小米辣3克，香葱5克03 面量220克水面03 汤：鸡汤400克，温度90度（添加至汤线下1厘米处，不要没过面）03 得分：产品：（传统餐厅选择炒面评估）炒拌面类项目评估内容分值得分扣分说明外观器皿内外干净，无污渍03 菜表面无水汽，且有光泽03 面有序排列，粗细一致，无面头03 辅料足量且码放有序03 炒面面：二细，水面264克（扑满盘底且高出餐盘1厘米），沥干水份03 辅料：洋葱、西葫芦、洋白菜、尖椒03 牛肉：使用切片机剩余的边料，20克03 口味：番茄——茄酱适量，不能过酸，可添加少量酱油调色，酸甜口03 酱油——使用“老干妈”，咸香口 拌面面：二细，水面264克（扑满盘底且高出餐盘1厘米），沥干水份03 油菜：1棵（劈成两半，且每半在头部切1.5厘米开口，约50克），围边03 西兰花：直径2.5-3厘米，3个，围边03 菜包：公司配送1份03 得分：产品：（传统餐厅选择宫保鸡丁盖饭评估）饭食类项目评估内容分值得分扣分说明外观器皿内外干净，无污渍03 菜表面无水汽，且有光泽03 米饭3/4满碗（要求松散）；传统餐厅使用直径12厘米碗，扣饭在餐盘一侧03 辅料足量且码放有序，传统餐厅建议用黑芝麻点缀米饭03 配送米饭300克，保持松散，不结块03 菜包：配送，温度75度（热但芡汁不溜；温度过高溜芡且不易保存）03 西兰花：直径2.5-3厘米，3个，围边03 胡萝卜片：3-4片（约15克）03 宫保 鸡丁米饭400克，使用直径12厘米碗，扣饭在餐盘一侧03 菜色鲜亮，无变色（尤其黄瓜丁）03 鸡丁不少于75克（约20-30粒）03 得分：产品：凉菜类项目评估内容分值得分扣分说明外观器皿内外干净，无污渍03 菜表面有光泽03 确保菜品足量，满盘03 辅料搭配合理，颜色诱人03 荤菜酱牛肉、牛筋、肘花不少于100克03 肚丝、耳丝不少于120克03 素菜菜品足量03 颜色搭配合理03 蔬菜口感爽脆（花生米、芹菜、土豆丝不能过绵软）03 得分品质得分： 等级： 服务：快速、准确的为顾客提供高品质的产品，为顾客着想，提供超期望的服务1.服务速度（40-55秒/交易）：点餐时间（30-40秒）+收银时间（10-15秒） 排队时间<3分钟（在繁忙时段如有三名以上顾客排队，必须增加点餐员1人，从第三位顾客开始点餐）序号排队点餐收银服务时间六步曲欢迎光临建议点膳收银汇集产品呈递欢迎再来标准<3分钟30-40秒10-15秒40-55秒1分1分1分1分1分1分1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 平均 得分： 2.大堂服务员：与顾客打招呼，帮助并引导顾客，提供超期望服务（黄金一刻)，传餐（不合格的不能给顾客），清洁桌椅及地面 招呼顾客引导顾客传餐随手清洁翻台仪容仪表友善度黄金一刻（加分项）1 2 3 4 5 共计：135项，可得135分得分： 服务得分： 等级： 清洁：去除看得见的污物与灰尘，为顾客提供便捷、舒适的用餐环境感观：外围灯箱、大玻璃、大门、通道、窗台、餐厅地面、墙面、桌椅、柜台、操作间、卫生间便利：餐具、醋辣椒、纸巾、洗手池舒适：灯光、空调、音响感观项目评估内容分值得分扣分说明外围外围灯箱是否清洁，无破损，照明良好03 大玻璃无污迹、手印、标贴无破损03 大门无污迹、手印、标贴无破损、把手无松动03 通往餐厅的路无纸屑、垃圾03 内部地面干净无纸屑残渣，有“小心地滑”提示牌在明显位置03 天花板清洁，出风口无灰尘03 格栅灯、筒灯照明正常，清洁无油烟灰尘03 墙面清洁无污渍03 桌椅无破损，平稳03 柜台整齐有序，无食物残渣；菜灯箱无破损，证照齐全03 操作间整齐有序，无个人物品摆放在顾客视线内03 卫生间洗手池台面干净，镜子明亮无水印03 洗手液充足，干手机工作正常03 便池清洁，纸篓无溢满，卫生间无异味03 地面干净无纸屑残渣，卫生纸充足03 清洁工具保持干净03 便利餐具筷子、勺子、碗、盘子充足无破损03 餐器具无污垢03 工具（夹子、不锈钢勺）齐全03 配料醋壶、辣椒缸、纸巾盒物料充足，清洁无污渍03 舒适度舒适所有照明在营业时间开启（外围灯箱天黑时开）03 空调：夏季24-26度；冬季18-20度（设定），工作正常，滤网清洁03 音响正常开启（按公司统一播放），音量适宜03 得分 4.安全安全保全存款记录与营业额相符03 冷冻、冷藏、货间无过期或变质的半成品,且按先进先出原则03 无裸露电线，无漏气现象，正确使用点火棒03 员工了解基本消防、盗抢、投诉等危机处理程序03 共计：27项，可得81分得分清洁得分： 等级：
<>业督导
二、督导的内容：
1、 人员管理根据不同的营业情况，调整人员数量。观察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等。评估员工的工作效率。激发员工的积极性，关注有无违反公司制度的情况。检查工作中员工的仪容仪表。
2、设备管理
观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。核实设备的维修、保养是否按计划进行。
3、物料管理
根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。
4、服务管理
< class="pgc-img">时刻关注客人反应，立即行动。关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接
5、卫生管理时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。
6、出品管理上菜速度如何？是否有台位需要催单？客人进餐时的感受如何？出品是否符合标准？三、一日督导流程
1、餐前督导。即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。
2、餐中督导。检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位；卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车是否整洁？洗手间是否干净？服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需要调动？关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚开始时，观察客人是否及时得到了服务；营业高峰在后厨和出品口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，以保证督导工作到位。
3、收市督导处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。
