019年底，中国茶饮的市场规模将是咖啡市场规模的2倍以上。中国茶饮市场的总规模在2019年将突破4000亿元。

2018年我国现制饮品市场关店数放缓，开店数保持在高位，截至2018年三季度，全国现制茶饮门店数达到41万家，一年内增长74%。

新式茶饮消费者月购茶数量较多，5-14杯的区间占比最大达到了83%。

茶饮店越来越多，竞争也越来越激烈，要不断地创新，在很多细节上做出突破才能在茶饮市场生存。

与此同时，也不能忘记根本，我们是服务行业，茶饮店工作人员的态度直接与奶茶店的形象挂钩。其中收银岗位在饮品店显得很重要。

收银员作为唯一出口，可以展示门店形象、做好沟通交流、引导出品效率、甚至还能增加营业额。

但一个收银员的岗位，都要做到哪些规范操作？

01 第一印象：亲和力，专业感

收银员带给顾客的第一印象，高颜值是加分项，但不是必选项。在仪容仪表整洁舒服的前提下，最关键的还是看亲和力。

亲和力就是直面顾客、有一些眼神交流，面带微笑、有热情问候。

进入点单环节，在亲和力上，还需要一些专业感。

02 控场能力：掌控情绪

茶饮店里是不养闲人的，当其他员工忙于制作时，收银员是唯一面对顾客的。

此时，如果门店是一家舞台，收银员就是主持人或领舞者，要会“控场”，具备掌控情绪的能力，让顾客的消费环节是舒适的。

1、不说“不”

不能对顾客的任何要求说“不”。

比如，有顾客点芒果冰沙不要冰。不能说不可以这么点。而是先道歉再解释：“不好意思，这个产品是固定的。”

比如，有小朋友在店里和吧台跑来跑去，不会直接说不可以这样。而会说：“不好意思，小朋友小心会滑倒、受伤。”

另外，尽量不要说“行啊、可以啊”，而是爽快的“好的”。二者带给消费者的感受，存在微妙的不同。

2、客制化交流

抓住点单的机会，快速和顾客做一些客制化交流，增进感情。

看到带小朋友的，问“小朋友，你今年多大了”；看到带宠物的，表达一些喜爱等等。基于对顾客特征的观察，寻找共同话题，让他感受到专属的关注度。

面对熟客，问一问，“今天口感还可以么，有没有需要做调整的？”

标准化的流程+客制化沟通，拉近距离。

3、突发情况先道歉

遇到排队，或饮品做不出来，或喝出异味，先道歉消解部分负面情绪，是当时能做的最好选择。

4、有原则，有坚持

有自己的坚持，存在不能完全满足顾客的地方。

有时候用一些坚持来展现自己的专业度，也是必须要做的。

03 引导促销：设计话术技巧

收银员不仅要掌控情绪，还要会掌控营收——想办法让顾客多买。

连锁体系里，引导促销是个系统工程，基于对消费者心理的洞察，设置不同的话术，并做好员工培训。

热情的服务下，即使知道是固定话术，也会让人有忍不住下单的魔力。

04 收银管理：收到假币，怎么办？

涉及到钱，收银还是个敏感的岗位。即使支付系统已经很成熟，依旧会遇到使用现金的情况。

所以，门店放一台验钞机成为必备。遇到可疑情况，会说“不好意思，这张可能用不了”，要求换一张。

收银岗位最考验一个人的综合实力。要不停地、重复性地讲话，要站在客人的角度考虑他的情绪、忍受委屈，还要有情商、做事周到。

当服务成为饮品店新的竞争力，这是最难培训和标准化的软实力，能做好的只有不断精进。

今在城市的大街小巷，可以看到各式各样的奶茶店，面对如此众多的奶茶品牌，我们应该去哪家喝杯饮品呢？对我来说，我先看店里的名字再看装潢，觉得好的时候进去看看，看一下店内环境，再看一下产品菜单，然后开始点单，这时需要一个人——收银员。#奶茶店##收银员##茶饮店#

有些人说，收银员不就是结账收钱的嘛，其实奶茶店的收银员不单单只是收银。当消费者走进奶茶店看饮品菜单的时候，就表明消费者有意向购买奶茶饮品，但是不确定会不会在您的店里购买，在这进行选择的重要时刻，收银员就起到了决定的作用。比如主动与消费者沟通，以此来帮助消费者进行拿定主意（购买饮品），所以收银员不仅仅是收银，还可以促进订单的成交。那么，奶茶店的收银员应该具备什么样的素养呢？

一、熟悉菜单上的每一种饮品及价格。

顾客有时候是比较盲目的，想进店购买一杯饮品，但是却不知选择哪一款饮品好？此时收银员就可以推荐并介绍一下，但是前提是，收银员应该熟悉每一款饮品的制作时间、口味、甜度、价格、配料等，当消费者表达自己的想法以后，可以按照消费者的需求，帮助消费者推荐合适的饮品。

二、懂得察言观色，会营销。

奶茶店有时会进来一些急急忙忙的顾客，这时候就需要察言观色了，此时不要推荐制作时间长的饮品，可以推荐节省时间的饮品。这也是站在消费者角度来考虑的，为消费者节省时间。如果要排队购买，这时就需要进行适当的安抚，将失单率降到最低，全味皇后奶茶店就做得很好。

三、要有耐心。

对于奶茶店的一位收银员来说，在消费者点单时，应该询问消费者是多冰还是少冰，几分甜，大杯中杯还是小杯，然后还要进行核对确认。有时候消费者在选择饮品的过程中会有很多问题，这时候就需要收银员耐心地解答。因为奶茶店属于一个服务行业，要想经营好奶茶店，就必须要有良好的服务。

一般来说，收银员是奶茶店除门头外的“第二张脸面”，需要用心微笑服务，这是最基本的。一名称职的收银员能极大地促进奶茶店的销售量。不管是形体的，还是服务的表述，都能激发消费者的购买欲望。

一家沁口香柠柠檬茶店，点餐收银是经营必不可少的一个环节，前台点餐收银也是门店做好形象展示、服务顾客、引导出单的好机会，对于门店的营业外提高有很大的作用。

因此，作为一名合格的门店点餐收银员，需要要有良好的服务意识以及与人沟通的能力，一套舒适、流畅的点餐服务过程，是会令消费者感受到一个好的消费体验，这样消费者更愿意将门店、饮品分享给身边的朋友，门店的营业额才会得到提高。

一、具有"亲和力”和“专业感”
消费者进店第一眼能看到的是门店的装修，第二眼就会是前台的点餐收银员，因此收营员的颜值、仪表都需要注意，亲和力也是很重要的。消费者进店点餐，收银员需要第一时间面带微笑、热情的和顾客打招呼，可以说一句“您好，欢迎光临XXX店”、“XXX店欢迎您的到来”等的口号，让消费者感受到门店的热情。

在点餐的过程中，也需要专业一些。有时候顾客对门店的饮品不熟悉，不知道喝哪款的时候，收银员就可以询问顾客的消费需求来推荐相应的饮品，或者引导顾客点单门店的招牌饮品、新品。

二、现场掌控和情绪控制能力

奶茶店一般是安排两个人上一班次，一人前台点餐一人后台制茶，当顾客比较多的时候，就会出现后台制茶速度跟不上的情况，这个时候收营员需要有一定的“控场”能力，有时候顾客说话的语气不好，也需要有情绪的把控能力，忍住自己的脾气，给消费者一个好的印象。

三、话术引导促销，提高客单价

收银员需要有与人沟通交流的技巧，体现在利用说话的技巧来提高顾客的客单量。在点单过程中可以向顾客推荐一下新品啊优惠产品啊，比如“今天新品上市，只需要xx元一杯，要不要尝试一下呀”，用热情的话术引导顾客，顾客会很乐意买单的，这样就可以提高门店的营业额了。