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四川省犍为县一家在当地颇有名气的火锅店，其老板为攫取更多利益，收集食客吃剩下的“地沟油”加工后继续销售。
2019年1月，该火锅店被当地市场监管部门查获，后老板因涉嫌严重违法犯罪被逮捕。
4月23日，四川省乐山市犍为县人民法院开庭审理此案。
澎湃新闻从该院获悉，一审认定，该火锅店雷某犯生产、销售有毒、有害食品罪，被判处有期徒刑七年，并处罚金人民币五万元。
澎湃新闻注意到，另有两人参与生产销售“地沟油”获刑，一人被判处有期徒刑三年六个月，并处罚金人民币两万元，另一人被判处有期徒刑三年，缓刑四年，并处罚金人民币一万元。同时，该店还被判处支付十倍于销售金额的公益赔偿金447万余元。
据犍为县人民法院通报：2014年10月，雷某在犍为县玉津镇滨江路南段开设犍为县古今天下火锅店，从事火锅制售服务，开业时即雇佣李某1为该火锅店的炒料师傳，负责熬制该店火锅底油、分装熬制的火锅油成袋、配制火锅锅底。
2015年9月，另一李姓员工也进入该火锅店，协助分装熬制的火锅底油成袋和配制火锅锅底。
2018年4月20日，雷某为非法获利，提出将收集的废弃油脂（俗称“回锅油”或“回收油”）煎干水分，再加料制作火锅底油销售，李某将顾客食用后的废弃油脂收集到塑料桶内，由李某1运到位于犍为县玉津镇瑞雪村该店炒料房，李某1将废弃油脂煎干水分，并掺入菜籽油，海椒、花椒香料等材料熬制火锅底油，待火锅底油冷却后再运回该店，由李某分装成袋，销售给顾客食用。
2018年5月至2019年1月期间，该店使用废弃油脂熬制的火锅底油销售清油红锅和清油鸳鸯锅总计14142锅，经鉴定，销售金额为447824元。
2019年1月30日，键为县市场和质量监督管理局在该店内现场查获：装满废弃油脂的塑料桶3个、装满使用废弃油脂熬制好待分装火锅底油的塑料桶3个、分装好且包装袋上印有“森林源·感受经典引领味动一锅红艳煮沸生活一次性锅底内部专用”字样的火锅底油油袋10箱。在炒料房内现场查获：装有熬制好待分装火锅底油的不锈钢桶3个、装有少量废弃油脂残渣的塑料桶9个及花椒、海椒、中药香料、菜耔油等材料。
2019年9月30日，公安机关依法对查获待消成品红油称重：已装袋成品火锅红油净重216.3公斤、未装袋成品火锅红油净重421.62公斤，合计净重为637.92公斤，经鉴定，现场査获成品火锅红油价值14718元。
法院认定，该店收集废弃油脂加料熬制火锅底油生产销售时间长、数量大，生产销售金额达46.2542万元，老板雷某在共同犯罪过程中起主要作用。此外，雷某在经营犍为县古今天下火锅店期间，指使他人在清油红锅，清油鸳鸯锅火锅中添加废弃油脂予以销售的行为，侵害了不特定消费者的合法权益，损害了社会公共利益。
一审法院以犯生产、销售有毒、有害食品罪，判处雷某有期徒刑7年，并处罚金5万元。判处员工李某1有期徒刑3年6个月，并处罚金2万元；判处李某有期徒刑3年，缓刑4年，并处罚金1万元。同时，判处雷某在判决生效后10日内，在市级以上媒体公开赔礼道歉，支付附带民事公益诉讼起诉人犍为县人民检察院赔偿4478240元，上缴国库。
(来源:澎湃新闻)
能想到，
本打算开开心心吃顿饭，
不仅摔成了骨折，
还因为给出了差评，
竟被饭店告上法庭索赔2万！
< class="pgc-img">辽宁沈阳的吴女士
就遇上了这样闹心的事。
给出差评，她被火锅店告上法庭索赔2万元
2019年7月23日，消费者吴女士（化名）在沈阳市于洪区鱼鲜跳火锅店就餐后，认为饭店服务不好，通过某点餐平台给饭店差评，饭店认为消费者此举给饭店造成了营业额损失2万元，将吴女士诉至法院，要求赔偿损失。
今年7月，沈阳市于洪区人民法院对此作出判决，驳回原告沈阳市于洪区鱼鲜跳火锅店的诉讼请求。
沈阳市于洪区鱼鲜跳火锅店称，2019年7月23日，吴女士到该店用餐，从楼梯口摔下受伤。事故发生后，吴女士在大众点评上对火锅店进行点评，具体内容为“服务员太少，服务态度也不好……不知怎么就从楼梯上摔下去了，摔下去以后没有一个管事的出面，只是当时俩服务员下来看一下，让他们帮忙送医院，说他们没人……当时给我都摔骨折了，120来了他家也不管，最后说打110才勉强出了服务员，态度太差了，到现在联系好几次老板，总说不在，我现在腿又走不了，这样的饭店态度太差了，从出事都没联系过我们，人品也太差了。”
火锅店认为吴女士在该店就餐，自己不小心从楼上摔了下去，造成骨折，并在网上所述服务态度不好，没有安全标志，造成很坏的影响，致使饭店营业额急剧下降。向法院提出诉讼请求：1.判令被告赔偿营业额减少损失20000元；2.判令本案诉讼费由被告承担。
女子：就餐后摔成骨折，店方服务态度差，有权利点评
近日，沈阳市于洪区人民法院立案受理后，依法适用简易程序，公开开庭对此案进行了审理。
被告吴女士称，2019年7月23日，她在沈阳市于洪区鱼鲜跳火锅店就餐后摔伤，脚部骨折，“我要维护我的权益，我在网上评论你家服务态度不好，不对吗。而且到现在老板没给我打过一个电话，我每次给服务员打电话，都说老板不在，十多次回避我，所以我才评论你家服务态度差，不对吗？这是事实。”吴女士表示，她有权利点评。
吴女士还认为，火锅店没有标识是事实，她是实事求是点评，不同意火锅店要求她赔偿的请求。
法院：驳回原告诉讼请求
法院认为，中华人民共和国公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由，但公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。本案被告在点餐平台上，以自己的亲身经历对原告家火锅店的服务态度予以点评，其行为并无不当之处，且原告亦未提供证据证明被告的该评论与其火锅店的营业额“急剧下降”存在因果关系，故对原告的诉讼请求，法院不予支持。
综上所述，依据《中华人民共和国侵权责任法》第六条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，法院驳回原告沈阳市于洪区鱼鲜跳火锅店的诉讼请求。
来源：辽沈晚报（lswbwx）记者崔晋涛
原标题：《吃顿饭摔成骨折！女子给火锅店差评，却被店方索赔2万…》
编辑 刘梦鸽
< class="pgc-img">、霸王茶姬上门删差评
2、火锅餐饮人苦差评久矣
3、直面差评的4种方式
第 1642 期
文 | 阮城
霸王茶姬上门“家访式”删差评！
事件冲上热搜，网友吵翻了天
消灭差评、维护客情这个事儿，在餐饮界不足为奇。
这几天，霸王茶姬就有个“差评”事件闹得沸沸扬扬，还上了热搜，一起来看。
7月20日，一名网友@seven7 发布了一则视频，称“被霸王茶姬家访”了，一个名词是茶饮品牌，另一个名词是教育界常见的“家访”，两个毫不相干的词叠加在一起，一下子引起了网友的好奇心。
原来，该网友在7月19日在成都某门店，点了品牌上新的花田乌龙，感觉和以前味道不一样，不好喝，就如实说了体验，给了差评，没想到第二天被“上门家访”了。
透过其发布的监控视频可看到，7月20日当天14时30分左右，有穿戴霸王茶姬工作服的小哥来到门前，按了门铃，约10分钟后，当事网友回家，两人相见。
小哥叙述了事情经过，说因为其手机设置了陌生号码不能打，所以就和外卖员一起上门了。小哥给网友带了一杯奶茶，还有徽章小礼物，并说，“如果之后有什么口味的问题，可以直接给他打电话”。
◎当事网友发布视频截图
最后当事网友表示，当时感觉很尴尬，在小哥见证下，删除了差评。
视频一出，吸引了众多网友围观，各方意见在此交汇。
有的说“太离谱了跑到家门口”，非常担心个人隐私信息被泄露，且万一店员怀有坏心思或者情绪不稳，消费者的人身安全也会受到威胁；
有的说“这不应该是公司的原因吗？”没有差评考核，谁会上门，员工穿着工服上门，摆明是要解决问题的，都是打工人，店员上门也是无奈之举；
有的说“给差评是顾客的权利，为啥非得取消，不允许差评的产品本身就是一个问题”。
还有人说，“地址怎么会被看到？怎么获取的”，吓得美团客服也出来回应称，平台不允许店家找客户删除差评，“如情况严重的话，会考虑停止与店家的合作。”
下跪道歉、罚抄客诉100遍……
火锅餐饮界，苦差评久矣
在火锅餐饮界，还有很多这样的“差评”“客诉”事件发生。
像本次事件当事品牌，一周前被爆出将离职员工“示众”新闻，根据当事人晒出的一份聊天记录可以看到，她被公示的起因依然与“差评”有关；
2023年4月，多位瑞幸员工发文称被罚写顾客差评、备注、日常检查标准，被罚多者甚至达到几百遍，引发关注，甚至冲上了热搜；
2023年1月，湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅某门店，因顾客醉酒难缠，服务员下跪道歉；
◎事件流传视频截图
2021年2月，北京一家羊蝎子店，服务员因提醒顾客避免浪费，视频被传到网上，有人给餐厅打“差评”，事后，餐厅向顾客赔礼道歉，并进行免单处理……
类似事件很多，为什么大部分商家都在拼命“消除差评”，甚至很多解决方式都是不计后果地“息事宁人”？
表面来说，现在顾客消费前都会习惯性的看一下评分和评价，以此来做决策依据，而讯息发达的年代，一个小小的差评很可能会让门店生意一落千丈，所以商家对“差评”非常敏感。
更深层次来说，当下钱越来越难挣，上半年大部分餐厅增收不增利，降价成为大趋势，而这意味着后端需要更加控制成本。
这就导致许多商家面对差评也选择了最低成本的应对手法——把它和员工KPI直接挂钩。员工为了保住薪资，也只能尝试各种方式，去消除差评。
就像B站UP主硬核的半佛仙人在一期视频里说的那样，“因为商家解决差评产生的根本原因，成本太高，费力太过，要把控的环节也多。那还不如制造一种感觉，你看来我家买东西的，都是一片叫好”。
直面差评
来看一些火锅人优秀案例
1、对线上差评，注意问题溯源与差评回复
根据餐见数据研究院对线上差评的分析，发现火锅门店差评主要集中在“服务不积极、上菜慢、性价比不高、排队时间长、锅底味道差、闹肚子、优惠规则混乱”七大重灾区。
对于一些正常差评，门店可进行申诉或者真诚联系沟通，安排专门人员对线上差评进行实时监测和回复，注意态度真诚，有则改之，无则加勉。（点击蓝字查看差评回复模板）
同时面对差评，不要只局限于表面的糊弄式解决，更要注意检查门店各项机制有无漏洞，从源头上截断差评。
◎客诉12维度，图片来源：龚伟餐谏
比如小小河边鱼品牌第一家店的李店长，曾在巡视一家门店时，发现顾客“催菜”现象频发，很容易产生客诉。
仔细查看高峰期顾客的点菜记录，她发现原来顾客点鱼锅和涮菜的时间相差了40分钟，因此造成了点单时间浪费，并非前厅员工反映的后厨出餐慢。
对此，她要求前厅人员在接待时，引导客人提前点涮菜。经过一段时间的调整，再去巡店时，这家店“催单”现象明显减少，整个前厅和后厨的衔接也更加流畅。
2、对线下差评，要注重态度和时效性
比如朱光玉火锅馆，从门店顾客进店开始，管理组会进行两次客调，第一次是在客人用餐过程中，如果有了潜在客诉，要求门店必须当场给反馈、同时了解顾客诉求，解决问题；
第二次是在收银台结账，会让收银员再次询问用餐体验，如果发现问题，会要求当天的值班经理马上到达收银台来处理客诉；如果没有，会准备小零食送给消费者，让顾客保持对门店的好印象。
整体来说，管理组要求门店每天的客调要做到70%以上，还把每天的客诉全部做成表格，发到管理群，针对客诉来提供相应的解决方案。
3、给顾客一个可投诉交流的内部渠道
除了公共点评平台，当下品牌门店都有自己的多种平台，可加强运营，让顾客在自己的公众平台进行交流和客诉。
比如郑州黑马胡庆一重庆火锅，其创始人周亚超会定期举办朋友圈、微信群线上“吐槽大会”，即“征集胡庆一的槽点”，且吐槽就有奖。
周亚超说一是让顾客有个情绪出口，他们还觉得好玩；二是他觉得很多火锅店并没有“问题反馈通道”，但通过吐槽大会，可以及时发现问题改善运营。
◎粉丝群热闹地互动
还有许多火锅老板现在都开辟了自己的短视频账号，像宏姐串串香不仅以突击巡检门店系列出圈，还把自己的账号作为顾客反馈的窗口，及时跟进解决。
4、遇见差评，注意对员工的及时安抚
不知大家发现了没，从之前的manner店员泼顾客咖啡，到这次霸王茶姬员工上门，大家对打工人是非常客观同情的，因为当下飘摇的环境，高压的工作，每个打工人都不易。
这些一线员工不仅承担了苦累的执行类工作，在出现问题时，他们的利益也很难得到保障。
作为品牌方、门店来说，在处理差评时，也要注意对员工的安抚与激励机制。
像胖东来在处置客诉问题时非常公开透明，之前用8页纸说明了“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。
◎相关新闻截图
其中指出顾客可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为。日常还设立有员工委屈奖，原本奖金在500元到5000元不等，今年7月又涨至3万以上。
当然，除了应对正常差评，面对恶意差评，商家也要勇敢维权，保障自己的合法权益。
你对此次品牌上门处理差评事件怎么看？欢迎评论留言。
