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来源 | 嘟嘟餐饮观察
编辑整理 | 里屋里
观 点
（一）
某餐厅包房的客人办酒席，点了花蟹乌冬面，下单后厨房却说卖完了。前厅服务员给客人解释退单，客人大发火：“要啥没啥！连个花蟹都没有，还开什么餐厅！”
前厅领班受气到厨房询问，负责下沽清单的砧板师傅回应：“这几天连续下暴雨市场上缺货，采购回来的10份在沽清单上已经标注了。你们没看到吗……”“你们为什么不提醒啊！你让我跟客人怎么说！”
（二）
同样是这个问题，换一个处理方式，其结果却是截然不同。后厨砧板师傅提前跟前厅领班打招呼说花蟹已经卖完了，这个时候前厅服务员遇到有客人点花蟹乌冬面，服务员这样给客人解释：
“先生/女士，实在不好意思，由于连续下暴雨市场上花蟹缺货，很是不凑巧，我们店里采购的10份花蟹已经卖完了，今天我们店里xx做活动，并且是店里的明星菜，来这的客人必点的一道菜，食材绝对新鲜。要不您尝尝这个？”
客人愉快地接受了服务员的建议。
这两个案例，有没有沟通、沟通方式的不一样都能带来不同的结果。这就要说到前厅和后厨的配合默契。前厅后厨配合得好，是餐厅运营顺利的关键，如果配合不好，就会造成很大的影响。了解弊端可以很好的警戒与预防。
以下是5个前厅后厨配合不好造成的严重影响以及预防措施，请各位餐饮人警惕起来。
1
材料短缺前厅不知：开餐前出具当日沽清单
餐厅经常会遇到前厅点的菜，发现后厨没有及时补充原材料造成菜品沽清，这时候就会造成食客的不满，增加负面情绪。
如果每日及时在开餐之前，后厨出具当日菜品沽清单，并及时在晨会上与前厅服务人员沟通，就可以有效解决这个问题，而前厅服务员在点菜时只要耐心与食客说明即可，也不会让食客有过度的不满。
2
上菜速度慢：服务员也要掌握凉菜冷菜先后顺序
由于宴席不同，上菜程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序。熟练掌握上菜操作程序的方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意如火锅、拔丝菜等。
所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合，要以最快速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香、味、型俱佳。
3
厨师创新菜鲜为人知：服务员推荐更直接
很多大厨经常都会出品一些自己研发的创意菜品，更是可在店内出售，但总是不被注意，造成效果不佳情绪低落。
其实菜品也需要宣传，如何最有效最直接地达到创新菜销售佳的效果，让前厅服务员帮忙就对了。
一有新菜，就需要为前厅点菜服务员培训菜品相关的信息，如食材、做法、口味等，甚至应该参与试菜，这样才可与食客沟通，达到销售目的。
4
遇到退菜乱了阵脚：前厅后厨需有效快速沟通
餐厅运营不可避免遇到顾客退菜的情况，如前厅后厨配合不好，容易造成食客不满情绪升温，前厅吵闹，影响正常经营。如遇到这种情况，就要具体问题具体分析与解决：
1）顾客说菜品质量有问题。如菜有异味、欠火候或过火等如确实如此，那就是属于餐厅自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。
2）顾客反映没有时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，尽可能先做。
3）客人自己点的菜式要求退。这种情况如确实不是质量问题的话，不应同意退菜，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。
4）客人进餐中不想吃了，菜还没有上来。服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，如果已制成则不给予退，但应向客人说明情况。
在客人就餐后应主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方不足。只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做得更好。
5
食客特殊要求未满足：前厅后厨应及时沟通写清需求
如顾客有特殊要求，服务员没有及时送达后厨。菜品不符合顾客的要求会造成很大的影响，有的关于过敏食材的要求如未满足，则会影响食客身体健康。
对于有特殊要求的顾客，服务人员应在菜单明显位置上注明，提醒传菜部及时通知后厨。
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我从来都没有想过我会在后厨工作。前一个月一直都是在前厅服务，既担心会碰到熟人，又确实是非常的累，还要经常看客人的脸色。虽然这些我都不怕，但是人家选择信任我，让我进后厨，我就应该珍惜这个机会。
一天的时间很快就过去了，在后厨相对前厅来说更加的自在，切切菜、配配锅，时间飞快的就过去了。
其实这家料理店的品种很少、菜单上就只有五款火锅，两款铁板。因此厨房也很小，加上刷碗的阿姨四个人就已经转不开身了。
韩式火锅主要以酱料为主，因此不会有什么油烟，也会更健康一些。底菜主要是包菜200g，菠菜50g，鸡腿菇、香菇、金针菇各15g，还有洋葱、胡萝卜丝、鱼饼都是各30g，还有大葱，以及鸡蛋半个。
所有火锅类底锅都是一样的，然后再根据不同类型：比如部队火锅就加入方腿、火腿、火腿香肠、普通年糕、原味年糕；花样芝心加上10款芝心年糕；烤肉加上10片牛肉卷；肉多多加上四片方腿、四片火腿、四片芝心加上10款芝心年糕，八片五花肉等；再有就是海多多，加上半个螃蟹、三个大虾，两只章鱼等。
可以看出来，所有的东西都是标准标量的，这样就保证谁做口味都是一样的。
需要学习的东西还很多，虽然是韩式料理，也有很多管理模式值得借鉴。比如定期会推出一些活动，会送代金券，会享受会员价。总之就是想提高客人的进店率，然后再以优质的服务留住客人，并成为回头客。
现在想想当时我的努力还是不够，想法还是太少了。归结到一点就是见识到的东西太少了。
无论什么时候都会觉得那段在饺子馆的日子是最滋润的，真正是当家做主人，说话管事的。
日，锁对钥匙埋怨道：“我每天辛辛苦苦为主人看守家门，而主人喜欢的却是你，总是每天把你带在身边。”而钥匙也不满地说：“你每天待在家里，舒舒服服的，多安逸啊！我每天跟着主人，日晒雨淋的，多辛苦啊！”
一次，钥匙也想过一过锁那种安逸的生活，于是把自己偷偷藏了起来。主人出门后回家，不见了开锁的钥匙，气急之下，把锁给砸了，并把锁扔进了垃圾堆里。
主人进屋后，找到了那把钥匙，气愤地说：“锁也砸了，现在留着你还有什么用呢？”说完，把钥匙也扔进了垃圾堆里。
在垃圾堆里相遇的锁和钥匙，不由感叹起来：“今天我们落得如此可悲的下场，都是因为过去我们在各自的岗位上，不是相互配合，而是相互妒忌和猜疑啊！”
在一家餐厅中，前厅就是那一把钥匙，每天直接与形形色色的顾客打交道，是餐厅形象的第一道展示墙，同时他将后厨的工作成果呈现在餐桌与服务上，要时刻把握好营销与服务这两道关口；而后厨则是锁，每天为餐厅提供经营必不可少的产品，需把控好品质与成本这两大重头戏。
要想餐厅经营好，钥匙和锁少不了。所以企业一定要帮助前厅、后厨部门人员调整思想，做到“四个一致”，让员工心往一处想，力往一处使，尽最大努力做好部门间的沟通和配合。
思想意识一致。思想意识不一致，是一切不和谐、不顺畅的根源。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">为达到思想意识的一致，前厅、后厨的管理者都应该摆正态度，前厅部门不能以业务“老大”自居，后厨部门也不能以权力“老爷”行事。前厅部门应该对后厨部门进行必要的服务流程、客诉问题及解决方案等知识的培训，让后厨部门了解服务及营业的流程与不易。后厨部门也要经常向前厅普及产品的毛利、味型、出品速度等知识，让前厅部门与后厨部门劲往一处使。
任务目标一致。前厅后厨的任务和目标都是为了赚钱，为了更多的企业利润和自身更多的福利。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">经常会有人开玩笑说，前厅部门所承担的角色更多的是“圈钱”，而后厨部门则是“省钱”。实际工作中，“圈钱”和“省钱”经常被对立，前厅部门为了拉业务，不考虑投入，不考虑成本，不考虑风险；而后厨部门一味进行成本控制，不考虑前厅服务的压力以及客人的满意度，因此，总出现矛盾。其实，不管“圈钱”和“省钱”，任务和目标都是一致的，都是为了赚钱，为了更多的利润和自身更多的福利。
说法言辞一致。前厅后厨要始终用同一个声音说话。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">在客人面前，前厅部门经常把后厨部门当成坏人，抱怨他们菜品质量不到位、出菜慢、菜品口味不好等。后厨同样也抱怨前厅，不会搭配点菜，没有及时下单，没有按程序走，没有和客人说清楚，导致工作忙乱。在餐厅内部扯皮，仅影响工作情绪，但如果在客人面前言辞不一，将给客人造成餐厅管理混乱的印象。因此，在客人面前，餐厅各部门之间切忌推脱责任。
客人是不管你是前厅的还是后厨的，客人只认这家餐厅。投诉发生时，最忌讳让客人听到“我不知道”、“我不清楚”、“这不归我管”。让客人舒服的处理方式，是不解释、不推脱。不管是哪个部门的员工，只要听到客人抱怨和不满，应先解决客人的问题，事情解决了，再分析和讨论谁的责任以及如何整改等。
步调节奏一致。凡事预则立，不预则废，万事做好准备，协调步调好发力。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">前厅部门因为营业的压力和客人的需求，总“急”着解决问题，后厨部门因为采购、审批流程，给前厅部门的感觉总是 “慢”和“拖”。后厨部门会对前厅部门提出的“急”事，加上自己的判断和理解，判断和理解的结果可能是“其实也不怎么急”或者“我手头上有比这更急的事、更重要的事”，相互之间的感觉误差，就会导致步调节奏不一致。
客人不会按餐厅设计好的程序和规则给你“出牌”，因此，前厅服务遇到特殊情况，要特事特办，如客人喝醉了就是坚持要点个菜单上没有的菜品，后厨也应根据实际情况酌情配合。后厨处理前厅的紧急情况也应该有个应急处理程序，按前厅部门的步调和节奏行事，且设立时间限制，限时到位。
不是特别紧急的事情，前厅部门应该尊重后厨部门的工作流程和步调节奏，应该提前计划的要提前计划，应该提前下单的要提前下单，不能总让后厨部门做“救火队员”。
如何减少前厅后厨的扯皮现象，做到前厅后厨的协调统一、步调一致；如何打造良好的企业对内对外形象；如何最大程度的降低企业的内耗、成本，提高纯利润，这都必须依托于科学规范的标准化管理制度，让前厅后厨事事有据可循，不以经验谈对错，不以人情论奖惩。下面为餐厅中出现频率较高的前厅后厨扯皮问题以及相应的解决方案与制度。
菜品出现质量和卫生问题是谁的责任
< class="pgc-img">前厅后厨关于菜品沽清等信息如何沟通与责任划分
< class="pgc-img">前厅后厨如何配合，让顾客点出上菜快与毛利高的菜
老板们会经常发现，每天的营业额都挺高的，但是餐厅的毛利率很低，几乎不赚钱。实际上顾客一桌菜消费了2000元，餐厅赚到了500元还是1000元甚至更多，很大程度上取决于服务员的点菜技巧。当然点菜技巧一定是建立在对菜品的充分了解上的，所以后厨应该对所有菜品的成本、做法、售价、毛利率、味型、出品速度等信息进行全面梳理，并对前厅人员进行培训，减少催菜情况，让桌桌菜点出高毛利。
< class="pgc-img">总之，前厅后厨配合统一，可以降低沟通成本，增加工作效力，多快好省地提高门店销售效益。少一些争吵，多一些沟通，少一些本位，多一些换位，前厅后厨高度一致，建立的是一个高度严谨的工作和服务体系，达到的效果是客人的高度满意和餐厅的高度和谐，唯有互相配合，团队协作，方能共同繁荣！
