饮业本事就是服务行业，既然选择这一行，服务必不可少。食客没进店前，你要准备好服务，进店后你要做好服务，离店后你要做好售后服务。服务没有白纸黑字的定性标准，全靠各餐厅自我文化驱动，不像法律法规一样一条一条的标注很清晰，硬性实施。服务很软，需灵活，需机变，需结合自身企业而定，但这些年饮食路走下来，对服务做了系统总结，从两方面去定性服务:基础服务和增值服务。这次我们就来聊一聊基础服务。
所谓基础服务就是，作为餐饮从业者这些是必须要做的，服务目的是为了让食客获得消费的价值感，就餐的体验感，接受服务的愉悦感和享受感以及优越感。根据服务的目的，这三点是最基础的，也是要做好的。基础服务包括:1.微笑服务；2.热情服务；3.迅速服务。
01.微笑服务
微笑是内心真诚的表象展现；微笑是让顾客感到亲切的催化剂；微笑是食物美味的添加剂。
想做好微笑服务，我们要从以下几方面去下功夫:
1.上班的心情状态要好，内心苦恼烦闷的员工是微笑不好的,是勉强的。此刻作为餐厅的负责人就要在顾客到来前，调整好员工状态，保持好心情微笑面对工作，如果状态还是很差的话就要考虑下是否让员工休息了。毕竟人是感性动物，偶尔心情不好是可以理解的，同时作为领导要多关心自己的下属员工，这样员工才能有更好的状态投入工作。
2.要培训微笑，很多员工不习惯微笑，这时就需要领导进行培训微笑。我们经常开车上高速，看到高速的收费员在转身面向你的那一刻立马微笑，他们之所以能够如此熟练的瞬间面带微笑，那是因为他们经过了专业的培训。
3.不要再上班期间批评你的员工，哪怕他犯错了。因为你的怒斥行为会改变他的状态，经常挨批评的人能笑的出来吗？
4.老板以及员工要有平常心，不论遇到什么困难与刁难都要微笑解决，尤其是对待顾客。
5.微笑的开始节点要知道，顾客进门要微笑，面对顾客要微笑，顾客离店要微笑。
6.要有微笑节点提示语，比如:
你好，欢迎光临！——要微笑
你好，有什么我能帮到您的？——要微笑
你好，欢迎下次光临！——要微笑
总的来讲，只要是跟顾客有接触，沟通，面对面时都要保持微笑。
02.热情服务
想要做好服务热情，可以从以下几点入手:
1.要让员工有激情，不论年龄高低，都要有青春活力。领导要做好带头作用，用你的工作激情带动员工的工作激情。
2.要添加辅助问候语和肢体语言，比如:你好，更热情的表达方式:你好，老板！（配上肢体动作:快步上前和握手，弯腰，同时配上微笑）。
3.要嘘寒问暖，与顾客聊天。在与顾客交流的过程中不要总是推销你的美食产品，要多关心顾客的感受，聊聊家常，拉近距离，让顾客感受你的热情所在。
4.要每次面对顾客时都要说你好，或者再加一句:有什么需要我做的？而不是顾客从你身边经过你一点反应行动都没有。
5.及时回应顾客的需求，在顾客喊服务员的第一时间，全员都要及时回应顾客:你好，有什么我能为你效劳的？
6.切记不要冷落了你的顾客，顾客来了后，什么都是顾客问了要求了你才回答或者才去做，被动的工作是无任何热情可言的。
7.员工有有节奏的忙碌起来，有活力的餐厅才能让顾客感受到热情，虽然你的忙碌不是全部为了他。
03.迅速服务
顾名思义,迅速服务的关键是要快,想要迅速服务以下几点要快:
1.顾客有应必回，即立刻回答顾客的声响，一定要记住，声音永远快于你的脚步。
2.服务中小跑进行，不要慢悠悠的去解决顾客需求。
3.顾客要求不能满足时，一定第一时间告诉顾客，不能让顾客干等。
4.你在忙手头其他工作时，顾客有求，一定要先替顾客解决需求。如果无暇分身，要第一时间告知其他同事帮忙解决。
5.所有的工作都是为了迅速服务好顾客做准备，不做无用功，拖拉工。
6.培训员工反应能力，牢记顾客常用需求语:服务员,老板,唉你好,请问下等等，听到此类话语，要第一时间回应顾客。
服务员催菜为例，“例如，有一天晚上店里生意非常忙，服务员也比较敬业，规规矩矩地完成自己分内的工作。其中有一桌客人的菜迟迟没有上来，于是服务员去厨房帮客人催菜，回来后告诉客人要再等一会儿。客人三番五次地催菜，一直到很僵持的投诉状态。
服务员此时心里很委屈——我按照客人的要求去催菜，但客人蛮横无理，一点也不体谅我的难处。客人催菜的行为更加无可厚非——我花钱来这里消费，理应得到满意的服务，不会承担你们因为繁忙造成的后果。
二者的心理出发点不同，我作为领导不能责罚服务员，他的心理波动也许是这样的—我明明尽到了应尽的责任，你还要责罚我，我又不是厨师，无法控制出菜的速度，这简直是强人所难！这就是服务员心理出发点出现了偏颇。”
催菜是最体现服务水平的时刻
“以上案例说明，服务不应只停留在摆台、叠口布、点菜上，这实在太浅薄了，我们要培养服务员的预见性和沟通能力。仍以上述案例来讲，可以从以下三点来分析。
首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。
其次，如果出现了催菜的情况，服务员是接跑到后厨大喊‘三号桌的菜快一点！’，还是对直接负责人说明三号桌的什么菜需要加快？前者看似完成了催菜工作，实则是敷衍不负责任的表现。
第三，催菜后仍然无法保证上菜时间时，服务员能否合理运用自己的权利，给客人赠送凉菜或者打折优惠？这又体现了服务员的积极主观能动性。”
毫不掩饰的赞美是不二法宝
世人皆爱被赞美，几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人对服务的满意度。“羲和雅苑国贸店店长就很会夸赞人，也许语言稍有夸张，但他的赞美往往发自内心，绝没有一点敷衍的意思。”李总介绍说，这位店长多次收到客人的表扬信，也建立起在顾客中的良好口碑。
“顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到，他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会，人们都很注重自我保护，不会轻易以弱点示人，还常常死要面子活受罪。
这就需要服务员有敏锐的眼光，善于发现顾客之所需，用具有亲和力的语言软化客人的防备，用适当的赞美使客人产生认同感，这就等于服务成功了大半。”
服务就是餐厅的“人格魅力”
“首先说说客人的满意度，这具体体现在环境、菜品和服务三方面。表面上这三点可以清楚地区分开，环境由餐厅前期装修决定，菜品由后厨技术水平决定，服务主要通过服务员的工作表现出来。
同时这三者又是有机结合的，就如同人与人之间的交往。我对你很有眼缘，第一眼看到你就觉得人不错，这也许是因为你长相讨喜，打扮得体—在餐厅中，这就好比以环境博得食客好感。我从进一步的沟通交流中对你有初步了解，觉得你说话、神态、动作很吸引我—在餐厅中，这如同好吃的菜品抓住了客人的胃。
经过更深入地交往，我发现你很有人格魅力，愿意和你交朋友—这就是服务的深层内涵。”李总以此作比方，形象生动地阐述了服务在餐厅中的重要作用。“服务是将环境和菜品进行有机结合、完美融合的桥梁和纽带，因此它在很大程度上决定了顾客对餐厅的整体满意度。”
内心出发点决定服务的层次
“食客们印象中的服务，往往是端盘子倒水，腿勤点儿嘴甜点儿，但这只是一种表象，是每个服务员都要掌握的基本功。这些职业性笑容、标准化服务的背后，是否传达出服务员真实的情感和态度？
我们的食客大都很包容，只要服务员完整完成服务流程即可。但是面对突发事件和食客的进一步要求时，他们是否还能应对自如？或者说是否有应对这些情况的主观能动反应？”李总认为，服务员的水平绝不仅仅表现在标准化工作流程上。
“遗憾的是，很多餐厅的老板仅仅把服务中出现的问题归结到培训不到位、技能掌握不好等原因上，没有注意到服务员内心的意向。挖掘内心的出发点，让服务员乐意去服务，把心态调整得积极主动，这是提高服务质量的动力和源泉。”
沟通有化干戈为玉帛的力量
在适当的时间，用合适的语言，进行有效的交流，就是一次成功的沟通。李总以公交车上常见的情形为例，“在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生，对方说‘碰到我了，你干嘛啊！’如果你说‘哎哟对不起，车摇晃没站稳，实在太抱歉了！’一般这件事就过去了。如果你的反应是‘这么挤你赖我啊？嫌挤别坐公交车啊！’这样你一言我一语就该打起来了。
餐饮服务中也是同样，服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼，毕竟做服务行业，就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流，给客人留下好印象，从客人的反馈中搜集意见和建议，这是羲和雅苑对好服务比较理想化的目标，也是在平时工作中不断改进和强化的关键点。”
< class="pgc-img">让服务员明白沟通能力受用终身
使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够，或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到，这种能力不仅仅适用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用，这不仅仅是工作技术，更是生存技能。
“我不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子，但我希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人，接触了五花八门的想法，如果服务员刻意与所有人进行交流，将会收获一笔巨大的人生财富，使他终身受用。”李总如是说。“沟通是一个互动的过程，服务员在成就自我的同时，食客也感受到了你的诚意，会认为你在努力地为他服务，而不是冷冰冰的流程化作业，这更是一种情感的微妙交融。”
刻意制造小麻烦引起话题
事实上，很多服务员明白沟通的重要性，但是苦于无法引起恰当的话题，如果生硬地与顾客搭讪，时常换来对方的白眼和敷衍。这时，就需要一个合适的话题切入点，服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦，从而抓住与客人交流的机会。
“例如，服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒，他赶紧向客人道歉：‘对不起，我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响，但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。”提及这种小而实用的沟通办法，李总信手拈来。“这时服务员一边道歉，一边取出几根牙签放在客人面前，随口问道：‘您二位是第一次到咱店里来就餐吧？’面对这种判断性问题，客人此时只能回答‘是’或‘不是’。
然后服务员进一步问：‘您是朋友介绍来用餐的，还是从网上看到的？’这是一个选择性问题，得到客人的回答后，服务员还需再进一步：‘您觉得我们的菜品怎么样？’这是一个描述性问题，客人也许会认真回答，也许只是敷衍一句‘还行吧’。
此时服务员应该给客人以更为具象的问题，如：‘鸡肉粥您喝着如何？’直爽的客人此时就会坦然交流：‘这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的粥！’或者‘这粥味道还欠点儿，我在某某餐厅喝过这道粥，味道应该……’
服务员追问下去：‘我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话，我让厨师长按照您的要求做一份粥，送给您尝尝味道如何。’我相信，此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动，哪怕饭菜真的不合他口味，也会忽略不计了。我认为，这种技巧和谋略，才是真正的服务。”
< class="pgc-img">增值服务嘴巧更要脑子活
在服务标准趋同的背景下，很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么，如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为？
李总为记者举了例子。例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人会直接说：‘点的菜中不要有甜的，我不能吃糖。’有的客人就会想：‘大家一起吃饭甜就甜点儿吧，我不能挑三拣四的。’这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况，对菜品做出相应调整。
这样一来，客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁到服务上来，这就是古人所说的‘爱屋及乌’。所以，现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢，而是以人文关怀和有效沟通为重点。
引导客人点菜，植入先导印象
在点菜服务中，同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言，服务的流程化作业毫无感情和交流，容易让顾客产生距离感和压抑感；服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费，这在点菜方面亦有所表现。
例如，在羲和雅苑菜牌前几页的位置有一道“口水鸡”，客人询问这道菜时，有的服务员就会生硬地说：“这菜做的不错，点一道尝尝吧。”有的服务员就会主动建议道：“请您翻到菜牌后几页，有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品，味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见，您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。”
此时客人会觉得服务员的推荐很受用，而且有了选择的空间，心想“他说的也对，不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后，客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的 “馥郁浓香”，从而达到对菜品的认同。这样，服务员就完成了对顾客点菜的引导，和向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象。
