厅代表酒店当局根据实际情况和酒店的要求标准来指导和督促各人上部门的日常工作，前厅管理工作也有着独有的特点和难度，比如员工的跳槽率较高，新老员工的想法较多、工作的压力较大等。

如何才能稳定前厅的团队，提升前厅的服务水平?这一切都是前厅经理需要思考和管理的问题。

01

分清轻重缓急，有所偏重

在前厅管理过程中，必须要有所偏重，不能一把抓。这指的是工作重点，而不是对员工的区分。

首先，在前厅的组织架构中，总台、大堂副理、预定处、总机等几个分部门按照其重要程度可以做一个区分，一般总台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，让整个酒店的声誉受损，所以在这块的重视程度和理解上，前厅经理要给予足够的重视。对于人员的配置上，要求充足。

其次，在大堂副理这个岗位上，我们也要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员，也同样要求我们认真对待。因为AM在许多重要的VIP接待和工作场合都直接代表酒店的立场和形象，所以，这个岗位也将成为第二侧重点。

再次，预订部和总机需要我们给予一般重视。在控房、接受预定等等一系列的工作中，预订部将扮演着非常重要的作用，作为前厅经理，一个好的预定员能够使他的工作变更加容易。

在实际的工作过程中，大家需要根据许多不同情况有所区别。这样，我们在实际工作过程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尴尬，到处是重点，到处都不是重点，整个前厅工作没有亮点。

02

目标管理要强，过程可相对放宽松

前厅的绝大数岗位是直接面对客人，相对而言，工作压力大，尤其是前台要面对帐务处理、登记工作、外币兑换，等等。在这种情况下，我们一些前厅管理人员经常板着脸，“严酷”的要求员工有微笑服务，个性化服务，主动服务等等。

试想一下，在这种环境下，前厅经理如果不转换管理思维，就会经常在管理过程中造成被动局面，从而引发员工的逆反心理，直至员工流失，这样到头来也就是公司的损失。

所以，在实际的工作过程中，要让员工树立明确的目标感。比如，拿总台管理来说，我经常给我的主管和领班下指标，如本月的差错率要降几个百分点，本月总台班组要争取零投诉等等。

所有的指标要量化，一定要用数字说话，否则，我们的管理是不能说服人的。在这个过程中，只要员工的礼节礼貌到位、遵守酒店规则制度，经理则不应过多的干涉。许多有想法的员工有自己的新意，我们应该给予鼓励和激励，这样，才能将整个工作推向创新层面。

没有特色的班组，如何出类拔萃?充其量不就是别的餐馆的复制品!

03

创造和谐的工作氛围

前厅的工作氛围一定要轻松，不要让员工有太大的压抑感。只有这样，在我们面对客人时，对客人的微笑才是真诚的，发自内心的。所以，作为管理者，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助的时候提供帮助。

我们要了解员工需要什么，迫切感有多强，我们就给他最需要的东西，那么管理起来就相对比较轻松了。活泼对一线的员工非常重要，所以，在人员的招聘面试过程中，一般不太会录用非常沉闷的员工。

民主，在前厅的管理中也非常重要，一般我主张基层的管理岗位要从员工中通过民主选拔出来，这样可以大大增加他们工作的积极性。

04

要特别注意表扬与批评的艺术

对员工的表扬和批评，要根据不同对象的心理特点，采取不同的方式，在日常的管理过程中，我们会发现，有些员工爱面子，口头表扬就可以了;有的员工讲究实惠，希望有点物质鼓励;有的员工脸皮薄，开会批评逆反心理就特别大;而有些员工，必需要开罚单才能解决问题。

作为前厅部的管理者，有时可能就是你的一个微笑，你的一句关心，你的一个手势都会影响一个员工的心情。所以，我们一定要学会并利用好心理因素，去鼓励员工，让员工有被认同感。在对员工进行批评时，一定要掌握场合，给足员工“面子”。这样员工就会抱着感恩的心来接受你的批评。

其次，批评员工时，一定要态度诚恳，语气委婉。批评他，一定要让他知道为什么是错的，错在哪里，有什么危害等等。

再次，批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些“不配合”他工作的员工实行加重处罚，这样，多多少少会让员工感觉有点“公报私仇”的味道。这是要坚决制止和纠正的。

05

重视与员工沟通，重视团队

在日常管理中，一定要重视与员工的沟通，通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用，引导的好，将对整个团队起着非常好的积极促进作用，否则，就会对团队产生极大的危害。那么，在日常管理中，我们要首先发现非正式组织的“领导”，掌握他们的一些想法，及时进行引导。

大家在前厅管理中，经常会碰到这样的一些事例，当这个非正式团体中有一个主要成员要离职，经常会有两至三名成员跟着离职。所以，在我们的管理过程中，要使非正式组织的目标与班组团队的目标一致，至少不能让两者的目标产生冲突。同时还要密切关注非正式组织的发展和目标认同感。

什么样的领导带出什么样的兵。如果是强大的前厅经理，其手下必定不会有弱兵。但是如果前厅经理管理不好，那么必定会导致民心不稳。强将手下无弱兵，一个好的前厅经理首先得是一个好领导。

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于酒店房间价格其实是可以讨价还价的比如说每个房间都有一个挂牌价，然鹅这些价格都是比较高的，不过有些人还是可以消费的起的原价入住，其实还有一种方法就是你在美团，携程，飞猪，各种App上订酒店点进去给前台看看你支付价格是多少让她给你按手机上的价格入住这样还比较方便划算，还有酒店的一次性用品不够还可以打电话给前台，让他给你拿其实免费的东西挺多的。

.厨师区域：

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→布置当日烹调任务。

2、每餐结束：整理货架→余料处理→清理台面→清理调料缸、调料柜→擦拭油烟排风罩→清洁灶台→清洗锅、勺及用具→清洗地面、墙壁、及下水沟→清洗水池、倒除垃圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→清洗抹布并晾开

二、配菜区域：（切配人员）

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→布置当日切配任务。

2、每餐结束：清理台面→清洗砧板、刀及其它用具并按规定摆放整齐→清理菜架→清洗地面、水沟、墙壁→清洗水池、倒除垃圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→清洗抹布、拖把并放在规定位置。

3、每日下班前：清洗整理冷藏柜→登记冷藏柜内剩余物资→检查冷藏柜是否正常运行。

三、洗菜区域：（洗菜人员）

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→布置当日洗菜任务。

2、洗菜结束：清理菜架→剩余蔬菜摆放整齐→清洗宰杀台→清洗所有用具及菜框并摆放在规定位置→清洗洗菜池、清洗地面、水沟、墙壁→倒除垃圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→清洗抹布、拖把并晾开。

四、 售卖区域：（服务员）

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→布置当日任务。

2、打扫卫生：擦拭门窗、墙壁→扫除蜘蛛网→清洗下水沟→擦拭灭蝇灯、及售卖照明灯具→擦拭售卖玻璃窗→擦拭窗口机。

3、整理内务：清洗工作服（每日必洗，洗净、晒干、收好。落实到人。建议买一台洗衣机专洗工作服用）→打扫休息室

4、每餐结束：收拾菜盆、菜盘，送至洗碗区洗涤→擦洗售卖台面→清洗地面并拖干水渍→清洗拖把、抹布并晾好放在规定的地方。

五、餐厅区域：(餐厅卫生工)

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌。

2、每日工作：擦拭餐桌、椅→擦拭电扇、空调、灭蝇灯→擦拭学生碗柜→擦拭门窗玻璃及风帘→清扫楼梯间及擦清楼梯护手→清洗卫生间→清洗洗碗池→扫除蜘蛛网→擦拭墙面、地面→倒除垃圾→清洗垃圾桶→清洗抹布、拖把并放在规定位置。

六、内部公共区域：（卫生工）

每日工作：打扫走廊，拖洗地面、擦拭墙壁→清洗卫生间→擦拭楼梯护拦→擦清门窗→扫除蜘蛛→清洗公共垃圾推车→清扫电梯→清扫停菜车场地.→打扫男女休息室、更衣室、洗浴间。

七、面点间区域：（白案）

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→布置当日早餐任务。

2、每餐结束：余料处理→清理台面、擦洗售卖台→清洗案板及其它用具并按规定摆放整齐→清洁和面机、电热档、绞肉机、排风罩等其它设备（使用及清洗时注意安全）→擦拭门窗、清洗地面、水沟、墙壁→擦拭灭蝇灯、及售卖照明灯具→擦拭售卖玻璃窗，擦拭窗口机。→清洗水池、倒除垃圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→清洗抹布、拖把并放在规定位置。

3、每日下班前：清洗整理冷藏柜→登记冷藏柜内剩余物资→检查冷藏柜是否正常运行。

4、整理内务： 打扫休息室→扫除蜘蛛网。

八、米饭组区域：

1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→完成当日做饭任务。

2、每餐结束：清理台面、擦洗售卖台、打扫售卖间→打扫蒸饭操作间。

厨房日常工作流程

8：30—9：00 由砧板主管按采购单验货，核对数量质量，对不符合要求的原料提出退换，对符合要求的原材料按部门分类，需要加工的及时送抵初加工，需要保鲜的及时保鲜，并做当班记录。

9：30 例会，行政总厨主持，厨师长、各部门、全体厨房员工到齐，总结昨天工作，安排今天工作，传达公司指示和精神。

9：40 各部门开始上班，部门主管各自安排工作。

11：30 由行政总厨、厨师长、值班主管进行餐前准备工作检查。

11：35 各部门员工各就各位，为午市开市做冲刺准备。

13：30 午市打扫卫生，由砧板主管开出下午补货单。

14：00 由当日值班长检查，并做记录，午休。

16：30 例会，各岗位上岗，由行政总厨主持，厨师长、全体厨房员工到齐，总结上午工作，安排下午工作，由砧板主管验货。

16：35 各部门开始上班，各部门主管各自安排工作。

17：30 由行政总厨，厨师长、值班主管进行餐前工作检查。

20：30 由行政总厨或厨师长召开各部门主管会议，总结一天的工作。

20：35 由各部门主管开出明日进货单，交砧板主管下总进货单，报行政部总厨审批后再交采购部准备。21：00 由厨师长和总值班进行总检查，下班。

每星期举行一次大扫除。

每月举行一次消防培训。

每两个月举行一次技术比武。

餐前工作准备法

为使厨房工作更加有序，厨房成立餐前工作准备检查小组，对每天的餐前准备工作实施检查，并做好跟踪记录，以便对其每个岗位整个工作的考核和认定，以达到提高工作效率和稳定菜品质量的目的。

一、小组组成

一般由行政总厨、厨师长、副厨师长及各档口主管组成。

二、检查项目

1、炉子工作准备情况，包括：红油、老油、由炉灶完成的初加工、菜谱上所有菜品的前期制作、成品、半成品的标准、质量等。

2、墩子工作准备情况，包括菜谱上和宴席的所有菜品的前期切配、制作的标准、质量，成品、半成品的加工、干货的涨发及标准、质量，蔬菜架的清理等。

3、荷台工作准备情况，包括调料、酱料、小料、油料的准备情况是否按每天的出品最大用量来准备，每天的出品最大用量的餐具、盘头装饰和所有初加工是否齐备。

4、凉菜工作准备情况，包括调料、酱料、油料的准备情况、菜谱上和宴席的所有凉菜的前期切配、制作，成品、半成品加工的标准、质量等。

5、小吃工作准备情况，包括调料、酱料、油料的准备情况、菜谱上和宴席的所有小吃的前期制作，成品、半成品的加工标准、质量等。

6、笼锅工作准备情况，包括菜谱上和宴席的所有蒸制菜品的前期制作，成品、半成品的加工等。

7、保洁工作准备情况，包括菜谱上和宴席的所有菜品、时蔬的初加工、整理、清洗，菜谱上和宴席的所有餐具的清洗和到位情况。

三、检查时间

1、每日上午11：30。

2、每日下午6：00。

四、检查方法

由组长或副组长带队，带领各检查小组组员对厨房每个档口、部门全面仔细进行检查并记录，对没有完成餐前工作准备的，必须对其部门负责人当面做出处罚并责令改进。五、检查目的只有相对稳定的出品，才有相对稳定的客源，只有加强整个厨师班子责任心，使整个厨房有备而战，实现再好的生意都忙而不乱，才能达到和突出酒店的风味菜品和品牌菜肴的稳定性。

绩效奖金考核细则

一、绩效奖金的考核目的

1、考核部门及员工绩效目标的完成情况。

2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。3、为餐饮部在年度员工职位评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。

4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持餐饮部人力资源的活力和竞争力。二、适用范围

本制度适用于餐饮部厨房各部门、个人的绩效考核管理工作。

三、绩效奖金划分构成：

绩效奖金具体金额见奖金构成。

另有下列情况人员不在考核范围内：1、试用期内,尚未转正员工；2、连续出勤不满六个月或考核前休假停职六个月以上；3、兼职、特约人员；

四、奖金分配方法（100%浮动奖金）

例如：月奖总额400001、浮动分值：40000÷5100=7.84元=≈7.8元（总额/总分）；2、个人实得奖金：7.8×120=941（浮动分值×实得分）；

冷荤厨师工作流程

一、 清理卫生：

冷荤卫生至关重要，进入冷荤室前要二次更衣，并认真进行手、墩、刀具消毒。冰箱把手要用消毒毛巾扎好(每天都要换一次)冷荤室内无人时，紫外线消毒二小时，确保室内无菌。冷荤室内杜绝存放杂物，药物和生食品。厨房人员坚持更换消毒池中消毒水，并用消毒毛巾擦拭冰箱内部、案子、墙壁等。装食品的用具每天要用消毒水刷洗后用清水冲净。地面等室内室外保证清洁，干净整齐码放用具、食品。

二、 检查冰箱：

冷荤班前卫生全部做完后，要认真检查冰箱食品(凡超过24小时的熟食品均需加热后再出售)，如发现过期、变味和隔夜拌菜要及时处理，食品盘要洗消更换，冰箱内码放整齐无异味。

三、 用具消毒：

每天所用冷荤食品盘、盒、刀、墩子、小毛巾都需消毒(刀、墩用酒精消毒)。

四、 验收原料：

冷荤间使用的原料需冷荤人员亲自验收，符合制作冷菜要求的原料经验收，在加工间加工后方可进行冷荤的使用。

五、 粗加工：

凡验收合格的原料，需在粗加工间进行粗加工，蔬菜要摘净、去老根并刷洗干净，动物性原料需要宰杀、去内脏、除净血污，并分档取料。

六、 制作加工：

冷荤的制作加工需在大厨房进行。经加工的各种菜品需达到制定的口味、色泽等要求，不可以粗制滥造、以劣充优。如酱制、卤制、酿制、蒸制、炸制等。

七、 拌炝菜加工：

拌炝菜品一般实用于蔬菜类和部分动物性原料。原料断生后，随即用调味品进行拌、炝、使菜品保持脆、嫩、咸鲜爽口。

八、 配制各种调味配汁：

营业前要根据各种不同菜品的要求，将各种味型的调味汁合理的配制完毕，以备营业中使用。

九、 宴会品种制作：

接到宴会菜单要按照宴会的具体要求。花色拼盘要求：口味、色泽、原料、技法、荤素搭配合理，花色拼盘形象逼真，上菜及时。

十、 独碟制作：

零点凉菜，要及时快速地完成，不得拖延或影响上菜时间，每一道菜品都要符合成本核算的质量要求，刀工、刀面整齐一致，装盘美观。

十一、 果盘制作：

按客人习惯制作不同的果盘，要求色泽搭配艳丽、果品新鲜、品种配合得当、干净美观。

十二、 检查食品库存：

冷菜不同于其它菜品，需要绝对不受交叉污染，存放的成品要随时检查、加热，每天营业即将结束时，要彻底检查成品存量情况，并对明天所需加工的原料提出数据。

十三、 提供采购数据：

在检查结束后，立即将短缺原料的数量提供给红案主管，以便统一填写采购单。

十四、 做好班后收尾：

检查食品、成品是否全部下箱保存，水浸成品半成品是否全部换清水浸泡。检查电、水、气是否全部关闭。并与接班人员或夜班值夜人员交接清楚。