日，“天眼问政”栏目接到贵阳市民刘先生反映，自己是某外卖平台的进驻商家，经营的店铺被用户恶意差评，与用户沟通无果甚至被投诉恶意骚扰从而被平台扣分，对商户在平台的信誉评分有影响，进而导致接单率大大下降，对店铺各方面影响较大，也对经济造成了一定损失。后续向警方报案调查取证及12345等各有关部门咨询也未得到妥善解决，希望得到媒体关注。
8月5日，记者联系到当事人刘先生，根据他提供的与用户通话录音及平台订单信息，此次事件中，商家共有三笔订单被用户点差评。用户下单虽为不同的手机号码及身份信息，但下单地址均为“中天会展城B区-第二中学”，商家怀疑受到恶意差评，针对此事与用户沟通无果。
平台三笔订单具体情况（刘先生提供）
“三笔订单被用户差评以后，我第一时间查看了用户的差评，其中86号订单评价图片显示在未动过的食品表面有一撮头发。我分别联系86、23、24号订单的用户进行沟通，86号订单用户同意到用餐地点找餐取证。但我到达现场以后，用户以‘不住这边’‘餐是朋友点的’‘餐已经在当晚扔掉’为由拒绝取证。联系23号订单用户，也是以朋友点的餐为由直接挂断电话，24号订单用户电话直接没打通。 ”
刘先生告诉记者，他曾两次与86号订单用户沟通，结果被投诉恶意骚扰从而被平台扣分。后续又致电86、23号订单的送餐骑手进行核实，两笔订单的骑手均称接电话的客户为一名女士，但在路边取餐的客户为一名男士。
差评反馈图具体情况（刘先生提供）
“我们近期没有和用户产生过矛盾，初步怀疑为之前投诉的未到店就点‘取餐’的骑手所为，可能是外卖平台就双方纠纷处理未让骑手满意而被报复。”刘先生说，他也向警方报案，同时向外卖平台区域经理反馈相关情况，希望平台能及时调查处理，维护商户合法权益。
根据刘先生陈述，警方在接报后联系了86号订单用户当事人。当事人表示用筷子夹粉时，发现餐内有两根一长一短的头发掺和在粉内，但是拍照不清楚，于是把头发夹出来放在表面拍照进行差评。因商家沟通时态度不好，所以不愿配合，如果商家态度好一点愿意配合撤销差评。
“用户陈述存在漏洞，我们出餐时通常会在食品表面撒一层芝麻防止此类情况发生，差评图片明显看到芝麻未被动过，但用户却表示在夹粉时发现头发。而且图片上头发也是一坨，不是两根一长一短，我们怎么可能犯这种低级错误，出餐掉一坨头发进去。”刘先生表示质疑。
针对相关问题，记者联系了外卖平台进行反馈核实。该平台工作人员称，经核实，三笔订单根据下单用户手机号码和ID查询均未查询到有注册骑手信息的情况，无法证明是此前未到店就点“取餐”的骑手所为。但三笔订单收货地址均一致，分别为：中天会展城B区-第二中学（停车场出口到了打电话）、中天会展城B区-第二中学（停车场出口打电话）、中天会展城B区-第二中学（门口）。建议商户报警处理，平台将全力配合警方调查。
记者联系了观山湖长岭派出所民警进行情况核实，但电话未能接通，未能了解到案件侦办进展情况。
商户遭到恶意投诉，该如何维护自身权益？当经济受到损失又该由谁来赔偿？对此，记者咨询了“天眼问政”律师团成员、贵州省优秀党员律师、惟胜道律师事务所专职律师兰双苹，请她从法律角度分析，给出专业建议。
兰双苹律师表示，餐饮商家遭遇恶意差评时，应积极收集证据，通过平台投诉和法律途径进行维权，并根据实际损失情况，合理要求赔偿。在维权过程中，务必保持冷静、理性，严格遵守法律法规，确保自身行为的合法性。
遭遇恶意投诉，首先，应完整地收集、固定相关证据，如：
1.差评内容：完整保存恶意差评的原文，以证明其内容的不实、恶意或与事实严重不符。
2.交易记录：提供与该差评对应的订单信息、消费记录、服务过程记录等，证明商家已履行了合同义务，不存在差评所述问题。
3.沟通记录：保存与该顾客的沟通记录，如电话录音、聊天记录、邮件等，以证明商家曾尝试解决顾客问题，但顾客仍给出不实差评。
4.其他证据：如现场监控录像、员工证词、其他顾客的正面评价等，用以佐证商家的服务质量。
在准备充分后，可先向自己入驻的平台进行投诉，要求平台介入调查，请求平台删除或屏蔽恶意差评，投诉可选择以下路径：
1.在线投诉：大多数电商平台设有在线客服系统或专门的投诉举报入口，商家可以直接在平台上提交投诉申请，详细描述问题，附上相关证据（如差评内容、交易记录、沟通记录等），并明确提出删除或屏蔽恶意差评的诉求。
2.电话投诉：部分平台还提供电话客服服务，商家可以直接拨打客服热线进行投诉，向客服人员详细说明情况，提供相关证据，并要求处理。
3.邮件投诉：对于一些复杂或重要案件，商家可以选择通过电子邮件向平台的法务部门或专门的投诉邮箱发送投诉信，详细阐述问题，附上证据，并明确提出诉求。
若平台投诉无法解决争议，可寻求法律途径：
1.律师函警告：向发布恶意差评的用户发送律师函，指出其行为的违法性，要求其立即删除差评、公开道歉，并停止侵权行为。同时，保留发送律师函的证据。
2.提起诉讼：如对方不予理会或平台处理不满意，可考虑提起民事诉讼，以侵犯名誉权为由，要求法院判令对方删除差评、公开道歉，并赔偿经济损失和合理维权费用。在诉讼中，需提供前述收集的全部证据。
3.损失赔偿：
经济损失：计算因恶意差评导致的直接经济损失，如营业额下降、客户流失等，可通过对比差评前后一段时间的经营数据进行估算。同时，保留相关财务记录、销售报表等作为证据。
商誉损失：对于难以量化但实际存在的商誉损害，可以请专业机构进行评估，或参考类似案例，合理估算赔偿金额。
4.要求支付合理维权费用：包括律师费、诉讼费、鉴定费等因维权产生的合理支出，应保存相关发票、收据等凭证。
贵州日报天眼新闻记者 瞿浩然 陈龙
实习生 张煜雪
编辑 郑康宁
二审 涂涌
三审 庞博
源：【中国食品报融媒体】
多方呼吁打击职业打假敲诈 促进市场健康发展
6月19日，在深圳龙岗经营轻食餐饮的小商户林女士接到当地市场监督所电话：消费者投诉6月4日通过外卖在该店购买一份素食沙拉订单金额为26.9元（素食沙拉属于食用性冷食类食品），投诉人根据《网络食品安全违法行为查处办法》第三十八条“相关规定，依照食品安全法第一百二十二条的规定处罚”要求商家依据《中华人民共和国食品安全法》一百四十八条相关规定赔偿一千元.......
同日，在深圳宝安石岩经营凉菜店的刘女士也被恶意投诉，投诉人表示给钱撤诉：投诉内容是无凉菜制作证等问题，当地市场监督所给出处理意见：1、接受市场监督所监管查各种问题；2、同恶意投诉人协商撤诉。
刘女士说联系投诉人，投诉人说要花5000元撤诉，其他被投诉的凉菜店则花1000元私聊撤诉了，刘女士感觉这种恶意投诉行为属违法行为，希望维护小商户们的利益，希望引起社会关注。
在当今商业环境中，职业打假人的存在成为了一个备受关注的问题。尤其在餐饮企业和商超领域，部分职业打假人的行为已经超出了合法维权的范畴，演变为对企业的敲诈勒索，严重影响了正常的市场秩序和企业的合法经营。
“深圳有近8000个职业投诉索偿人，团伙或家庭为主，涉嫌栽赃诈骗等各种手段威胁食品商超和餐饮单位，连锁企业深受其害，不敢发声，只能不断私了、关店，营商环境受到严重影响。”据深圳市场监管部门工作人员介绍，该局仅2023年接到114多万件投诉举报件，约15%为职业索偿人，他们的行为不仅浪费了有限的行政资源，也使从事食品零售行业的企业苦不堪言，如果省、市和全国能统一出台相关政策，就好了......
长期关注职业打假投诉索偿行为的深圳市政协委员蒋雷通过调研发现，职业打假人敲诈餐饮企业和商超的主要原因：经济利益驱动，通过敲诈勒索获取高额赔偿或封口费，这种不劳而获的方式可带来丰厚的收入；法律漏洞，部分法律法规存在模糊地带，使得一些职业打假人有可乘之机，利用法律漏洞来实施敲诈行为；企业自身存在问题，一些餐饮企业和商超在食品质量、标签标识、经营管理等方面确实存在不规范或违法违规之处，给职业打假人提供了把柄；监管不足：监管部门在某些时候可能存在监管不到位、执法力度不够的情况，导致职业打假人认为有机可乘。
蒋雷认为造成这样问题的有以下几种原因：信息不对称，企业可能对相关法律法规的了解不够深入，而职业打假人往往更熟悉相关规定，从而在交涉中占据优势；行业竞争压力，在激烈的市场竞争环境下，个别不良竞争者可能雇佣职业打假人来打压对手；消费者维权意识增强的误导，消费者维权意识的普遍提高被一些别有用心的人利用，打着维权的旗号行敲诈之实；社会对职业打假人的认识偏差，部分人认为职业打假人的行为有助于改善市场环境，从而在一定程度上纵容了他们。
社会各界纷纷呼吁政府应加强法律法规的完善和修订，明确界定合法打假行为与敲诈勒索的界限，为执法部门提供更为清晰明确的法律依据，通过完善相关法律法规，使得对于职业打假人敲诈行为的判定和惩处有法可依，从法律层面上为企业提供了更强有力的保障。同时，加大执法力度，建立了专门的执法队伍，加强对餐饮企业和商超的日常监管巡查，及时发现并处理可能存在的敲诈行为，对于涉嫌敲诈的职业打假人，严格依法进行调查和处理，绝不姑息迁就。此外，还应加强与公安、工商等部门的协同合作，形成执法合力，提高执法效率。
积极开展宣传教育工作。通过多种渠道向餐饮企业和商超普及相关法律法规和应对策略，提高企业的自我保护意识和能力。同时，也向社会公众宣传职业打假人敲诈行为的危害，引导消费者树立正确的消费观念和维权意识，减少对职业打假人不正当行为的支持。建立了投诉举报机制。鼓励餐饮企业和商超积极举报职业打假人的敲诈行为，为企业提供便捷的投诉渠道，并对举报者的信息严格保密。对于举报属实的，给予一定的奖励，以提高企业参与打击敲诈行为的积极性。
从事餐饮和商超企业应注重加强行业自律。引导餐饮企业和商超加强内部管理，提高产品和服务质量，从源头上减少可能被打假的问题。同时，推动行业协会发挥作用，制定行业规范和自律准则，约束会员企业的经营行为，共同维护市场秩序。
总之，相关部门通过完善法律法规、加大执法力度、开展宣传教育、建立投诉举报机制以及加强行业自律等一系列举措，有力地打击了职业打假人对餐饮企业和商超的敲诈行为，维护了市场的公平竞争环境和企业的合法权益，为深圳市的经济发展和社会稳定提供了坚实的保障。相信在深圳市政府的持续努力下，餐饮企业和商超将能够在更加公平、有序的市场环境中健康发展。（张锐佳 肖锋）
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团顾客说，我可以投诉你们吗？
餐饮人都来说说，你们有没有被美团顾客威胁、敲诈过。
有的是白嫖党，东西吃了，还要各种找毛病要退款，后面自己承认说是在抖in学的是这样可以退到款，自己的慌都圆不下去了，就很离谱。
有的说着急很饿让送快点，然后人家骑手抓紧时间送去了，他让放门口不要打电话，后面又打电话问商家说送早了 ，餐凉了怎么吃，要投诉又要退款，你还不能态度不好，态度不好还要被平台扣200。
有的说为什么别人家都给我退款你不退。
有的说你的东西不值这个价钱，开始你知道什么菜多少钱一斤吗，什么什么都涨价，油涨价，菜涨价，唯独商家的菜品不涨价，你觉得贵，你可以自己买食材做，却在那里享受了别人的服务，还要辱骂贬低商家，什么顾客就是上帝，去你个鬼。
作为商家，这些都是平时经常遇到的，前两天才是真正遇到要敲诈商家的，只不过我们没有让他犯错，后来想想当时应该顺着他的思路，他要真的那么做了，真的就能报警抓他了。顾客在咨询页面直接说:我能不能投诉你们啊？一开始我们都是机器人回复，他看是机器人回复，他也不再说什么，但是系统总是提示说有顾客的问题没有回复，所以我们就回复了一个1，然后他看有人注意他了，他就开始说后面的话了，其实我们一开始就想到他要说什么，因为同样的事情隔壁的隔壁同行已经经历过。他说你们家能卖保健品吗？自己家的经营范围，自己心里是清楚的，能卖才会卖呀，所以我们也不怕他，直接告诉他我们已经报警，警察会根据ip找到他，就把他吓唬住了，没有下文了。如果当时说，不能卖，他肯定要说要去市场监督管理局举报，如果不给他多少钱就举报，但是我们没有顺着他想的来，如果他要多少给他多少，达到一定金额是不是能告他敲诈勒索把他送进去。
如果商家确实没有按要求，那你提出疑问也是可以理解，但是你用这种炸商家的方法，你并没有十足的证据，钻法律的空子，觉得自己什么都懂，用这个来敲诈商家，你半夜不怕鬼敲门吗？#做外卖值得吗？#
