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销售就怕没有客户，以前很多销售同事在业绩不好时，向老板抱怨，“老客户该消费的都消费了，上哪去找那么多新客户？就算找到了新客户也会犹豫怀疑？，这可咋办？”

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老客户消费少，新客户不好找，面对销售压力，该咋办？

我妈有一位老闺蜜，因名字里有个“华”字，我喊她“华姨”，10年前，她是一名家庭主妇，因为买衣服时被销售员瞧不起，出言讽刺，于是进入职场成为一名保险销售员，十年间，领导非常认可她的能力，想让她负责更多的工作，给予她更多的升职机会，她都婉拒了。

这10年，从最初的保险销售员到大区销售经理，她不曾离开销售岗位，工资也从原先的每月800到现在的月入过万，过2万，过3万…

而让她有源源不断的客户，实现持续发展的销售秘诀，就是建立“客户忠诚循环”，实现可持续销售。

美国战略营销专家，弗雷明咨询公司的创始人诺亚·弗雷明认为实现可持续销售，需要建立“客户忠诚循环”，它包括4个阶段，分别为深入了解客户心理，将潜在客户转化为销售对象，重视客户体验感，成交。

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“客户忠诚循环”图示

一，用心了解客户，建立个性化体验

客户体验并不是从销售那一刻才开始的，可能是客户第1次看到公司的广告，第1次走入公司卖场，也许是第1次打电话咨询。

对于潜在客户，我们要用心了解，真正了解你的买家，这会为后续销售提供极大便利。

我们来做一个测试，拿出纸和笔，首先用语言描述出某一个自己喜欢的电影角色，然后再描述你熟悉的一个客户。

两相对比，我们可能很容易描绘出电影角色，包括这个角色是什么样的性格，从事什么工作，头发是什么颜色，经常开哪辆车，有什么口头禅，有什么样奇特的经历等等。

但对于客户，却描述的不那么详细，我们可能描述出客户的一些基本情况，但对于客户的心理、性格、喜好，兴趣等知之甚少。

这说明我们对于客户了解的还不够深入，以至于在销售过程中不能很好的把握客户动态，实现可持续性多次销售。

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用心了解客户，掌握客户的详细情况，有利于后期顺利成交

有一个朋友是品牌童装店的老板，她店面不大，每天却人来人往，顾客非常多，有次去她们店学习销售经验，我在店里观察一天，发现她对客户的了解的甚是详细。

每当客户进店时，她总是亲切的打招呼，比如，“丁丁妈妈你来啦”，“小雨姨姨好久没见你了，总算把你盼来了”，几乎每一个客户她都知道孩子的姓名，当这些妈妈给宝贝挑衣服时，她能够根据客户孩子的身高，体重，喜欢的颜色，客户的消费实力等给妈妈积极推荐。

正是因为如此，客户到她店里都觉得很亲切，很开心，试想一下，仅仅买了次衣服，老板就能记住自己，再次购买时，能一口喊出孩子的名字，对于老客户可以增加信任，对新客户可以展露店铺形象，一举两得。

在建立可持续销售的第一阶段，深入了解客户心理，不仅仅要用心了解客户，同时需要建立个性化体验，让客户认为他在你的心里是独一无二的。

建立个性化体验可以表明销售人员关心关注客户，通过这些小细节，可以改善客户服务，提高客户满意度和忠诚度。

一项关于餐厅服务员的研究发现，餐厅服务员能够通过采取一些简单的策略来增加小费的收入，他们会在餐桌上放一些薄荷糖，过一段时间后他们会再次走到桌边补充更多的薄荷糖，以免客人想吃时没有了，调查发现仅这一项服务，他们的小费就增加了23%。

这项调查表明，通过个性化关注，可以提高客户的满意度，虽然仅仅只是提供更多的薄荷糖之类的小事。

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通过补充薄荷糖这一小事，就可以提高顾客满意度

同事孙姐很受客户的认可，每次门店定销售任务，孙姐总是第1个完成，并且有很多客户还会给她介绍新客户，有很多同事都搞不懂这是为什么，直到有一次，一位客户揭开了谜底。

这位客户在朋友圈表扬了孙姐，并且向公司的老板打电话告知孙姐的所作所为，向公司表达感谢。

客户之所以这样做，是因为她从孙姐这得到了个性化体验，获得了独一无二的关注。

这位客户外出打工，一岁多的孩子交给婆婆带，她在店里向孙姐购买了一箱奶粉，但婆婆因为年纪大了，骑车不安全，不方便去门店取，孙姐得知这个情况后，在下班之后将一箱奶粉送到客户家里，孙姐考虑到，因为老人独自带孩子，所以又给自费给老人买了一些水果，给孩子买了一些零食。

到晚上客户和婆婆聊天时，婆婆将这些东西拍照发给客户，客户看到这些照片心里特别感动，打听到公司老板的电话，告诉老板孙姐是一个好员工，是一个好销售，他应当为有这样一个好员工而感到骄傲自豪。

我们都以为这只是个例，后来我仔细观察孙姐，发现她并不只是针对某一个人，而是对每一个顾客都给予个性化关注，细心对待。

有时她会买一些小玩具送给客户孩子，有时会在客户购买大宗货品时送货上门，正是由于孙姐个性化关注每一位客户，才得到了顾客的信任，形成好的口碑，获得更多的新客户。

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孙姐经常给客户送小礼物，正是由于孙姐的个性关注，让她获得更多客户

二，三招消除信任障碍，赢得顾客信任

经过第一阶段的细心了解，我们对客户有一个清晰的认识，接下来就是消除销售人员与客户之间的信任障碍，赢得客户信任。

在这一阶段，我们需要消除销售过程中摩擦和阻力的所有方面，并将潜在客户转移到购买活动中。

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打破销售阻力，才能顺利成交，实现可持续销售

阿肯色大学心理学教授埃里克·诺尔斯是世界知名的阻力和说服力专家。他认为销售人员和客户之间存在三种阻力类型，分别为抗拒，怀疑，惯性。

01，抗拒

大多数人都会在路边遇到发宣传单页的人员，有时遇到这些人员，我们会摆摆手，拒绝宣传单页，这种阻力类型就是“抗拒”。

抗拒往往出现在销售人员和潜在客户刚接触时，如果不能打破这种阻力，销售便无法继续进行。

比如，你是一名服装销售人员，你和客户介绍，“门店所有服装都是新款上市，您喜欢哪种类型，我可以为您推荐！”

如果这时，客户说，“我随便看看，你忙你的，有需要我和你说”，这就是客户的一种抗拒，如果你并没有积极采取措施，任由客户随便看看，客户可能就真的随便看看就离开门店了。

02，怀疑

第2种阻力是“怀疑”，当你打破与客户之间的抗拒阻力，使客户愿意听你去描述产品，介绍特性，在这个过程中容易产生“怀疑”阻力。

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如果不能打破客户心中疑虑，则销售也会不了了之

比如，你可能经常听到客户这样说，“这个产品虽然看起来不错，但是我并不能完全相信”，“我觉得你给出的这个价钱实在太贵了，这件衣服不值这个价”，“这个治脱发的洗发水真的有你说的这么好？”

如果不能打消顾客心中的疑虑，销售也会不了了之，不能继续。

03，惯性

最后一种阻力是“惯性”，埃里克·诺尔斯认为这种阻力并不是由说服者即销售人员引起的，而是有潜在客户自己引起的。

造成这种阻力的大部分原因，是因为客户自己的坚持，每个人心目中都有自己喜欢的品牌，门店，颜色等，客户会依据自我惯性，不愿改变，依然坚持自我，选择自己心目中理想的产品。

比如，我们在和客户推荐产品时，经常会听到客户这样说，“我以前都是用××牌子的产品，用习惯了，我还是买那个牌子的吧！”，“虽然你介绍的挺好的，但是我依然喜欢原先的品牌”，“即使这款是原先旧产品的升级版，比老版本更先进，但是我觉得还是用老版本更顺手”。

当推荐一款新产品时遇到这样的客户，你可能会觉得难以搞定，阻力重重，无从下手。

这三种阻力是在销售过程中经常会遇到的，明白是什么原因导致销售不能继续，我们才可以找到解决之道。

01，承认阻力，简单讲真话

对付阻力，我们需要首先承认它的存在。

有的销售人员在客户出现抗拒阻力时，就置之不理，不采取任何态度，这样只会白白流失客户。

我们经常说“买的没有卖的精”，但随着时代的发展，客户也越来越聪明，他会看透你想要达到销售目的时表现出的销售技巧，他也知道你在销售过程中采取采用的某种销售话术，想达到什么样的目的。

在这时我们就要放弃花哨的销售技巧，回归本质，从客户角度出发，简单讲真话。

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从客户角度出发，简单讲真话，有利于打破抗拒阻力

我曾有一段时间在孕婴店卖场工作，那时年纪小，刚刚进入卖场，对于卖场的东西，仅仅只是熟悉，而没有过多的销售能力。

有一天晚上9点左右，我们都在打扫好卫生，二楼已经熄灯，准备关门下班，这时进来了一位50多岁的阿姨，她的儿媳妇快要生宝宝了，她想进来看一看门店的产品，等有时间了再来采购。

门店的老员工一看阿姨不着急买，于是就和她，“我们快要下班了，你明天再来吧”，我看阿姨也就逛一逛，也不耽误下班，就和阿姨说，“阿姨我领你去吧”。

在和阿姨介绍时，我并没有表现出不耐烦的状态，阿姨在楼上转了一圈，大致看看产品就走了，并且约定好三天之后她再来店里买东西。

因为和这个阿姨约好了，但我又不懂新生儿妈妈需要准备什么东西，怕准备不详细，于是就去请教老员工，列了一份详细的新生儿准备清单。

当时门店的员工还嘲笑我说，“你别费工夫啦，那个阿姨肯定是应付你，100%不来”，当时我听到他们这样说，心里也很失落，谁知道第三天阿姨竟然来了。

老员工们看到这个阿姨过来了，知道她肯定要买东西，是一个大客户，于是赶忙去迎接，可这个阿姨却说，“我和你们店的导购约好了，我就找她就行！”

于是我拿着列好的清单，带着阿姨去采购东西，这期间老员工怕我介绍不好，中间多次来帮单，最后老阿姨有些生气，不耐烦的说，“你们去忙吧，我只听这个小女孩的！”。

经过一上午的采购，阿姨买了近2000元的产品，对于一个新入职的员工来说，这算是一个大单。

最后我实在耐不住心中的疑惑，问阿姨，“我们门店那么多有经验的员工，为什么你只找我呢？”

阿姨说，“你们门店的员工都是老员工了，她们都有很多销售技巧，我也是做销售的，她们一说话我就知道她们想要干什么，她们只会推荐一些华而不实的产品，而你不一样，你销售技巧不多，都是站在我的角度出发，推荐的都是我真正能用到的东西。”

在这单销售中，我并没有运用很多销售技巧，只是简单的讲真话，从客户角度出发，推荐她真正有用的东西，就克服了与客户之间的阻力，完成销售。

02，侧面烘托，建立长期关系

在克服阻力的过程中，我们不要问自己怎么样才能更好的有策略的说服客户，我们需要考虑的是，如何才能够更好的在这一阶段为客户提供价值。

当我们考虑有策略地说服顾客时，我们只会用更多的销售技巧，这些只会让客户更加厌烦，而不能让客户感觉到你是真正的为她好。

在这里有一个小技巧，可以采用侧面烘托的方式让顾客信任你。

当客户去选择一个新的公司时，我们可能经常会问，“你是怎么听说我们的？”“你是怎么了解我们的？”。

采用这样的问法，虽然可以知道顾客的信息来源，但是却不利于建立长期的客户关系。

对于这个问题，我们可以适当转变，采用侧面烘托，从侧面反映公司的实力，信誉，口碑等，让客户愿意与你建立长期关系。

比如，我们可以这样询问，“如果方便的话，可以告诉我是谁介绍你来我们公司的吗？”如果客户给出了某个人的名字，我们可以说，“真是太好了，我们一定要感谢他。”

如果客户说，“我是通过广告的方式了解你们公司的”，那么我们可以这样回答，“那真是太意外了，我们大多数生意都是来自口碑！”

这样回答可以暗示你的客户，他一定会对你的产品和服务满意，可以与公司建立长期合作关系，同时也为客户在未来给你推荐新客户埋下种子。

有时仅仅是一句简单的话语，采取不同的方式询问，就会收到意想不到的效果，在与客户沟通时，我们可以采用侧面烘托，用其他客户来证明公司的实力，信誉等，打消顾客心目中的疑虑，建立长久合作关系。

03，打消怀疑，提供担保

当客户在购买东西时，或许他们没有购买过类似的东西，因此会产生疑虑，“我买这个东西到底好用不好用？”，“这个东西的质量是否如同你说的那样好”，“如果我买的产品不是很好用，我该怎么办？”

如果不能打消顾客心目中的疑虑，那么这单销售就不可能成功。

而打消疑虑的最简单的方法就是提供担保，给予顾客一个保证。比如，我们在网上购买东西时，可能会有“7天无理由退换货”，“30天无理由退换货”等，这些都是担保的一种类型。

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为客户提供担保，可以打消客户心中疑虑，促使客户尽快下单

在实体店购物时，我们可能经常会听到这样的话，“你要是买贵了拿过来，我们无偿退差价”，“你放心，这件衣服肯定不掉色起球，如果掉色起球了，你拿过来，我给你退”，“你放心，这款奶粉非常适合咱家宝宝，如果你按照我说的喂养，宝宝喝了出现什么不良反应，我给你解决！”

这些担保可以打消客户心目中的疑虑，将本该客户身上所承担的风险转移到你身上，促使客户尽快买单。

刚在孕婴店卖场上班时，有一次，我给客户推荐一款新上市的宝宝奶粉，眼看着客户就要掏钱付款，最后在收银台，宝妈问我一句，“如果宝宝不喝怎么办？”，我当时不知道如何回答，支支吾吾，答非所问，最后这个顾客放弃购买。

后来老员工告诉我，如果当时你不犹豫，你和客户说转换奶粉的方法，并且向她举例子证明，很多宝宝都喝这款奶粉，如果实在不喝，可以调换，她也就购买了，她之所以不买，是因为她觉得你对自己的产品并不信任，这款产品没有你说的那么好。

担保之所以有用，是因为它表明你对你的产品，服务，以及它们的表现和质量等，非常自信，从而消除了交易风险，降低了阻力，所以使潜在客户更容易说“是”，更容易成交。

今天这篇文章简单叙述了建立“客户忠诚循环”的前两个部分，通过用心对待客户，建立个性化体验，深入了解客户心理，接着通过“简单讲真话”，“侧面烘托”，“提供担保”，三招消除信任障碍，赢得顾客信任，将潜在客户转化为销售对象，下一篇文章将继续解决销售难题，“客户买单后是否意味着销售结束？”，“想让客户再次消费，怎么那么难？”，继续建立“客户忠诚循环”！

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想一下，作为销售，我们在成交客户的时候会不会也遇到这样的情况？

· 优惠给到最低，好说歹说客户就是不为所动；

· 成交的时候抗拒很多，一直绕圈，就是不落实；

· 成交后牢骚很多，诸多不满，更会要求退款；

之前做销售的时候，经常看到一些销售员，特别是一些女销售，成交的时候惯用“感性成交法”，通过情绪，请求等方法促成成交。

这样的成交方式，确实对一部分信赖感比较强的客户来说，是可行的。但如果要面对陌生开发的客户，这样的成交方式，往往在成交过程会遇到上述的问题。

那么对于很多销售成交来说，其过程大多分成三个步骤：成交前，成交时和成交后。

而每一个步骤都会有很多技巧和方法，但对于很多销售小白和菜鸟来说，其实并不需要完全掌握，只要做好下面这三点，基本上可以搞定大部分成交。

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1、成交前：放大客户痛苦点

心理学家丹尼尔.卡尼曼和阿莫斯.特沃斯基在1979年发表的论文中，提出了“损失规避效应”。

效应指出：大多数人对损失和获得的敏感程度不对称，人们对于“损失”的关注程度会更大，损失带来的负效用为收益正效用的2至2.5倍。

比如，即使是同样的100元，即使你是白捡到这100元所带来的快乐，也难以抵消丢失100元后所带来的痛苦。

所以，人们在做决策的时候，往往有一个基本的准则：这个决定，会不会让我逃避什么痛苦？当这个痛苦点越大，人们做决定的速度也会越快。

因此作为销售，我们在成交之前需要关注的，并不是快速的让客户给钱，而是找到用户与产品相关的“痛苦点”，并把这个痛苦点不断放大。

比如之前做咨询的时候，接触客户之前，一定会了解清楚客户所在的行业，以及行业中普遍会遇到的问题。

那么在聊天的时候，就会适当举一些他同行的现状，以及所遇到的问题，其实这些问题是行业的现状，所有人都会遇到。

但通过我的举例，目的是把这个“痛苦”种在客户的心里，并且通过一些语言技巧放大这些痛苦。

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那应该怎么放大呢？一般来说有这几点：

• 举一个足够痛的数字：

数字是最直观的表达方式，在列举痛苦的时候，告诉他不解决这个问题会造成多大的损失，会让客户对痛苦更有感觉；

• 时间平移放大痛苦

通过时间的相加或者平移放大，比如这个问题现在不解决的话，在未来会不会造成更大的痛苦呢？把那个画面描述出来，让客户有更大的触动。

• 通过身份深挖痛点

除了时间横向放大痛苦，我们还可以通过马斯洛需求理论深挖痛点，假设对方是一个企业家，我们除了谈金钱损失，还可以把痛苦与他的身份、社会责任感等方面挂钩。

比如你可以这样说：相信你也是一个具有社会责任感的企业家，如果这个问题不解决，不仅导致企业损失，还导致大批员工失业，相信这不是您想看到的结果，您说是吗？

不仅如此，放大用户不做决定的痛苦还可以在一定程度上，缓解价格对客户的影响，更有利于后面的成交。

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2、成交时：描绘美好的未来，提高客户预期

个人认为，成交的过程，其实是讲故事的过程，通过描述一个使用你产品后的一个美好故事，去表达客户使用后的场景，促使客户买单。

为什么这样说？试想一下，如果你是客户，销售员要成交你的时候，一直说我的产品有多好多好，有什么样的卖点，当他把卖点一个一个列出来的时候，你会不会也觉得无感，甚至有些厌烦。

之所以会这样，是因为我们表达的这些“好处”，对客户来说是“与我无关”的。

因此，讲故事最大的作用，就是给客户描绘一个美好的未来，加深客户与产品的联系，并拉升客户对产品期待，从而减少成交的阻碍。

那我们要“讲”好故事呢，也可以通过几个方面入手：

· 多讲你服务过的客户案例，通过亲身经历的见证来增加信赖感；

· 通过对比使用前和使用后的描述，告诉用户购买我的产品将会带来什么改变；

· 多问封闭式问题，让客户多说“Yes”，比如这样的结果你想不想要？你是否也想改变痛苦？……

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3、成交后：适当降低客户期待感

我们说，成交只是一个开始，后面还有漫长的服务过程。

要想客户始终对你的服务满意，我们在成交后就要注意不要给客户太多的期待感，或者适当降低客户的期待感。

而其中最应该注意的，就是在成交的时候，以及在成交之后，不要给太多承诺。

我见过有很多销售新人，为了成交客户，对客户的很多要求都满嘴说好，但是到成交后却无法兑现。这其实是一种不负责任的行为。

然而面对一些锱铢必较的客户时候，有时我们不给客户好处，确实成交不了。这种情况下，我们即使要给承诺，也要像对方提出一些要求。

比如客户说要打折，这时候你可以说：打折确实比较难办，要不打折可以，但赠品就不送了，我可以向公司申请一下。

要给客户一种暗示，要我的承诺，你也需要付出代价，那么客户也就不会提太多要求。

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其次，我们在成交后，也可以适当的降低客户的期待，最好的办法就是让客户“做事”。

比如，我们在成交后答应送客户一些赠品，我们就可以，以向公司申请为由，让客户填写一些资料。

这样，不仅能够获得客户资料，也会让客户在这些不得不做的小事中，激活人性中怕麻烦的心理，从而消磨对于产品成效的“期待感”。

用户的体验落差不大，失落感也就会大大减少。最后用优质的服务，提升用户的好感，就是一次完美的服务过程。

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夜，追完了一部老剧《天道》，观后极为安静。细思什么是“营”？其中有一层含义为“谋生”。内观餐饮行业，化繁为简，餐饮企业“营销”要解决的问题是什么？

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我将媒体传播划分为两个维度：一个是内容，一个是渠道。而营销要解决的问题之一为“信息不对称”。涉及到信息不对称的人群又可以分为三类：餐饮人、美食达人、食客。

餐饮人，前厅关注销售，后厨关注出品，老板关注是否赚钱。后厨对菜品最为熟悉，讲究选材、切配、烹饪、调味等一系列技法。当后厨的技术没有人识货，菜品没有人埋单，餐饮企业就要做出调整，按市场需求来，这就是信息不对称造成的后果，也是老菜馆不卖老菜的原因之一。

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餐饮人如何让自己的菜品符合大众口味，又有所差异，“信息对称”很重要，从后厨传递到前厅，再传递给顾客，需要餐饮企业加强意识。

美食达人，随着社会的进步，越来越多，因为没有标准，有钱有闲便可以。美食达人也可分两个阵营一种走专业路线，一种走胡说八道路线。第一种值得尊重，但收入未必比第二种高。第二种达人是大众娱乐的“宠物”，也是餐饮行业的摧残者，同时是媒体要挖掘的人。

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“信息不对称”造成这类达人，对餐饮行业一无所知，对餐品有所误解。我们时长也会针对这个话题有所思考，比如：这类达人对食物追求的多数是入口即化，Q弹，刺激……我们正视这些问题，你会发现每种食物都有自己的个性，了解食物的性格，根据经验找到熟化点，调味平衡才是餐饮人要发挥的能力之一。

当达人传播出去的信息有偏颇，市场需求也会随之扭曲，后厨的师傅也从匠人思维向兵法思维转换，最后大家两败俱伤。

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食客，将吃作为普通生活的一部分，没有到兴趣研究的领域。无论内容数量与传播渠道，达人的内容对比美食纪录片都是完胜，用一句时髦的话来形容，可能成为一个“大矩阵”。这种大矩阵带有一定的连锁传播效应，源于媒体导向。

给大家举一个例子：一家饭店将合成肉做成入口即化，并进行视觉化升级，加些干冰，点个火这类玩法。请达人去报道，专业级达人会有所顾虑，懂得太多能做得就少。知识储备匮乏的达人，正好是当下刚需，商家提供胡说八道的说辞，他只需要用一些可爱的文字修饰转发即可。

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接下来是跟进媒体话题，引发讨论。这里又涉及一个问题，互联网上只能看到而吃不到，还是视觉化营销。这里需要注意一个点，越奇葩可能流量越高，属于一种认知偏差。当一个信息开始有关注，其它一些达人开始跟进类似内容，逐步扩散……

餐饮人在这个大矩阵中，发现这块合成肉又便宜，又好卖，市场也开始变化，最后谁受伤？也许没有赢家，食客只是因为信息不对称导致了被牵引的消费，暂时性的商家与达人双赢。

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“信息不对称”是餐饮企业值得重视的一个点。大家都是做“营”的事情，也不用拼高尚，别说我们为了什么改善行业，我们就是为了谋生，针对当下用“信息不对称”扳回一局。多和顾客、达人沟通，起码把后厨的能力发挥出来，也许生意会更好。

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最后，我认为胡说八道的达人与餐饮，是市场的选择，不值得对与错的抬杠，只需要把握好进退的时机，否则都会成为行业的傀儡。我是骞味，懂媒体，懂美食，懂餐饮。有多懂？略懂，略懂，略懂……