有一句网络流行语扣动心弦，时光舒卷，岁月漫漶，网络流行语新陈代谢，兀自风光。它们是网民的口头禅，是纷繁的时代表情，也是窥测世相的聚光灯。不管它们流行多久，生命力是否顽强，总有一句不经意间敲打我们的心灵。和其光，同其尘，在流转中感受不期而遇的温暖。

我太难了

2019对于餐饮来说应该是一个多事之秋。“我太难了”应该是很多行业的情不自禁。

中国餐饮市场规模突破4.2万亿，餐饮门店数量超过800万家，从业人数超过3千万人次，餐饮业成为国民经济第三大产业，餐饮门店数量每年增加20%，却平均每天有近600家餐厅倒闭。

对于很多餐厅来说年底面临选择，是再坚持？还是关门？

“我太难了”出自“快手”视频网站上的一个“土味视频”。视频配了一曲忧伤的音乐，主播眉头紧锁，眼神空洞，一边说着“我太难了，老铁，最近压力很大”，一边欲哭无泪地用双手紧紧扶住额头。该视频发布后，“我太难了”立即引爆网络。随后，网络上还出现了以“我太难了”为主题的表情包，为了好玩有趣，用麻将牌中的“南风”代“难”。也有人据此把话说成“我太南了”。“我太难/南了”的流行，是普通网民希望释放生活压力的心理表现。

2019年12月2日，词语“我太难了”被《咬文嚼字》公布为2019年十大流行语。

非洲猪瘟

非洲猪瘟导致我国猪肉市场出现巨大的缺口，猪肉供不应求，猪价大涨。

对餐饮的影响是猪肉、牛肉、羊肉、鸡肉价格全面上涨，被称作肉涨涨现象，而菜品价格不能大涨，毛利进一步压降，餐厅生存质量越来越差。

非洲猪瘟感染家猪和各种野猪（如非洲野猪、欧洲野猪等）引起一种急性、出血性、烈性传染病。世界动物卫生组织（OIE）将其列为法定报告动物疫病，该病也是我国重点防范的一类动物疫情。2018年8月3日，中国确诊首例非洲猪瘟疫情。

2018年12月20日，非洲猪瘟当选为2018年度社会生活类十大流行语。而今年有愈演愈烈之势。

人造肉

现在说的市场上的人造肉是指植物肉。中国素食人口已经超过5000万，植物性饮食的潜在消费者众多，人造肉市场潜力很大。更多人入局，似乎只是时间问题。

今年5月被称为“人造肉第一股”的Beyond Meat公司在美国纳斯达克上市，首日股价便暴涨163%，麦当劳、肯德基、赛百味等快餐业巨头也纷纷推出了自己的人造肉产品，人造肉一时成为全球资本市场的投资风口。

打着“国内首家引进人造肉”旗号的青苔行星餐厅，引入了Impossible Foods。在深圳开业一年多。创办人坚信，餐厅售卖的不只是食物，更是未来。

11月25日，人造肉在某电商平台上正式开售，有猪肉、鸡肉等口味。其中猪肉口味每份230g售价28元，而国外价格则高达1550元/公斤，这个价格仅为国外的十五分之一。

人造肉的上市也迎合了消费者们的需求。2018年，以“轻食”“健康”“素食”等关键词命名的餐厅数量较上年同期涨幅接近20%；素食餐品的人均消费增长了25%。健康、养生、减肥等关键词正在成为外卖用户的重点消费需求。

泡面外卖互掐

9月12日，“方便面”开大会了，说2018年国内泡面销量攀升至402亿包，2019年方便面销量有望维持在400亿份以上。

外卖让泡面郁闷过一段时间，前几年的泡面市场销售大幅下降，原因是因为外卖的兴起，人们足不出可以户让美食到家，还能享受外卖的很多优惠。

中国泡面销量是从2013年开始下滑的，一路从2013年的462.2亿份跌至2016年的385.2亿份，相当于回到了2010年的销量水平。

作为方便食品中的主力军，2018年，22家主要方便面企业方便面销售额515亿元，产量344.4亿份。

2018年全球共消费了1036亿份方便面，中国占到了38.85%，卖出约402.5亿份，排名全球第一，印度尼西亚卖出125.5亿份，排名第二。

外卖的便利性有目共睹，但随着外卖市场补贴逐渐消退，外卖的红利期正在渐渐消失。

2018上半年，虽然中国在线餐饮外卖市场规模超过1250亿元，但外卖市场增长率却从2014年高峰时的71.3%下降至2017年的23.5%。

物价上涨是泡面回暖的原因。外卖优惠券少了，配送费提高了，包装费也是多得吓人，外卖产品的价格贵了，满减也很难得到实惠。不少消费者会重新选择消费方便食品，高端泡面和自加热方便食品的消费增长更加明显。

事实是物价涨幅特别大的情况下，人们开始选择更便宜或者说更实惠的方案，于是，泡面便再次回归人们的视野。
泡面行业新一轮增长行情已经开启。

对于外卖来说，平台抽成的提高，订单量的减少，同行竞争对手的增多，都在压缩企业的利润空间。

我不要你觉得，我要我觉得

“我不要你觉得，我要我觉得”，出自2019年暑期热播的综艺节目《中餐厅》第三季的嘉宾黄晓明之口。在节目中，作为“店长”的黄晓明以自我为中心，在有关餐厅菜式、采购等事情上，常常不顾及其他人的意见，将盲目自信及独断专行表现得淋漓尽致。黄晓明在节目中的“经典”台词“我不要你觉得，我要我觉得”“这事不需要讨论”“听我的，我说了算”等等，迅即在网上流传开来。“我不要你觉得，我要我觉得”的流行，反映了人们对霸道、蛮横人格的嘲笑和反感。

2019年12月2日，词语“我不要你觉得，我要我觉得”被《咬文嚼字》公布为2019年十大流行语。

相关工作经验的朋友都知道，维护老客户比获取新客户更具成本效益，这也是为什么很多公司都有提高客户忠诚度并维护良好客户关系的重要原因。而对于大部分的工作来说，我们都会面临如何与客户建立良好关系的需求，拥有这个技能，无疑就拥有了升职加薪的底气。

以下是7个可以帮助你维护客户关系的小提示，欢迎选择对应的内容借鉴。

尽量迁就客户的时间

没有人喜欢排队，尤其是在一个数字化时代。如果你的客户等着你快速解决问题，你绝对不能让他着急好几个小时还找不到你人。但是，如果你正处在业务旺季，确实不能做到第一时间回复，请以专业的方式缓解这种情况，并通过以下方式引导客户进行等待：

• 沟通清楚大致的安排
• 估计等待时间
• 这样不仅让客户安心，也会留下一个靠谱的好印象。

提供定制化的体验

如何使客户感到被重视和特别？通过给予他们VIP待遇。

优质的产品不再是提高客户满意度的唯一因素，如今，用户体验已经超越了每个品牌的价格和产品，成为关键的差异化因素。

不要标准化模式对待每一个客户，而应将其视为独特的个人，并提供个性化服务，类似的小技巧包括但不限于：

• 用名字称呼他们。一项研究指出，人们听到自己的名字后，大脑活动就会增强。这意味着，能够用客户的名字称呼对方，会增加你与客户之间的亲密度，并使对方感到被重视。
• 保留订单历史记录。无论是初次访问者还是常规客户，跟踪订单历史记录并提供个性化建议始终是一件好事。
• 给予关怀和问候。想要保持良好关系，你需要对他们的生活表现出真正的兴趣。平时可以发消息问候，节假日可以发送感谢卡。

在整个互动过程中保持积极

在与客户打交道的过程中，你会遇到各种各样的人。他们中有些人会激励你取得更好的成绩，有些可能会打消你的积极性和动力。

但是，请记住，客户服务是在帮助人们，而你的表现也不应取决于某人的不良心情。相反，可以试着用以下两个方式来保持积极的心态：

• 使用正面语言。使用肯定的词语（例如，肯定，准确）和同理心的陈述（例如，让我研究一下），这样可以为你和你的客户创造一个积极的环境。
• 微笑。经科学证明，微笑可以将内啡肽释放到我们的体内，从而使我们感到高兴，并有足够的动力为所有类型的客户提供优质的服务。

始终积极满足客户的期望

平时我们都有过咨询客服的经历，如果客服答应你在接下来的30分钟内给你回电，但你却没有收到这通电话，你会感觉如何？是不是会觉得失望？甚至可能还有些生气？

同样的道理，当我们给予了对方承诺但是又无法兑现的时候，会带来相当大的副作用。维持良好的客户关系，要设定清晰合理的期望，并且这些期望将是可以被解决的，只有这样才能保证你的信誉。

通过引入忠诚计划向客户表示感谢

你知道吗？据研究统计，回头客的消费会比新客多67％，这意味着，我们应该花费更多的精力在激励老客户的回访，并鼓励他们进行产品回购。

可以根据不同类型的客户，设计忠诚计划，如礼品卡、生日贺卡、积分计划（积分奖励）、游戏程序（完成游戏关卡的奖励）和分级计划（基于会员级别的奖励）。

处理好负面反馈

我们都知道客户满意度的重要性，那么提升满意度的关键步骤就是处理负面反馈，比如投诉。很多人对诸如投诉的负面反馈是非常抵触的，认为会对公司声誉和个人造成不良影响，其实并不是这样。客户的意见可以为公司管理系统提供有价值的见解。无论是初创公司还是老牌公司，始终都有改进的空间。收集反馈，承认自己的错误并将失败转化为成功，才能让业务发展得更好，企业走得更远。

积极与客户联系

想要与客户建立良好的关系，请无论是在客户消费过程中还是消费过程后，都积极主动持续与他们保持联系。可以使用以下方法：

• 发送个性化电子邮件
• 赠送小礼物
• 邀请他们关注公司社交媒体号：微博微信甚至加入客户群
• 在社交媒体平台上分享他们的真实反馈
• 使用客户关系管理工具
• 部署一个CRM（客户关系管理）程序，用程序跟踪客户活动，分析其行为并提供解决方案，会是非常有效的办法。

如今有许多CRM程序都能做到分析客户的访问活动、搜集和分析消费者资料、虚拟客服实时与客户对话、发送个性化的消息或者电子邮件以及发送用户活动通知等。

当你能成功地维护好客户关系，你会得到什么呢？

1. 通过较高的客户留存率获得更好的成本效益

吸引新访客的成本是保持一个现有访客的成本的五倍，尽管获得新客是必不可少的营销策略，但是对于投入过多，产出太少的客户群体，应该适时放弃。相反，这种情况下，更应该优先考虑并继续针对老客户，因为老客户可能会带来更高的销售成交率和利润。

2. 忠实客户的数量会增加

忠实的客户只有在经历了无可挑剔的客户服务后，才会继续回访并产生购买行为，从而愿意贡献更多的钱，并将品牌推荐给身边更多的人。

3. 客户流失率会降低

出色的客户服务是有效降低客户流失率和提高客户满意度的关键组成部分，当客户喜欢和认可你的服务，才会持续保持购买行为，从而也不会轻易换品牌。

一个有远见的职场人，应该要有长期与客户建立良好关系的意识。也许在你耗费精力后，这些客户并不能立刻变现，但是长期坚持这种良好关系，可能在未来，这些暂时不能立刻给你带来收益的客户，会为你提供更大的回报。

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尊王攘夷

周朝在平王东迁后，周天子的权威大幅削弱，诸侯国内的篡权政变和各国之间的兼并战争频繁发生。此时，南北边境的族群趁机侵扰，北方有山戎，南方有荆蛮，华夏文明陷入巨大的危机。春秋时期，齐桓公在管仲的协助下，进行了内政、经济、军事等多方面的改革，具备了强大的物质基础和军事实力。他适时地举起了“尊王攘夷”的大旗，以诸侯长的身份，借周天子之名讨伐不服从的诸侯。齐桓公尊崇周天子，并多次发动帮助诸侯国抵御夷狄的战争，赢得了广泛赞誉。他的这些事迹被后世称为“尊王攘夷”。

这个故事告诉我们的道理：

1. 实力决定地位：齐桓公通过改革增强了自身实力，才有了“尊王攘夷”的资本。这说明在竞争激烈的环境中，自身实力的提升是取得优势地位的关键。

2.把握时机：齐桓公在适当的时机打出“尊王攘夷”的旗帜，得到了各诸侯国的认可和支持。这告诉我们要善于把握时机，根据实际情况做出正确的决策。

3.道义与利益并重：“尊王攘夷”的行为既尊崇了周天子，维护了周朝的秩序，又保障了各诸侯国的利益。这表明在处理问题时，要兼顾道义和利益，实现双赢。

4.领导者的作用：齐桓公作为领导者，他的决策和行动对国家的发展产生了重要影响。一个优秀的领导者应该有清晰的目标、果断的决策和卓越的领导能力。

5.团结合作的重要性：齐桓公领导诸侯国联合作战，共同抵御外敌。这说明在面对困难和挑战时，团结合作可以凝聚力量，实现共同目标。

这是我对这个故事的感悟，不同的人可能会有不同的理解和感悟， 你对这个故事还有什么其他的看法吗？