服店标准服务流程-顾客接待
接待是售后服务与顾客接触“关键瞬间”的开始。标准的接待过程可以显示售后服务的专业和热忱及品牌价值；对顾客的尊重和关心可以赢得顾客的信任，给顾客留下深刻的第一印象，确立友好的互动关系，提高顾客满意度。
接待流程是整个服务流程的核心环节，接待服务做得好能弥补预约环节的不足，确保顺利进入维修环节。
01.顾客期望
●第一时间问候我，合适地称呼我，礼貌友善。
●穿着与职位相符的制服，着装整洁。
●（预约顾客）准备好迎接我的到来，了解我的需求，接车过程迅速。
●服务顾问诚实大方，专业随和，特别好相处，见面就如见到久违的朋友。
●关注我的需求，通过精心设计的开放式或封闭式问题与确认需求。
●关注细节，对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题。
●了解我的车辆维修保养历史，不浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题。
●提前告知预估的取车时间和维修/保养费用。
●详细向我解释维修/保养内容。
●能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的维修工单。
●询问在服务期内联系我的最佳方式。
●能够让我有机会现场观摩专业维修环境下专业技师的维修过程。
●如果我有特殊需求，能够向我提供取车服务，主动提供交通服务（免费和收费的）；如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，并提前安排好，不耽误我的行程安排，让我能更有效地利用时间。
●休息区干净整洁，提供适当的免费服务，有专人主动负责提供服务。
●营业时间便利，周末也能提供优质的服务。
02.服务接待流程图
< class="pgc-img">03.服务接待流程的核心环节
一、服务顾问迎接顾客
执行者：服务顾问
支持工具：三件套、储物袋、预约欢迎屏
1、前往顾客停车区或指定的预检通道迎接顾客。
2、引导顾客停车，主动上前替顾客打开车门，微笑迎接顾客并伸出手准备握手，主动自我介绍。
3、正视顾客对预约顾客尊称其姓氏，欢迎其来到经销商处。
4、预约顾客可以看到写有自己名字的预约欢迎屏。
5、当面铺上三件套并邀请顾客一起做环车检查。
6、建议向顾客提供统一印刷的食物袋（印有XX品牌标志），供其放置维修保养期间不愿留在车内的所有贵重物品，提醒顾客不要将贵重物品放置在车内。
< class="pgc-img">二、环车检查记录车辆信息，确认顾客需求
执行者：服务顾问
支持工具：《预约单》、《接车单》
1、服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约顾客服务信息（《预约单》中的记录），留意有特别需求的顾客，如召回、维修及顾客类型，顾客到来时告知顾客清楚他的来意。
2、对未预约的顾客，在迎接顾客前，迅速通过VIN码检索系统中顾客的维修保养资料，充分了解顾客需求。
3、如果为快修顾客（进店小修、安装小配件和附件），直接进入快修工位。
4、返修的顾客优先接待处理，针对返修车辆，设专职的处理人员，避免发生二次抱怨，承诺事项务必一次完成，为返修车辆放置明示牌。
5、环车检查时必须使用《接车单》和规范的接车书写夹。
6、在《接车单》中记录车辆的基本信息，车牌号、行驶里程和车辆舒适配置（收音机、空调模式）。
7、再次提醒顾客将贵重物品随身携带，在《接车单》中记录车内的贵重物品和车辆的外表有无划痕。
8、详细了解顾客的愿望和需求，并在《接车单》中记录顾客原话和故障描述。
9、用开放式的问题询问顾客的需求，用封闭式的问题确认顾客的需求。
10、为预约车辆放置明示牌。
< class="pgc-img">三、预检
执行者：服务顾问
支持工具：《接车单》、《试车同意书》
1、服务顾问在预检时应使用准备好的预检配置工具（如手电筒、游标卡尺、气压表、擦布等）。
2、告知顾客正在检查什么，对于检查结果中必须维修的项目，结合实车需要维修的部位（视觉效果），并向顾客说明解释维修服务项目的功能和好处。
3、根据车型和顾客需求，对于检查结果中存在潜在风险的项目，结合实车需要维修的部位（视觉效果），向顾客分享提高使用寿命的日常使用注意事项和方法，同时预估更换的日期，为下一次进店维修做好铺垫。
4、检查车辆安全设备并根据需求介绍备件。
5、询问顾客是否需要保留更换下来的旧件，记录在接车预检表上。
6、如果需要路试，填写《试车同意书》后用对讲机通知路试员和技师，必要时邀请顾客共同参与路试。
7、对维修车辆、三包期内车辆和车况较差或车龄较长（超过六万公里）或保养记录不全的车辆，则服务技师车辆进行诊断，可以安排在带举升机的工位进行预检。
8、超过15分钟仍无法判断故障原因时将车辆移至车间工位，请技术支持或技术经理直接进行故障诊断和检查。
9、当车辆需要拆检才能确认故障时，应征得顾客的同意才可拆检。
10、预检结束后，向顾客说明预检结果，并介绍故障产生的原因和维修方案，并记录在《接车单》上。
< class="pgc-img">四、估算费用和时间，确认接车单
执行者：服务顾问
支持工具：《接车单》、《委托书》
1、告知顾客已做的免费检测项目，向顾客简要介绍《接车单》上的维修项目和可以提供的免费维修项目，请顾客对修理项目进行选择，同意修理和不同意修理的分别在《接车单》的“是否修理”栏做标记。
2、根据预检结果和顾客的选择，主动告知顾客预估维修费用。
●对已公示的保养服务等，可以打包报价，不需要细分配件和工时价格。
●修理项目的维修费用5%偏差，已公示的维修保养，如常规保养等项目应100%准确。
●对于预约顾客，要了解预约时提供的预估费用；如果不符，应给出合理解释。
3、根据维修保养的情况和顾客的需求，估算车辆交付时间。
●根据配件库存情况，维修工作负荷，估算车辆交付时间。
●在尽量满足顾客要求的前提下商定交车时间并在《接车单》上记录。
4、与顾客确认联系人姓名和联系电话，请顾客在《接车单》上签字。
5、在预检区或邀请顾客到接待区制作《委托书》：“X先生/女士，我们已经大致了解了您车辆的状况和您需要的服务，现在请您和我一起到接待区，为您制作《委托书》，X先生/女士，这边请。”
< class="pgc-img">五、制作和确认委托书
执行者：服务顾问
支持工具：《接车单》、《委托书》
1、邀请顾客在预检区或接待区一起完成信息输入过程：
●为顾客指路时要伸出手臂和手掌。
●服务顾问走在顾客身旁，为顾客开门。
2、服务顾问办公台前摆放有展示服务顾问专业资质的台卡。
3、顾客坐下后，主动向顾客提供饮料，告知顾客饮料种类的选择（至少3种），用对讲机通知休息区服务员根据顾客的需求提供饮料。
4、在DMS系统中检查顾客的修理档案，根据车辆保养手册判断车辆是否还有其他可推荐的保养和更换配件等项目。
5、根据已确认的《接车单》和顾客服务档案，完成《委托书》。
6、《委托书》中的修理项目，应采用DMS系统中的标准工位代码和标准工时，如无相应标准工位代码，用“999999”临时代码，其工时借用类似的修理项目。
7、将向顾客承诺的免费维修项目记录在《委托书》上。
8、告知顾客如果在维修过程中发现新的维修项目将与其联系，以便能够得到授权进行维修，确认顾客的联系方式确保能够及时联系顾客。
9、详细向顾客解释《委托书》中每个维修项目的内容和费用，重点介绍哪些项目是免费的，让顾客感觉物超所值；告知顾客还有其他免费优惠价的服务，确认顾客是否需要。
10、如果是事故车辆，输入保险信息协助办理理赔相关手续。
11、再次与顾客确认费用，交车时间和旧件的处理，请顾客签字确认，将其中一联交给顾客。
12、对于首保的顾客和第一次进站的顾客主动邀请其去车间观看维修保养的情况：“如果您感兴趣，我可以陪同您到车间现场观看您的爱车维修保养的情况。”
13、询问顾客是否要在休息区等待，如果需要，主动邀请顾客到休息区；如果顾客表示要离开，主动询问顾客是否需要替代的交通工具服务（如代叫出租车），送别顾客。
14、告知顾客在维修保养期间，会向顾客及时通报车辆维修进度，询问将要离开的顾客喜欢用何种方式通知，如电话、短信，通过顾客指定的方式向顾客通报维修进度。
< class="pgc-img">六、维修进度跟进
执行者：服务顾问
支持工具：车辆维修进度、管理看板、《委托书》
1、及时告知顾客车辆的维修状况。
2、维修过程中，如果车间发现有维修增项，应及时通知服务顾问；服务顾问现场查看后，通过顾客指定的方式联系顾客，经顾客同意后再进行维修，如顾客在休息室等候，请顾客在《委托书》上签字确认。
3、维修过程中，车间工作人员应及时更新维修进度看板，服务顾问在预估的维修时间内，或离交车还有30分钟的时候（DMS系统能提醒离交车时间在30分钟内的在修车辆）应去车间查看维修进度。
4、在服务过程中，服务顾问和在休息区等候的顾客进行至少一次沟通（80%维修进度时），根据顾客的服务需求，告知顾客最新的进展情况和服务安排的变动。
5、如果不能在预定时间内交车（超过约定时间10分钟以上），必须及时告知顾客延时的原因和新的交车时间。
6、服务顾问现场查看，确认没有问题后，准备好后视镜挂牌、委托书和结算单之后，及时通知顾客。
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区业主拒交物业费属违法行为！
一
前台接待服务工作流程图
物业客户服务5个常用工作流程图
二
交楼流程图
物业是否有责任维修小区路面？
三
客户报修流程图
四
投诉处理流程图
五
巡查工作流程图
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台日常工作流程
前台工作岗位分配
1楼接待，1楼接待，前台接待，办公前台，前台主管
营业准备、结束及过程流程
2.1营业准备流程
2.1.1适用范围：营业前十五分钟
2.1.2流程分解说明
打开空调、走廊照明的电源；
换好前台制服、完成化妆到岗；
开启网管机房内的电源，并确保诊所背景音乐和大厅内的液晶电视正常连续播放；
将营业用品全数摆放到位（如：客户电话咨询记录表等）；
开启前台专用电脑、启动营业专用网站（处于管理软件网页界面，并连接打印机），并检查电话线路是否正常运行；
准时开始一天的营业工作。
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营业过程流程分解：
2.2.1 适用范围：营业开始－营业结束
2.2.2 流程分解说明
1）营业准备及营业过程须完成的事项：
整理大厅的阅读书籍，确保笔、便笺和诊所资料在桌子上，并确保所有公共区内的整洁和卫生；
查看当天的预约情况，检查前天当班人员确认的情况，阅读前台交班本；
保持前台接待处（包括会议室）的整洁，客人离去及时清理桌上的茶杯及纸杯。（茶杯统一放置在技工室的水槽内）；
认真完成电话接听工作，并做好相关记录；
认真完成各类项目和护理用品的收费工作；
完成诊所来访人员的接待工作（注：来访参观者诊所的情况，及时和相关部门联系，安排接待并完成登记）；
已就诊客人病历资料的整理归档，并确保客人资料的完整性和正确性；
每天下午16：00－－17：00通过发送短信完成第二天预约客人的确认工作，如客人要求电话提醒的情况下，规范用语为：“您好，XX小姐/先生！我是高一生口腔的客服人员XXX，我和您确认明天XXX{时间}您和XXX{医生}的治疗预约，请您准时到，谢谢您！”，如对方提出需再次提醒，根据客人需要进行相应的提醒服务。
如客人预约时间有所变动，请做好相应工作，并及时通知医生或相关的护士，做好相关的改约记录；
当诊所将结束营业时间，须将次日预约客人（复诊患者）病历根据医生分类准备妥当，按时间顺序放于各个诊室电脑旁；
初诊客人就诊时，根据所需进行的治疗项目，把有关的治疗同意书或须知，放入客人的档案夹（病例夹）中，保证资料的完整性和治疗的规范化；
对于复诊客人，要及时把患者档案找出交给其就诊医生。
2）其他须注意事项:
来诊所参观人员一定要按照参观人员操作流程进行操作，以便维护公司的秩序；
外来人员不允许在诊所内进行摄影或照相；
随时检查饮水机的供水情况，每天上午12：00及下午18：00定时检查饮水机内缺水情况，确保供水正常（保持7分满状态）；
供应商或其他公司送取大件物品须指引至后门出入；
前台工作人员有责任维护公司整体形象，已婉转的方式制止其他部门工作人员滞留前台闲聊或在前台做出有损公司形象的行为；
前台人员接待客人时须站立并面带微笑，多用敬辞；
在诊所营业期间，前台人员不得在前台接听个人电话，紧急情况除外；
注意与各部门的协调配合，有问题及时沟通；
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营业结束流程
2.3.1适用范围：营业结束
2.3.2流程分解说明
待最后一位客户离开诊所后开始整理营业用品；
前台营业用品全数收齐归类，需交接事项要在交接本上写明；
关闭前台电脑、电视、、诊所背景音乐；
结束营业。
