天，也就是5月9日十一点零三分，巴奴火锅的公众号发布了一个营销活动——推荐好食材，拿万元奖金。

这个活动很简单，也不新鲜。

说很简单：

活动的策划很简单，无非是一项有奖征集活动。

参与的方式很简单。

说不新鲜：

是有奖征集活动已经被人玩烂了，征集食材活动也有无数商家玩过。

这样的营销活动不够新奇特，也不够高大上。

一些营销专家和商家恐怕很不屑这种营销活动。

但是营销活动的效果，不是以是否新奇，是够高大上来判断的。

营销活动的效果，要看投入产出比的。

先看投入。

一是精力的投入。

巴奴这次活动的策划很简单，作为一个懂点营销的人来说，恐怕用不了多少时间就会策划出来。

精力的投入，可以忽略不计。

二是资金的投入。

设了三个奖项每个奖是4000元储值加1000元现金，实际花费不过几千元而已。

再看产出。

营销活动的目的无非是四个。

树立品牌形象、获客、留客、增加收入。

就巴奴这个活动来说，这么少的投入，能达到一个目的就是成功、

虽然，我判断他的后三个目的也会达到，但是尚需时间去验证。

他的第一个目的已经达到了。

巴奴一直在强调产品主义。

这次征集食材的活动和其核心理念是吻合的。

从树立品牌形象上看，强化了消费者他们产品主义的认知。

而且，如果真能征集到好的食材的话，就丰富了新的产品线，出现新的爆品的可能性也是存在的。

当然了，效果还要看传播面和参与度。

在不到24小时的时间里，阅读量已经达到了 2.5万，并还在上升趋势。

随着下一步投票评选食材活动的开始，阅读量还会产生裂变。

写这篇文章的目的，不是为巴奴评功摆好。（巴奴也没给我稿费，如果给了我也不会拒绝，哈哈）

主要是想和大家一起研讨一下这次活动背后的逻辑，以供餐饮界同仁参考。

总结，巴奴这次营销活动，给了我以下几个方面的启示。

一、营销不怕简单，也不怕模仿。

简单的未必不好，模仿别人也并不可耻。

只要有效就好。

比如，大家感觉发传单很Low，但是依然有很多店家就是靠发传单成功引流了——就看你传单设计的怎么样。

比如，大家都在玩储值，可是很多消费者依然买账——就看你值不值得他常来.

比如，很多人都认为晒朋友圈过时了，可是许多客人还在晒——就看你值不值得被晒。

比如，抽奖活动烂大街了，可许多消费者还是很期待——就看你奖品是否吸引他，

所以，当你没有好的营销手段的话，未尝不可以试试原始的办法。

二、营销一定要注重效果。

也许你会说，废话，我能不重视效果吗？

但是你考虑到投入产出比了吗？

餐饮不是互联网企业，大部分都不能靠烧钱来获客。

而且，你又不是瑞幸咖啡，有大把钱可烧。

即使，有大把钱可烧，瑞幸可以靠烧钱来冲击星巴克，形成局部垄断，餐饮业却不具备垄断的基因。

前边讲了，营销的投入除了资金还有精力。

如果你把大部分精力都用在了营销上，忽略了菜品、服务等等，那么即使你的营销很成功，那么来了的客人也留不住，营销越成功，死得越快。

三、任何营销的成功都是有前提的。

就像前边说的那样，我是主张可以模仿的。

但是，关键是你是否有模仿的能力。

就拿巴奴这个活动来说，他能迅速传播，是因为他有大量的粉丝，如果没有几个粉丝，你搞这个活动根本传播不出去。

任何的成功案例，都是有前提条件的，如果你不具备这个前提条件，那么模仿注定失败。

你可以说喜茶、鲍师傅是雇人排队。即便是真的，你有那么多钱来雇人吗？

你可以说，小米的饥饿营销是噱头，没啥稀奇，但是你的产品有小米那么高的知名度吗？有小米那样在性价比层面不可替代吗？你搞饥饿营销，极有可能把客人送到别人家去。

你可以说，胡桃里不就是搞了演出吗？可是你又有胡桃里背后的演出资源吗？你有胡桃里的策划能力吗？

四、营销要注意管理消费者预期。

我之所以判定巴奴的获客、留客和增加收入的目的也会达到。是因为巴奴具有品牌势能，而且产品和服务都是一流。

消费者去了不会失望，肯定会产生复购。

在现实中，我们见过了许多没有管理好消费者预期的例子。

比如，有的店，把菜品拍的非常漂亮，可是消费者去了看到的确是“卸了妆的美女”，非常失望。

有的店，把自己的口味夸到了极致，可是消费者一去，却纷纷吐槽难吃。

这些菜品的品相并不难看，也并不难吃，只是没有管理好预期，把消费者的期望值提高了，结果是期望越大，失望越大。

最后一个启示是，新奇特高大上的营销，只能被业内人士记住，老百姓记住的大多是简单粗暴的。

比如，今年过节不收礼，收礼只收脑白金。

把巴奴这次营销活动的附在后边，感兴趣的可以看看。

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为什么要参加巴奴好食材征集大赛？

酒香还怕巷子深呢，把你最爱吃的好食材告诉我，不仅让更多人品尝到这种美味，而且还有上万元好食材创意奖金等着你！和巴奴一起创造下一个爆款，还能很自豪的说：“这道菜是我推荐的！”

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什么是真正的“好食材”？

想入围巴奴好食材征集大赛的“优秀选手”，可以是时令食材、原产地食材、天然0添加、新鲜食材或天马行空原创菜，就可以进决赛哦～

举些好食材示例吧

时令食材

因四季温度变化而孕育的独特美味，仅限当季品尝的时令食材，过了这季就没得吃的那种，比如春季熊猫笋、冬季笨菠菜。

原产地食材

原产地周围是好山好水，无污染，远离城市，在这里生长的食材是大自然孕育出的美味，也可以是家乡本地特产，在中国食材排行榜名列前茅。比如：来自内蒙古锡林郭勒盟大草原的锡盟羔羊，来自重庆石柱县的石柱红辣椒。

新鲜食材

下锅前一秒还是鲜活，或通过冰鲜冷链来保证食物新鲜口感，最佳食用口感一般在4小时以内，或者点单后，现场制作的鲜货～比如：全程冰鲜冷链运输的新西兰毛肚、只加入盐和水的鲜鸭血。

天然0添加食材

食材生长或者制作中不加入任何防腐剂、着色剂、漂白剂等化学添加剂，回归食物天然本真的味道。比如只加入食用盐和水制作而成的巴奴拽面、用井水灌溉7天自然慢生长的井水黄豆芽。

天马行空原创菜

只要这种自由组合的原创菜，搭配火锅口感美味，外观美丽、食材健康，请大胆发挥你的想象力，原创出你最爱的火锅伴侣！（饮品、涮菜、小食、甜品、主食均可）比如：乌龙茶+四川冰粉=乌龙冰粉、茴香粒+天然面粉=茴香小油条。

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如何参加巴奴好食材征集大赛

仔细想想你印象深刻的好食材，快快点击下方“立即上传”告诉我你最爱的好食材，描述越详细，入选可能性越高，收集到问卷后，由专业评审过滤出符合巴奴属性的好食材，由大家投票决选出你认为的真正好食材，你的火锅你做主！

位同学，大家中午好！大家都知道餐饮业最难做的是火锅，因为火锅代表了中国餐饮所能做到最大的规模，比如像海底捞，基本上所到之处，其他企业就没有活路。我今天跟大家分享的是巴奴毛肚火锅是如何在郑州、北京、上海等大城市生存下来，或者找到自己的活路的。

坚守产品主义，回归原定与本质

为什么我的题目是《巴奴毛肚火锅——以产品主义掀起一场火锅革命》呢？因为在创业早期，我是钻在厨房里做产品，这样整个团队的基因都是在产品端、供应链端来思考问题。

2009年，巴奴在郑州开店，比海底捞晚了七年。很快，我们就发现我们和海底捞有鲜明的差异，于是在2012年，我们内部进行了品牌战略的升级，全面践行以产品为核心的价值理念，同时也在营销层面、沟通层面做出全面调整，把巴奴火锅调整为巴奴毛肚火锅，广告语调整为“服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是”，全面锁定产品主义的定位。

什么是产品主义？就是一切回归到原点、本质。创业早期，我们团队一直在思考能一直引领巴奴持续走一百年的核心价值理念应该是什么，在不断地思考和探讨中，我们发现一切要回归本质，本质就是我们做这件事的初心。

我习惯吃火锅，大家受我的影响也都喜欢吃火锅。但遗憾的是身边的火锅不那么理想，甚至特别糟糕，尤其像毛肚，基本上都是火碱发制，还有其他肉制品、干制品，基本上也都是工业烧碱发制，特别是到了夏天怕坏，再倒上福尔马林泡制，这就是当时火锅的现状。

正是不满于这样的现状，刚开始，我们就是想给好朋友和亲人做一份好火锅。因此巴奴应该是第一个从创业的第一天起就摒弃了所有火碱发制菜品火锅品牌，也是第一个不用老油的火锅品牌。正是因为坚守这两个理念，五年之后，在我们的创立之地——河南安阳，其他火锅店都关掉了，而我们开了五家店，这给了我们很大的信心。

因为我们坚持绿色和健康，所以成本非常高。比如毛肚，如果是火碱发制，1斤干毛肚可以做到4.5斤，而我们的绿色毛肚，就是用木瓜蛋白酶嫩化技术做的毛肚，１斤干毛肚只能做到1.2斤，这是巨大的成本差异。

因为成本高，产品价格自然也就高。顾客反馈我们的火锅价贵量少，并问为什么。针对顾客的反馈和疑惑，我们在餐桌上和顾客的互动、交流，当顾客明白了其中的缘由，自然放弃了其他品牌来选择我们。

干企业就两件事：建长城、挖护城河

创业到今天，我有一个最大的感受就是企业无非两件事，第一是对外不断建长城，也就是创造顾客持续消费你的理由。第二个是挖护城河，就是不断去构建团队和企业的各项能力。比如在我们确立了以健康美味为导向的产品作为价值观后，无论是供应链的全产业链思维、还是我们的工作方式以及工作能力，都围绕着这个价值观进行。可以说到今天，我们已经在行业内建起能力壁垒。

关注核心价值，倡导有度服务

产品主义的核心逻辑，就是回到原点。回答清楚三个问题：为什么干这件事？干这件事的意义是什么？干这件事能给这个社会、顾客、市场带来的创新是什么？围绕这三个问题形成我们所说的商道。商道要走正道，没有正，就可能在后期应对市场变化的过程中，把持不好自己的方向。我们不能光有油门、刹车，没有方向盘。守住正，才能不断地去改变、应对各种变化，也就是围绕着不变而变。

提起产品主义必然会谈到服务主义。因为有海底捞的标杆，几乎所有的餐饮企业都会关注自家的服务做得好不好，我们早期也花了很大的力气打造服务，甚至连续三年在服务上下工夫，但生意并不好。最终还是回到自己最擅长、最具核心价值的部分，就是把产品做到极致。

有很多人问我服务行业不做服务做什么？我们对服务的定位是把我们的伙伴、员工定义为专家，围绕着产品展开，不断研究专业，不断带给顾客好吃的产品，并把产品特点、特色、故事讲得明白，让顾客知道钱花在哪里。

作为服务提供者，我们引导顾客关注特色，关注顾客获取的核心价值，顾客在火锅店里面应该感受和体验到释放的自由。过度服务反而压缩了顾客在餐厅内属于自己的空间。我们认为火锅店应该给到顾客自由、还原顾客自由，所以服务应该有度。我们经常开玩笑说：如果海底捞门口的擦鞋和美甲不下架，我们就永不放弃。

坚守产品主义 打造特色产品

为什么是毛肚火锅？因为在火锅的所有品类中，麻辣火锅是顾客黏度最高的。我在2001年创业的时候，就坚信麻辣火锅会成为最大的品类，会具有无限的可能性，目前数据显示确实如此。而毛肚又是麻辣火锅中排在第一位的必点菜。巴奴在最早期，就是围绕着以毛肚为招牌特色，掀起了一场绿色革命，把所有的火碱发制品全部去掉。干了十年以后，赢得的口碑就是你们家的毛肚最好吃，你们家的野山菌汤最好喝。于是我们的广告语就顺应了顾客的说法，提出“服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是。”

我们的毛肚也推动了整个行业毛肚的热度。从今天的大数据来看，所有的火锅餐厅里必点菜排名榜，毛肚是第一位。巴奴通过将近二十年的推进，也成为了毛肚火锅的代名词。我们相信毛肚火锅也必将代表着中国文化走向全球。

现阶段，我们的理念是以产品主义去构建毛肚特色的火锅，为“社会精英”创造极致美味。为什么是“社会精英”？因为当我们一直在践行产品主义价值观的时候，会发现各项成本非常之高。这意味着我们只为能消费得起的人做，就是所谓的社会精英。

很多伙伴觉得，我们的菜品贵、价格高，会不会让餐厅减少生意？我可以坦率地告诉大家，目前还没有这种迹象。不过我们确实曾经摇摆过，想过是否要降价、是否要降低成本，是否要继续追求品质。当犹疑不定的时候，我们再次回到初心“是否在真正意义上做一个好火锅？是否要笃定地做这么一件事？”在摇摆中，我们坚定了战略，就是为社会精英做好火锅。

以上就是我们的业务模型、价值逻辑，以及如何在门店全面展现。产品的部分是怎么样做的，服务的部分是怎么样做的，店是怎么开的，价是怎么定的，全部围绕着我们产品的核心价值和故事展开，包括与顾客沟通的渠道，线上、线下，以及在店里构建产品主义的体验。

全产业链思维，寻求健康与美味之间的平衡点

以上是我们的理想思考部分，后面的是图片，方便大家了解巴奴。左边是创业初期从西南农大（现在的西南大学）的李教授手里买来的技术。当时这个技术开发出来已经两年了，但是没有被关注。这项技术推动了巴奴成长为今天这个样子。当后来毛肚成为整个行业比较热的菜以后，我们又联合李教授重新研发了新西兰的毛肚。

为什么新西兰的毛肚还要继续研发呢？因为新西兰的毛肚是冰鲜毛肚，没有脱过水，火锅煮后不容易嚼烂。我们双方合作，用了一年半的时间攻克了这项难题。目前，我们的毛肚是全国所有火锅中唯一一个能够把新西兰的鲜毛肚做到脆嫩的火锅店。

在产业链上我们也进行了一些研发，比如左上角的笨菠菜。北方的朋友应该都知道，冬天的时候，在屋前屋后，从冰天雪地里长出来的笨菠菜和大棚菠菜，口感是完全不同的。如何能生产出大量的笨菠菜，我们和农户合作，用了两年时间搞定。

还有井水黄豆芽。过去我们吃的豆芽都是又胖又白，这些豆芽在我们的定义中就是毒豆芽，是放了药水、添加剂催发的，其实真正的好豆芽是自然种子的生长。如果大家到我们店里去看，就会发现我们的豆芽是长在小筐里的，豆芽拔出来之后，会看到豆芽的颈部和根部是一样长，这才是正宗的好豆芽，没有任何添加剂和药水。为了保证产品品质，预防供应商不认真筛选豆子，用烂豆子长出豆芽，再摘摘洗洗、挑挑拣拣，我们用这个盒子去控制，也就是豆芽只能在这个盒子里长，倒逼供应商把豆子选好，可以说巴奴重新定义了什么是好豆芽。

再说天然羔羊。巴奴2001年创业，2003年开始在内蒙古采购羊肉，一直坚持到今天。其实在六年前，内蒙古政府已经推动了饲料养殖，整个内蒙古已经变得不像原来那样，随随便便都能吃到天然羊。现在要吃到天然羊，需要全供应链，就是从牧民家里一直到餐桌，包括送到冷库里都要全程管控了。巴奴坚持了13年，特别是这6年难度非常大，几乎没有哪一个餐饮企业愿意这么做。因为这种羊肉，每年只有8月份才有，要准备好一年的用量，一年用量的钱，用一个月的时间买回来，放到家里一年，才能保证纯天然。

整个链条，从牧民手里一直管控到终端，实际上难度非常大。每年要一二十个人到内蒙采购羊肉，所以代价也非常大。我敢说在全国的餐饮业里面，还没有谁敢说，家里的每一片羊肉都是天然的，就是吃着天然的草、喝着天然的水长大的。可以说我们的创新不是厨房里随便搞一搞就能出来的，基本上都是向上游发起的、产业链的改变。

围绕着产品主义的核心价值观，我们力求一切回归原来的面貌，健康美味。但是健康不容易美味，美味不容易健康，如何在健康和美味之间找到平衡点，我们的解决之道是回归真实，追求极致，持续改进，不断迭代。

还有我在福建发现的绣球菌，特别适合涮火锅。刚开始它很难卖，因为长得太像银耳，大家以为这是山寨的银耳，实际上它和银耳完全不一样。后来我们想办法把它装到玻璃瓶里去卖，一下子变成了全国火锅餐桌上的特色菜。当时那家个体户，一年出货才两三吨，现在他一天能出货几百吨，这就是可能性，不要小看一个小小的火锅品牌对产业链的推动作用。

左上角是擀面皮，这是一个食品专家随便说得一句话，我们当真了，现在也成了一道菜。这位专家说现在人们摄入的碳水化合物太多了，如果谁能把面粉中的谷朊粉提取出来做成面条、面片或面皮让人吃，将会是对人类健康的重大贡献。我的一个小兄弟，是个机械工，我问他敢不敢挑战这件事情。后来他终于把这件事做成了，我们的面皮是用谷朊粉做的。

还有巴奴的拽面。我们的广告语是“好面不用舞，天然零添加”。我们认为能舞出来的面，一定是有添加剂的，因为只有放了增筋剂，才能舞来舞去舞不断。我记得小时候，妈妈回姥姥家，家里剩下爸爸的时候，他不会做饭，就拿点面随便拉到锅里做拽面，对这个场景，我记忆非常深刻。我一直就想着，人吃到的都应该是原本的东西，也就是巴奴的理念——本色主义。最终，这个面我们花了9个月研发出来。

右下角是我们和河南三全一起，用了一年多的时间，研发出来的天然小油条，也不含任何添加剂，今天这个产品已经成为点击率非常高的产品。

关于鲜，巴奴为了让顾客喝到鲜美的野山菌汤，一直坚持店里大火现熬，熬出来以后，4个小时卖不完就全部倒掉，因为鲜度已经不够了。另外，菜品尽量避免冷冻，比如鲜切的腰片、鸭肠。鲜鸭血是巴奴推动第三方，指导建厂，建车间，建流程，建管理，帮他们申请了生产许可证，这也是第一个拿到许可证的鲜鸭血。

再比如笋，可能大家都习惯吃春天和冬天的鲜笋，但其实鲜笋是365天，天天都有的，只不过我们不习惯。不习惯的原因有两个，一个是消费者不习惯，一个是上游的供应商不习惯。实际上，今天的物流能力已经可以实现随时把鲜笋配送到全国。我们通过两三年的洽谈与磨合，终于可以让顾客每天都能吃到鲜笋。春天是熊猫笋；夏天是龙竹鲜笋，也就是可以生吃的水果笋；秋天是马蹄笋；冬天是冬笋。

重新定义供应链：能冷鲜不冷冻，能天然不添加，能当天不隔夜

巴奴的思维方式是从全产业链上去思考，从餐桌倒推到养殖、种植，全面思考如何改变餐桌、改变消费习惯，改变人们对于食物的认知，改变整个产业链所有的供应商、合作商，当然也包括我们团队内部的思维和价值观，从而推动整个行业去改变，这是我们的任务和使命。因为火锅店和中餐馆不一样，火锅店每一道菜都是食材，我们唯一能够改变的就是上游。

巴奴在今年完全确定了为“社会精英”服务的理念，也就重新定义了供应链，目前正在打造第三代供应链。第一代供应链是向西方学习的工业化、冷冻式供应链；第二代是有了中国餐饮的崛起，有了自己的央厨，但是依然做得不够透明，因为大部分老板没有笃定地真正要做极致美味的产品，还是为了标准化而标准化所做；巴奴打造的是第三代供应链，以极致美味为理念，标准化为手段，我们的口号是“能冷鲜不冷冻，能天然不添加，能当天不隔夜。”

巴奴创立于2001年，在河南的小城市安阳，开创了毛肚火锅的品类。现在有75家直营店， 4家央厨。因为我们的产品太个性化，没有办法授权给别人，只有自己建，自己做。2006年，在重庆建了自己的底料生产基地。

2018年，我们进入一线城市——北京，去年在上海、西安开店，今年在南京开店，明年要去广州、深圳，我们在一线城市成功地引领了整个高端消费群。从客单价来看，巴奴平均客单价是160多，大概海底捞是140多。

以上就是我们巴奴的情况，以后大家有兴趣再交流，谢谢大家！

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秘顾客，原本是为提升服务质量的隐秘方式，却因限制太多变了味。近日，一些接到巴奴毛肚火锅（以下简称“巴奴火锅”）神秘邀请函的会员用户吐槽，活动不但限定时间、限定就餐人数以及必点菜品等，秘密就餐的身份还会被提前识别暴露，暗中体验餐品并评价成了摆设。消费者戏称不是邀请体验，是套路营销。“神秘顾客”在餐饮行业中作为自查和优化的手段屡见不鲜，但若沦为营销工具，就丧失了原本的监督和改进作用，也会让消费者体验感打折。

“神秘顾客”不神秘

近日，不少巴奴火锅会员顾客收到“神秘顾客”活动的邀请函，根据邀请函内容，按照要求完成体验后并进行问卷填写，结束后会收到福利惊喜。但是这份神秘有一定的限制，该活动要求体验者在限定时间不要向门店任何工作人员暴露此次体验活动，否则本次体验将无法记作有效问卷。但是有部分消费者体验后反馈这个活动似乎并没有那么“神秘”。

根据一位体验过此活动的消费者分享的内容来看，该消费者登录自己会员扫码点餐后，在没有透露任何信息的情况下，门店负责人却知道其是参加上述活动的顾客。当顾客问及如何知道时，对方表示“眼熟”。在整个体验中，比之前整体服务都热情，还打了9折。用餐后，工作人员表示，给个好评，结账后会收到问卷。

除此之外，在社交平台上，还有消费者称，自己去巴奴火锅店用餐一直被店员询问是否是“神秘顾客”。

针对上述情况商业那点事儿小编联系到巴奴火锅，相关负责人表示，未了解到相关情况，若发现相关问题漏洞，欢迎随时反馈，公司会第一时间改进。

对于活动的初衷，上述负责人进一步解释称，为了从顾客的角度更直接了解顾客的用餐体验以及对产品和服务有哪些需要改进和提升的地方，有针对性地进行优化，日后给顾客提供更好更极致的用餐体验。

规则限制消费者

巴奴火锅一直有神秘顾客招募活动，消费者可通过官方公众号进行申请。相较于神秘顾客招募活动，本次的 “神秘顾客”体验活动设置了诸多影响消费体验的规则，例如限定时间、限定就餐人数等，这些被消费者质疑是“营销”“套路”。

从“神秘顾客”体验活动具体内容来看，仅面向巴奴火锅的会员用户，在客数要求、菜品、时间上都有一定要求。参与“神秘顾客”体验活动至少需要两位顾客到店用餐，必须点三位锅/五味锅、自选锅底。若五味锅至少两个口味（菌汤+任意一种），菜品上必须点毛肚、菌汤两个菜品。体验需要消费者自费，还必须在规定时间内完成并完成问卷，才可赠送一张50元巴奴会员专享券，否则无法获取。

在社交平台上，不少消费者吐槽上述“有要求”的体验规则，称算盘打得好响。有消费者表示，“限制时间、人数还要求必点菜，50元还得下次满200才能使用”，还有消费者称，“之前返300元酬金是真的，这个是套路”，“谁会贴钱给它测评”等。

面对上述评价，巴奴火锅相关负责人回应称，并不属于营销活动，巴奴体验官项目长期存在，利于方便更好地发现自身的不足，且无论是报名/邀请的方式，都会提前清楚告知顾客相关规则，均无强制要求参加。体验返现300仍然存在，在公众号可以报名参加。此次活动相比流程短、问题简单。

盘古智库高级研究员江瀚表示，消费者的反馈值得企业高度关注。消费者在参与活动时感到身份被泄露、活动规则限制过多，以及返还券的使用条件过于苛刻，这些都反映了企业在活动策划和执行上的不足。

“企业在制定规则时，应该充分考虑到消费者的感受和需求，避免给消费者带来不便或疑虑。”江瀚强调，活动应公平、透明，不应有太多限制性条件，让消费者感觉是在被“套路”。企业应该通过活动提升品牌形象和消费者体验，而不是利用活动规则限制消费者或损害消费者权益。

过度营销扭曲服务

神秘顾客的概念来源于国外，最早被应用于银行业和零售业，随后逐渐在零售、餐饮、金融等服务业广泛应用。“神秘顾客”形式在餐饮行业中并不少见，像米其林发布的米其林指南就有很多“神秘访客”的亲身体验，从而给出评判结果。

然而，当“神秘顾客”形式被用于营销时，原本的监督和改进作用就可能被削弱甚至丧失。“巴奴火锅把此活动与营销方式结合起来，容易让顾客和消费者产生误解，更像是企业玩套路，结果会适得其反。”资深餐饮连锁专家、和弘咨询总经理文志宏表示。

江瀚强调，餐饮行业通过“神秘顾客”的形式进行自查，原本是为了提升服务质量和顾客满意度。神秘顾客活动应当是为了发现真实的服务问题，需要确保活动的真实性和有效性，而非制造一种虚假的营销氛围，更不能变成营销手段。

“企业在制定营销策略时，应该注重创新和差异化，避免盲目跟风或模仿其他企业的营销手段。”江瀚进一步指出，企业还应该加强内部管理和培训，确保员工对营销活动有充分的理解和认同，避免在执行过程中出现偏差或错误。

郭缤璐/文

图源：北京商报、平台截图