海底捞联合创始人施永宏曾说，随着连锁企业规模越来越大，环节越来越多，出错的可能性也越来越多，每天都在焦虑这个环节千万不要出错，那个环节不要出错。他说自己的手机24小时开机，最害怕晚上有电话，一旦晚上听到电话响就觉得完了，出事了。在人人都是自媒体的时代，一个小客诉都可能上升为餐厅危机，甚至导致品牌覆灭。随着315的逼近，有些经营者越来越担心，甚至寝食难安。不妨趁大家都很紧张的这段时间，我们来个复盘，你的服务员能完美化解客诉吗？你的餐厅是否有一套行之有效的危机应对手册？
餐饮老板内参 王艳艳 笑凡
< class="pgc-img">多少餐厅危机，其实都可以熄灭在萌芽
一边是年轻气盛的服务员，一边是形形色色的顾客，餐厅里的磕磕碰碰总是难免。
上菜慢、上错菜、服务跟不上，可能大部分经营者每天都会接收类似的客诉。
< class="pgc-img">有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤、甚至食品安全的突发事件。
内参君的一位餐饮老板朋友，前段时间经历了一件非常郁闷的事：
一位顾客在他餐厅里吃出异物，服务员因为没经验，直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求，导致事态恶化，发生争执，引发围观。
最后，餐厅支付了顾客去医院检查的费用和千元精神赔偿费。而且，当天商场整个楼层的商家都知道了这件事，有关部门也过来检查了一番。
类似应对不当导致矛盾升级的情况，现实中太多太多。服务员一句话、一个行为，就可能让小客诉变成大危机。
但与此同时，服务员反应迅速，能从根源上避免客诉。
比如一名西贝前员工告诉内参君，传菜员刚上桌，他看到异物，马上就把菜端走，顾客还不知道发生了什么。“如果等到顾客研究盘子里的异物是啥，再拍照留念，后果就不可预估了。”
总之，经营餐厅，没有完美的“现场”，一些小意外小插曲不可避免，关键是处理。可怕的不是遇到客诉，而是没有第一时间控制住事态，让矛盾升级。
西贝把突发事件分成3级，着重强调“迅速行动”
内参君总结，餐厅日常危机能不能处理好，归根结底就看两方面：
首先，有没有一套行之有效的应对系统/预案。
比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的（顾客投诉）危机管理/公关手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么；
其次，有没有把这套系统给一线员工培训到位，执行到位。
面对客诉，老板和高管大部分都知道怎么解决最好，但关键是，直面问题的一线员工是否知道如何处理？是否能做到位？
这两个问题都解决了，餐厅才会临危不乱，才会把危机的影响降到最低。
据内参君了解，在西贝，按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将突发事件分为三级：初级、中级、高级。不同级别，处理的要点也不一样。
>初级危机事件，包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。
处理要点：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。
>中级危机事件，包括食品中发现异物（如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物）、顾客和员工轻微的人身伤害（如烫痛、扭伤）、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。
处理要点：掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。
>高级危机事件，包括食品中发现异物（如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒现象）、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。
处理要点：到达这个级别，就需要从上到下非常重视了，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。
在整个危机分类处理体系里，西贝反复着重强调一点：迅速行动。
西贝的前员工告诉内参君，他做服务员几年总结出来的客诉处理原则就是，能快速解决的问题就快速解决，最好当场马上解决。能服务员解决的问题就服务员解决，职级越高，成本越高，拖一分钟解决难度就增大一分。
此外，业内人士说，百胜内部有个小册子《珍惜顾客的抱怨》，告诉员工：顾客现场抱怨，是在给你解决的机会。“一定转变心态、好好把握，不要等问题升级，解决的机会都没有了。”
影响事态发展的两个要素：一个是态度，一个是权限
有了危机处理依据（标准），最关键的是你的员工是否能执行到位。
除了培训，影响员工执行结果的还有两个要素：一个是态度，一个是权限。
1、真诚的态度第一重要
曾在百胜任职、现在就职于一线连锁正餐品牌的一位运营高管说，菜品里出现异物，每家餐厅的处理方法大同小异，无非是赠送、退菜、赔钱（免单）。
其实最难的，是服务员能不能真诚道歉、解决问题。真诚在危机处理中排在第一位，通常情况下，不是恶意来找茬的顾客，通过真诚的沟通，都能解决问题。
如果服务员态度不够好，分分钟事情性质就会改变。比如服务员板着脸，这是坚决不能干的。
这名运营高管透露，有顾客就曾对他说，“今天吃这个东西其实无所谓，我就看不惯你家服务员的态度，板着个脸，跟我欠他似的。”
另外，发现异物，服务员上前跟顾客“抢证据”，也很容易激怒顾客。“我们有个规定，遇到异物之类的情况，服务员上前礼貌地问一下，‘这个方便帮您收拾一下吗？’要是顾客反对，坚决不能拿。”
2、危机处理权限和流程明确
服务员的处理权限不明，上报流程不清，在一级一级反映的过程中，就已经贻误化解危机的最佳时机。
据了解，在西贝，门店为了提高顾客的满意度，给服务员很大权限：可以退菜、可以赠菜，不需要经过批准，也不需要登记，可以直接处理。
“权限”这个问题非常关键，但是具体实施又很复杂。
< class="pgc-img">现在很多餐厅，只有值班经理、店长以上职级，才有退菜的权利。服务员的权限普遍很小。
但其实这种权限设置对一线运营来说很不方便。一位连锁品牌区域经理讲了他的经历：他负责的区域，有段时间投诉非常多，他背着公司，把退换菜的权限下放给了服务员，就这一个动作，连续两三个月，一次线上的投诉都没有。
“这样增加的运营成本并不多。我查了账目，环比的浮动几乎可以忽略不计。因为一天下来，一家店了不起有两三次退换菜。但客诉都能消灭在萌芽。”
但是，权限下放给服务员，也有很大风险，不只是门店几盘菜的问题。
如果组织凝聚力不强，特别是偏快餐的门店，翻台快、客人多，问题也会比较多，给一线员工很大的权限，很可能失控，容易出现财务漏洞。
315餐厅客诉危机处理清单
1、菜品上错或者不符合质量标准。
做法：
致歉，耐心倾听顾客的需求，立即采取行动回应，重做、换菜或者退菜，并赠送小礼品表示歉意，切忌扩大事态。
2、菜品中发现异物。
做法：
观察顾客的状态，如果还算平静，立即帮顾客重做一份或者退菜，赠送菜品或者饮品安抚客人情绪。
如果顾客严重不满，真诚致歉，更换产品或退菜、赠品都无法让顾客熄火，店长可以提出打折或免单。
如果顾客还不满意，并要求赔偿，这时应及时报上级主管协助解决。
尽可能收回问题餐品，但绝不能强求。
3、顾客在门店发生意外，受到伤害。
做法：
这里可以分为3种情况。
其一，因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。
要第一时间陪同顾客就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。
其二，顾客自身原因导致意外受伤。
第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题。
其三，第三者侵害导致顾客受伤。
比如有些顾客在餐厅打架斗殴，餐厅方面要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。
4、顾客在门店失窃。
做法：
了解情况后向顾客表示关心，征得顾客同意后协助报警，提醒顾客挂失，配合公安机关调查。
帮助顾客联系亲友，资助其回家。
当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者已经尽到提醒及帮助的义务，小偷才是侵权人，门店无法承担赔偿责任。
5、顾客疑似食物中毒。
正确做法：
店长应在第一时间将客人带离就餐区，同时稳定现场顾客的情绪，保证门店正常工作秩序。
必要时对现场进行隔离和戒严，控制可疑人员、员工和外来人员进出，不允许无关人员进入后厨。
安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存，需要时放入冷藏柜等待调查，禁止继续食用和擅自销毁。
同时要求厨师长及相关管理人员，快速对涉及的可疑环节进行检查分析。比如检查食品操作员工是否按规定操作；供应商提供的食品原料是否符合要求，对可疑食品进行隔离存储处理；冷藏设备是否正常；制作过程中是否有交叉污染的可能等。
如情况需要，及时拨打120急救。
对可疑食品马上停售、追回。
积极配合当地职能部门的调查。
门店严格控制信息发布渠道，要求不扩散。
6、媒体负面报道、采访
做法：
了解对方想要的信息，友善对待，不与对方发生冲突。
以“我不是合适的受访人”为由，留下对方的姓名和联系方式，跟相关管理人员沟通后再答复。
尽量拒绝其对门店顾客或者员工进行采访、拍照和录像。切记不要对采访的主题发表任何意见。
情况严重的立即通知公司的危机处理部门，告知所有已知信息，在危机处理小组的指示下行动。
餐厅危机是危还是机，与管理有很大关系。
你有没有应对客诉的好办法、小窍门？特别是对一线服务员处理客诉的权限问题，有什么样的见解？来评论区聊聊吧！
<>底捞联合创始人施永宏曾说，随着连锁企业规模越来越大，环节越来越多，出错的可能性也越来越多，每天都在焦虑这个环节千万不要出错，那个环节不要出错。
他说自己的手机24小时开机，最害怕晚上有电话，一旦晚上听到电话响就觉得完了，出事了。
在人人都是自媒体的时代，一个小客诉都可能上升为餐厅危机，甚至导致品牌覆灭。
随着315的逼近，有些经营者越来越担心，甚至寝食难安。
不妨趁大家都很紧张的这段时间，我们来个复盘，你的服务员能完美化解客诉吗？你的餐厅是否有一套行之有效的危机应对手册？
1、多少餐厅危机，其实都可以熄灭在萌芽
一边是年轻气盛的服务员，一边是形形色色的顾客，餐厅里的磕磕碰碰总是难免。
上菜慢、上错菜、服务跟不上，可能大部分经营者每天都会接收类似的客诉。
有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤、甚至食品安全的突发事件。
一位餐饮老板朋友，前段时间经历了一件非常郁闷的事：
一位顾客在他餐厅里吃出异物，服务员因为没经验，直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求，导致事态恶化，发生争执，引发围观。
最后，餐厅支付了顾客去医院检查的费用和千元精神赔偿费。而且，当天商场整个楼层的商家都知道了这件事，有关部门也过来检查了一番。
类似应对不当导致矛盾升级的情况，现实中太多太多。服务员一句话、一个行为，就可能让小客诉变成大危机。
但与此同时，服务员反应迅速，能从根源上避免客诉。
比如一名西贝前员工说，传菜员刚上桌，他看到异物，马上就把菜端走，顾客还不知道发生了什么。“如果等到顾客研究盘子里的异物是啥，再拍照留念，后果就不可预估了。”
总之，经营餐厅，没有完美的“现场”，一些小意外小插曲不可避免，关键是处理 。可怕的不是遇到客诉，而是没有第一时间控制住事态，让矛盾升级。
2、西贝把突发事件分成3级，着重强调“迅速行动”
餐厅日常危机能不能处理好，归根结底就看两方面：
1）有没有一套行之有效的应对系统/预案。
比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的（顾客投诉）危机管理/公关手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么；
2）有没有把这套系统给一线员工培训到位，执行到位。
面对客诉，老板和高管大部分都知道怎么解决最好，但关键是，直面问题的一线员工是否知道如何处理？是否能做到位？
这两个问题都解决了，餐厅才会临危不乱，才会把危机的影响降到最低。
据小编了解，在西贝，按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将突发事件分为三级：初级、中级、高级 。不同级别，处理的要点也不一样。
>初级危机事件 ，包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。
处理要点 ：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。
>中级危机事件 ，包括食品中发现异物（如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物）、顾客和员工轻微的人身伤害（如烫痛、扭伤）、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。
处理要点 ：掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。
>高级危机事件 ，包括食品中发现异物（如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒现象）、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。
处理要点 ：到达这个级别，就需要从上到下非常重视了，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。
在整个危机分类处理体系里，西贝反复着重强调一点：迅速行动 。
西贝的前员工告诉小编，他做服务员几年总结出来的客诉处理原则就是，能快速解决的问题就快速解决，最好当场马上解决 。能服务员解决的问题就服务员解决，职级越高，成本越高，拖一分钟解决难度就增大一分。
此外，业内人士说，百胜内部有个小册子《珍惜顾客的抱怨》，告诉员工：顾客现场抱怨，是在给你解决的机会。“一定转变心态、好好把握，不要等问题升级，解决的机会都没有了。”
3、影响事态发展的两个要素：一个是态度，一个是权限
有了危机处理依据（标准），最关键的是你的员工是否能执行到位。
除了培训，影响员工执行结果的还有两个要素：一个是态度，一个是权限。
1）真诚的态度第一重要
曾在百胜任职、现在就职于一线连锁正餐品牌的一位运营高管说，菜品里出现异物，每家餐厅的处理方法大同小异，无非是赠送、退菜、赔钱（免单） 。
其实最难的，是服务员能不能真诚道歉、解决问题 。真诚在危机处理中排在第一位，通常情况下，不是恶意来找茬的顾客，通过真诚的沟通，都能解决问题。
如果服务员态度不够好，分分钟事情性质就会改变。比如服务员板着脸，这是坚决不能干的。
这名运营高管透露，有顾客就曾对他说，“今天吃这个东西其实无所谓，我就看不惯你家服务员的态度，板着个脸，跟我欠他似的。”
另外，发现异物，服务员上前跟顾客“抢证据”，也很容易激怒顾客。 “我们有个规定，遇到异物之类的情况，服务员上前礼貌地问一下，‘这个方便帮您收拾一下吗？’要是顾客反对，坚决不能拿。”
2）危机处理权限和流程明确
服务员的处理权限不明，上报流程不清，在一级一级反映的过程中，就已经贻误化解危机的最佳时机。
据了解，在西贝，门店为了提高顾客的满意度，给服务员很大权限：可以退菜、可以赠菜，不需要经过批准，也不需要登记，可以直接处理。
“权限”这个问题非常关键，但是具体实施又很复杂。
现在很多餐厅，只有值班经理、店长以上职级，才有退菜的权利。服务员的权限普遍很小。
但其实这种权限设置对一线运营来说很不方便。一位连锁品牌区域经理讲了他的经历：他负责的区域，有段时间投诉非常多，他背着公司，把退换菜的权限下放给了服务员，就这一个动作，连续两三个月，一次线上的投诉都没有。
“这样增加的运营成本并不多。我查了账目，环比的浮动几乎可以忽略不计。因为一天下来，一家店了不起有两三次退换菜。但客诉都能消灭在萌芽。”
但是，权限下放给服务员，也有很大风险，不只是门店几盘菜的问题。
如果组织凝聚力不强，特别是偏快餐的门店，翻台快、客人多，问题也会比较多，给一线员工很大的权限，很可能失控，容易出现财务漏洞。
4、附赠
315餐厅客诉危机处理清单
1）菜品上错或者不符合质量标准。
做法：
致歉，耐心倾听顾客的需求，立即采取行动回应，重做、换菜或者退菜，并赠送小礼品表示歉意，切忌扩大事态。
2）菜品中发现异物。
做法：
观察顾客的状态，如果还算平静，立即帮顾客重做一份或者退菜，赠送菜品或者饮品安抚客人情绪。
如果顾客严重不满，真诚致歉，更换产品或退菜、赠品都无法让顾客熄火，店长可以提出打折或免单。
如果顾客还不满意，并要求赔偿，这时应及时报上级主管协助解决。
尽可能收回问题餐品，但绝不能强求。
3）顾客在门店发生意外，受到伤害。
做法：
这里可以分为3种情况。
其一，因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。
要第一时间陪同顾客就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。
其二，顾客自身原因导致意外受伤。
第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题 。
其三，第三者侵害导致顾客受伤。
比如有些顾客在餐厅打架斗殴，餐厅方面要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。
4）顾客在门店失窃。
做法：
了解情况后向顾客表示关心，征得顾客同意后协助报警，提醒顾客挂失，配合公安机关调查。
帮助顾客联系亲友，资助其回家。
当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者已经尽到提醒及帮助的义务，小偷才是侵权人，门店无法承担赔偿责任。
5）顾客疑似食物中毒。
正确做法：
店长应在第一时间将客人带离就餐区，同时稳定现场顾客的情绪，保证门店正常工作秩序。
必要时对现场进行隔离和戒严，控制可疑人员、员工和外来人员进出，不允许无关人员进入后厨。
安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存，需要时放入冷藏柜等待调查，禁止继续食用和擅自销毁。
同时要求厨师长及相关管理人员，快速对涉及的可疑环节进行检查分析。比如检查食品操作员工是否按规定操作；供应商提供的食品原料是否符合要求，对可疑食品进行隔离存储处理；冷藏设备是否正常；制作过程中是否有交叉污染的可能等。
如情况需要，及时拨打120急救。
对可疑食品马上停售、追回。
积极配合当地职能部门的调查。
门店严格控制信息发布渠道，要求不扩散。
6）媒体负面报道、采访
做法：
了解对方想要的信息，友善对待，不与对方发生冲突。
以“我不是合适的受访人”为由，留下对方的姓名和联系方式，跟相关管理人员沟通后再答复。
尽量拒绝其对门店顾客或者员工进行采访、拍照和录像。切记不要对采访的主题发表任何意见。
情况严重的立即通知公司的危机处理部门，告知所有已知信息，在危机处理小组的指示下行动。
餐厅危机是危还是机，与管理有很大关系。
来源：零售老板内参
作者：郭之富
<>众点评的大数据公开资料显示，80%以上的80/90后在选择就餐时会参考别人的意见。而差评会影响餐厅在外卖平台的排名，一个差评需要几十个五星好评才能抵消。
差评成了餐饮老板和店长最怕的事，像躲瘟疫一样避之不及。
一味逃避，或者采取不恰当措施，都是不对的。面对差评，餐饮企业该如何应对呢？
美团点评曾发布了一份报告《315生活服务消费一星评价大数据》。该报告从多个层面分析了平台上所有的“一星差评”，餐饮行业主要有以下五个方面：
1
女性更爱给一星差评
根据报告显示，女性消费者更热衷于给商家差评，男性消费者即便有不好的用餐体验也不会随意的给出差评，但是也不排除不再二次消费的可能性。
2
南方差评比北方多
传统观点里，北方人比较爽朗大方而南方人的心思更为细腻，这个就在餐饮行业的用户评价当中很好的体现出来了。在整个差评的区域分布当中，南方人给出差评的比例占据60％，而北方人仅占40％。
3
消费越高要求越严格
在整个消费水平的分布中，按照消费金额前20％、60％、80％的比例，对高消费水平、中消费水平、低消费水平分类进行评价。我们发现高消费水平、中消费水平、低消费水平的差评占比分别是3.5％、2.9％、27％。很显然，越是高消费行为，就越是注服务质量。
4
差评三大元凶：拉肚子、难吃、上菜慢
在对顾客使用差评的原因进行整理分析的时候发发现：拉肚子、难吃、上菜慢成为导致差评的“三大元凶”。除此之外，还有菜品少、环境差、态度差等原因。
5
可以排队，不能接受上菜慢
在整个调查过程当中还发现一个很有意思的现象：就是很多客户愿意花时间等位，但是不愿意花时间才上菜。
从客户心理学角度来分析，花时间等位是由于这家餐厅的产品味道受到大家的认可，人们对于美好的食物有趋同心理，并且大家都是没有就餐的前提下一起在等位所以就没有什么区别；但是在花时间等上菜的过程当中，周围的环境是别人有我没有的情况，一般在这样的环境里容易引发个人的情绪躁点。
评论对于餐饮老板们什么作用呢？
总体来说，差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评，一般会出现两个方面的对立认识：从消费者角度来说，就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达；而对于商家来说，更多的应该是困惑。
1
对内：管理出品，老板再也不用担心厨师的管理
对于餐饮老板来说，特别是不懂后厨的餐饮老板来说，那对于厨师产品的改进意见，可能更是无法进行监督和改进。“你懂，你来做，不懂就不要插手”，说的急了，就容易翻脸，不说吧，生意慢慢黄了。
之前在河南做卤制品的餐饮朋友就吐槽，因为自己不懂餐饮，但是出品人特别懂，其实对他来说，我没有发言权，不能否定他的权威，只能通过消费者的评价，对他口味的改进起着指导和改进作用。
2
对内与顾客互动，获取改进产品的意见和信息
没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。
评价是消费者真实意见的表达，很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核，消费者就是监督者，可以说是餐饮店免费的员工。
特别是新店在刚开业的时候，评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。比如：一个产品做得不好，顾客的很多意见，我们要重视，怎么去改良适合用户的口味，对于不适合外卖的产品及时下架等等。
3
对外：吸引新客，给爆店打下基础
根据大众点评的大数据公开资料显示，80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评，外卖店老板的认真回复，对于到店的老客来说，是一种挽回客人的机会；对于未到店的新客来说，更是做态度展示的机会。
举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分一下，而且点开外卖店铺的评论页面，都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。
所以为了制造更多的口碑，我们需要做好评论回复工作。
拒绝一星差评，那该如何回复呢？
差评已经产生，作为老板第一观念就应该是审视自身，发现自身的问题，不至于让同样的错误犯两遍。同时呢，差评也是对厨师出品、员工打包等的重要意见。
回答的参考话术如下：
1.朋友派。
先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。
2.恶搞派。
短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。
3.认错派。
先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）
差评怎么办？回复的6个案例
1
对产品不满意
听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
参考话术如下：
这位**，真的很对不起，由于后厨的师傅的失误（我们会具体核实），给您造成就餐的口味问题，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有严格按照出餐流程的师傅，一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚，同时如果您反映的问题确实存在，我们会免单给您退款，以后有任何问题您都可以直接联系我们，我们的客服电话是***,有问题，我们会第一时间处理。
2
对配送不满意
听到这个原因，同样的，先别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
参考话术如下：
这位**，真的很对不起，由于配送员的速度较慢，没有及时将餐送到您身边，您的这个差评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有及时送到餐的配送员已经被我严厉的批评了，我们一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。
3
对价格不满意
若是因为价格原因，顾客觉得太贵或超出预期而给差评，我们需要做好充分的回复。
参考话术如下：
亲爱的,一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类产品对比和区分差异）...我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！
4
同行的恶意竞争
竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。
参考话术如下：
亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，您每次都是类似的差评，我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。
5
消费者误评
消费者不慎评价错误，把对A店的评价评论到了B店，"张冠李戴"导致评价失误。
对于顾客评价失误造成"张冠李戴"本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里，这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。
第二可以在美团外卖、饿了么、百度外卖等相关页面，提交意见反馈或致电商家客服请求解决。
6
恶意中差评
恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等 ）若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。其次，商家可巧妙进行答复。
参考话术如下：
各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取餐到送到顾客手里，只有25分钟且我们我们已经联系了顾客表示歉意，可其还是气急败坏给差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。
