为企业，客户管理是至关重要的，它直接关系到企业的发展和经营状况。然而，如何有效地协助企业进行客户管理呢？下面我们就来谈谈这个话题。

一、利用客户管理系统

企业可以考虑使用专业的客户管理系统，比如“销大宝”客户管理系统。它提供了集中管理客户信息、记录和统计功能，使销售团队可以高效协作、快速响应客户需求。同时，它还具备提醒功能，可以定期提醒销售人员与客户联系，跟进售后服务，帮助企业保持与客户的良好关系，避免客户流失。

二、进行定期沟通

企业应设立专门的团队定期与客户进行沟通，了解他们的需求与期望，以及对产品和服务的满意度。这不仅能增强客户的参与感，还能帮助企业及时发现并解决潜在问题。通过客户反馈，企业能够不断优化产品与服务，提高客户的满意度，从而促进重复购买和客户推荐。

三、培养客户忠诚度

忠诚的客户是企业最宝贵的资产，企业需要通过一系列措施来提高客户的忠诚度。首先，可以为老客户提供专属的折扣和优惠，增强客户黏性。其次，企业可以建立客户积分系统，鼓励客户进行重复购买。此外，定期召开客户关怀活动或品牌活动，增进与客户的情感联系，提升客户的参与感与归属感，这些都将有效促进客户忠诚度的提升。

有效的客户管理对企业的成长至关重要，建议企业按照本文的方法去理解客户需求，增强客户的忠诚度。

论您在哪个平台上运营电子商务业务，客户服务都是至关重要的。通过24/7 客户服务优先考虑客户可以显著提高您的销售额。它还可以创造忠诚的客户并为您的业务带来积极的反馈。

如果你不通过客户服务来重视你的客户，他们确实会转向你的竞争对手。目前，网络上有数千种可供客户获取产品的选项。

对于电子商务企业来说，他们必须改进客户服务选项以满足客户的需求。否则，服务与客户的期望之间就会存在差距，从长远来看，这会对您造成伤害。

Nextiva 表示， 96%的消费者表示客户服务是他们选择品牌忠诚度的重要因素。拥有良好客户服务的顾客通常会留在提供良好客户服务的商店。

本文将指导您了解一些可靠的适用客户服务策略。

什么是电子商务客户服务？

电子商务客户服务是通过结构化框架为客户提供的。目的是通过在线平台帮助购物者。我们指的是您通过在线平台运营业务的电子商务网站。

电子商务客户服务主要简化客户的购物旅程。您正在帮助客户巩固他们的购买决策。此外，您还为他们的疑问和问题提供解决方案。因此，您可以提供无缝的客户服务并为您的企业赢得良好的声誉。

客户服务是您在电子商务市场中获得理想位置的首要关注点。这是因为，凭借出色的客户支持，您可以赢得客户的心并通过获得良好的反馈来扩展您的业务。

为什么客户服务很重要？

客户现在根据他们体验到的客户服务来区分品牌。因此，提供卓越的客户体验以吸引客户再次购买至关重要。

但是，要增加您的电子商务销售额，您必须按照标准提供服务。否则，您不仅会损失销量，还会损失声誉和品牌形象。让我们了解一些有关客户服务的统计数据，这将阐明为什么客户服务很重要。

根据奥布雷洛的说法：

• 84% 的客户表示，客户服务帮助他们最终做出了购买决定。
• 品牌忠诚度在很大程度上取决于客户服务，95% 的受访者都这么说。
• 68% 的客户表示，他们准备从提供出色客户支持的公司购买产品和服务。

考虑到所有这些统计数据，您肯定可以认识到客户服务在电子商务中的重要性。

了解更多：值得学习的 11 个电子商务知识库示例

8 个电子商务客户服务最佳实践

提供卓越的电子商务客户服务的最好方法是超越消费者的期望。您的服务将迫使您的客户在一天结束时对您的商店提供积极的反馈。此外，他们不仅会说“好”或“优秀”，还会说“哇”。

让我们向您介绍一些您应该应用的最佳电子商务客户支持策略。

• 保持一致的客户服务
• 按照客户的条件与他们会面
• 制定多渠道策略
• 通过实时聊天提供实时支持
• 使用帮助台软件
• 提供基于自助服务的电子商务支持
• 利用客户评论来提升您的品牌
• 测量、优化、重复

我们将分解上面提到的每一个策略：

保持一致的客户服务

保持一致的客户服务超过开发电子商务网站的整体客户体验成本是电子商务企业在为其目标客户构建电子商务网站时需要关注的重要主题。尽管客户期望与用户体验不一致，但作为电子商务企业，失败的可能性很大。

当消费者最初与您的公司产生积极的互动时，在未来的互动中预期相同的服务质量是现实的。因此，您应该始终保持一致的客户服务。

客户期望贵公司的所有沟通渠道都能获得相同水平的服务。这是因为他们不想对谈话的结果一无所知。在重要和紧急事件（例如销售）期间，客户服务也必须达到最出色的水平。请记住，如果您的客户服务在销售商品时达不到标准，您将立即失去销售机会。

客户服务对于减少平均响应时间至关重要。此外，您可以更好地了解客户偏好和购买历程。因此，您可以确保有保证的销售。此外，通过持续的客户支持，首次联系解决率会更高。

按照客户的条件与他们会面

在电子商务领域，不存在一刀切的解决方案。客户需要一种量身定制的方法，将他们视为个体。企业必须通过客户服务与客户保持持续联系。因此，他们将对客户有更深入的了解，并能够与他们建立长期且有意义的关系。

为了在当今的市场中取得成功，需要满足客户不断变化和快速增长的需求和习惯。有些客户更喜欢通过电话获得服务，而另一些客户则更喜欢实时聊天选项或定期电子邮件通信。此外，一些客户更喜欢利用 Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台进行交流。

但是，您必须准备好根据客户的喜好为他们提供服务。因此，建立与您的业务同步的多渠道客户策略至关重要。目标是满足并超越客户的期望。

制定多渠道策略

超过85%的顾客更喜欢通过多渠道来完成购物旅程。显然，客户希望通过多渠道进行与业务相关的沟通，包括：

• 您的电子商务网站，
• 购物相关搜索引擎（Google Shop、Bing Shopping、Shopzilla 等）
• 社交网络（Facebook、Twitter、Instagram、Pinterest 等）
• 电子邮件
• 通过电话
• WhatsApp

因此，您的方法应该包括多渠道沟通方法来为客户提供服务。客户可以在自己喜欢的渠道中轻松地进行沟通，因为他们可以在一个重要渠道下同时处理多项任务。

例如，如果客户正在使用 Facebook 并搜索产品，他可能会登陆您的企业页面。因此，在询问或询问产品时，他可以使用相同的界面与您的企业进行沟通。多渠道策略的另一个好处是，您将在一个平台（即您的企业网站）上获得所有客户查询。

为了提供流畅的客户体验，您应该关注三个主要要素：

• 确定客户喜欢使用的渠道
• 尝试通过对这些渠道应用有效的策略来简化客户的购买过程
• 在客户的整个购物过程中打造一致的客户服务体验

多渠道战略旨在利用这些渠道的力量，优化顾客的购物体验。此外，它还在客户和品牌之间建立了联系。在不断变化的电子商务环境中，正确的渠道和策略可以帮助您提升品牌。此外，您还将获得稳定的长期成功。

通过实时聊天提供实时支持

实时聊天已超越电子邮件成为在线消费者最流行的数字联系选项，30% 的客户更喜欢实时聊天与支持代理联系以减少等待时间。利用实时聊天选项，您可以立即从您的网站回复客户。结果，响应时间将会减少，转化率和销售额将会增加。

据 Emarketer 称，63% 的客户有兴趣返回使用实时聊天软件的电子商务网站。这意味着他们愿意通过实时聊天选项与客户服务代表交谈。

与自然人的实时沟通增强了客户的购买意愿。因此，他们会更愿意与您互动，并且不会离开您的网站去获取其他人的服务。

实时聊天对于电子商务客户服务最佳实践至关重要的关键因素：

• 通过实时聊天，您可以安排与客户的实时沟通。因此，识别客户的问题变得容易，提供解决方案也变得更易于管理。
• 解决多个客户查询可以提高客户服务代理的能力。因此，在多聊天利用率方面，您的商店的效率会变得更好。
• 客户主要喜欢通过消息传递来获得客户支持。在您的网站上实施消息传递选项是利用实时聊天选项的理想选择。

使用帮助台软件

也许您的电子商务商店雇用了专业的客户服务代理。然而，拥有适当的工具比拥有正确的支持人员更重要。如何？技术已经增强到超出人类能力的程度。

以下电子商务客户服务支持工具可以通过提供优质服务来增强客户支持服务：

• 欣欣向荣的办公桌
• 禅台
• Zoho办公桌
• 在线聊天
• 新鲜桌面

客户支持代表可以使用该软件快速处理客户查询。此外，您可以通过这些工具集成社交媒体平台或信使选项。因此，沟通渠道集中在一个平台上。

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