定秀兰饭
细心服务守住卫生和安全防线
河北省保定市秀兰饭店自2005年开业至今已16年。16年来，饭店始终秉承“安全生产是企业的生命线”“客户体验是企业生存之本”的经营原则，在严格执行“星级酒店六全法则”的基础上，不断优化服务产品，提升宾客满意度、体验度，真正带给客人“满意＋惊喜＋感动”的入住体验。
我们选取秀兰饭店的两个案例供业界参考。
案例一
客房产品新升级——规范使用“清洁包”
2018年11月14日晚，网上曝光了十余家酒店使用客人用过的毛巾、浴巾擦拭杯具、马桶、洗漱台等，甚至还有服务员将浴巾与马桶刷堆放在一起，使用洗发液清洁杯具。秀兰饭店管理团队第一时间召开卫生安全专题会议，围绕“员工为什么这样操作”“对员工的监管应该如何落实”等问题展开讨论。
经过深入剖析，员工违规行为可能的原因也渐渐清晰。酒店人应具备基本的职业道德，践行基本的行为准则，但只用道德去约束员工是远远不够的。员工使用客用毛巾做清洁，特别是在酒店已为其配备清洁抹布的严格规范下，员工仍然冒着被处罚的风险去违规操作的原因可能有三：一是使用客房内的客用毛巾，随手可拿，员工操作更方便快捷。二是客用毛巾比清洁毛巾的吸水性更高，员工做清洁速度更快。三是员工使用客用毛巾后可减少自身清洗抹布的数量，节省其工作时间。
就此，秀兰饭店再次开展了卫生安全专题会议，针对原因研究解决方案，“清洁包”概念首次被提出来：“为什么不能向牙科看诊一样咱们也能整理一个类似的抹布包？”一石激起千层浪。围绕“抹布包”提议，大家由点及面、由浅入深地将简单的构想不断丰富、完善，最终形成了今天秀兰饭店成熟的“清洁包”使用管理要求。
“清洁包”使用管理要求规定，一是为员工提供的各类已消毒的清洁抹布需做成单房独立包装的“清洁包”，按照员工每日的做房数量配备于其工作车上，员工进房清洁时需携带“清洁包”。二是“清洁包”内的抹布全部使用报废的床单、毛巾、浴巾，并做包边处理与客用区分，这样既节省了酒店的成本，也满足了员工的使用需求。三是所有已使用的清洁巾、抹布全部由饭店洗衣房统一清洁并消毒包装，省去了员工的需要自己清洗的繁琐。
案例二
安全个性化服务——一颗纽扣的故事
一天，客房服务员在给客人打扫房间时，发现写字桌上有一颗纽扣，而写字椅背上搭着一件西服上衣，上衣的第一颗纽扣位置仅有一丝线头了。服务员立即将情况上报了领班，同时给布草房打电话，请布草房人员来到房间确认缝纫丝线的色彩。布草房人员取了丝线后，在领班和服务员的协助下，将衣服的纽扣钉好，并写了一张温馨留言条：尊敬的李先生您好，我们在为您打扫房间时，发现您的西服纽扣脱落，为了不影响您的穿着，我们请布草房人员来到您的房间，在领班和服务员的协助下，已为您钉好……客人回来之后，看到了温馨留言和挂在衣架上的西服，第一反应是什么呢？可能会有人说一定会很高兴吧，其实不是，客人是先查看西服内兜里的证件是否齐全，再看留言条。客人看到是三位有心的服务员协助缝一颗纽扣，拿着留言条来到前台，表示感谢。
有人会说，一颗纽扣不至于如此，直接拿到布草房为客人缝上，再写个留言条不就可以了吗？首先，从保障宾客财产安全角度来说，未经允许，不能私自将客人的衣物带出房间。其次，为了员工的行为安全，酒店规定凡是要进行住客房物品的整理、调试、修葺，均需要三人在场方可操作。同样是缝一颗纽扣，不同的操作，给客人的感受是不一样的，细心的前提一定是建立在安全基础上的，让客人感到安全的细心才会暖心。
杭州第一世界酒店
打造星级饭店最佳亲子标杆
杭州第一世界大酒店位于杭州湘湖畔，总建筑面积8万平方米，是由宋城集团投资兴建的五星级酒店。酒店以热带雨林为特色，拥有各类主题客房368间，多个特色主题餐厅可同时容纳3000人用餐。近年来，该酒店通过文化主题的打造，营造浓厚的休闲氛围，不断满足亲子家庭的度假需求，取得了良好的效果。
审时度势 转型突破
随着人们生活和消费水平的不断提高，散客度假市场越来越受到关注。酒店紧抓机遇，根据家庭游需求特点，整合酒店周边相关度假产品，以“打造极具体验价值的亲子旅游目的地酒店”为目标，关注宾客需求，从亲子客房的升级、亲子主题餐饮的定制化、亲子活动的寓教于乐、一站式乐享服务等四方面，推动酒店转型升级。
案例一
沉浸互动的亲子客房
由个性化亲子布置到热门IP引进授权，再到自有IP沉浸式主题营造，酒店亲子体验客房从1.0版迭代到3.0版本，目前已推出12种不同主题类型，并根据四季变化调整主题，创造出不同的场景体验。主题客房可以为小朋友提供公主、动物类等多种童话服装以及亲子管家服务，结合游乐互动体验，使房间成为乐园的一部分，让客人感受童话般的沉浸空间。同时，为住店儿童提供定制的有乐园IP形象的专属拖鞋、牙刷牙膏等礼包，打造舒适、安全、快乐的住宿环境。
为满足二胎以及伙伴出游家庭的需要，酒店独家推出了带有树洞亲子床的梦幻丛林主题房，将亲子乐园产品延展为定制房内产品，不但让乐园IP主人公和场景走进房间，也让童话世界中的树洞屋成为欢乐好梦的空间。
2020年暑期，酒店推出“魔法奇妙屋”主题客房，成为新一代亲子网红产品，假日出租率一直保持在100％。
案例二
能看秀可定制的主题餐饮
在亲子主题餐饮方面，酒店从口味到就餐形式不断升级，增加演艺特色，推出系列主题餐饮。比如可预约不同演出内容和主题布置，定制符合家庭需求的个性生日宴、纪念日等主题场馆和活动；结合不同节日，借助宋城在演艺方面的优势，推出“能看秀的大餐”，客人可以身着不同的角色服装，品尝美食美酒，还可参与沉浸式大秀。
案例三
能增进感情的亲子活动
从仪式感活动到专设的儿童成长俱乐部，酒店以自有亲子IP元素“果果、妞妞”为主人公，以点线面的形式，每季度推出不同主题的店内亲子互动活动。每个假日的演出活动多达十余项，调动宾客主动参与到各项活动中来。
宾客进入酒店，就会偶遇穿着特色服装的迎宾员，他们双手合十向客人赠送特色花环。在酒店大堂、餐厅和乐园里见到的卡通玩偶，也会与宾客互动。在云曼温泉，宾客可以一边体验温泉养生，一边欣赏特色热带雨林风情表演。在儿童成长俱乐部里，所有内容都进行了生动的主题化故事包装，专业设计了小戏精训练营、魔法厨房、爱的故事屋等系列亲子体验活动。假日里的欢乐大巡游，会从酒店大堂出发，在雨林宫殿的各个区域与宾客互动。孩子们与童话人物手拉手，一起欢乐前往乐园。在这里小朋友还可以交到志趣相投的朋友，同时让家长在寓教于乐中共同收获童年乐趣。
案例四
照顾全家的一站式特色服务
为满足宾客对亲子度假产品的需求，酒店将亲子文化产品的打造融入于酒店日常管理当中，激发员工和管理人员的个人潜力，实现其自我价值。自主开发的46项特色服务流程，彰显出独特的酒店文化品质。
为扩大宾客“亲子乐享”一站式特色体验范围，酒店将周边旅游度假产品进行复合型组合，同时，提供管家服务、儿童托管等，关注宾客需求，完善贴心服务，让酒店成为众多家庭愿意专程前来度假体验的场所。
（本栏目文章选自文化和旅游部市场管理司编写的《星级饭店管理与服务典型案例汇编》）
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近，我在逛微博时看到一个热搜：某火锅品牌更新了自己的slogan——“服务不过度、样样都讲究”，并在各类线上平台、以及线下多渠道同步更新。
让我不禁感叹现在行业服务都内卷这么严重啦？餐饮都不拼味道，拼服务了吗？
我们身边的服务
01
若论服务，海底捞可以说是“扛把子”，不会允许你自己倒一次酸梅汤~排队时的免费美甲、如果对服务员说锅巴好吃，你就会收到一袋子锅巴。
海底捞不仅自己追求高质量服务，还带动了周边商家，本人亲身见证了海底捞隔壁烤肉店的“成长”。
前一段时间和朋友约烤肉，我们大融城找了家口碑还不错的店，等位时一坐下，工作人员就非常热情的问我们需不需要茶水、冰糕、锅巴，或者参不参加叠星星换购菜品的活动。
不仅如此，她们还会来回巡视，一旦你与她有眼神接触，会立刻冲上来为你服务。
我和朋友都在疑虑，我们之前来的时候不是这样吧，就因为在海底捞旁边，行业压力这么大吗？
直到我们开始烤肉才真正见识到热情服务！
全程我们没有自己动过手，服务员一道接着一道的给我们烤，还会给你介绍，肉熟了给你夹到盘子里，甚至桌子上的废纸空盘都待不过1分钟，虽然我们也说了没事我们自己来吧，但是没过一会服务员又会亲自上阵。
全程大概对话
我：你知道吗，今天......
服务员：您好，帮您加个水吧。
我：好，谢谢。
我：我今天听了一下午吐槽，xx和xx又吵架了
朋友：啊？是吗？为啥呀？
服务员：这个肉您烤几分钟就可以哦，这样口感最好。
朋友：谢谢，知道了。
朋友：他们不是刚和好吗？
服务员：空盘我给您撤走。
……
朋友：我已经对他俩的事情见过不怪了。
我：哈哈哈哈哈，当你闺蜜第N次给你吐槽她男朋友。
服务员：给您加个水吧，您（朋友）需要吗？
朋友：我不用了谢谢~
我：劝半天结果转头好了，我怀疑她就是想秀恩爱......
服务员：打扰一下，我们店里现在充300送会员积分，可以兑换菜品，您看需要吗？
我：啊，不用啦不用啦~
我：每次给我发一串语音。
服务员：我给您换个烤盘纸？
我：嗯嗯，行，谢谢。
服务员：没关系，这是我们应该做的，您…
同事：你会听吗，我不会，我都转文字，我都猜到她说啥。
我：赶紧吃完出去聊吧......
我们基本上没怎么聊天，就一直在吃吃吃，不停的说谢谢，这顿饭下来，我们并没有很轻松，不仅有些被打扰还会有一种让赶紧吃，吃完就走的感觉。
什么是过度服务
02
相信这种情况大家或多或少都遇到过，我们在饭店吃饭或是在理发店理发的时候，服务人员过度热情，虽然我们能感受到面面俱到的服务和尊重，但是多了难免会有“被服务恐惧症”。
主动服务，可以理解为员工在企业领导要求、服务标准以及服务流程外向顾客主动提供的服务，并且预测顾客的需求，再提供与预测的需求一致的服务。
而过度服务则是，服务人员没有了解顾客真正的需求和心理，提供了顾客不想接受、干扰顾客正常消费的各种服务项目、内容和方式，过度服务其实是一种不当的服务。
过度服务会在无意间侵犯了顾客的隐私、空间、自主需求，同时也增加了服务成本。
对于高端餐饮而言，全程服务也许不是太大的问题，但对于大众化的连锁式餐饮而言，这种过度服务在消费者的熟悉过后，对于企业和消费者以及服务人员而言都是一种负担，无形中增加成本和工作量。
主动服务有可能让顾客满意、惊喜，也有可能让顾客感到多余、局促，导致顾客产生尴尬、被冒犯等不舒适感。
为什么会有过度服务
03
其实，对于餐饮行业来说，“吃味道”还是“吃环境”，始终是一个问题。环境包括在服务之内，也是不能忽视的一部分，二者看似并不矛盾，但在实际经营中，成本有限，二者却在一定程度上存在此消彼长的关系。
近年来全民食辣之风盛行，螺蛳粉、爆辣新疆炒米粉、川渝火锅走向全国，并且从普通餐饮衍生出一系列精致化高端化的餐饮形式。
在这个过程中，一些餐饮品牌通过在服务上倾注大量的资源，形成了一种以服务为核心“卖点”的餐饮商业模式。
许多人会在这种模式下，产生“虽然贵，但是服务好啊”“去那里就是吃服务的”心理，但其实这些服务并不是“免费”，相应的菜品的价格有所提升。
餐饮味道做到万人叫好其实并不容易，在饭店遍地开花的时代，替代性的产品层出不穷，做的出彩是一件很难的事情，所以就需要在其他地方另辟蹊径。
服务则是最简单、最容易提升的部分，人力成本增加相应的价格就会提升，两者相抵，成本其实不会过分减少，这就是目前各大商家在其下功夫的原因。
一开始大家对这种全程式服务还是一种新奇的态度，渐渐地就开始厌倦，想要无打扰式服务，而巴奴毛肚火锅新的标语“服务不过度、样样都讲究”，正是看准了消费者的这一需求，因而改变了策略。
如何避免过度服务
04
为了避免过度服务，就要对顾客的需求和心理的变化有准确的把控，提供有效的服务。
像巴奴火锅一样意识到避免过度服务是有前瞻性目光，从顾客角度考虑如何避免过度服务，来更好地提供服务、满足不同顾客群体的需求。
说回咱们西安，几十年老店是走几步就一家，但是有不少“皮干”的馆子，让人又爱又恨。
前几年，亲切服务之风还没有内卷起来的时候，咱们的部分老店，虽然地方小，但是脾气一点都不小~
在这些店过度服务不存在的，你或许会听到老板说：“挪一哈会不会，电扇是死的人是活滴”再或者“能吃吃，不吃了走！”可能两句话就会把老板问艹了。
逐渐好多知名老牌餐厅，名气在外，但是年轻人去吃的越来越少了......
大家对于“皮干”服务的态度
在实际情况中，企业需要结合自身和顾客，不同情况不同处理，才能让顾客感觉到员工的贴心服务，而非被打扰，同样即便是年头再久的店，也需要接受新变化，和时代一起成长。
服务是一门学问，“恰到好处”才是服务的最高境界。对顾客服务不能过度，把握有度，将热情拿捏到位，这需要很长一段时间改变。
<>读
今天我们经常说要如何感动顾客，但是却很少提到消费者是如何感动我们餐厅的，今天我们就看看这家店的客人是如何感动我们餐厅员工的，以下是正文：
开业被城管抓，路人来鼓励
海底捞北京七店的万凯丽，现在在描述他们店开业的情况时依然还很激动，她说：
“记得我们店就要开业前，我们想让附近的北京市民知道这个新店，于是我们组成了一个宣传队。这个宣传队又分了几个小组，每个小组划定了各自的宣传地区。我们每天不到7点就出发赶往指定地区，一路上我们给好多人发放我们店的名片。
“但事情并不像我们想象的那样顺利，有的人看也不看就把名片丢了，即使你解释得再好也没用。此时，我真有点灰心。但是店经理谢姐鼓励我们，只要发，就有发出的效果。不过也有客人看到我们身上的海底捞飘带主动过来跟我们要名片，这说明还是有人关注我们的，这又让我拾起了信心。
“在开业的前两天，我们开始组织集体游行式的宣传，我们走到街上，几十个人一起喊：“海底捞火锅即将开业，海式员工期待您光临！”
随着我们的高声呐喊，路人都转过头来注视我们，有的人还给我们鼓掌。后来，我们的声音越来越大，整个街道都有我们的回音，于是，也惹来了麻烦。城管来了，他们从几辆执法车上下来，气势汹汹地把我们围住。我们真害怕，不知道他们要怎么处理我们。
“这时后堂经理指示我们女孩先走，把宣传资料藏起来。他们男孩留下等待城管处理。过一会儿，他们也过来了，说城管只没收一些名片，让我们不要再喊口号了。于是，我们只能换地方。当我们列队离开的时候，很多路人用掌声鼓励我们，还有的路人说：凭什么不让宣传？那一刻我不知为什么竟流出了眼泪，我的几个同事也哭了。”
送错酒，被顾客感动
人对习以为常的事情不会感动，农村来的服务员受城里顾客不礼貌的对待，受城里人歧视和欺负是常态，比如城里人不愿意跟他们做邻居，非法阻挡他们入住高档小区。因此当城里人偶尔帮助他们的时候，他们感动了。
西安二店李小绵也遇到过城里顾客让她感动的事，她说：
“那几天一直有一种感激之情在我心中回荡。说实话我做的是连同事和亲戚都看不起的工作，可是一个客人竟对我表示了尊重，这让我感到无比骄傲。我是一个清洁工，一次我正在拖地，客人多忙不过来了，吧台让我给3号台拿4瓶啤酒。
“我拿过去后对客人说，您好，需要打开吗？
“客人看了一下说，好。
“可是当我给客人倒酒时，客人说，我要的是雪花干啤，你怎么给我拿的9度？我对着单子一看，酒是拿错了。我马上跟客人说，对不起，我马上给你们换。
“客人看我态度好，就说，这酒拿下去，是不是要你自己买单？
“我说，这是我的错，我应该买。
“客人说，那我们就喝这个啦。
“客人越客气，我心里越不舒服。我是后堂保洁员，对前堂不太懂。我跑到水果房，给客人拿了个大果盘，还包了一包酥黄豆。我跟他们说，啤酒搞错了，对不起。送给你们吃这个吧。
“他们走的时候很高兴，说海底捞的服务就是好。
“第二天中午，我拿着拖把正经过大厅10号桌，一个年轻的客人跟我挥了挥手说，姐，我又来了。他看我愣了一下又说，你不认识我了，你昨天给我拿错啤酒那个？
“我一下子记起来了，忙说，昨天的事对不起。
“他说，大姐你别放在心上。
“他旁边的人说，他昨天晚上吃你送的豆豆，吃得一夜都想来海底捞。这不，今天朋友过生日，又被他拉来了。
“我连声说谢谢。
“他的朋友说，他是搞房地产的，以后买房子就找他。
“我说：你看姐这样子，能买得起房子吗？他说，怎么不能？海底捞生意这么好，你好好干，一定能买得起？
“那天晚上，我在宿舍睡不着了。”
显然，李小绵的运气好，第一次服务就碰上这么好的客人。海底捞的服务员每天对客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上几百遍。然而，只遇到客人一次这样称呼他们，他们就睡不着觉了。
尊重、平等是每个人的权利
她为什么睡不着？
是因为受到了客人的平等对待。
海底捞很多员工都有拒收客人小费的经历，海底捞的内刊也刊登过这样的事迹。显然海底捞把为客人做好事、不收额外报酬看成是一种好的行为。
我带一个曾在澳大利亚做过餐馆的朋友来海底捞吃饭，他对海底捞的服务赞不绝口。餐后他要给小费，海底捞服务员不收，他很不解。他跟我讲，尽管澳大利亚没有给小费的习惯，但服务员也是期望小费的，特别是高档餐厅。如果客人给得过少，他们会很生气。有的服务员在客人转身离去时，把几毛钱的小费连同剩饭剩菜一起倒掉。
于是我瞎想，服务员的确没有尊严，但海底捞的服务这么好，如果允许服务员收小费，是不是对他们心里多少有些补偿？他们是不是就不至于感动得睡不着觉?人都是有尊严的，被逼无奈付出尊严，多一点回报才合理。
可是转念一想也有问题，中国没有付小费的习惯，如果一旦鼓励收小费，海底捞的服务是不是就变味了？
每年都会出现一些服务员跟顾客之间不愉快的新闻，比如顾客打服务员等等之类的，我们做餐饮的相信大家也在平常工作中有遇到过这样的客人，之前遇到的服务员拿开水泼客人等等这些事情。终究其原因是因为很多消费者觉得服务员低人一等的这种迂腐概念，正是这些原因的作祟导致了一系列事件的产生，我们作为餐饮经营者其实在很多方面都是处于弱势，我们也呼吁大家能够建立起正确的价值观，我们是服务员没错，但是我们并不低人一等，工作无贵贱，行业无尊卑！
作者：黄铁鹰
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