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编辑整理 | 里屋里
案例一
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口
客人
我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。（转身对同伴说）这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。
菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说
先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？
服务员
客人
（勃然大怒）你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。
发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
点评
这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。
案例二
上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。
由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。
负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。
账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说
服务员
剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？
你想得真周到，我也正想打包呢！
目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。
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<>饮服务与管理考试试题
一、填空题
1、餐饮管理过程就是。
2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。
3、餐饮管理的社会责任是。
4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。
5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。
6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。
7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。
8、厨房数量配备是以为基础的。
9、餐饮产品的销售以、为表现形式。
10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。
11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。
12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。
13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。
16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。
17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。
19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。
20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。
21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。
22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。
《新连锁新零售》之创新商业模式
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< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">饮创业有6大坑，几乎人人都踩过。
总第 2809 期
餐企老板内参特约撰稿人 翟彬 | 文
疫情催生餐饮业新职业——入殓师
名字挺吓人，内幕挺扎心
去年受疫情影响，大批餐饮企业倒闭歇业，无数餐饮人的梦想破灭。
但意外的是，餐饮行业的“失意”，反倒成就了另外一个行业——“二手餐饮设备回收”的意外繁荣。
但与传统印象里的“收废品”和“二道贩子”不同的是，大批新入行的回收者，不但把生意从线下做到了线上，还创新地利用抖音等社交媒体，以案例拆解的形式，分享了大量餐饮品牌撤店、拆店的过程，甚至还分析起了不同店铺倒闭的原因，引发大量餐饮从业者的讨论和共鸣。
不仅如此，部分回收者报以同情、惋惜的心态，不刻意压价，尽量帮助商家减少损失，甚至帮忙转让门店，这种富有“人情味”的做法，堪称“餐饮界入殓师”。
来源：抖音
在感慨创业不易之余，我们也从大量回收的案例中，收获了许多有价值的东西，那就是无数餐饮人在创业过程中踩过的雷。下面我们将通过案例分解的形式，帮助餐饮小白们规避创业路上的各种“坑”。
餐饮创业坑
坑坑不一样
1、加盟坑
案例：“小白创业者加盟了某奶茶店，但门店还没开业，品牌方就跑路了。由于之前毫无餐饮经验，只能选择闭店，结果整套全新的设备包括制冰机、萃茶机、全自动封口机等被迫折价卖掉”。
来源：抖音
分析：
项目还没开始就已经结束了，这个案例虽然有些扎心和极端，但是也反应了当下加盟市场的乱象。根据《店800数据研究院》的数据显示，2020年有关快招的投诉量达到38941件，比2019年增长16%。
来源：《中国加盟领域投资研究报告（2020年度）》
而小吃、饮品、快餐等风口项目，由于“标准化程度高、易操作、市场大、投资小”等特点，毫无疑问的成为了加盟投诉的重灾区，而快招公司涉嫌欺诈的新闻更是屡见不鲜。
来源：《中国加盟领域投资研究报告（2020年度）》
“假排队，万单店（刷单）、0加盟费、明星代言”，这世界上最深的路，就是快招公司的套路。由于缺乏经验和辨别能力，创业小白极易中招。有些餐饮小白出于资金和风险的考虑，甚至选择山寨品牌加盟，而一旦被骗，由于举证和诉讼的时间漫长且花费大量精力，很多创业者只得无奈认栽，被迫选择花钱买教训。
2、选址坑
案例一：“身为武侠迷的老板，投资了100多万开了一家武侠主题的串串店，每月房租高达3万多，却租在了位置不好，并且连门头都没有的二楼”。
来源：抖音
案例二：“还是餐饮小白，选在郊区的商场里开火锅店，由于人气太差，仅仅20多天就关门了，更夸张的是不久连商场也倒闭了”。
来源：抖音
分析：
上述两个商家虽然闭店的原因各不相同，但却都犯了同样的错误，那就是“选址错误”。
首先，在选址的原则中，有“金角银边草肚皮”的说法，而“二楼”由于流量差，往往最不招人待见，除非是头部品牌（或纯外卖品牌）自带流量，否则绝不可轻易选择二楼。另外，有些商家出于预算考虑，会选择房租相对低的二楼，但是“流量不够，门头来凑”，醒目的门头是商家流量的最低保证。但像案例一中的商家，即选择二楼，又没有门头，在选址上可谓“错上加错”。
而案例二中的商家虽然选择了人流量较为集中的购物中心，但是由于如今购物中心严重过剩，尤其自去年疫情以来，很多流量差的购物中心也“自身难保”。而该商家很明显对选址没有做深度研究，甚至连起码的蹲点都没做到，否则不会仅仅开业20多天就跟商场一起关店了，让“商场变伤场”。
“位置，位置，还是位置”，这是餐饮选址得第一法则。在选址原则上，既要拒绝低租金的垃圾位置，也要抛弃“酒香也怕巷子深”的盲目自信，不要因为低租金的诱惑选择消费盲区，也不要考验消费者“多走两步又怎么样”的耐心，更不要被某些物业方“忽悠”成为炮灰。
“餐饮的本质是流量，流量的保证是选址”。随着餐饮数字化的发展，市场上选址工具也已经发展的非常成熟，可根据人群画像、热力图、消费偏好、交通、动线、竞品等不同维度的大数据，科学的帮助创业者进行选址，做到事半功倍。
3、房租坑
案例：“一家日料店被迫关门，原因并非经营不善，而是因为生意太好（好的时候一天有五、六万的营业额）。而房东看到生意好就坐地起价，续租的时房租翻倍，商家无力承担高房租，只能选择闭店”。
来源：抖音
分析：
发生在该案例中的情况，想必很多老餐饮人都碰到过。看到租户生意好，房东就坐地起价涨房租，甚至赶走商户自己干的情况也时常发生。不仅是个人房东，疫情之前购物中心房租逐年上涨也是普遍现象，甚至出现续租时捆绑不合理条件（比如到刚开业的场子开店，帮业主冲人气；进场需要缴纳“好处费”等潜规则）的情况。
如今高房租已经严重制约餐饮行业的发展，成为压在餐饮人身上的三座大山之一（食材、人工和房租）。据中国饭店协会统计数据显示，2020年中国餐饮行业的房租的中值高达10%，不断高企的房租严重吞噬了餐饮行业的利润。
在高房租面前，梦想不值一提。对于餐饮创业者来说，即需要把房租控制在合理范围内，也要在签署合同时，对于租金缴纳方式、续租、涨幅、押金等条款有明确的规定，用以约束房东，维护好自身利益，同时对于强势物业方的制式条款带来的风险要有充分的预估。
4、装修坑
案例：“900平米的新疆菜馆，装修投入400多万，三个月结束；投资630万的火锅店，仅设计费就高达20万，直到到闭店时也没有收回成本；另一家海鲜自助餐厅，装修设计费20万，软装十几万，一张桌子都要几千块，高投入没能等到高回报，最后以亏损几百万草草结束”。
来源：抖音
分析：
很多餐饮创业者在门店装修上过于追求“完美主义”，以“家装的标准来装修门店”，上来就要用最好的。宁愿花时间在设备、桌椅上精挑细选，却不在“选址、经营、用人”上下功夫，往往装修花了3个月，营业2个月就结束了。另外有些创业者过分追求个性化，定制类的装修，导致二手处理时通用性差，没法再利用，只能当废品处理。而在二手设备回收中，桌椅板凳保值率最低，基本都以废品处理。
另外，由于餐饮所属物业类型也极为复杂，经常会出现“空调找物业、排风找开发商、门头找城管”的乱象，经验值为零的小白创业者极易采坑。
餐饮作为重资产行业，投入大、风险高，因此餐饮装修上常遵循“重装饰、轻装修”的原则，目的就是尽可能降低经营风险。而如今的餐饮装饰流行“数据化、模块化”的理念，消费者也更倾向于品牌的视觉表达和空间体验，餐饮创业者的装修思维也需要与时俱进。
来源：抖音
5、设备坑
案例一：“90后小姐姐花大价钱买的涮烤一体的电锅，但却没有核对门店的电压，导致电压不够，整套全新的锅只能当废品甩卖”。
来源：抖音
案例二：“上海的三个姐妹淘合资开了一家100平米的烘焙店，总投资300多万，光设备就花了150万，三个月不到就闭店，相当于烧掉了上海一套房”。
来源：抖音
分析：
案例一的情况并不少见，很多小白创业者对餐饮设备了解甚少，像是设备对电压的要求、是否需要改造、商电的成本、燃气申报流程、施工的排期，消防的要求等等都不熟悉，盲目的采购新设备，但并不关心设备的实用性，甚至有“设备洁癖”，排斥使用二手设备，导致成本过高，甚至后期无法转让。
而案例二则更为典型，烘焙作为餐饮创业失败的重灾区，往往成为“吸金黑洞”。“摄影穷三代，单反毁一生”，存在于摄影圈的魔咒，在烘焙人身上同样适用。“一入烘焙深似海，一直就是买买买”，“星崎的制冰机+卡比詹尼的起酥机+瓦赫的烤箱+法国VMI的搅拌缸+辣妈的咖啡机等”，价值百万的全进口配置，是烘焙高端玩家的基本配置。
但不论是“颜值控”，还是“设备党”，在二手设备回收者前面，创业者当初精挑细选的“宝贝”，只能被超低价收购（基本1-2折）或当废品卖掉，现实就是如此的冰冷和残酷。另外，餐饮二手设备不像二手汽车行业成熟，整体缺乏标准和规范，保值率低、流通性差，待货而估的情况也比较普遍。在大量视频案例中，全新的设备被低价售卖，上万元的设备被砸掉论斤称，当废品卖的情况极为普遍。
6、退场坑
案例：“某商家经营不善要闭店，商场要求商家限时恢复到毛坯状态，并暗示商家只能选择物业方推荐的拆除队”。
来源：抖音
分析：
对于大部分新手来说，在租赁合同中有一个隐藏的条款并未得到充分关注，即在退租时，对于恢复店内毛坯状态是否有明确规定。现实中很多小白创业者往往都栽在这个坑中，首先，处于创业兴奋期的商家，往往把关注点放在房租等条款上，极易忽视“退出成本” ；其次，即便合同中对于退出有明确规定，但商家对于恢复的金额却完全没有概念。
以案例中的商家为例，500平米的大店，设备又多，复原成毛坯的拆店费用就高达十几万，对于本就损失惨重的商家来说无疑雪上加霜。另外，由于商场店，商家退场时还有购买“施工保险”，对过道和电梯做保护，甚者还要面对某些“潜规则”，比如被迫选择物业推荐的拆迁公司等。
创业生死局
入场需谨慎
据国家统计局数据显示，2021年1-4月，全国餐饮收入13973亿元，同比增长67.7%，全行业复苏强劲，市场向好。另一边，在加盟领域中，餐饮行业由于“现金流好、投资回报高、刚需高频”的特点，在所有投资意向中呈压倒之势，占比高达59.55%，成为国人创业的不二之选。
来源：《中国加盟领域投资研究报告（2020年度）》
因此我们看到，即便在疫情最严重的的2020年，餐饮创业热情依然不减，仅去年餐饮相关企业注册量就达到236.4万，同比增加25.5%。
来源：《2021年中国餐饮行业全景发展报告》
“一边是海水，一边是火焰”，另一组数据也让我们看到了餐饮创业的B面。据NCBD（餐宝典）的数据显示， 2020年餐饮相关企业注销吊销量高达32.1万家，而2018和2019年更是连续两年企业注销量超过50万家，餐饮堪称“创业碎钞机”。
来源：《2021年中国餐饮行业全景发展报告》
在过去的很长一段时间，干餐饮好像完美的满足国人对于“创业当老板”的一切想象。“时间自由、门槛低、投入小、好经营、毛利高、现金流好……”，甚至存在“实在不知道干啥，就去干餐饮”的旧思维。于是我们看到不同背景的人跨行做餐饮，仅仅凭借一腔热情，就真金白银的投到了餐饮行业，最终在缴纳了高额的学费后草草收场。
所以，当你准备投身餐饮创业之前，先问自己“三个问题”：
首先要搞清楚，“餐饮到底是个什么买卖？”
餐饮早已从“口味第一、服务第二”的人力密集型行业，发展到如今“供应链+品牌IP+运营数字化”的资源整合型行业，餐饮在技术、资本的加持下早已变化深刻。而此次疫情，更加剧了餐饮行业的洗牌和转型，创业不再只是“资金和勇气”，更需要餐饮行业有充足“认知和耐心”。
其次，做餐饮需要具备什么能力？
如今干餐饮，需要你熟悉从选品类到模型（自营还是加盟）、从选址（社区店还是商圈）到运营（堂食和外卖），从招人（雇人还是招合伙人）到营销（怎么做抖音，怎么做私域）等等各个模块运作逻辑。而竞争层次也从“价格竞争，上升到价值竞争”，“从口味好坏，上升到审美情趣”。
第三，“把创业当兴趣，还是一份事业？”
在快招圈里有个段子：“烘焙行业，精准打击拆迁户；如果还有剩余的，就交给奶茶店和咖啡店”。在餐饮二手设备回收案例中似乎也印证了这一点，奶茶、烘焙和咖啡店这三个品类牢牢占据着回收榜单的前三。
对于很多年轻创业者来说，奶茶、烘焙、咖啡店具备“投入小，不占精力、好管理”的特点，加盟一个做副业，简直完美。但用“玩票”的心态去创业，对餐饮行业缺乏“敬畏感”，失败率极高。去年，知名大V“胡辛束”的“杯欢制茶”倒闭了，而她分享创业经验对于盲目进入餐饮创业者来说，可谓是教科书般的案例。
创业不易，哪怕是一家普通的奶茶店。掌握着流量和资源的百万大V都尚且如此，更何况是零基础的小白，稍一不慎就“一夜回到解放前”。由此也可见，不论是普通大众还是行业精英，如果还抱着“餐饮好干、餐饮赚钱”的偏见，对自己的能力蜜汁自信，那么“房租一定会给你好好上一课”。
餐饮是勤行，不允许你偷一点懒，更要不断地创新和学习，因为“情怀很贵”。
结语
创业很残忍，而检验你成败的时限，通常只有“三个月”甚至更短。
不过另一边，我们也看了5万亿体量的餐饮行业，依然是最具潜力的消费赛道。2020年餐饮领域发生115起融资，资本金额已超过此前5年总和；今年仅前7个月就发生了67起融资，金额高到397亿，资本在加速进场。餐饮行业面临着前所未有的机会，升级再造势在必行，所有品类都值得重做一遍。
后疫情的餐饮创业，面对内循环的经济大趋势，用新思维看新环境，用新模式搏新机会，未来依然可期。
