僵化，再优化，再固化。

---任正非

为什么工作经常不顺手：

• 1，不知道干什么（目标出了问题）
• 2，不知道怎么干（工作计划出了问题）
• 3，不知道怎么干更快（流程不熟练）
• 4，不知道有问题找谁（上下级责任出了问题，汇报出了问题）
• 5，不知道干了有什么意义

很多人强调对人的管理。但是管理是管事，不是管人。

---陈春花

很多抱怨都是针对人进行的。

记住：人是管不住的。要学会用事管人。

人都喜欢模糊的东西。因为越具体，对思考的压力越大。

• 管人：

你怎么总是迟到！（什么是总是）

你怎么一点都不认真？（认真怎么评价）

你能不能主动一点？（怎么算迟到）

小Tips：一切不能评价的都不要理会。

• 管事：

九点钟上班，迟到一分钟罚款100元。

按照这3个标准，把内容检查3遍。

每天下班前，和我汇报3次进展。

这些要求很清楚。而管人没办法对人有真正的要求。

案例：

张总从2018年开始，先后经营了两家服装店，一家在北京，一家在上海。两家店在同时招聘店长。

因为长期以来的地域偏见，都说北京人更拼，更愿意加班。张总以为北京店的业绩，一定比上海的好。

但是在第一季度业绩盘点时，张总发现结果完全相反：

首先，北京店的顾客平均停留时间，明显低于上海店。其次，北京店的会员注册率不足上海的50%。第三，北京店的二次到店率不到上海店的30%。至于销售额差距，就更不用说了。（说事）

两家店为什么差距这么大呢？张总去实地了解了：

• 因为太受地域偏见的影响，北京店长一直在强调服务态度，服务心态，工作勤奋度等等，一直对人提要求。（管人）
• 上海店长很少讲这些，每天拿着几张表单。和员工确认各种工作数据，哪里低就提高哪里，哪里有问题就培训哪里。（管事）

很多人说“海底捞你学不会”，这个学不会，那个学不会。关键原因是我们不愿意学事。学的很多都是花里胡哨的东西，喜欢学表面，真正背后的事你没有学。

管理是一家公司真正的秘密。你可以看到商业模式，你可以看到门店。但是你不可以看到一家店从早到晚的运作，所有的细节你是看不见的。除非你加入这家公司，你加入公司，可以看见一家店，但是不可以看到所有门店。管理是一家公司真正的秘密。它是特别多的流程，具体的细节积累而成的。

北京店长一直在纠结，为什么员工的服务心态特别差，来了顾客也不招待。上海店长，缺从来不讲服务心态。而是直接把一个顾客，从进店到离店的整个流程，拆分成7个环节，并且给每个环节搭配了标准的服务动作。

比如进店后怎么打招呼，什么时候引导入座，什么时候递上一杯水，离店后送到什么程度，送的时候搭配什么话术。

把这些细节做好之后，员工的服务能力就上来了，就会收到认可和表扬，业绩好了，顾客开心了，员工也就开心了。

（北京店店长对人有很多疑问，对人的疑问越多，他对人的状态越差）

自我管理是特别难的。所以永远是自我管理能力好的那一小撮人，管理着自我管理能力差的一大群人。

我们平时要求最多的都是事。

你希望领导讲清楚，你希望评价标准清楚，你希望培训有效...

比如海底捞的三步擦桌子法：

三种毛巾擦桌子：擦去残渣，擦去油污，擦去水珠

都有明确的流程和标准，给员工培训，而且有明确的考核标准。

首先想明白做什么，然后才是安排谁来做

日常工作中最可怕的是返工，不断修改，不断加班

一个例子：

中午餐吃饭，稍微好的餐厅人都多，最大的需求是点菜和上菜。但是负责点菜的服务员通常只是递下菜单，并不能帮客户快速点菜。要提高效率，可以增加一个很牛逼的点菜员，知道给客户的需求分流，有需要尝新的，有需要上菜快的，有需要有面儿的... 这样，点菜快了，上菜就快。

菜是每家餐厅都会遇到的问题，如何妥善处理退菜，让顾客满意而归，并且将餐厅损失降到最低，是每个餐厅店长和员工都该重视的问题。

首先，顾客退菜的原因有哪些呢？

1

菜本身质量问题（头发，变质，虫子）

头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销，如有异味坚决不能上桌。

苍蝇，小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐，醋瓶等。

就客人方面虽然店方尽量避免，但是如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题，要求是尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。

店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说，头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任，避免纠纷。

2

服务员点菜造成的退菜

一般就是服务员在点菜过程中，因为口音，业务不熟等造成的。

就客人方面也应根据客人的意愿，换菜或退掉。满足客人的心理。

就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量和客人解释，如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，最主要的是加强自己的业务水平。酒店方面把这种事情也划分到个人头上，加强约束。

3

因上菜慢要求退菜

当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢，而提出退菜的要求时，服务员小妹应该如何办呢？先来看看以下四位小妹的应对：

A小妹：“先生，今天客人比较多，真不好意思。”

B小妹：“先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我。”

C小妹：“是吗？那帮您退了吧？”

D小妹：“那怎么办？菜都做好了，哪能不要呢？”

解读：

A小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗？殊不知这句话伤了多少客人！

B小妹的说法，很显然是把责任都推给了后厨，那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢？客人会理会这些吗？——不会。他们只关注该上的菜到底上来没有，至于是谁的责任，这是餐厅的内部问题，客人不甚关心。

C小妹的说话过于简单，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给餐厅带来了销售损失，而且也会伤害客人。

D小妹的说话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没认清主客关系，容易激怒客人。

小妹可以这样表达：

※先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！（先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解）

※我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗？谢谢！

※先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看……（把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思）要不我把这道菜打包吧？大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了！

4

客人自身情况

这种事情发生的机会不是很多，要针对不同的客人。总之遇到类似问题时，客人要急于了解酒店方面的处理意见，如果不能给予满意的答复，会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足。酌情处理。

退菜之后，每家餐企都应该有相应的管理制度和总结反思，并且责任到人，尽量减少退菜情况的发生。具体应该如何做退菜管理，如何责任到人呢？

退菜管理规定：

1、全月的退菜率不得超过1％。（现在不得超过30000元）

2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30％进行赔付，造成损失的全额赔付。（注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失；“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。）

3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。

4、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。

5、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。

退菜责任签别与分类

一、退菜时服务员须填写“退菜单”，书写要工整，注明原因，由主管级以上人员验证后，签字生效；

二、厨房要设立不合格菜品存放区，以备签字责任级别使用；

三、厨房需列出每一道菜的制作时间；

退菜责任签别与分类：

1、签别：

一般情况由总厨、楼面总监和质检部三方共同鉴定，特殊情况由总经理召集相关管理人员共同鉴定。

2、分类：

1

厨房责任

厨部按退菜严重程度分为A、B两级；

A级为责任事故，如菜肴中有异物（头发、虫子、绳原料未洗干净等）、原料变质、不新鲜等；

处罚：责任人（档口）按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%，（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）；

B级为技术问题：如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。

处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）；

C级为超时问题

在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时、备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。

D类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。

2

楼面部责任

A类情况：菜品表面出现异物，上桌前未及时发现，当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40% 赔偿；

B类情况：凡在规定时间内菜品没上齐，服务员应在2分钟内催菜（电话或对讲机），如催菜不及时而造成退菜的服务员按菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任（包括折扣部分）；

C类情况：因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写的不全或不工整，海鲜单上没写时间或写错时间；上菜时打翻，上错菜，压单，忘写“备叫”，餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的，相关责任人负全部责任，按菜品售价的60%赔偿，不追究连带责任（进行赔偿时包括折扣部分）；

D类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。

菜是每家餐厅都会遇到的问题，如何妥善处理退菜，让顾客满意而归，并且将餐厅损失降到最低，是每个餐厅老板和员工都该重视的问题。

首先，顾客退菜的原因有哪些呢?

菜本身质量问题（头发，变质，虫子）

头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。储存时间长的菜品在没有发现变质前应提前促销，如有异味坚决不能上桌。

苍蝇，小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐，醋瓶等。

就客人方面虽然店方尽量避免，但是如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题，要求是尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。

店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说，头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任，避免纠纷。

服务员点菜造成的退菜

一般就是服务员在点菜过程中，因为口音，业务不熟等造成的。

就客人方面也应根据客人的意愿，换菜或退掉。满足客人的心理。

就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量和客人解释，如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，最主要的是加强自己的业务水平。 酒店方面把这种事情也划分到个人头上，加强约束。

因上菜慢要求退菜

当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢，而提出退菜的要求时，服务员小妹应该如何办呢?先来看看以下四位小妹的应对：

A小妹：“先生，今天客人比较多，真不好意思。”

B小妹：“先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我。”

C小妹：“是吗?那帮您退了吧?”

D小妹：“那怎么办?菜都做好了，哪能不要呢?”

解读：

A小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗?殊不知这句话伤了多少客人!

B小妹的说法，很显然是把责任都推给了后厨，那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢?客人会理会这些吗?——不会。他们只关注该上的菜到底上来没有，至于是谁的责任，这是餐厅的内部问题，客人不甚关心。

C小妹的说话过于简单，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给餐厅带来了销售损失，而且也会伤害客人。

D小妹的说话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗?有种挑衅的味道，没认清主客关系，容易激怒客人。

小妹可以这样表达：

※先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！(先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解)

※我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗?谢谢!

※先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看……(把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思)要不我把这道菜打包吧?大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了!

客人自身情况

这种事情发生的机会不是很多，要针对不同的客人。总之遇到类似问题时，客人要急于了解酒店方面的处理意见，如果不能给予满意的答复，会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足。酌情处理。

退菜之后，每家餐企都应该有相应的管理制度和总结反思，并且责任到人，尽量减少退菜情况的发生。具体应该如何做退菜管理，如何责任到人呢?

退菜管理规定：

1、全月的退菜率不得超过1%。(现在不得超过30000元)

2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30%进行赔付，造成损失的全额赔付。(注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失;“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。)

3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。

4、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。

5、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。

退菜责任分类

1、厨房责任

厨部按退菜严重程度分为A、B两级；

A级为责任事故，如菜肴中有异物(头发、虫子、绳原料未洗干净等)、原料变质、不新鲜等;

处罚：责任人(档口)按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%，(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);

B级为技术问题：如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。

处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);

C级为超时问题

在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时、备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。

D类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。