诉控制程序

1.目的 为更好地处理客户以及员工投诉处理，通过投诉来发现和纠正企业生产管理过程中存在的问题。

2．范围 适用于公司所有申请认证产品，以及相关服务。

3．职责

销售部门负责收集客户的投诉，并给出反馈；

生产部门负责对客户投诉进行解决；

办公室负责收集和解决内部员工投诉；

4．工作程序：

4.1 客户投诉的处理

4.1.1 当客户对我公司的产品质量以及GLOBALGAP 符合性提出投诉时，销售部门负责做好相应的记录，并将情况通报给生产部。

4.1.2 生产部门负责对客户所投诉的情况进行核实，调查相关原因，得出结论后将情况反馈给销售部门。销售部门将情况反馈给客户并与客户协商解 决办法。

4.1.3 当确定为公司生产过程管理控制不当而导致的质量问题，生产部门要查找所致原因，并采取纠正措施消除管理过程中的隐患。

4.1.4 当确定为运输部门操作不当导致的质量问题，生产部要责成其采取相应的纠正措施，以防止类似的问题再次发生，同时要求其给相应的赔偿。

4.1.5 每起客户投诉的处理过程要记入《投诉处理记录》，并存档备案。

4.1.6如果生产者被主管部门或地方当局通知其正接受检查或已收到了证书范围内的制裁，应立即通知认证机构。

4.2 内部员工投诉的处理

4.2.1 员工可对工作中受到的不满提出投诉，员工可填写投诉表，并提交到办公室；

4.2.2 办公室接到投诉后，应组织并领导相关部门进行调查，并针对员工提出的问题给出相应处理措施，以防止类似问题出现。

5 相关文件与记录

《投诉处理记录》

投诉处理表

注：每次投诉都要填写此表格，并留档保存。

解决投诉时，牢记以顾客为中心的理念，换位思考设身处地为顾客着想，用真诚的态度为顾客提供帮助，倾听客户的谈话，记录关键要点，迅速找到解决方案并与客户达成共识，最后快速解决好投诉。

在解决投诉后，需要做好总结，分析客户投诉的类型，找到工作中的漏洞，向领导汇报，修改完善操作流程，避免类似投诉再次发生。

下面我们详细分享操作方法

1、以顾客为中心，换位思考，设身处地为顾客着想

在解决投诉前，不要惧怕客户投诉或对客人投诉产生厌烦心理，这种方式不能顺利解决投诉让顾客满意。自己要多想想如果自己遇到这些问题，你是否也生气着急？这样的换位思考会让你用真诚的态度为顾客提供帮助。

2、识别客户投诉心理

不同客户投诉的目的不同，心理也不同，从顾客的性格特征分析，多属于情绪兴奋性高，容易冲动，控制能力差，容易在一些小事上纠结，因此投诉时有3种心理：

• 获得尊重，很多顾客投诉是因为在接受服务时认为没有受到应有的尊重或者被冒犯，希望透过投诉获得尊重。
• 发泄不满，这类顾客接受服务时，积攒了怒气和抱怨，希望通过投诉把自己的怨气和抱怨发泄出来，将忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
• 寻求补偿，这类顾客较其他类型更注重投诉结果，在遇到损失或不满时要求以经济或精神补偿等形式来弥补自身利益受到的伤害。

3、处理客户投诉的原则

• 快速处理原则：在服务上出现问题，一般是小问题，应迅速处理，避免事态进一步扩大。
• 避免冲突原则：避免在解决投诉时与顾客发生争吵或冲突，这样非常不利于解决问题。
• 满足客户原则：在公司原则下尽量满足客户提出的要求，毕竟没有顾客就没有公司的未来。
• 客户第一内部问题第二原则：不要把公司内部问题作为推卸责任的理由，先解决投诉，再解决公司内部问题。

4、处理客户投诉的步骤

• 第一步认真倾听，倾听顾客的意见，切记不要打断他们，要让顾客感觉到顾客的想法已经被听到了，认真仔细全面地做好记录，记录完要跟顾客确认所有重要信息。
• 第二步安抚顾客情绪，感谢顾客把这个问题抛出来并引起了你的注意。真诚地表达你的歉意，必须等顾客情绪平复后才能进入下一步。
• 第三步根据你的权限提出解决方案，让顾客充分了解你的方案，解答顾客提出的异议，如果顾客对方案不满意，则立即向上级主管汇报，寻求支持。
• 第四步达成协议，寻求在解决问题的解决方案上达成一致，让顾客对方案感到满意。
• 第五步快速采取行动，跟客户达成协议后需要快速行动，在承诺时间内，尽快把问题解决。

5、总结和完善

在投诉解决后，需要公司内部进行总结，检讨结果，为了避免类似事情再次发生，分析原因吸取教训，找到工作中存在的漏洞，向领导汇报寻求支持，修改完善操作流程，避免类似投诉再次发生。

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制止餐饮浪费，山西省商务厅公布举报电话】为落实《山西省预防和制止餐饮浪费规定》，省商务厅要求山西省商务主管部门、餐饮商协会、餐饮企业细化各项举措，严格落实制止餐饮浪费规定。省商务厅举报电话为0351-4072201、4074851。

来源： 山西发布