在旅游点或景区就餐时若遭遇消费纠纷，不仅让人烦心，索赔程序也较复杂，但近日山东省日照市山海天旅游度假区的一起旅游餐饮消费纠纷处置，从接处到处结1个小时，纠纷处置获游客高度认可，这主要得益于日照市试行的涉旅餐饮纠纷双倍先付赔偿制度。
7月17日8时35分，辖区市场监管区局发现抖音用户“**心心”发布短视频反映在任家台某海鲜楼消费时遭遇缺斤短两等问题，7月17日9时30分，在山海天旅游度假区市场监管局执法人员及业户所在村市场协管员的监督指导下，经营业户根据签订的《山海天旅游度假区餐饮单位“诚信经营、放心消费”服务承诺书》，先行赔付游客590元，纠纷快速成功处结。
1. 试行“双倍先行赔付”制度
在山海天旅游度假区试行“双倍先付赔偿”制度，全区699家民俗餐饮业户主动签订《山海天旅游度假区餐饮单位“诚信经营、放心消费”服务承诺书》，承诺发生消费纠纷时，主动加强与顾客沟通，争取第一时间协商解决完毕，纠纷界定不清的，实行先行赔付，和解不成功的，主动汇报村（社区）市场协管员或区市场监管局进行调解，确实存在侵害消费者合法权益的行为，餐饮企业主动对消费者进行双倍赔付。
2. 创新监管手段
持续开展旅游市场“整治短斤少两、诚信计量惠民”“停车场收费”“海鲜市场违法违规行为”等专项整治行动，创新推行“失信行为就近公示、餐前价格确认、旅游团餐报告登记和食品质量投诉抽检”四项制度，督促业户诚信经营。
3. 健全制度机制
出台《山海天旅游度假区消费维权行政约谈制度》《山海天旅游度假区餐饮业价格行为规范》《山海天旅游度假区住宿业价格行为规范》等系列文件，加大日常监督指导力度，压实企业主体责任，打造放心消费环境。
4. 强化包保值守
出台《关于建立投诉举报快速回应机制意见》《加强12345（12315）政务热线受理工作通知》《关于加强旅游旺季期间联合执法值班纪律的通知》等文件，实行局班子成员包保、24小时值班值守，建立“网格责任制”，实行“有理、有解、有过”三个首先推定制，投诉举报处理情况与评先树优相挂钩，压实监管责任。
5. 加大培训力度
充分发挥村级市场协管员作用，利用旺季前关键时段，集中组织民俗餐饮业户培训活动，重点培训《价格法》《消费者权益保护法》《计量法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等有关法律法规及消费投诉行政处罚案例、公安机关行政拘留案例，确保培训覆盖到每位业户，切实提高业户守法意识和经营水平。
来源 | 日照市场监管
审核 | 于成龙 张丽娟
编辑 | 赵静
中国工商出版社新媒体和数字出版部制作出品
?两地市场监管部门立案调查应急管理局、教育体育局
?重新回归！这里专业性强、执法难度大、主要面向市场主体的领域重新采取分领域分行业综合执法！
?总局公告！这两部规则规程已修订！
在人们越来越习惯在餐馆就餐，但是有时候我们会发现食物中有头发，遇到这种情形，是否可以要求餐馆退一赔十。对此，很多律师认为可以退一赔十。但是，法院对此情形有不同的观点，存在两种典型观点
1、食物混有异物违反《食品安全法》，不符合食品安全标准，适用《食品安全法》第148条第二款，支持退一赔十。
2、食物仅混有头发，不属于“食品有毒、有害，不符合应当有的营养要求，对人体健康会造成任何急性、亚急性或者慢性危害”，不属于不符合食品安全标准，不适用《食品安全法》第148条第二款，不支持退一赔十。
< class="pgc-img">本文用两个案件分析该两种观点。
案件1
2021年9月16日中午，苏某前往**面馆就餐，点了一份炒面，并通过微信向**面馆支付了10.00元钱。苏某在用餐过程中发现其食用的面中有一根头发，并找来店员及经营者商议解决方案。期间苏某因提出的1000.00元赔偿方案惹来店内其他顾客的辱骂，苏某报警，宽城区南广场派出所的出警人员对苏某及骂人顾客之间的纠纷进行调解。后**面馆返还苏某因炒面而支付的餐费10.00元。苏某离开杨记御面坊后，就店内卫生等问题向工商行政部门投诉举报，工商行政部门未给予书面答复。故苏某诉至法院，要求依照《食品安全法》的规定，由**面馆支付1000.00元的赔偿金。
法院观点
苏某作为顾客在案涉面馆就餐，并支付了相应餐费，双方形成了餐饮服务合同关系。
《食品安全法》第三十四条第六项规定，“禁止生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。”混有异物的食品不符合《食品安全法》对食品安全的要求。
根据《食品安全法》第一百四十八条第二款规定，“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”案涉面馆作为生产食品且提供食品的主体，应当对其提供的餐食的安全性尽到必要的审查和合理的注意义务；其提供的食物中是否混有异物，应当通过肉眼检查就能发现，但混有异物的食物提供给了顾客，引起顾客的就餐不适，案涉面馆应当赔偿苏某1000.00元。
（案件来源：长春市宽城区人民法院 （2022）吉0103民初80号）
案件2
2021年8月25日，吴某与其他二人进入车站北路连锁店共同用餐。吴某在食用其中一道名为“三杯鸡”的菜品时，发现该菜品中存留一根头发，吴某遂向工作人员提出并与其交涉。交涉中，吴某使用手机拍摄了该菜品，并用筷子从“三杯鸡”菜品内部夹出头发。吴某与餐厅工作人员沟通无果，餐厅工作人员说免单，吴某不同意。现吴某坚持要求餐厅按照食品安全法第148条规定赔偿1000元。
法院观点
吴某作为消费者在案涉餐厅就餐、就餐过程中发现菜品中存留头发，该案案由应为餐饮服务合同纠纷。
《食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
《食品安全法》第一百五十条第三款规定，食品安全指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。
消费者虽可依照《食品安全法》的规定，要求生产者或者经营者支付相应的赔偿金，但所依据的事实须是生产者、经营者生产、经营的食品不符合安全标准，即食品有毒、有害，不符合应当有的营养要求，对人体健康会造成任何急性、亚急性或者慢性危害。
本案中原告吴某只能证明食品混有异物，不能说明案涉食品不符合食品安全标准。只有证明食品有毒、有害，不符合应当有的营养要求，对人体健康会造成任何急性、亚急性或者慢性危害，才能说明不符合食品安全标准。因此，本案不能适用《食品安全法》第一百四十八条第二款的规定，不能支持吴某十倍赔偿的诉求。
（案件来源：天津市滨海新区人民法院 （2021）津0116民初26479号）
以上两个案件分别代表两种不同的观点，二者的区别在于是否只要违反《食品安全法》的规定就是不符合食品安全标准，还是必须满足“食品有毒、有害，不符合应当有的营养要求，对人体健康会造成任何急性、亚急性或者慢性危害”才是不符合食品安全标准。
按照笔者查阅的法院判决来看，越来越多的法院采用第二种观点，认为必须满足“食品有毒、有害，不符合应当有的营养要求，对人体健康会造成任何急性、亚急性或者慢性危害”才是不符合食品安全标准。因此，仅仅因为食物中混有头发，不足以证明食品有毒有害、不符合应当有的营养要求、对人体健康会造成任何急性、亚急性或者慢性危害，是不能支持退一赔十的。
< class="pgc-img">点评：
虽然在司法实践中，当餐馆食物中出现头发时，法院可能不支持消费者“退一赔十”的请求。但这不是餐馆经营者免责的事由，餐馆还是会因食物混有异物受到行政处罚。餐馆食物出现头发不仅影响顾客的就餐心情、心理评价，更会影响餐馆的经营形象和口碑。因此，为避免被索赔、被处罚，建议餐馆经营者做到以下几点：
1、严格落实从业人员每日上岗前健康检查的相关要求；
2、严格落实从业人员穿戴工作服、工作帽、口罩和手套的相关要求；
3、严格按要求设置清洗消毒保洁设施、个人卫生设施和洗手间；
4、严格按要求做好厨余垃圾等废弃物的管理。
作者：叶松
审核：黄青松
在，外出就餐已经成为大家生活中的常态。发现新的美食店会去尝尝、看到不错的网红店会去打卡、家里有喜事也会去酒店里摆上一桌......
但有的餐厅可能存在卫生不过关或是操作不当的情况，这种时候我们作为消费者能索赔多少呢？
真实案例：
- 2019年9月28日晚，小蒙到桂林市秀峰区一家串串餐饮店就餐。就餐过程中，他发现菜品中含有金属丝状物一根。小蒙第一时间向餐馆工作人员反映了情况。交涉过程中，餐饮店工作人员表示，因负责人不在，仅可赠予饮料及更换菜品作为赔偿。小蒙对此赔偿方式没有接受。
- 为维护自身合法权益，事后，小蒙将此事投诉至秀峰区市场监督管理局，并在与商家就赔偿事宜无法达成一致后，起诉至秀峰区人民法院。
法院经审理认为，本案消费者在餐饮店就餐，并支付相应的餐费149元，双方已形成了餐饮服务合同关系。根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项规定，禁止生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。本案中，由消费者提交的照片、视频及桂林市秀峰区市场监督管理局的答复可知，消费者就餐时发现食物中有类似钢丝球残片的微小金属丝状物一根，商家虽辩称该异物来源不明，却未能提交相应证据予以证实，故法院对商家的该项抗辩意见不予支持。另外，商家亦未提供相反的证据证明其经营行为已达到食品安全标准。因此，法院认定商家销售的涉案食品不符合食品安全标准。
根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外”。法院认为，涉案食品中混有的异物，系通过肉眼检查即可发现，商家作为提供餐饮主体一方未能尽到必要审查和合理注意义务。消费者要求商家支付消费价款的十倍赔偿金，于法有据，法院予以支持。
最终，法院判决餐饮店支付消费者赔偿金1490元。
民以食为天，食以安为先。
（谢其麒）
