服主管工作计划

　　自今年--月份入职和风物业满是领域服务中心以来，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已能胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践

　　锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在公司领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。在我们客服部与其他部门的合作下，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报。具体情况如下：

　　一、规范行为，提高自身形象。

　　1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

　　2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

　　3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。

　　4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。

　　二、规范服务。

　　1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

　　2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。

　　3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

　　4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

　　三、房屋管理深入细致。

　　及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技数全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

　　四、对房屋管理维护。

　　1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

　　2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

　　五、日常设施养护。

　　建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

　　六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

　　监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。

　　七、绿化工作。

　　生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

　　八、宣传文化工作方面

　　团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。

　　九、主要经验和收获

　　在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获

　　(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;

　　(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保

　　持好的工作状态;

　　(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;

　　(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

　　十、存在的不足

　　由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足

　　(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。

　　十一、下步的打算

　　针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面

　　(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;

　　(2)加强业务知识的`学习提高，创新工作方法，提高工作效益;

　　(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;

　　(4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;

　　(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。

　　综上所述，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。我有信心在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结经验和教训，不断的进取，做一命真正的++品牌的宣传者、塑造者和执行者新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和-谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们和风物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们业主的内心而努力、奋斗!和风物业，“加油!!!”。

年了，相信有很多小伙伴陆续开始找工作了，本期就给大家分享电商客服模块每个岗位的职责明细，不管是任何岗位都先要知己知彼，面试应对起来才可以得心应手哦，文末还有一份推荐给客服主管入职用的文档管理大全，让您在新的工作上快速上手如鱼得水。

一、客服主管岗位工作职责

以身作则，达到公司业绩目标，带领团队

1.客服部整体人员的心态情况

心态决定工作结果，客服面对客户必须有良好的心态。

2.客服部整体人员的工作能力

通过聊天记录查看工作是否能做好本职工作

3.客服部整体的工作效率

监督每个店铺转化率与完成的工作任务

4.客服部整体完成业绩的目标

每个店铺业绩的完成进度-催促他们及时催付完成业绩目标

客服主管岗位工作任务

1.每天检查各店铺投诉以及小二介入

及时有效的解决店铺投诉与小二介入问题

2.每天发布各店铺客服的个人数据

积极的催促他们提高自己能力与店铺目标

3.每天查看个人聊天记录给出改善的方案

了解客服每个人员出错的原因及时有效的改善好问题

4.每天对各店铺的质量问题与发错货做出登记

产品问题出现过多次时要立即马上跟仓库沟通解决

5.每天针对性了解客服人员能力给出培训计划

客服人员不定时一对一的培训提高客服能力

6.招聘新人-以及带领新人与培训上岗能力

新人能力评估以及工作安排

……

客服主管岗位必备能力

1.以身作则

带领团队必须有强烈的以身作则的态度

2.团队目标性

带领团队工作做中一定要目标性的执行力

3.良好的心态

带领团队首先自己要有良好的心态激发团队工作气氛

4.为团队提高效率

带领团队工作中提高工作效率，避免出错率

5.让团队有价值性

带领团队人员体现在公司的个人价值

6.为公司培养人才

培养人才让团队稳定业绩上升的目的

客服主管岗位监督首要

监督人员首要一

1.工作心态

作为客服首要心态一定要好

2.工作能力

思维能力与理解能力一定要好

3.工作效率性

反应能力与快速打字回应的效率性

4.工作出错率

工作中教导是否有屡次出错率

5.工作价值性

个人能力是否体现个人价值性为公司带来效益

管理客服方式二

1.每天监督

2.定期培训

3.交流方式一对一

4.设定考核标准

5.及时调整心态

6.业绩目标跟进

监督店铺数据内容

1.店铺销售额

2.客服转化率

3.店铺投诉率

4.店铺介入率

5.店铺退款率

6.店铺纠纷率

7.店铺物流情况

8.店铺退款时长时间

9.天猫无忧购是否达标

二、售前岗位工作职责

1.售前转化率达到行业平均5%以上

了解店铺产品材质-使用方法

2.回复率高达100%与响应时间30秒以内

3.掌握话术沟通技巧

利用店铺优惠券话术技巧成交客户

4.店铺每个催付2次以上

下单催付后台下单未付款催付提高付款成功率

5.售后问题安抚客户情绪

安抚客户情绪避免中差评与投诉交接售后处理

6.接待物流问题给客户处理好

及时处理物流问题避免退款

售前岗位必须必备能力

1.售前心态要好，要有耐心

2.打字速度必须60个字以上

3.接待咨询客户以成交为主

4.客户咨询问题必须反应快

5.接待客户必须熟悉产品知识

6.接待客户要有服务理念意识

三、售后岗位工作职责

1.接待客户售后问题解决

产品问题给出解决换货以及补偿降低退款率

2.每天店铺评价解释

评价解释好评为了给客户更好的体验。

3.退货申请未填写单号催客户填写

必须每天催客户及时填写快递单号降低退款时长

4.每天刷动态人数200--300人

持续做维持店铺动态评分

5.接待物流问题给客户处理好

及时处理物流问题避免退款

6.退款后台给与退款与退货处理

及时同意退货以及退款降低退款时长

7.店铺后台申请质量问题与其他问题处理

申请相关有质量问题必须修改为7天无理由退货

售后岗位必须必备能力

1.打字速度必须60个字以上

2.售后心态要非常好，有耐心，细心

3.客户的售后问题能及时给出解决方案

4.售后要服务意识为客户解决问题

5.售后思维能力要强-对客户有应对能力

6.售后工作要条理性-有效及时完成客户问题

7.店铺所有产品必须熟悉材质与使用并解决客户问题

四、结尾

这里写到的也是每个岗位的必备的工作职责和工作要求，更多细则我在公众号上都有详细提到，大家可以多翻一翻。

下面推荐的几个课件不管是新晋的客服主管还是已经做了客服主管的小伙伴都非常适用，让您在杂乱的工作中更加得心应手，下面也有部分文件内容截图，需要的自取即可。

推荐给刚入职的客服主管

01客服部管理统计总目录

注：此文件为自用课件，私密的内容我都删了，大致留下的是模板，照着模板汇总起来就可以了，这样工作管理起来会更轻松

以下仅为文件内部分截图

02计划总结目录

以下仅为文件内部分截图

03售前岗位日清工作

主管日清和售后日清在第一个文件，售前的细节比较多单独拉取了一个表格（表格内蓝色字都是对应到相关内容的）

自用课件制作不易，需要下载课件关注就可以的，课件非常详细的，尤其是如果刚入职的小伙伴有个这个课件不管自己用还是给公司汇报都会显得你的专业性。

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一、日常页面检查

1.店铺DSR评分检测

2.详情、首页、售后管理

二.站内信处理

三.生意参谋数据分析

1.看店铺的实时交易情况

2.看市场数据分析及竞争对手分析

四.引流推广

1.推广

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五.团队管理

我是老夏，擅长互联网运营新思维、新媒体内容营销

成功的关键永远是思想，而思想的载体是人。

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