务礼仪培训之：什么是仪容仪表PPT内容简介：

一、仪容仪表篇

（一）仪容

仪容，通常指人的外观、外貌。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。

（二）仪表

指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。

仪容仪表:头发,面部,眼睛,耳朵,口腔,指甲,腿部，首饰的佩戴，香水的使用，化妆，着装。

二、仪容篇

仪表-头发

应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等;

男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；（前不遮眉，侧不过耳，后不触领）

女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。

仪表-面部

男士：每日剃须修面，保证无残， 保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。尽可能不要留胡子，即使留也应整齐。（注意鼻毛不要露在外面）

女士：以淡为主，施粉适度，不宜使用过量的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪异颜色化妆。

眼睛、耳朵

眼睛：清洁，无分泌物，保持好休息避免充满血丝。工作场所禁止带墨镜或者有色眼睛。

耳朵：内外干净，无明显异物，洗澡应清洗耳后根部位。

口腔：坚持每天刷牙，消除口腔异味，维护口腔卫生，是非常必要的。常规的牙齿保洁应做到“三个三”，即三顿饭后都要刷牙；每次刷牙的时间不少于三分钟；每次刷牙的时间应在饭后三分钟内。口腔异味影响交际，必要时可以用口香糖来减少口腔异味。但应指出，在正式场合嚼口香糖是不礼貌的，与人交谈时，也应避免。还要养成平日不吃生蒜、生葱和韭菜一类带刺激性气味的食物的良好习惯。

指甲

绝不可留长指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜

不涂有色的指甲油

三、仪表篇

腿部

要求：不外露

禁忌：

光脚穿皮鞋；正式场合穿凉鞋或拖鞋；脚有异味（脚臭）

女士着短裤（超短裙），着超短裙暴露部分大腿（三节腿）

男士忌穿西装短裤、皮凉鞋配黑短尼龙袜，忌浓密的脚毛外露。

首饰的佩戴

戒指：戒指通常戴在在左手上，食指代表单身，中指代表恋爱中，无名指代表已订婚或者结婚，小指代表自己独身主义者。一般情况下，带两枚或以上的戒指是不适应的。

手镯、手链：两臂同时佩戴表明已婚，只戴右臂表明自己是自由而不受约束者，一只手上不能同时戴两只。

香水的选择

办公室香水的选择标准是“清新淡雅”。在办公室的长期相处中，能保持干净、亲和、充满活力的好状态。在办公室中，最受欢迎的男香香调是木质香调，最受欢迎的女香香调是清新花香、果香调。

化妆

以浅装或淡妆为主，施粉适度，不宜使用气味浓烈的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。

化妆注意事项

化装的浓淡视时间而定，白天工作场合化淡妆，夜晚化浓妆、淡妆都适宜；

不能在公共场所里化装，在众目睽睽之下化装是非常失礼的。如有必要化装或修饰的话，要在卧室或化装间里去做。

工作时间不能化装，否则易被他人当作不务正业的人。不允许在男士面前化妆，否则会引起误会；不要非议他人的化妆。

由于民族、肤色和文化修养的差异，每个人的化妆不可能都是一样的；男士化妆应适当，化妆品不宜太多，否则让人讨厌；不要借用他人的化妆品，这样做既不卫生又不礼貌。

四、仪态篇

站姿

男士两腿与肩同宽，女士呈丁字步。

身体重心主要落于脚掌、脚弓上。

两脚并拢立直，髋部上提。

腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。

脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。　

两肩放松，气下沉，自然呼吸。

两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。

脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。

蹲姿

左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。

左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。

女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

坐姿

从椅子左侧入座,入座要轻而缓，避免座椅发出声响；

坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐深而软的沙发上，则坐在前端。

入座后上身挺直，身体放松，目光平视前方或交谈对象，双手掌心向下，叠放于脚下，面带微笑。

男士两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，穿西服时可将钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；

女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；

女士可以将双腿向左或向右自然倾斜45°，但双腿不得分开。

离座

离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；

起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；

离座时，应先起身站定后再离去。

起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。

行姿

头部抬起

目光平视前方

双臂自然下垂、手掌心向内

伸直膝盖

双臂以身体为中心前后摆动

步幅以一脚距离为宜

双臂以身为轴摆动幅度30-35度

两脚内侧应注意落在一条直线

鞠躬

行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

手势：垂手

双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；

双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。

双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。

手势：桌上

身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；

不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

手势:递物

双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；

将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；

将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

...

握手礼仪

握手顺序：

身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。

女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。

已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。

年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。

长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸山手来。

社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。

主人应先伸出手来，与到访的客人相握。

客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。

遵循的原则

在正式商务社交场合，握手时伸手的先后顺序主要取决于职位、身份。

在休闲社交场合，则主要取决于年龄、性别、婚否。

...

微笑

微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉头微微向上扬起。

训练方法：对着镜子读“引”音。

目光

注视时间 ：

在整个交谈过程中，与对方目光接触应该 累计达到全部交谈过程的５０％～７０％，其余３０％ ～５０％时间，可注视对方脸部以外５～１０ 米处，这样比较自然、有礼貌。

注视区域 ：

公务凝视

在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。（图中黄色区域）

社交凝视

这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。（图中红色区域）

亲密凝视

这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。

目光禁忌

不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为 。

与陌生人谈话时，不能不看对方。

不能超时型注视。眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60％，属于超时型注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。

不能低时型注视。眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30％，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企图掩饰什么或对人对话题都不感兴趣。　　

眼睛转动幅度不能过快或过慢。

不能眯视、斜视、瞟视、瞥视。

当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。

礼仪培训之：什么是仪容仪表

厅考核制度

为了进一步提高餐厅的管理水平和服务水平，使餐饮管理和饮服务具有规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，特制定餐厅考核制度。

1.考核内容

考核内容结合服务质量标准，主要分为业务知识，领导能力，协作精神，工作态度，仪表仪容，礼貌礼节，工作规范，劳动纪律，清洁卫生等方面。

2.考核方法

设计考核表格，建立考核标准。分别对餐厅经理、大堂经理、主管、领班、服务员等进行每月工作计划考核。采用逐级考核，逐级打分的方法。

3.考核表格的设计

(1)餐厅经理考核表。

(2)领班考核表。

(3)服务员考核表。

4.考核结果对员工当月的经济效益起到直接的影响作用，表现考核表格分为：餐厅经理日考核表、大堂经理考核表、主管考核表、领班考核表、服务员日考核表。

5.将员工考核情况纳入前厅质量规范分析内容中，每月在进行服务质量分析的同时，分析评估考核情况，使考核工作制度化。

6.考核结果较差的员工，必须要根据实际的考核情况再次进行培训，培训合格后方能上岗，对各方面表现优良的员工进行适当奖励。

7.考核评估表由人事部门专门进行统计和分析，每月要做出考核情况分析报告，上交总经理审阅。部门经理的考核情况分析报表，上报总经理审阅。

8.建立完善的考核制度，并且不断完善考核制度和考核内容，定期对考核人员进行培训，确保考核工作公正严明。

9.评估实施细节。

评估以月度、季度、年度为周期，分为日常评估和阶段性评估。日常评估占总评估的60%，阶段性评估占总评估的40%。日常评估实行每日逐级考核，月末进行汇总;阶段性评估每月末由各级管理人员组织直接下属以不记名方式进行，主要是由同事进行评估。下属评估是由两部分组成，同事评估占25%，下属评估占15%。基层员工的阶段性评估结果由同事评估构成。

各岗位日常评估内容属于员工日考核表的一部分，每周上交一份，由直接上级在每日营业终结后，根据员工当日的表现进行逐项打分，并由被评估者当场签字认可后，交由直接上级保管。阶段性评估内容属于月度评估表的一部分，由各级管理人员在每月末组织属下进行，评估结果由上级审核签字后，报人事部门。人事部每月需将员工日常评估和阶段性评估结果汇总反馈到各部门负责人并留底。

饮属于服务业，而当前世界经济已经进入“人人都是服务员，行行都是服务业，换换都是服务链，处处都吃服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代，对于传统的餐饮行业来说，如何展现服务力，如何让员工的服务能获得忠实的客户，如何让员工的服务提升客户的满意度，如何让员工的服务创造出无限价值呢？

传统的餐饮业，如今面临着巨大的竞争，无论是星级酒店还是苍蝇馆子，都面临着剧烈的竞争压力，有的每日是车水马龙，门庭若市，而有的每日则是鲜有人来，门可罗雀，面对顾客这越来越挑的胃，众商家可谓是煞费苦心，各种营销模式，各种广告宣传全部上阵，为的就是希望能吸引新顾客，增加流动量，扩大知名度。但紧紧抓住顾客的胃，是否就真的抓住了客户呢？

“酒肉穿肠过，佛祖心中留”，在走胃的同时，更要走心，餐饮业也一样，要让顾客体会到在服务的同时，体验到与之俱来价值，而员工的职业素养和行为礼仪则是让顾客感受到价值的体现。

如何让员工的形象更为规范，行为更加得体？培训是帮助企业快速的形成企业文化的一种方式，帮助企业分析现有的问题，提高企业的竞争优势，站在别人的经验之上，避免走太多的弯路和错路，适应市场的需求和发展。培训是成本，培训也即是投资。

餐饮员工培训的可以从以下几个方面考虑：思想素质、业务素质、心理素质等方面，使员工具备丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度。

思想素质培训：

员工要坚持宾客至上，服务至上的理念，主动热情，对顾客的服务要耐心周全，要注重礼仪礼节，体现企业的文化。

业务素质培训：

1.提高员工的服务知识，从而增加服务的熟练程度，减少服务中的差错，增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率，向客人提供优质服务。

2.提高员工的沟通能力，通过合适的语言，传达企业文化，使员工与顾客建立良好的关系，给顾客留下美好的印象，让顾客感到满足基本要求的同时，也感到高兴和愉快，提升客户的满意度。

心理素质培训：

1.培养良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，员工应乐观自信，礼貌热情，真诚友善，豁达宽容。

2.积极的情感，情绪很容易会传染，所以善于控制自己的情绪，用积极的情感去服务，投入到工作当中。

餐饮流程服务：

餐前准备：

1. 开餐前，清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表，电器设备、灯具的准备(空调、暖风)。了解会员预定情况。注意：根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间。

2. 站位时，站姿标准。注意：不得倚靠墙壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作，喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。

餐中服务：

1. 客到时，行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好，欢迎光临!”。注意：会员问候语“**先生，您好，欢迎光临!”

2. 天冷时，客人入坐后为客人点茶，问候客人“天凉了，为您冲壶热茶，我们这里有**茶。”同时撤筷套、翻茶碗。重复客人所点茶水，并将菜谱奉上请客人先自行选菜。为客人开单、冲茶，点菜。

3. 点菜时，要看人下菜碟，根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销;注意：不可强卖或欺瞒顾客。

4. 点菜时，应向客人推销本店特色及“新推菜品”，推销桌卡上的推荐酒水，介绍名片盒内的酒店信息，使用手势引导客人。注意：不能用手指提供手势服务。

5. 点菜时，注意：每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配;要向客人说明菜品特色，同时介绍酒店文化、品牌特色。

6. 点完菜时，注意：要重复菜单，询问客人有无忌口及特殊要求;根据迎宾通知的会员信息，请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号，符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品。

7. 点完菜时，要根据客人点的菜品情况，向客人说明上菜时间，请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了。

8. 天冷时，餐中注意：观察客人用餐情况，如客人有感冒迹象,应提供姜汤及相关问候。

9. 点完菜时，注意：向客人说明如需服务，可按服务铃。

0. 上菜时，注意：上菜位置，要语言提示客人避让，注意：不能从客人头顶上菜;不可打断客人的交谈。

11. 餐中，服务员巡台察看上菜情况，10分钟发现开胃碟未上时，及时通知传菜人员提供赠送。注意：上菜顺序，发现问题及时通知传菜调整。发现20分钟未上的菜，须按催菜制度及时到各部进行催菜，并将催菜结果向客人做必要说明。注意：催菜时，需下催菜小票并在各部菜单上注明催菜时间、姓名。

12. 餐中，服务员巡台，菜上齐了应向客人说明并在菜单上注明“齐”，注意：询问客人是否需要加菜、加酒;并祝客人用餐愉快。

13. 餐中客人点西餐意大利面时，应提供叉.勺.辣椒油.芝士粉;注意：其他日.韩餐也应提供相应的服务。

14. 餐中点德国啤酒.红酒.老酒等提供相应的配套服务。

15. 餐中提供加热菜品.特殊酒水的服务时，需下再加工小票并通知各部画单人员。

16. 餐中服务时，添完茶后，茶壶摆台时，壶嘴不能冲向客人，统一位置朝外摆放。

17. 餐中服务时，注意：不论客人在与不在，都应将茶壶盖翻放在桌子上添水，避免弄脏。

18. 餐中服务时，注意：开启易拉罐饮料时，应先擦拭罐口，背向客人打开，提供斟倒服务。

19. 餐中服务时，注意：上餐具或上菜时切忌用手碰到客人就餐接触的位置。

20. 餐中，收拾台面时，不能用手直接抓取污物，注意：必须使用服务夹。

21. 餐中，发现客人有抽烟的举动，注意：应主动提供点烟服务。

22. 餐中，换烟缸时，必须使用1个干净烟缸盖在客用烟缸上，一同取下后，再将新烟缸放在客人桌上，烟嘴必须朝向客人。注意：烟缸内烟头不能超过3个。

23. 餐中，客人要餐巾纸时，应根据人数分发，每人2张。

24. 餐中，主动打开茶壶盖察看是否需要蓄水，及时蓄水为客人杯内添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。

25. 餐中在厅面行走时，注意：2人以上必须成列、靠右行走。

26. 餐中，为客人添茶.续酒，抓住机会与客人沟通，征询客人反馈意见，注意：了解客人对菜品、服务等有什么看法。

27. 客人正餐结束时，询问客人是否需要收拾台面，并向客人推荐休闲产品(咖啡.小吃等)。注意：休闲产品的销售，可提高酒水营业额，同时也是变相催单的一种方式。

28. 客人卖单时，提示客人自愿填写反馈意见卡。

29. 餐中服务，撤换空瓶或添茶、添酒时，及时做好二次推销，保证服务于销售相结合。

30. 客人买单时，“唱收唱付”注意：使用收银夹。

31. 客人买单时，所收钱款要在客人面前，进行一次验钞。

32. 客人买单时，不要询问客人是否要发票，如客人提示方可直接开具发票。

33. 客人买单时，向客人介绍店内优惠措施，并为客人办理、发放相关优惠卡。

34. 客人离开时，主动提示客人带好随身物品。行15度鞠躬礼，送客至门口并礼貌问候“谢谢光临!”。注意：检查有无客人遗留物品、有无破损餐具及时通知客人或领班。

餐后收尾：

1. 客人离开后，迅速收拾台面，清理局部卫生，关闭电器设备(空调、暖风)。注意：不可大面积扫地、拖地。

2. 客人离开后，迅速恢复台面，做翻台准备工作。注意：动作要快、翻台后要标准化摆台。

3. 下班时，检查责任区内的电器设备是否关闭;检查责任区内的饰品是否完好;检查责任区的卫生是否合格;检查盘点结果是否有误。

4. 下班时，与同事做好交接工作。

华商教育带给企业的不仅仅只是培训，而是帮助企业塑造完美的企业标牌，让员工的形象和素养成为企业的广告牌，让员工的服务真正的创造价值。