融界11月8日消息，三全食品披露投资者关系活动记录表显示，公司与百胜中国、海底捞、巴奴、永和大王等优质连锁餐饮客户合作关系进一步加强，品类拓展加速。公司推出的糍粑、奶酪鱼条、茴香小油条、火锅牛丸、脆皮香蕉、香芋地瓜丸等产品市场反馈良好，预计维持快速增长趋势。近期公司愈发重视电商渠道开拓，组建专业团队，强化自播及代播直播间的直播场次和直播质量，并与抖音、快手等平台多位头部主播开展带货合作，加强新产品推广效果，后续还将继续与各平台头部主播及明星主播提高合作频次。
本文源自金融界AI电报
年以来，消费市场加速回暖。在刚刚过去的超级黄金周，多项数据折射出消费复苏态势。一波消费热潮过后，四季度也迎来了火锅消费的旺季。10月16日至10月20日，海底捞汇聚全国近900名老顾客，品鉴冬季新品，对海底捞菜品、服务等展开“吐槽大会”。
来自山西长治的顾客杨姐从海底捞进入长治的第一天就成为了忠实粉丝，不想在家做饭就会选择海底捞，不想吃火锅的时候还会和海底捞工作人员一起吃员工餐。“海底捞就像我的家一样，我每次到海底捞，小伙伴们还会调侃我说到食堂了。现在长治的顾客越来越多，希望海底捞尽快开第二家店。”杨姐说。
在老顾客交流会上，很多顾客都像杨姐一样一路陪伴海底捞成长。事实上，这不仅是一次吐槽大会，也是一次用户共创会。据了解，从今年4月份开始，海底捞在内部管理会议——抱团大会中增加了老顾客与海底捞高管面对面交流的环节。黑海会员在店经理的邀请下可以参加会议，向海底捞管理层提出自己在菜品、服务上的建议。顾客提出建议后，海底捞内部会进行汇总、分类，职能部门、大区、门店则会收到在规定时间内解决这些问题的“催办”。
“上次交流会提了一些关于菜品的建议，过了几天再去门店吃饭就看到了效果，想吃的酸菜火锅上了，会员权益也解决了，店经理还专门写了一封信告诉我解决了问题，希望以后继续监督，感觉海底捞确实很务实，解决问题很高效。”交流会上的顾客孙先生表示。
在本次老顾客交流会中，海底捞不仅收集到顾客关于菜品、服务、会员制度等与顾客体验度相关的建议，还有来自餐饮行业等专业领域顾客对企业未来发展、员工福利等方面提出自己的见解。
“多跟顾客开会，多跟普通员工开会，该做什么才会越来越清晰。”海底捞轮值COO邵志东说。针对火锅市场新品牌层出不穷，市场竞争激烈的现状，邵志东则表示，“要让顾客成为你的创造者，才能保持竞争力。”
轮值COO邵志东迎接老顾客
老顾客交流会上反映出的共性问题，也会成为指引海底捞发展方向的重要灵感。今年上半年的老顾客交流会中，有很多顾客提出想吃到更多具有区域个性化的产品。收到这些顾客的需求后，海底捞决定在标准化发展的基础上加速推动区域产品、服务的个性化发展。
这一决策立刻在各大区域得到了执行。海底捞上半年出现了诸如北京地区的糖葫芦和糖人、苏州地区的小龙虾炒饭、广东区域的火锅生蚝等区域特色明显的菜品。演唱会大巴捞人、捞币兑换洗头服务等个性化服务频频出圈，受到消费者好评。深圳牛肉工坊、青岛海鲜店、上海露营店等个性化门店也“遍地开花。”
员工保持创新的动力和执行力，需要明确的激励制度来支撑。据了解，海底捞设立创新项目提报制度，获得顾客满意的创新项目可根据具体情况复制到其他大区乃至全国，创新项目发起人也会获得相应奖励。2023年5月至9月，海底捞产生了91项获奖的创新项目，冰封玫瑰、茶艺表演、演唱会门口大巴车接人等创新项目提报人都获得了丰厚奖金。
业务创新和制度创新的根源来自于组织创新。据了解，这些创新项目不是从总部自上而下决策，而是门店和区域教练根据自己对市场的反应来做的。今年上半年，为了保持区域个性化活力，激发员工创新力，海底捞优化组织架构，调整区域管理和教练制，将现有的海底捞所有门店按照地域划小管理半径，由19位区域教练分别负责。让接近市场的人拥有更多决策权，保证了海底捞个性化创新的持续动力。
海底捞在过去近三十年的发展中，在企业文化、产品和服务体验上都有深厚的沉淀。上半年海底捞通过组织架构和激励机制的调整，员工的积极性和创造力被激发出来，顾客的用餐的体验进一步提升。顾客满意度的提升对翻台率提升和业绩增长起到了关键作用。在对顾客满意度和员工努力度的追求下，对“双手改变命运”价值观的坚守下，海底捞将坚持“用户共创”，持续探索企业发展的新动能。
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假期间，相信很多小伙伴都要外出大快朵颐，享受美食，想起了前阵在知乎上看到的一个热帖——“为什么有些老顾客吃着吃着就不再来照顾生意了？”
< class="pgc-img">平台显示，该问题回答数已过万，被浏览数更是惊人，让我再次感慨，社交媒体真是一个进行消费者洞察的好地方！
建议餐饮品牌高管们，都来看看这个问题下的一些高票回答，其中所反映的消费行为特征与品牌经营问题，相信可以给我们带来许多真实洞察。
另一方面，鉴于该问题下的回答多是“个案”类型的（回答者谈自己的消费体验），因此，今天的文章想从宏观视角，来尝试归纳下餐饮行业“老顾客流失”的典型类型，以及品牌可采取的应对策略，从而为大家的决策提供参考。
在我看来，餐饮行业林林总总的“老顾客不再来”现象虽看似复杂，但无外乎有以下典型类型（其中最不易觉察而又重要的是F项，希望能引起大家的高度重视）：
A. 涨价
与其它品类高度相似的一点是，在餐饮行业，用户对价格波动，尤其是涨价非常敏感。涨价一定是最容易导致老顾客流失的显性因素之一。
< class="pgc-img">B. 用户体验下降，消费者“无意中发现一个真相”
用户体验下降，是导致老顾客流失的另一显著原因。前不久，在一次外出就餐时，隔壁桌两位客人在盘中发现了异物，当即找来服务人员理论，虽然餐厅处理妥当，但还是难免让人对其卫生情况产生怀疑，导致我很长时间再没去光顾。
与此类似，用户体验下降导致顾客流失，常常表现为消费者“无意中发现一个真相”——“卫生瑕疵”，“品质下降”、“价格猫腻”、“服务态度不佳”等等。
虽然这里的“真相”需打引号，未必都是事实，但从营销角度看，大家都知道“认知即事实”，消费者对品牌形成的印象很难在短期改变，顾客永远只相信自己所认定的东西。
而这也再次提醒了餐饮品牌，做餐饮始终是“先做人后做事”，只有正心诚意、时刻以用心待客为念，诚信为本，经常从“用户立场”来审视自己的经营，才能最大程度地降低顾客流失。
C. 特定事件导致顾客流失
最近一位朋友告诉我，其实自从前些年，有污水排海相关新闻出现后，自己就已经不太去吃海鲜了。与食品安全有关的事件，或者食品安全性方面的最新报告，常常是导致顾客从特定品牌流失的原因。
D. 品牌经营策略调整，导致核心价值受损，老顾客流失
此类情况通常表现为：为追求快速增长，品牌急于拓宽消费人群，故而在经营策略上做出重大调整，却因此导致品牌核心价值受损，原有客群流失。在这方面，有一个经常被观察家们提及的代表性案例：
本世纪初，知名咖啡品牌星巴克为了与快餐品牌竞争，曾一度采取了许多激进举措。比如，引入自动化咖啡机，使用预先研磨的咖啡粉来制作饮品，这不仅导致产品口感下滑，而且令顾客观看咖啡制作的兴趣和热情也大受影响。
不仅如此，星巴克还开始销售加热三明治等食品，严重影响了标志性的咖啡香味，冲击到了“咖啡权威”的品牌形象。一系列与品牌核心价值渐行渐远的举动，导致大量老顾客流失，星巴克业绩严重下滑，而2008年的全球金融危机，更是给其经营蒙上了一层阴霾。
2008年，眼看着“大厦将倾”的星巴克创始人舒尔茨不得不重新掌舵，对品牌进行了“回归核心价值”的大力整顿，具体措施包括：进行产品结构调整，重新向咖啡聚焦；让员工重新接受咖啡培训；恢复在店内使用现磨咖啡豆，加强新品研发等等。在这些举措下，星巴克的业绩才开始逐渐好转。
在我看来，星巴克这个故事能够给餐饮品牌带来两点重要启示：
1、 它再次印证了对品牌来说，所有事情都可以变，但品牌核心价值却不能轻易改变的商业原理。
2、 结合2008年全球金融危机，该案例还提示了大家：尽管品牌有时候，难免会受到一些不确定因素的影响，但那些积极寻求用创新方式，来接续品牌核心价值的企业，往往更容易走出困境。
E. 菜品常年无变化，上新过慢
从消费者行为学角度看，一方面，顾客会更容易选择那些让他们感到熟悉、放心的品牌进行“习惯性消费”，但另一方面，如果这些熟悉品牌总是一成不变，又难免会让顾客觉得厌倦，造成用户流失。
这显示出，无论是大餐、小吃还是新茶饮品牌，有规律的产品上新都是非常重要的运营策略，如果菜品长年无变化，或者上新过慢，就很容易造成顾客流失，这一点必须得到足够重视。
F. 消费思潮转变导致老顾客流失
作为长年关注消费者行为、思维变化的营销从业者，我在自己的新书《洞察力2.0》当中，特别强调了在考虑经营策略时，企业一定要非常重视研究目标顾客的消费思潮变化。
所谓消费思潮，简单来说，就是人们对消费，对林林总总的商业现象、消费行为的态度、看法与思维倾向。消费思潮变化与人们生活方式和需求上的变化密不可分。
< class="pgc-img">从SDi方法论的结构来看，研究顾客的消费思潮变化，既能向下服务于新品牌核心价值定位（洞察-发现）；也能向上服务于老品牌优化产品、运营、传播与用户体验（洞察-表达、交互、植入、交付）。
< class="pgc-img">上图为大家简单梳理了一部分，通过消费行为观察和用户交流，在餐饮领域，近年来我们识别出的典型消费思潮：
安全卫生意识：受疫情、海洋环境危机等影响，人们对食品安全问题格外重视。
理性意识：疫情后，消费者“理性购物”的意识日趋提升，伴随着“智商税”等网络热词涌现，大家愈发重视剥离过高的品牌溢价，更加注重对产品本身的价值评估。
实惠意识：今年来，一些被戏称为“便宜好吃又大碗”的品牌广受欢迎，其特征表现为：客单价较低、翻台率较高、就餐方便快捷、品质有保障。和其它品类相似，餐饮顾客同样热衷于寻找那些在品质上牺牲不多，但价格更为实惠的“平替”。
国潮意识：随着中国品牌的创新越来越受认可，餐饮行业的国潮之风方兴未艾，另外在未来，对进口食品安全性的关注，可能会加强消费者对本地食材的需求。因此，如何从产品、场景体验、品牌形象与品牌文化等方面，呼应到国潮消费思潮，应该是餐饮品牌当前十分重要的一项课题。
手工艺性思潮：科技进步的同时，也给人们带去了困扰，人们对新科技的忧虑与不信任感始终存在。在此情况下，从前些年各行业普遍宣传“匠心”开始，我们会看到，餐饮行业也同样出现了一种“回望”式的消费思潮：
消费者更欣赏那些“用心”、“用手”，一定程度上保留有前工业时代“手工艺性”的品牌。这些品牌虽然出品“少量”、“缓慢”，但却坚持“原汁原味”，能够用更接近“传统”的人文方式来服务顾客，很好地抚慰着当前消费者的“科技焦虑”情绪。
< class="pgc-img">从品牌命名、产品文案、店内装饰到运营推广，就我们的观察来看，近年来，有许多新创品牌通过呼应“手工艺性”的消费思潮实现了快速增长。
实际上从长远来看，品牌经营不能契合到顾客生活方式与消费思潮的变化，才往往是最容易导致客户持续流失的“致命伤”！且这类变化往往不像其它因素那样显现，需要结合更为深入的消费者行为、需求洞察才能获得。
在我看来，疫情后的今天，对目标顾客行为、需求与消费思潮的重新把握，正是餐饮品牌必须立刻开展的功课，这决定着品牌能否在下个商业代际很好地生存、发展下去。
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< class="pgc-img">中国工信出版集团 电子工业出版社出版
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