果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的差评。越来越多餐饮老板意识到了差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客差评背后的逻辑。
今天，红餐网专栏作者龚伟就顾客差评的逻辑进行了系统梳理，并提出了解决差评的5种方法。
< class="pgc-img">本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：龚伟。
差评有多可怕？
线上的差评，会降低门店评分，影响门店排名，还会给门店留下永久的污点，让门店的问题曝光在光天化日之下，影响甚远。有些时候，差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草：
上海网红品牌一笼小确幸，因为被顾客写差评投诉食品安全问题，后被食药监调查，最后工厂及所有门店全关闭，整个品牌倒闭，整个过程只经历了短短的11天时间。
北京一家狗不理，因为差评和顾客打官司，结果引来更多消费者的不满和差评投诉，最后也是以闭店收场。
南京网红店柒本味，被誉为中国版的“寿司之神”，因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评，继而引发了大规模的差评效应，导致门店被调查，最后被查封。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
防顾客之口，甚于防川。餐饮发展至今，越来越多老板已经意识到了差评的危害性，但是尽管各种小心防范，差评还是会冷不丁地冒出来，让人措手不及。
事实上，要解决差评，首先要清楚差评形成的原因。俗话说，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，分析顾客写差评背后的动机，才是解决差评的最佳方式。
为了研究差评背后的原因，我们餐谏团队专门对多家门店的上千条差评做了系统的梳理分析，给大家分享一下我们的几点发现。
01 所有的差评都是可以归因的
我们说过，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，凡是差评一定都是事出有因的。
大众点评对顾客的评分做了四大维度的划分，分别是：产品、服务、环境、食材。我们对上千条差评内容做了分析梳理，把四大维度又做了延伸，最后总结出了顾客写评论的12个维度。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
无论顾客对门店好评还是差评，基本都源自这12个维度，这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。这12个维度分别是：
1.菜品的评价
2.性价比高低
3.产品分量如何
4.产品是否给人安心感
5.菜品的选择性多少
6.产品是否正宗
7.整体服务怎么样
8.上菜速度快与慢
9.餐厅清洁程度高低
10.店内环境好坏
11.顾客是否有再来店里的欲望
12.顾客的用餐属性是什么
围绕这12个维度对差评做细分以后，我们总结出12个差评关键词：
整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。
这些差评关键词里，有很多是顾客主观性的判断，比如不好吃、整体感觉不行、分量太少等；也有一些是相对客观的判断，比如不方便、速度慢、环境差、不新鲜等；还有主客观结合的观点，比如服务差、选择太少、分量少等，属于见仁见智的事。
每一个因素后边也有很多具体的原因，比如不方便可能是因为不好停车，也有可能是营业时间太短等。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
在这12维度的基础上，我们又做了细化，结合火锅、中餐、快餐、自助餐等不同的品类，又总结了30-40多个细分维度，对不同品类门店顾客写差评的动机做了更系统的梳理。
因为涉及到不同品类的差异性，每个平衡类的细分内容又都不一样，在这里我就不再详细展开了，12维分析已经基本能够让我们找出差评产生的具体原因了，这是我们做差评分析的第一步。
02 70%以上的差评都是由两个及以上的因素构成的
我们分析了上千条差评以后发现，70%以上的差评都是因为两个及两个以上的因素构成的。也就是说顾客对门店的不满意绝对不止一点。
比如，我们看这几条差评：
菜品口味非常的一般，而且没有任何服务，都是爱理不理的态度！酒水没有标价，都是乱宰人！和朋友去吃，非常不愉快，菜出品很慢……
口味一般，上菜巨慢，服务员问催菜都是爱答不理，一档招牌，二档口味，三档服务!现场管理一团糟!
没有空调，非常热。也没有服务，服务很差。除了贵没有任何优点……
第一条：味道一般、服务又差、酒水标价不明确，所以给了差评。第二条：口味一般、上菜慢、态度差，所以给了差评。第三条：环境一般、服务差、性价比低，所以给了差评……
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
正在看此文的餐饮老板们，可以去看看自家门店的差评，是不是也是因为顾客有好几个地方不满意。
这一发现也可以给餐饮老板们一个的启示：顾客对我们的容忍度其实是很大的。如果仅仅是感觉不好吃，可能他不会再来了，但不至于去写差评。愿意花时间去打开点评写差评的人，一定是对我们彻底失望了。
差评其实就是顾客对我们忍耐的底线，门店如果出现很多差评，那一定是综合问题，而不是仅仅某一个地方出现了问题。
03 差评分主因和诱因
包含两个以上因素的差评，一定是有主因和诱因的。比如这个差评：
我自己做的都比这好吃一百倍，汤里没啥盐味，给服务员说了，半天没人搭理，最后端了一碗盐上来往那一扔，结果后边的饭都很咸，别的菜也很难吃，想爆粗口了。
这个差评产生的主因是味道不合口，主要是顾客感觉盐少。但是仅仅是这个原因可能还不至于让顾客写差评，让顾客写差评的原因是没人搭理，并且最后处理的方式就是拿了一碗盐上来了。
态度差是直接的诱因。
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
在一条差评里，主因是顾客不满意的根源，是顾客内心的真实想法，诱因是促使顾客写差评的导火索，诱因导致顾客要将他遭遇到的不好讲给更多人听。
说到这里我们就比较清晰了，消灭顾客写差评的方法主要是消灭诱因，比如顾客觉得味道不好吃，立马替顾客解决，用好的服务和态度去化解顾客的不满意。
当然，让顾客满意最根本的方法就是消灭主因和诱因，让顾客不但不写差评，还要去给我们写好评。
04单一因素差评的雷区是：服务
在顾客因为单一因素给差评的评论中，服务是最多的因素。服务里边又包含诸多影响因素，最主要的是服务态度和响应速度。
服务态度差是顾客最不能容忍的，吃饭吃一肚子气，是顾客最容易给差评的时候。
服务态度差包含说话语气和响应速度，说话语气不友好，爱搭不理，说半天没反应，是大部分顾客最不能容忍的服务方式。
如果服务人员比较忙，顾客是可以等的，但是本身就闲着还不提供服务，就会被认为是态度问题。所以，服务人员一定要忙起来，忙碌本身就是好服务的一种表现。
< class="pgc-img">△图片来源：以饭湘许
在多个因素导致的差评中，服务也是最大的诱因。优化服务，能避免很多其他因素导致的差评。
比如我们前边举的例子，导致顾客写差评的不是饭菜不合口味，而是服务人员的处理态度。如果服务态度友好，这个差评可能就能避免了。
在单一因素的差评中，危害最大的则是食品安全问题。其中最主要的因素是食材变质，其次是饭菜有异物。大部分饭菜有异物的客诉都可以通过服务化解，食材变质，或者食物中毒之类的不满意，消除难度则会大得多。
所以，餐饮老板们一定要守住食品安全的红线，同时做好服务，产品口味很难做到所有人都满意，但是服务却可以。
05避免差评的5种方法
分析完对差评的几点研究成果后，我再总结一下避免顾客给差评的5种方法：
1、全力解决我们能完全解决的问题
比如服务，服务做好能够明显降低差评率，所以餐厅一定要努力先搞好服务，搞好服务不一定能完全提升顾客对我们的满意度，但起码可以降低顾客对我们的差评率。
2、尽可能解决会引起差评的问题
有一些很容易引起顾客写差评的问题，比如食材不干净，饭菜有异物，服务态度差，响应速度慢等，这些问题要通过流程优化、人员培训、岗位调整优化等方式优先解决。解决掉这些问题也能够消除一部分差评。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
3、通过能解决的方式，去化解难解决的矛盾
比如顾客讨厌等位时间长，餐厅就可以通过优化等位服务、增加等位优惠等方式，减少顾客的不满意。
再比如顾客对产品口味不满意，我们就可以通过好的服务去化解，让顾客不至于去写差评。
4、先消除诱因，再逐步解决主因
解决不了问题的根源，可以先解决引发问题的导火索，这样一来，顾客心里可能仍有不满，但是最起码可以不扩散。
这就需要餐厅在送客服务以及客诉处理上多下功夫，看到顾客有明显的不满意时及时想办法弥补，比如及时道歉并解决问题、热情送别，送小礼品、代金券等。总之要将问题扼杀在萌芽状态。
5、及时跟踪，处理差评
及时跟踪平台信息，发现差评就要第一时间和顾客取得联系，了解顾客不满意的原因，及时想办法弥补解决问题。同时通过及时的评论回复和顾客互动，让其他围观的顾客看到我们解决问题的态度。
<>能你在外吃饭时遇到过这样的场景：
——如果你愿意在点评软件上为餐厅打五星，我们愿意赠送你一份甜品，或给你打个折扣。
谁都明白这个举动背后的含义，点评软件的分数越高，慕名而来的顾客就会越多。有很多人在决定去哪里吃饭的时候，都会按照评分做选择。
< class="pgc-img">国内如此，国外亦然。
在美国，最常用的点评软件就是Yelp。作为点评软件的鼻祖，它的影响力巨大，几乎是每个人手机里的必备app。
哪怕只有半星的差距，也会让餐厅高峰时段人流量相差19%。
因此，绞尽脑汁的提高Yelp评分，几乎是每一个餐厅老板都必做的事情。
但……不是Cerretini。
< class="pgc-img">2014年，Cerretini在自己的餐厅宣布了一个永远改变命运的决定：
在Yelp上给我的餐厅打一星评价的顾客，可以享受披萨5折优惠！
——对，你没看错，最低评价“一星”。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">故事，还要从很久以前说起。
Davide Cerretini出生于意大利的一个葡萄园农场主家庭，从小享受美食，也热爱美食。长大后，也没有继承家业，而是移民到美国，成为一名厨师。
< class="pgc-img">年轻的Cerretini和他的祖父在意大利喝酒
在后厨干了几年后，他凭借自己的“意大利魅力”，吸引到了一票忠实顾客，便自己出来单干，开了第一家餐厅。
然而，这家餐厅没撑过2008年的经济危机，倒闭了。
< class="pgc-img">Cerretini在第一个餐厅
第二年，他痛定思痛，进行了深刻反思后，重新找到了一个地方，再次将餐厅开了起来。
这一次，一切都非常OK。
他这次的餐厅名为Botto Bistro——朴实无华，面向大众，提供便宜又好吃的食物。
< class="pgc-img">餐厅开业的头几个月，Cerretini就收到了Yelp销售人员的几十个电话，希望他购买“推荐位”。
但Cerretini没在意，每次遇到，他都直接挂断了。
然而，渐渐他发现……
每次拒绝推销之后的24小时内，就会有几条新发布的五星评论，被删掉了？？？
< class="pgc-img">——有没有搞错，这不就是意大利黑手党敲诈勒索的手段？
作为意大利人，Cerretini立刻就反应过来：这是Yelp在向他要保护费呢！
“我来美国工作25年，可不是为了被这些硅谷白痴敲诈的。”
< class="pgc-img">他第一反应就是：那我自己写好评不就行了！
他注册了一个名为“Babghanoush I”的Yelp小号，给自己的餐厅发布了13条假好评。
——“嗯，还有一些附近餐馆的差评。” by Yelp发言人
Cerretini承认：
“我不是一个好人。但我写的五星只是为了补你们删掉的！！”
< class="pgc-img">总之，这个计划立刻就被Yelp挫败了。
根据平台算法，这些假评论的星级统统都被过滤了出去，虽然还能被人看到，但不会影响餐厅评分。
——得，这样的话，Cerretini举了白旗。
他不得不缴纳了“保护费”，每月花费270美元在Yelp上宣传自己的餐厅。
< class="pgc-img">可是，Yelp的最低推荐位，真的没啥效果！
六个月后，Cerretini还是决定取消：算了算了，不宣传就不宣传了，不差你拉来的这点客人，反正口碑在这里呢。
然而，他一取消，星级评价立刻暴跌……
< class="pgc-img">“当天就过滤掉了我4条五星评价，还把3条一星推到了最顶端。”
“可这些给我打一星的人，甚至都没有来过我们餐厅！甚至有人在评论里抱怨我们的服务员……问题是，我们餐厅，根本没有服务员！！！！”
但是，美国第九巡回上诉法院裁定，Yelp有权操纵评论，因为广告策略是“硬谈判”，而非勒索。
< class="pgc-img">——这，成为了最后一根稻草。
2014年9月，裁决结果发出的几天后，Cerretini在店前放下了一块牌子。
给我们的Yelp上打一星，享受25%的折扣！
Hate us on Yelp！
< class="pgc-img">“Yelp的人恨死我了，但这正是我想要的，让他们闹心就对了。”
在这个裁决结果刚刚发出的完美时刻，Cerretini的这个策略，立刻让无数深受其苦的餐厅老板，得到了共鸣。
Cerretini成为了他们反抗的骑士，自卫的英雄，Anti-Yelp领军人。
< class="pgc-img">那个星期五，Cerretini做的披萨比平时一个月都多，甚至不得不向其他餐馆寻求帮助，获得额外的披萨面团。
“所有人都疯了，我这里简直就像是疯人院，我从来没见过这样的景象。”
他受到了“雪崩”般的欢迎，记者、餐厅老板、支持者都不断前来，甚至拒绝接受他提供的折扣，坚持全价购买Pizza。
< class="pgc-img">几天以后，Botto Bistro就拥有了2,300个一星级评价，超过评论总数的95％。
在这些一星差评中，所有人都在赞美着Yelp的食物。
< class="pgc-img">作为餐厅老板，作为孤军奋战反抗Yelp敲诈的领军人物，Cerretini甚至收到了来自全国各地的人寄给他的信。
他们在信中夹着巧克力，夹着钱，对他表示感谢，或者说自己已经在Yelp上打了差评。
——他靠着“Yelp上评价最低的餐厅”，出名了。
< class="pgc-img">显然，Yelp对他的所作所为并不高兴，并发了威胁性的电子邮件。
而Cerretini毫不在意的，将这封邮件和回应一并贴了出来。
< class="pgc-img">他用一模一样的格式语气，回复了Yelp说“收到投诉说你用折扣交换评论违反平台服务条款，让用户产生不信任”的说法。
“我也收到投诉说你删除了评论，违反了我们的服务条款，也让用户产生了不信任呢。”
而Yelp，也确实如他所言，一直在删除他的评论……
但这一次，成为了删除一星评论。
< class="pgc-img">他在自己的网站上，专门写了Yelp Us的一页。
< class="pgc-img">“获得米其林一星需要厉害的厨师，优秀的厨艺和丰富的经验。”
“获得Yelp一星，需要更多。”
“你需要一场革命。”
“这正是我们所拥有的，我们拥有成千上万的回复，邮件，和来自全球的Botto支持者用讽刺写满的2600多条评论。”
“我们向所有忠诚顾客承诺，我们是Yelp最差的餐厅，并将一直保持下去。”
“ *意大利粗口*，Yelp。”
独自反抗Yelp的敲诈，用最激烈的方式搞最大的事。
到了现在，Cerretini靠着这份反抗Yelp带来的名气，已经成为了当地最著名的餐厅之一，再也不缺客源。
< class="pgc-img">但是，同样的问题，却依然在困扰着每一个餐厅。
被操纵的流量，虚假的星级，刻意引导的评论，依然是所有人都值得思考的问题……
餐馆差评，结果就被警察抓起来了，而且可能还有两年的牢狱之灾。给差评可以，但是你烂给差评真的有问题。
最近泰国就发生了这样一桩事，有一个叫亚历山大的英国男子，他前两年和当地一个意大利餐厅的店主发生了点矛盾。为什么呢？因为这个男子租住的房子就位于这个餐厅旁边，每天他都从餐厅的门进进出出，这非常的方便。时间一长，人家餐馆店主不干了，人家餐馆店主说，我这个门是给来我这消费的客人用的，你每天不在我这吃饭，天天从我这进进出出，那我不允许。
< class="pgc-img">就因为这桩小事，两个人有了很深矛盾。叫亚历山大这个男子一看，出门的道被人堵了，怎么办？我得报复啊，于是他找来朋友注册了账号，在当地的点评网站上给了这个餐厅大量的一星评价。一下子使得这个餐厅的总体评分有了大幅下降。
国外看来跟咱国内一样，餐厅对于这个评价是很重视的。尤其是本来一家口碑不错的餐厅突然之间评价大跌，他这个生意也都不好做。所以店主非常的生气，店主后来干脆报警了，警方经过侦查终于找到了元凶，原来就是这个叫亚历山大的男子他恶意点评，导致人家声誉受损。
< class="pgc-img">那么怎么办？警察火速出警，已经把亚历山大控制起来了。而且根据泰国当地的法律，未来如果查证了这件事，这个事真是他做的，他出于恶意报复餐厅的话，最高他有可能被判两年有期徒刑。给个差评而已，结果就引来牢狱之灾，我觉得这件事真得让很多人警醒。
今天我们很多开餐馆也好，开网店也好的，这个企业主非常担心的就是遭遇到职业点评师，遭遇到各种各样海水一般来的差评。咱们这么讲吧，我们引入评价体系，让每个消费者能够自由的评价，这本来是一个良币驱逐劣币的过程。让那些真正经营的好，口碑好的餐厅网店能够长久的生存。
< class="pgc-img">但是确实也有很多人看到了这个商机，甚至主动的去恶意的评价商家，去进行敲诈。这种行为在我国也是法律所不允许的，我们也是建议，如果有的店主真的遭遇了这样的恶意差评，那么咱们也可以拿起法律武器来保护自己呀！
