海底捞外送负责人张赢：下饭火锅菜未来会独立开店｜36氪专访

尾晨州村村民的跨年夜，少不了一场热闹的蚝文化节，而今年作为开幕式的“保留节目”，一场规模达百人的火锅宴，第一次出现在这个中国蚝乡。

这并非海底捞外送团队接到的最大一笔订单。此前2023中秋国庆期间，由他们服务的一场户外火锅宴会，单场人数高达创纪录的2000人。这是一项名为“欢乐宴”的大型火锅宴会服务，是海底捞外送团队去年中孵化的一项新业务。

不仅是围炉涮火锅，他们还把川剧变脸、拉面以及时下流行的“科目三”，带到这些宴会上。宴会的服务需求五花八门，有的希望他们在婚宴上给新人拉小提琴、有的要给团建活动唱歌助兴，一些商务宴请还会要求从每10人服务，升级为每4人服务。

海底捞外送业务负责人张赢，更愿意称这项业务为“party策划公司”，他们一般提前一周左右开始筹备，基于就近原则，从全国东、南、西、北4个团队调人，并从全国400多个城市的外送组和门店调配所需的餐具、食材，部分则在当地定制。

欢乐宴是海底捞外送的三条业务线之一，2022年7月，海底捞成立社区营运事业群，独立运营外送业务。一年后，张赢重新梳理他们的“业务金字塔”：顶部的欢乐宴，主做toB的火锅宴会；中部的火锅正餐外送，是绝对的基本盘；底部是一人食的快餐业务，对应为下饭火锅菜，人均30元左右。

在家涮火锅，原本是疫情催生的需求，过去一年，这些食客不意外又陆续回到门店。但在“三驾马车”的驱动下，海底捞的外送服务这一年走的更远，走到了滑雪场、露营地、年会、学校。

这种场景和业务的“一横一纵”战略，帮助海底捞外送在过去一年稳住了基本盘。据张赢透露，海底捞外送在全国建有超过1400个网点，覆盖超过400个城市。其中，欢乐宴业务，去年9月以来，逐月环比以30%的增速扩张。

外送业务根植于海底捞，用张赢的话是“基于海底捞的基础设施做的微创新”，但外送业务又跟海底捞大不一样，比如他们是“小前台大中台”体系，有独立产品线、城市经理区域管理制、独立的动线、公私域运营以及品牌营销动作。

以及，他们代表着海底捞在大店之外，“社区小店”的可能性。“一寸近，一寸金”。张赢说，海底捞外送的理想店型是社区的自建站点，既可以到店吃小火锅和冒菜，也提供外送服务。

以下为36氪与张赢（Tony）的对话（经编辑）

36氪：2022年火锅消费场景转移到了家里，但它是特殊产物，火锅本身外卖比重也不高，是不是2022年过后，整个外送业务大盘也过了峰值？

张赢：首先，22年我们销售额是12.8亿，2019年是4.4亿，增长了大概三倍，2023年基本保持稳定增长。说明火锅外送需求是真实存在。

有几个方面，第一，大家会考虑 “holiday time with family”，跟家人花更多的时间在一起。其次，现在的生活越来越两点一线，节奏快，外卖到家生活方式是成立的；第二，我们增加了猪肚鸡锅、番茄锅、麻辣牛奶锅，并不只是“一周只吃一次辣”的那种牛油锅，是大众化改良版；第三，基于海底捞1400家门店，和各种用户触达方式，让送火锅变得简单。

我们叫“一寸近，一寸金”，深入消费者身边是最值钱的。我们理想的店型是在社区的一个小小的中央厨房店，叫自建站，既可以让外卖骑手和附近居民进来吃冒菜和小火锅，又提供外送服务。靠近社区的站点可能是我们将来主力店型。这是基于海底捞的基础设施做的微创新。

36氪：有的顾客到店吃海底捞是因为服务，在家没那么需要服务，为什么海底捞是个独特的选项？

张赢：海底捞外送业务分三块，一块是海底捞外送·欢乐宴，像团建、年会火锅宴，偏tob的业务，也有变脸、拉面、科目三表演，这是业务金字塔顶端；中部的正餐场景是海底捞火锅外送，这一块是绝对的大盘；一人食市场，我们还是小学生，依赖海底捞的产品服务，食材新鲜，再加一份五常大米饭，在30多块钱吃到。光是解决米饭的标准统一，我们都花了很多精力。

36氪：这件事很难吗？

张赢：我们有1000多个站点，每个站点的米饭出品时间、出餐环境、出餐设备、水米比例等等，标准都要统一，这些看起来简单，一涉及统一管理，难度都很大。

36氪：过去门店里没有这个问题？

张赢：门店有自己的管理体系，外送要独立做大，也要有自己的管理体系。我们这1000多个站点的外送人员，都是独立管理和独立核算，另外学习门店的管理机制。

36氪：欢乐宴、一人食的下饭火锅菜这些新业务，当时是怎么梳理出来的？

张赢：有个小故事，我们在2022年12月，一个月做到了2.3亿，那时虽然是我们提供最多订单的时候，但服务实际是下降了。当时杨姐批评我说，你看以前点海底捞服务挺好的，都有问用不用进去调料、调锅底或铺桌子，现在三方配送，这种服务都没有了。

我们就意识到不同的消费者有不同的需求，不能一概而论，有的可能需要入户服务，还有说不吃火锅，要吃米饭加一份烫好的冒菜，我们要设计不同的服务，那时候才有了业务金字塔。另外，现在下单页面会有助餐服务。

36氪：露营或者滑雪这种偏城郊的场景，服务还能做到吗？

张赢：实际上我们是“一横一纵”策略。纵就是业务金字塔，把外送做深做透。一横是拓展业务的场景，从以前的a类商圈和c类位置，现在进入社区、学校、滑雪场、演艺基地等。我们也有海外的扩张计划。

36氪：社区客群的密度挺高的，但露营、滑雪偏季节性，密度也比较低，怎么去解决成本问题？

张赢：相对灵活处理。我们的创新是基于海底捞的1400家门店，有硬件也有软件。拿北京的水长城为例，离密云门店大概45分钟路程。门店有我们的外送组，提前收集订单，并不是设个站点，成本算不过来。所以还是因地制宜。

36氪：今年出海会有一些进展吗？

张赢：具体要看进度。中国餐饮文化对外输出，接下来会更明显，特别是东南亚市场。我更看好北美，北美餐饮市场有1万亿美元规模，存活周期是3-5年，国内是9个月。

“外送是小前台大中台”

36氪：海底捞是以组织能力和激励机制见长，外送业务有哪些异同？

张赢：海底捞是大前台小中台，因为现场的突发状况多，对中台的依赖相对低。激励、授权基本在店经理层面完成，所以店经理的荣誉感、ABC评级非常重要。外送跟滴滴打车更相似，前端只是完成履约，不过对消费者的维护也要有温度的，所以说它是小前台大中台。

这样的话，能学习和继承的就是有温度的服务，食物给人带来快乐。我们的评级在城市经理级别，而不会在站点级别，会对城市经理进行考核，它更全面。小前台大中台的概念是，前台只需执行中台的策略，更多考核用户满意度，而不是流水和利润。

36氪：顾客的一些不好的反馈集中在哪些方面？

张赢：主要是超时、错漏送。我们的食品安全、品质做得很好，客诉大概是3000:1，远低于互联网行业的1000:5。

36氪：错漏送是主要出现在订单峰值时吗？

张赢：一般是。这是个螺旋上升的过程。客户不满意，我们会加密站点，订单再上升，又会加密站点。但这种加密过程中，也是人力成本和利润率要算财务模型的过程。太密的话，稀释了订单，会影响整个财务模型。

36氪：站点似乎像前置仓，有日订单的盈亏线吗？

张赢：首先，好在我们是餐饮行业，毛利率高于生鲜零售。其次，海底捞已有了十几年的积累，2003年SARS开始做外送，全国有一定程度的布局。我们根据这些布局慢慢展开，而且有个“养单”的过程。最初依附于门店，单量多了之后再搬出去，这样就不是上来就亏。另外，这个站点既可以火锅外送到家，又可以一人食，还有机会接tob的大单。

36氪：基于站点去接这些业务？

张赢：对。全国都能提供to b的火锅外送服务，这是让我们的站点盈利的难度更低一些。

36氪：有些站点会靠近写字楼吗？

张赢：我们更多覆盖社区，商圈也有覆盖，只不过会根据选址工具进行预测，欢乐宴、火锅外送都是针对家庭或者团体消费。办公室里吃火锅外送的几率不大，一人食火锅菜集中在商圈多些。

36氪：中秋那场2000人规模的欢乐宴，是你们接到的最大的单子吗？

张赢：目前是。欢乐宴更像个party策划公司，可以给婚宴的新人拉小提琴、唱歌、跳科目三、变脸，都是独特的服务。一般都是提前一周左右的时间筹备。我们全国有东、南、西、北4个团队，就近原则，设备从全国有400多个城市的外送组和门店支持调配餐具、食材，以及部分当地定制。

36氪：欢乐宴目前订单的表现怎么样？

张赢：从9月份以来，每个月环比增长30%左右。

36氪：怎么解决用工难题？

张赢：一般是从门店调人，我们有自己的智能人事系统。第二，计件工资，参与帮助就会计件，这样成本就比较灵活， 4个中心会有固定的人员服务，临时需要的人员，比如说捞面、科目三、变脸冠军，用计件工资的方式。

36氪：海底捞过去一年做了很多区域上新的产品和服务，外送这一块呢？

张赢：外送从5个角度跟堂食不大一样。第一，外送产品是独立的产品线；第二，外送的城市经理区域管理制很关键，否则没法追责；第三，公、私域运营很重要；第四，有自己独立的操作空间和动线；第五，品牌和营销的侧重点也不一样。

36氪：本地生活平台如今格局似乎又重新再分配，怎么去承接业务？

张赢：公域私域都很重要，一方面，三方外卖平台的消费者心智很成熟。自有平台也需要加强，我们有自己的外送积分券。

36氪：过去一年消费市场在往低价走，一人食业务会推更低价的产品吗？

张赢：我们价格可能会探到25元~28元，另外一、二、三线城市的价格水平不一样。我们的食材是经中央工厂加工和冷链物流配送到店和站点，加了合理的利润，用工也很规范，管理让员工满意、食材让顾客满意，没法再往下压了。

月活用户数百万，新业务增长点

36氪：整个外送业务用户规模有多大？

张赢：我们月活大概数百万，订单每天在3万到4万单之间，明年会更多一些。

36氪：23年规模相对持平的状态，但是三块业务的比例应该不一样？

张赢：主力还是火锅外送，欢乐宴、一人食业务刚起步，但希望今年这两个业务能持续增长。23年算是稳住，在没有疫情的情况下，能保持规模同时针对消费者的需求进行分层运营，是成功的第一步。2023年为增长打好了基础，中台建设、上线SAAS系统和CRM系统，智能人事系统也已上线，更灵活用工，希望2024年能够有新的突破。

36氪：外送接下来看起来是有很强的增长预期。

张赢：我们的目标是这样子，先设目标，根据目标再落地不同的策略，保证目标的完成，但最重要的目标不是翻一番，这个没有人给明确的绩效考核，最重要还是用户满意度。

36氪：海底捞去年做了很多新业态，外送业务是不是也不止于火锅外卖？

张赢：火锅菜的一定会开自己的独立门店，你现在看到的火锅菜是一人吃火锅菜是1.0和2.0版本，就是它的暗仓模式，将来肯定会独立开店。同时，雪场火锅、游乐园火锅和露营火锅，都是我们外送的创新。

36氪：接下来增长的可能性在哪？

张赢：外送这一块金字塔如果能够走稳，欢乐宴客群比较to b，体量有限，大概1~3亿元之间，但火锅外送和一人食的空间巨大。

36氪：去年消费市场大家对价格更敏感，尤其是快餐，会对价格的关注度更高？

张赢：大家并不是花不起钱吃，并不是一定要吃最便宜的，是想把钱花的更值，所以反而对创新有更大的需求。一人食能让大家吃到五常大米饭，新鲜肥牛、同时不贵，很有幸福感地吃完这顿餐，把钱省出来做些别的事。吃也是要升级的，如果保证品质，30多块钱是很有杀伤力的价格。

36氪：外送业务还会继续做一些业态创新吗？

张赢：我们的创新分两种，一种是产品创新，一种是模式创新，海底捞以前是好吃的火锅会说话，更着重产品创新，现在在这种复杂的竞争环境下，更重要的是模式创新和产品创新相结合。这是作为一个创业公司的一个小的设想。

36氪：你似乎一直强调自己是创业公司？

张赢：海底捞的基因是正餐，刚刚进入快餐行业，快餐行业的用工、效率和成本控制是我们需要学习的，所以说还是比较稚嫩的小学生，会犯错、踩坑。

我们是基于海底捞大平台“二次创业”，这支小的创业团队在海底捞内部是老人和新人混搭，我是新人，来海底捞大概一年多，22年6月18号入职，老人是前集团副总经理谢英谢姐，一方面学习海底捞的文化和组织力，一方面把在互联网摸爬滚打学习到的数字化能力赋能到新的事业部。

一支小创业团队在海底捞能够施展能力和才华，这是我们希望看到的。

消费者眼中以服务取胜的海底捞火锅前段时间又火了：由于海底捞及相关公司股价的大涨，其创始人张勇的财富暴涨，成功进入千亿身价的顶级富豪俱乐部。

很多顾客去海底捞吃火锅时想必都在揣测：这里的服务员如此热情，到底是什么驱使着他们勤奋工作呢？

现在，谜底揭开了。19日，中信建投的电话会议纪要曝出了其中奥秘——海底捞工作人员的干劲，靠的是海底捞独特的晋升与激励机制。

在你的印象中，一家火锅店的店长一个月能挣多少钱？对此记者也采访了成都一位餐饮行业的前资深人事经理。

她表示，就在2015年时，一家全国连锁餐饮店的店长工资还不过万元。目前成都一家知名连锁烧烤类餐饮店店长可以达到月入上万元，然后可以有部分的提成。

而上述券商的会议纪要中提到：“算上提成部分，海底捞店长月薪约能达到10万-12万元。”这要远远高于餐饮业同行店长的平均薪资，那么到底海底捞的店长们是怎么做到的呢？

固定月薪35000元，老店长月薪可超10万元

如果海底捞的店长一个月能挣12万元，那么薪酬的构成是怎样的？

券商会议纪要显示，店长固定月薪约在35000元左右，通过培养徒弟店长来提成，店长通过徒弟店长提成的部分约占徒弟店净利润的3%以上。海底捞为三级分销模式，店长可以提成徒弟店和徒孙店的净利润，算上提成部分，海底捞店长月薪约能达到10~12万元，但不是每个月都能拿到这么多。

店长如果不能被评为A级，也就不能享受徒弟和徒孙店的提成。需要注意的是，老店长月薪起码在8万-9万元，如果徒弟店够多的话，基本在10万元以上；新店长基本以固薪和本店提成为主，每月约4万元左右。

看到这里，很多人应该想去应聘海底捞的店长。不过他们可能要失望了，因为海底捞所有店长都是从招聘初级员工一步步培养起来的，没有“空降”店长。

海底捞员工的考核和晋升路径如下：

首先从初级服务员到高级服务员平均需6个月左右，如果在此期间未达要求会被淘汰。

高级服务员的工资水平与初级会拉开，工资水平约为初级的三倍。初级员工大约月薪3000元，高级员工的工资约6000元~15000元，上不封顶。

从高级员工到店长又拉开三倍左右的差距，店长月薪约为35000元起步，还有相应的激励。

另外，海底捞以前的店长没有特别的学历要求，现在则基本是要求大专，存在“换血”过程。目前海底捞新店员工基本都是大专以上，所有店长都是从基层开始干，并且需要符合海底捞的价值观。

海底捞店长的工作内容和职责主要分为固定工作和弹性工作。

固定工作主要是每天的各项检查，以前是四色卡考核，现在考核基本内容没变，包括服务、顾客满意度、投诉情况、服务一致性、卫生安全、设备检查等。

弹性工作包括员工关怀，每个月组织员工的聚餐、晚会等，若有高级员工离职较多的情况需进行询问考核；门店要求高级员工占比应该在60%，流失率过高，店长会有考核压力；店长要求对高级员工离职有思想干预等；此外员工生活如宿舍、卫生等方面都要管理。

此外，目前海底捞还在大量的开店中，由于店长最熟悉客户，所以新店选址是由店长来做，开新店会参考多种指标。从新店范围扩大到100多个城市来看，预计2020-2025年间海底捞将达到1000-1500家店。

师徒制——让火锅再飞一会儿

海底捞是采用的师徒制，被上述券商认为是公司成功的“核心竞争力”。

凭借“打工”成就百万年薪并不一定需要成为公司高管，在海底捞，成为一家分店店长就有可能做到。

海底捞所有店长都是从招聘初级员工一步步培养的，从基层做起，没有空降店长，学历要求大专以上。

考核和晋升路径首先从初级服务员到高级服务员平均需6个月左右，淘汰率达50%；成为高级员工后，还需经过值班经理、大堂经理、后厨管理职务，之后为预备店长，预备店长需要拜师店长，由师傅进行挑选。

预备店长的考核标准更偏综合，包括管理考核、技能考核、财务、员工关怀等。从初中高级员工到店长，平均时间大概一年左右。

据悉海底捞店长之前大概两年培养一个，现在速度大约加快一倍。约6至8个月，员工即有希望被评为店长，员工“上位”的决定性因素主要为响应速度，客人投诉情况和客人满意度。

随着职位的上升，高级员工工资水平也会与普通员工拉开，如高级员工工资水平约为初级的三倍，初级员工大约月薪3000元，高级员工的工资约6000元-15000元，上不封顶。从高级员工到店长又拉开三倍左右的差距。

海底捞店长的固定月薪则约在3.5万元，此外还有激励。激励通过培养徒弟方式，店长可以获得徒弟店面净利润3%以上的提成。在海底捞三级分销的模式下，一个店长最多可以拿到徒弟店和徒孙店的净利润分成。算上提成部分，海底捞店长月薪约能达到10到12万元。

其实在上市时，海底捞就着重介绍了他们的师徒制。师徒制绑定了店长与公司的利益，店长不仅可以对本门店享有业绩提成，还能在其徒弟、徒孙管理的门店中获得更高比例业绩提成。在此薪酬体系下，店长的个人收入与其徒弟、徒孙是否获得成功直接相关。

因此店长不仅具有充分的动力管理好其门店，还坚持公平公正原则，尽可能多地培养出能力、品行都合格的徒弟店长，并带领、指导他们开拓新门店。

值得注意的是，海底捞并不在总部制定固定的开店目标，而是根据后备店长储备等因素来合理估算公司的开店能力。此外，海底捞还给予了店长较大的自主经营能力，如门店员工聘用、解约、晋升、折扣、个性化服务等。

第一上海证券也在研报中指出，海底捞内部组织架构层级清晰且运营高效。在培训及晋升路线明确的背景下，公司的“师徒制”激励体系在降低人员流失率的同时亦增强了员工的工作热情。

海底捞在招股书中也表示：

餐饮服务行业是劳动密集型行业，如何解决规模化、标准化、控制食品安全是长期存在的痛点。

我们解决上述行业挑战，实现高质量增长的核心在于“连住利益，锁住管理”的独特模式。“连住利益”高度统一员工与公司的利益，充分激发增长活力，“锁住管理”控制系统性风险，为海底捞长远发展保驾护航。我们相信，这种模式可以超越文化和地区的边界，满足人们对美好生活的普遍追求，并已成功运用于中国及海外市场。

本文参考自N十财经

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记录我的2024#

最近餐饮行业最热闹的事情，莫过于海底捞宣布开放加盟，一石激起千层浪，引发了餐饮行业朋友们的热议。

以前海底捞一直强调直营的身份，为了保证服务，保证口碑，海底捞一直都是直营门店，截止2023年底，海底捞总计有1380多家门店。

海底捞火锅的生意一直很不错，尤其是那些开在商业中心的火锅店，往往高峰期就餐时都需要排队等候。

不少朋友可能曾经都幻想过，我要是有这么一家生意这么好的店，做梦都会笑醒。

如今身边不少朋友看到了这个机会，听到海底捞开放加盟这个消息后都非常激动，蠢蠢欲动，想要背靠海底捞这棵参天大树去分一杯羹。

甚至不少朋友私信问我，“老家县城没有海底捞，县城人口上百万，肯德基麦当劳都有，就差海底捞了，我能不能去加盟开一家？”

面对朋友们欣喜若狂的激动表情，我还是要给大家泼一盆冷水，这件事情没有那么简单：海底捞开放加盟，劝你冷静，一家店1000万起，跟普通人没有关系。

根据海底捞的上市财务报表，我们可以分析得出，海底捞开一家店的总投资成本大概在1000万元左右。

如果是A级门店（生意很好的那种），一般年度总营业额可以做到2300万左右，除去经营成本，利润一年在500万左右。

如果按照这个数据来看，海底捞的A级门店一般2年左右就可以回本，不少人看到这里都表示完全可以干啊，为什么要给大家泼冷水呢？

这只是理想数据，只是A级门店的数据，如果你开店之后，生意不好，那盈亏可要自己全部负责。

并不是每一家店都赚钱的，也有很多店都是亏损的，要知道，海底捞在2021年年末关停了近300家经营不善的门店。

所以说开店，是有风险的。

试想一下：如果你有一个很赚钱的生意，你会让其他人入股分走你的利润吗？

显然是不会的，同样的，如果海底捞能够保证每一家店都赚钱，那干嘛不自己开呢？就算自己忙不过来，找亲朋好友来开店也行啊。

干嘛把机会让给你这个陌生人？

如今在海底捞的官网，可以看到加盟申请表，上面有个小调查，开店可投入资金（不包含贷款）最低是1000万。

所以说，如果你想要开一家海底捞，最少要准备1000万现金。

对于普通人而言，有1000万，谁还去开海底捞啊。

还不如放在银行吃利息，按照一年2%的利息来算，每年光是利息收入就有20万，足够潇洒了。

拿着1000万，累死累活瞎折腾去开店，到头来可能分文不剩，甚至还倒欠一屁股债。

开店有风险，土豪除外。

对此，你是怎么看待的呢？

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