零售不管各位大佬讲的多悬，项目最终还是要落地的。新零售订单流转比传统零售“新”在哪里？线下部分比传统的电商“多”在哪？这是需要我们思考的问题。
转眼有2年了，我负责的新零售项目会员已经75w+。 这段时间数据的同学过来要订单流程图，表示想详细了解业务流程。
我从“吃灰”很久的文件夹中找到了流程图，那种A3纸缩印也看不清的规模，还是两张。
这确实有点难为数据的同学了，而且产品中间做过几次大的迭代，流程图后来也没再更新。
我决定再梳理一遍订单流程，大家还可以一起探讨，一万个人眼中有一万个新零售。
所以有必要阐明我们的模式：自营B2C新零售=线下门店销售、前置仓 + 线上产品（App、小程序、m站、PC商城）订单 + 三方平台订单 + 400客服电话订单。
一、订单中心—中台
订单并不是一个单一的模块，一个订单从生成到完结，涉及到了系统中众多的核心模块。因此，系统的结构不同会导致订单的流程迥异。
订单包含哪些信息：
订单详情
订单信息对应的系统模块：
订单中心需要接收线下门店、线上产品、三方平台、电话系统四个甚至更多渠道的订单。
如果没有统一的会员中心，那么用户在门店是一个会员身份，在线上是另一个会员身份。虽然可以通过账号绑定的方式勉强关联，但各渠道的订单流程并不能统一。
支付中心亦然，支付不统一则订单逆向流程会很难受。在那个平台下的单只能到对应平台退货退款。
营促销中心、商品中心、配送中心同样也需要统一，基于此情况我们把这些核心的系统模块做了统一，这个系统叫“中台”。
笔者的订单流程就是基于“中台”系统设计的。统一的会员中心、商品中心、营促销中心、支付中心、配送中心。
不一定每个项目都能有统一的中台系统，但订单流程相似。
二、业务场景—线下门店订单
长久以来线上和线下是两个平行的世界，各自没有交集。很多初次接触新零售的小伙伴对线下门店系统不了解，觉得是不是线下很复杂。
1. 门店收银系统
门店订单来自哪里？是「门店收银系统」，简单了解下门店收银系统。
门店收银系统种类繁多，但是有一个收银系统很多人都用过，如下图：
自助收银系统
超市的自助收银设备，就包含了收银系统的核心功能：
- 扫商品条码；
- 应用营促销活动计算订单金额；
- 选择支付方式收款。
是不是和线上下单流程很像?
传统的收银设备只是在收银功能外增加了功能：会员系统、收银员交接班、销售日报 等。
用户购物 → 用户登录注册收银系统 → 扫商品码加入订单 → 根据营销活动计算订单金额 → 用户支付 END
2. 门店订单场景
通过收银系统门店就产生了订单，那么门店的都会产生什么类型订单？分别是在哪些场景下产生的？
1）现收现付
这个是门店订单占比最高的订单类型，通俗讲“一手交钱，一手交货”。用户支付订单，店员讲商品给用户。
现收现付的流程就是收银系统下单流程。
2）已付款配送单
很多新零售都有配送服务，满足一定的订单金额就可以“送货上门”。在门店付款然后再送货上门的场景，常见于商品数量较大用户取货不方便。
已付款配送单的流程，需要在现收现付流程的基础上 增加配送流程。
3）未付款配送单（货到付款）
门店接收到的未付款且需要配送的订单，这种场景一般都是“熟客”下单。用户通过直接联系门店的方式（电话、微信）等不到店的方式，下的配送单，因为用户没有到店所以无法完成支付。
未付款配送单，下单时不需要支付，用户在配送环节“签收”时支付。
4）退货
退货指用户收货后再退货，如果用户没有收货则为“拒签”（是下一场景）。
退货是下单的逆向流程，简化流程： 用户退货 → 收货入库 → 系统退钱
5）拒签
拒签：用户不签收，有配送就会有拒签的场景。
拒签可简单理解为：用户收货前的“退货”，但需要分情况。
未支付配送单拒签：只需要处理商品库存问题，配送员将配送单拒签，同时把商品带回店内入库即可。
已支付配送单拒签：配送员将配送单拒签后，将商品带回店内入库，入库完成给用户退款。（也可以拒签后立即退款再入库，这个涉及到内控，视需求而定。）
6）换货
换货的处理方式一般是：确认商品无误可二次销售，给用户新的商品。 所以大多数情况是在系统外操作的，没有系统流程。
3. 订单流程图
线下门店产生的所有订单最后都会汇集到中台“订单中心”，还有其他更多的细节大家从流程图中意会，流程图如下：
线下门店订单流程
结语
线下门店订单流程其实是新零售中较简单的部分，下一篇梳理线上产品订单流程。
本文由 @杰记 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。
题图来自Unsplash，基于CC0协议。
.开餐前
1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不单代表个人，还代表餐厅。
2、上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是否已经准备完成，请记住一个小细节也许会影响到你的服务质量。
3、不管是否在自己的工作区域，只要看见地上的垃圾，要养成随手捡起的习惯，举手之劳可为大家带来方便。
4、客人未到时，包房内只开一组灯，能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个餐厅每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下来就是不小的数目了。
5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。
二.顾客到来前
1、在服务时，注意爱护用具，这是很容易做到的事情，成本随之就会降下来。
2、要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人总数等，最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转化成餐厅的固定客户。并非只有经理才有老客户，作为普通服务员你也一样可以。
3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
三.点菜
1、当客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是尊重客人的做法。
2、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节，应该让所有人都能看明白。
3、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主
4、点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
5、如遇到客人同时点了口味或原料重复的两道或多道菜品，你的温馨提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求不是重复点菜。
四.服务中
1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有效。
2、上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、昆虫等)，多把一道关，就降低一分投诉的概率。餐厅的利益损失，也许就在这一关弥补上了。
3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
5、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
6、上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
7、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。
9、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
11、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
12、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
14、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
15、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
16、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
17、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。
18、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在不协调。
19、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再打开，会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时空闲时学一些叠纸技巧。
20、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
21、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟（在允许吸烟的情况下）。
22、客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。
23、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
24、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。
25、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。
26、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
27、在工作中，如有事找不到经理时，应到预订处或店内迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。
28、随时留意餐厅内客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
< class="pgc-img">五.买单
1、客人买单之前要核对账单，查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银都会一起麻烦。
3、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
5、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在餐厅的卡片，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。
6、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
7、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
8、客人买单离开后立刻检查座位周边，看看客人的东西有否有遗留，同时也检查餐厅内餐具、陈列品等是否有损坏或丢失。
9、服务中有客人给小费，说明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
六.顾客离开后
1、收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
2、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少成多，爱店如家从小事做起。
3、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
4、客人离去后，为了健康和店面形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
5、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回那里，管谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
6、是自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
7、发现设备设施损坏，要及时报告主管，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
8、每日店面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
9、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
10、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，不要当众做挖耳抠鼻等不雅动作。
11、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
12、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
13、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该承担。
14、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或前台，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
15、任何时候、任何场合都要维护餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻就是这样的道理。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
16、在公众场所，无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告诫自己声音小一点、再小一点。
17、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、店面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
18、进入包间或主管办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
19、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班，也许领导还有别的事情安排你去做。这既是尊重，也是责任心的表现。
厅收银员工作计划
一、厅面收银工作程序其工作内容主要包括：
(一)上班前准备工作
1、餐厅收银员依照排班表的班次上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。
2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。
4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。
5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。
(二)正常操作工作程序
1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。
2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结账。
(三)结帐工作流程
1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。
4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。
5、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时，厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。
6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。
7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。
8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。
9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐;在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写东(西)园餐厅核对表。
(四)单、总班结帐
在每班结束后，要做单班总结;在当日业务结束后，要做总结帐。直接点击单。总结结帐按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。
(五)当日、历史帐目查询
当日帐目查询是指未平帐和最近三天的帐目，直接点击当日帐目查询按钮，电脑会自动查找出所需帐目。
历史帐目查询是指以前产生的帐目，操作方法同上。
(六)发票管理
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。
2、填制发票金额要凭客人联系的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称)，其客人消费单要贴附发票存根联的后面。
3、核销发票时发现存款联没附上客人联系的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。
4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。
(七)作废账单的管理
收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。
(八)现金、支票、信用卡的收款程序
1、现金
1)收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。
2)除人民币外，其他币别的硬币不接收。
2、支票
收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。
3、信用卡
1)收受信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，(如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。
2)客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。
3)持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明已核字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
4)信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过edc取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
5)签购金额如超过授权金额的10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
(九)下班时现金及账单交接程序
1、现金交接程序
餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，a，b，c，d班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。
2、客帐单交接程序
客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用;另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字。如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时，应将未使用的客帐单退回主管处，并办理退回签字手续。
