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< class="pgc-img">一个优秀的餐厅管理人员应该深深懂得与顾客沟通的重要性，明白与客人沟通好坏对餐厅的影响，懂得沟通带来的实际价值。我想说的是，不论你是一线员工，还是管理人员，一定要重视和客人的沟通，它能直接创造利润。
那么，如何才能有效沟通呢？
1、注意沟通时的表情
在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？
相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
2、注意沟通时的眼神
俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
< class="pgc-img">3、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
4、恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。
< class="pgc-img">5、反话正说
话术一：
A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。
B：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗？
话术二：
A：对不起，您的菜还没做好。
B：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。
话术三：
A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。
B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。
6、用行动沟通
情景一：
A：服务员直接把一杯茶递给顾客。
B：服务员把同样一杯茶放在托盘里送给顾客。
情景二：
A：服务员一边继续收拾自己的东西，一边回答顾客的问话。
B：服务员员放下了自己手里正在收拾的东西，回答顾客的问话。
情景三：
A：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”的时候，眼皮都不抬一下。
B：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”，同时抬起头露出微笑，注视着顾客的眼睛点头示意。
< class="pgc-img">7、用“我会……”表达服务意愿
情景一：
不要说：“我尽可能向老板询问你的事情。”应该说：“我会给我们老板打电话询问，我将在12点以前给您回电话。”
情景二：
不要说：“我尽可能把你的情况反映给我们老板，他能回答你的问题。”应该说：“我会把您的问题反映给老板，请他下午4点给您回电话。
情景三：
不要说“没看到我们多忙吗?你先等一下。”应该说：“不好意思，我会马上处理完手头的事情，为您解答问题，请稍候。”
< class="pgc-img">8、沟通三不要
在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：
一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。
二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
与顾客说话不要独白
就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢。双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一个人在那里滔滔不绝、口若悬河，全然不顾顾客的反应。
在与顾客交谈时不要命令
微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?
在与顾客沟通时不要争辩
要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见。
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餐饮竞争虽越来越激烈，但不要忘了服务，因为服务也是餐饮竞争的核心元素之一。
很多餐厅，为了客流，为了生意，只在营销上下功夫，却没有注重过自己店内的服务质量。
服务好，真的可以拯救你的餐厅！
海底捞就是一个活生生的例子，创业初期的第一家海底捞，虽然口味不怎样，却因为极致的服务，引得顾客一番好评。
服务语言是一门艺术，而这门艺术就需要餐厅的基础服务员来施展。
< class="pgc-img">今天就给大家一篇干货，来看看一般服务员和优秀服务员之间的服务语言差别，看完能助于提升你餐饮店的服务质量，促进更多的成交和回头！
01
顾客进店
*一般服务员：
中午好（晚上好），欢迎光临，请问有预定吗？
*优秀服务员：
中午好（晚上好），欢迎光临，咱们今天有预定吗？
你试着多读几遍，是不是感觉给你的感觉是不一样的？
第一种是标准化的语言，除了服务员迎面微笑外，言语间似乎没有什么感情色彩。可能还会导致让顾客觉得：我没有预定，难道就不能来吃饭了？
第二种是个性化的语言，“咱们”一词拉近了与顾客之间的距离，把客人当成了朋友。
而“今天”，让老顾客觉得，哎这个服务员居然还记得我；让新顾客也会觉得，哎这个服务员把我当老顾客了，那对我的服务应该会更好一点。
< class="pgc-img">02
点菜如何开场
*一般服务员：
您好，请问要吃点什么呢？
这句话没有错，但却毫无用途，为什么？因为这是一句非常开放式的语句，服务员问完，顾客可能没办法立马回答，万一遇到有选择恐惧症的，就更难受了。
*优秀服务员：
您好，请问我们今天是吃些特色的还是简单点的？
这是一个选择句，80%以上的顾客都能立马回答你，而且回复的信息也非常有用。你可以针对回答的情况去给顾客推荐菜品。
点菜如何结束
客人点完菜后一般会有三种情况，一是点得有点多，二是刚刚好，三是有点少。这时候，怎么处理？
*一般服务员：
您好，您点的菜有点少，可能有点不够吃。
如果顾客点菜少，服务员还不说，顾客吃完就有可能怪罪服务员，怎么不早说？
*优秀服务员：
您好，我们的菜都比较精致，要不您先尝尝我们厨师的手艺，觉得味道好我们再来看。
这句话含蓄的告诉了顾客，不会让他感到难堪，同时暗示顾客，您怎么做都行，现在加菜也可，等下加菜也可，甚至不加菜也可。
< class="pgc-img">03
服务的点滴
1、接听电话，听不清顾客的话
*一般服务员：
您好，听不清楚，可以说大声点吗？
*优秀服务员：
您好，我这边信号不太好，麻烦您大声些。
把责任推到自己身上。
2、顾客一时决定不了今天喝什么酒
*一般服务员：
先生，要不来XXX吧，这个酒比较便宜，品质也不错。
*优秀服务员：
先生，要不来XXX吧，这酒性价比最高，行家一般都会推荐这个。
在顾客面前，千万不要说“便宜”两字，遇到脾气不好的就会怼你：“难道我没钱吗？”
3、遇到顾客投诉，上来就要找经理或老板
*一般服务员：
先生，您好，怎么了？
先生，您好，我们经理(老板)不在。
一上来就说找经理或老板，是因为顾客觉得这件事你解决不了，应该由更高级别的人员来管。
所以，这样问是徒劳，还有可能激怒客人。各位餐饮老板一定要记住，遇到顾客抱怨投诉的，管理人员一定要及时出现亲自解决。
*优秀服务员：
先生，您好，给你添麻烦了。您稍等，我马上去叫管理人员过来。
遇到这种问题，先向顾客道歉，然后去找管理人员。
< class="pgc-img">4、顾客刷卡结账，显示余额不足
*一般服务员：
您好，您的余额不足，请您换一张卡。
*优秀服务员：
您好，您最近是不是有大额的消费？今天显示您的卡余额不足了。
遇到这种情况，一定要为顾客找“台阶”，搭“梯子”。
5、把顾客打包的菜品递给客人
*一般服务员：
您好，这是您打包的菜。
*优秀服务员：
您好，这是我们为您打包的菜。
加了三个字，感觉就完全不一样了。
通过以上的例子，相信各位餐饮老板也能体会到语言的魅力了，不同的语言能带来不同的效果。
开餐饮店，不是说味道好，环境好就可以了，服务也很关键的！
当然，如果在服务的过程中，通过语言或一些行为，让顾客感到有身份感，有好感的话，顾客的回头率也会越高。
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<>< class="pgc-img">人说，饭店盈利靠厨师，厨师做的菜好吃，才能招揽并留住客人；
有人说，饭店盈利靠营销，营销策略做好了，生意差不到哪里去；
但是，大多数人忽略了服务员的作用。为什么呢？因为多数人会认为服务员只是负责点菜、传菜的！
殊不知，服务员才是直接与顾客接触的人，服务员的一席话会直接影响顾客在你饭店的消费情况。
所以说，专业、有素养的服务员可以大大提高你饭店的营业额！
那么，怎么培养高专业素养的服务员，以提高点菜环节的盈利点呢？下面十个小技巧可助你一臂之力。
< class="pgc-img">1.第三方介绍法：
给客人推销菜品时不要说：“这是我们餐厅最好的”——客人会觉得“你是自己说自己好”，而应说：“这道菜是我们客人最近反映最好的！”——这样你就变成了第三方，更有可信性和说服力。
2. 形象解剖介绍法：
用生动、形象的语言把菜品形象化、具体化，从而使客人产生想像。比如：“我们这道龙虾菜是用黄金鼎上菜，伴随着干冰雾气，像腾云驾雾一般，很有气势，一道菜占半张桌，请客特别有面子。”
3. 制造紧张空气法：
“这道菜原料特别难买，因为是野生的，要专门派人海边抢货才能买到。要不您先预定上，我问问厨房还有没有原料，没有的话您再换一道别的。”
4．亲近法：
“刘总，这道菜还是您教我们做的呢！上次您告诉我们做法后，厨师们就按照您说的配方做了，这不今天就推上市了，您帮我们再检验一下，看看做得对不对……”
5. 对比介绍法：
客人：“你们家这菜怎么这么贵？别的地方68，你们卖88！”点菜员：“刘总，请您先试试看，吃起来肯定不一样，我们这里也有48元一份的，眼看起来一样，但是吃起来就知道原料差别很大。”—先顺着客人意思讲，然后再转折阐述。
< class="pgc-img">6.速度取胜法：
“刘总，您刚才点的菜都是‘大菜’，需要时间有点长，不如再点个立马可以上桌的，先吃着，您看这道菜5分钟就能上桌……”
7.给客人选择题：
比如客人看海鲜虾类菜时，不要问：“你要不要来份虾？”而应说：“您看要份基围虾还是爬虾？”然后再次引导：“爬虾的做法我们这里很独特。”
8.借人之口法：
如：客人都称赞这道菜我们家做得最好，你看是不是也来一份？
< class="pgc-img">9.细心观察：
点菜时一定要注意客人的眼睛，当客人注视到那个菜时，点菜员一定及时做介绍，这样的推销，客人最容易顺其自然点菜。
10.特殊人群照顾法：
点菜时一定不要忘了孩子、女士和老人，点了他们爱吃的菜，往往会使整桌菜品锦上添花，而且这样的菜一般毛利较高。
