种场景下餐饮服务员需要学会拒绝顾客的要求

尽管现在餐厅都在比拼服务质量，但是并不意味着我们需要满足顾客的所有要求，有时候学会拒绝也是为顾客提供优质服务的方法。稻谷满仓中式快餐加盟通过几个案例讲讲这其中的技巧。

　　餐厅场景一：

　　客人：“小妹，菜里面怎么会有头发？”

　　错误应对

　　1、服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”

　　2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。

　　3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。

　　诊断

　　看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎么应对这也是一种技巧。

　　饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢？

　　策略

　　遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉， 时间做出合理的道歉；为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品；如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。

　　正确应对

　　服务员一：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。

　　服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。

　　服务员三：服务员有致道歉言语：“让你久等了”，但是一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。

　　餐饮场景二

　　顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些冰冰的？”

　　错误应对：

　　1、不会的，这虾是刚做的；

　　2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾；

　　3、凉吗，要么给您加热一下。

　　诊断

　　"不会的，这虾是刚做的。"、"怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。

　　"凉吗，要么帮您加热一下"这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。

　　策略

　　顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。

　　就本情景而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。

　　正确应对

　　服务员一：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

　　服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

　　餐饮场景三

　　顾客：“我是你们的老客户，可发现你们的口味有点变了，是不是换了新的厨师呢？”

　　错误应对：

　　1、是啊，我们也没有办法；

　　2、我一定把你们的建议反映给我们老板；

　　3、没有啊，我们怎么没有这种感觉。

　　诊断

　　"是啊，我们也没有办法"让客人感觉自己也很无奈，但却损害了酒店的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。

　　"我一定把你们的建议反映给我们老板"这种说法是把老板做挡箭牌，把所有的责任都推给了老板，应对也过于简单，没有具体可信的说服力。

　　"没有啊，我们怎么没有这种感觉"这种模糊的语言表达，对顾客抱有严重的质疑口吻，容易引起争执。

　　策略

　　顾客的反馈是我们提高服务和菜品质量的指南针，我们应该很认真的去对待，作为服务人员发现酒店出现的问题也应该及时反馈，但绝对不能损害酒店形象。

　　一个总是消极面对或通过贬低酒店形象来表现自己是无辜的服务人员，是不会赢得顾客的尊重的。就本情景而言，服务人员应该积极面对顾客提出的问题，并澄清事实或说明原因，同时要记录。

　　正确应对

　　服务员一：一听就知道您是我们老顾客，对我们的菜肴真是熟悉啊！是的，更近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，来，我给您介绍一些我们刚上的新菜。

　　服务员二：张先生，（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您！

　　服务员三：张先生，（如果厨师确实换了）您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化予以发现。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您！

　　餐饮场景四

　　顾客：“你们这虾色泽不一，到底是活虾还是死虾？”

　　错误应对

　　服务员心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出来也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。”服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。

　　经理怎么处理？

　　在倾听客人投诉的同时，值班经理小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾。很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：

　　“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释。

　　小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食的虾并非死虾，但仍有疑惑。

　　善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：“观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番内行话说得客人直点头：“原来如此。”小顾接着又说：“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正……”

　　听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说：“我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。

　　反思

　　经理用现场操作的方法解释客人的疑问，取得了较好的效果。这个案例的成功之处在于：

　　1、经理能够迅速找出客人投诉的焦点：是不是活虾？这样才能有针对性地找出解决问题的办法。

　　2、遇到不内行又固执的客人，运用“眼见为实”的现场操作方法不失为一种有效的举措。

服务员催菜为例，“例如，有一天晚上店里生意非常忙，服务员也比较敬业，规规矩矩地完成自己分内的工作。其中有一桌客人的菜迟迟没有上来，于是服务员去厨房帮客人催菜，回来后告诉客人要再等一会儿。客人三番五次地催菜，一直到很僵持的投诉状态。

服务员此时心里很委屈——我按照客人的要求去催菜，但客人蛮横无理，一点也不体谅我的难处。客人催菜的行为更加无可厚非——我花钱来这里消费，理应得到满意的服务，不会承担你们因为繁忙造成的后果。

二者的心理出发点不同，我作为领导不能责罚服务员，他的心理波动也许是这样的—我明明尽到了应尽的责任，你还要责罚我，我又不是厨师，无法控制出菜的速度，这简直是强人所难！这就是服务员心理出发点出现了偏颇。”

催菜是最体现服务水平的时刻

“以上案例说明，服务不应只停留在摆台、叠口布、点菜上，这实在太浅薄了，我们要培养服务员的预见性和沟通能力。仍以上述案例来讲，可以从以下三点来分析。

首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。

其次，如果出现了催菜的情况，服务员是接跑到后厨大喊‘三号桌的菜快一点！’，还是对直接负责人说明三号桌的什么菜需要加快？前者看似完成了催菜工作，实则是敷衍不负责任的表现。

第三，催菜后仍然无法保证上菜时间时，服务员能否合理运用自己的权利，给客人赠送凉菜或者打折优惠？这又体现了服务员的积极主观能动性。”

毫不掩饰的赞美是不二法宝

世人皆爱被赞美，几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人对服务的满意度。“羲和雅苑国贸店店长就很会夸赞人，也许语言稍有夸张，但他的赞美往往发自内心，绝没有一点敷衍的意思。”李总介绍说，这位店长多次收到客人的表扬信，也建立起在顾客中的良好口碑。

“顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到，他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会，人们都很注重自我保护，不会轻易以弱点示人，还常常死要面子活受罪。

这就需要服务员有敏锐的眼光，善于发现顾客之所需，用具有亲和力的语言软化客人的防备，用适当的赞美使客人产生认同感，这就等于服务成功了大半。”

服务就是餐厅的“人格魅力”

“首先说说客人的满意度，这具体体现在环境、菜品和服务三方面。表面上这三点可以清楚地区分开，环境由餐厅前期装修决定，菜品由后厨技术水平决定，服务主要通过服务员的工作表现出来。

同时这三者又是有机结合的，就如同人与人之间的交往。我对你很有眼缘，第一眼看到你就觉得人不错，这也许是因为你长相讨喜，打扮得体—在餐厅中，这就好比以环境博得食客好感。我从进一步的沟通交流中对你有初步了解，觉得你说话、神态、动作很吸引我—在餐厅中，这如同好吃的菜品抓住了客人的胃。

经过更深入地交往，我发现你很有人格魅力，愿意和你交朋友—这就是服务的深层内涵。”李总以此作比方，形象生动地阐述了服务在餐厅中的重要作用。“服务是将环境和菜品进行有机结合、完美融合的桥梁和纽带，因此它在很大程度上决定了顾客对餐厅的整体满意度。”

内心出发点决定服务的层次

“食客们印象中的服务，往往是端盘子倒水，腿勤点儿嘴甜点儿，但这只是一种表象，是每个服务员都要掌握的基本功。这些职业性笑容、标准化服务的背后，是否传达出服务员真实的情感和态度？

我们的食客大都很包容，只要服务员完整完成服务流程即可。但是面对突发事件和食客的进一步要求时，他们是否还能应对自如？或者说是否有应对这些情况的主观能动反应？”李总认为，服务员的水平绝不仅仅表现在标准化工作流程上。

“遗憾的是，很多餐厅的老板仅仅把服务中出现的问题归结到培训不到位、技能掌握不好等原因上，没有注意到服务员内心的意向。挖掘内心的出发点，让服务员乐意去服务，把心态调整得积极主动，这是提高服务质量的动力和源泉。”

沟通有化干戈为玉帛的力量

在适当的时间，用合适的语言，进行有效的交流，就是一次成功的沟通。李总以公交车上常见的情形为例，“在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生，对方说‘碰到我了，你干嘛啊！’如果你说‘哎哟对不起，车摇晃没站稳，实在太抱歉了！’一般这件事就过去了。如果你的反应是‘这么挤你赖我啊？嫌挤别坐公交车啊！’这样你一言我一语就该打起来了。

餐饮服务中也是同样，服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼，毕竟做服务行业，就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流，给客人留下好印象，从客人的反馈中搜集意见和建议，这是羲和雅苑对好服务比较理想化的目标，也是在平时工作中不断改进和强化的关键点。”

让服务员明白沟通能力受用终身

使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够，或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到，这种能力不仅仅适用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用，这不仅仅是工作技术，更是生存技能。

“我不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子，但我希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人，接触了五花八门的想法，如果服务员刻意与所有人进行交流，将会收获一笔巨大的人生财富，使他终身受用。”李总如是说。“沟通是一个互动的过程，服务员在成就自我的同时，食客也感受到了你的诚意，会认为你在努力地为他服务，而不是冷冰冰的流程化作业，这更是一种情感的微妙交融。”

刻意制造小麻烦引起话题

事实上，很多服务员明白沟通的重要性，但是苦于无法引起恰当的话题，如果生硬地与顾客搭讪，时常换来对方的白眼和敷衍。这时，就需要一个合适的话题切入点，服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦，从而抓住与客人交流的机会。

“例如，服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒，他赶紧向客人道歉：‘对不起，我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响，但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。”提及这种小而实用的沟通办法，李总信手拈来。“这时服务员一边道歉，一边取出几根牙签放在客人面前，随口问道：‘您二位是第一次到咱店里来就餐吧？’面对这种判断性问题，客人此时只能回答‘是’或‘不是’。

然后服务员进一步问：‘您是朋友介绍来用餐的，还是从网上看到的？’这是一个选择性问题，得到客人的回答后，服务员还需再进一步：‘您觉得我们的菜品怎么样？’这是一个描述性问题，客人也许会认真回答，也许只是敷衍一句‘还行吧’。

此时服务员应该给客人以更为具象的问题，如：‘鸡肉粥您喝着如何？’直爽的客人此时就会坦然交流：‘这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的粥！’或者‘这粥味道还欠点儿，我在某某餐厅喝过这道粥，味道应该……’

服务员追问下去：‘我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话，我让厨师长按照您的要求做一份粥，送给您尝尝味道如何。’我相信，此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动，哪怕饭菜真的不合他口味，也会忽略不计了。我认为，这种技巧和谋略，才是真正的服务。”

增值服务嘴巧更要脑子活

在服务标准趋同的背景下，很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么，如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为？

李总为记者举了例子。例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人会直接说：‘点的菜中不要有甜的，我不能吃糖。’有的客人就会想：‘大家一起吃饭甜就甜点儿吧，我不能挑三拣四的。’这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况，对菜品做出相应调整。

这样一来，客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁到服务上来，这就是古人所说的‘爱屋及乌’。所以，现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢，而是以人文关怀和有效沟通为重点。

引导客人点菜，植入先导印象

在点菜服务中，同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言，服务的流程化作业毫无感情和交流，容易让顾客产生距离感和压抑感；服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费，这在点菜方面亦有所表现。

例如，在羲和雅苑菜牌前几页的位置有一道“口水鸡”，客人询问这道菜时，有的服务员就会生硬地说：“这菜做的不错，点一道尝尝吧。”有的服务员就会主动建议道：“请您翻到菜牌后几页，有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品，味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见，您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。”

此时客人会觉得服务员的推荐很受用，而且有了选择的空间，心想“他说的也对，不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后，客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的 “馥郁浓香”，从而达到对菜品的认同。这样，服务员就完成了对顾客点菜的引导，和向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象。

饮服务品质的15个C

? 由于服务本身是无形的，极度顾客化的，服务的提供与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务品质不易做好

? 史特宾（Lionel Stebbins）在他「服务业的品质管理」（Quality Management in the Service Industry）一书中提到做好服务品质的十二个C，对服务业来说有很好参考价值。但认为还不够，应再加上另外三个C才更为完整。同时，对史特宾原来的十二个C也重新加以阐释

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? 第一个C: Customization顾客化

? 服务品质指的是顾客满意

? 要做到顾客满意，必须要了解顾客需求与期望，然后尽力来满足他们

? 因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客不同需求，再以此来提供服务

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? 第二个C: Commitment承诺

? 对顾客所做承诺一定要实现，而且一定要有效率提供所承诺的服务或商品

? 因此不可做不实广告，公司销售员或服务员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司规定，也都要尽力提供

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? 第三个C: Consistency一致性

? 所提供的服务要有一致性的绩效与品质，不能因时因地、顾客或服务员不同而有所差异

? 亦即，所提供的服务务必要维持一定水准之上

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? 第四个C: Competence专业能力

? 由于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行

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? 第五个C: Comprehension理解力

? 公司所提供的服务要符合顾客需求，甚至超越他们期望，因此销售员、服务员或管理层一定要有能力去理解顾客真正需求，去体会他们期望，这是最基本要求

? 如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们？

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? 第六个C: Communication沟通

? 为了了解顾客需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客声音与意见，才能进一步理解顾客需求与期望

? 当顾客有抱怨时，更要耐心跟顾客沟通，为顾客解决问题

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? 第七个C: Compassion同理心

? 有时，我们需要站在顾客立场去体会顾客需求与感受，才会提供贴心服务，或迅速而妥善为顾客解决问题

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? 第八个C: Courtesy礼仪

? 在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、热忱，而且是发自于内心的

? 同时，也要关心我们的顾客，甚至跟顾客成为好朋友

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? 第九个C: Composure冷静

? 在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务员必须要冷静，才能有好的对策去解决问题

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? 第十个C: Credibility信任性

? 公司要有好的技术能力，持续提供好品质服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们

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? 第十一个C: Confidence信心

? 跟顾客接触或服务时，让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务

? 当我们提供的服务顾客满意后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给他们的亲友

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? 第十二个C: Contact接近性

? 顾客需要我们服务时，可以很快找到我们，甚至找到最合适的人

? 例如有服务专线、预约很方便、地点适合，顾客容易到达，且停车方便等

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? 第十三个C: Cooperation配合性

? 在服务提供过程中，顾客也会高度参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务员要跟顾客密切配合

? 同时，在提供过程中，相关部门或同事彼此也需要团队合作，相互配合与支持

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? 第十四个C: Capability能力

? 公司要有做好所提供服务的能力，有足够人力、设施、空间及所需技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与品质

? 第十五个C: Criticalness决断力

? 当顾客有重大问题或特殊需求时，服务员要有智能及权限去判断及做决定，而能采取最适切且让顾客满意的对策

? 这点很重要，但却不容易做到。因此公司一定要对员工做好赋权与能（或是灌能Empowerment），员工才会有能力、有权力在关键时刻做最佳决策与处置

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? 这十五个C是在史特宾原先十二个C外，再加上三个C，另外将原先Criticism省察力改为Criticalness决断力

? 省察力是指对所做事情，尤其是应做而未做的事情，自己会有省察的能力，不断的自我发现缺点，并进而采取改善的对策

? 由于前面所提其它C都是在提供服务给顾客或面对顾客时所应具备的重要能力与做法，而省察力属于事后自我检讨与改进，是在品质改善层面上，因此主张以决断力来替换省察力

? 顾客有外部顾客，也有内部顾客。公司除了追求外部顾客满意外，更要追求内部顾客满意，因此公司本身及员工均要做好内部顾客服务工作，同样要追求服务品质

? 内部顾客观念具体表征是全员都应具有大家都是顾客的想法。在为顾客服务或任何作业流程中，接办者或负责下一步骤工作的部门或同事就是我的顾客，因此要把自己工作做好，不能为接办者找麻烦，更不能为他们制造问题

? 此外，为顾客服务时会有前台、后台之分；后台就是支持单位，其功能就是要提供各项行政支持或负责生产任务，例如行政部门或餐厅厨房。后台同仁要把前台同事当做顾客，然后提供最好服务（支持）给前台的同事，协助他们做好为外部顾客服务的工作

? 再者，在公司里，当主管交待部属工作时，部属要把主管当成顾客，把事情办好，让主管满意；公司或主管也要把员工或部属当成顾客，除了照顾、培育他们外，更要提供他们最好支持，让他们全心全意做好为顾客服务的工作

? 这十五个C除了能确保我们做好为外部顾客服务的品质外，亦能有效的让我们做好内部顾客的服务工作

? 因而不只是第一线的服务员或销售员需要具有这十五个C的能力与做法，更应推广到全酒店，要求每一个人都要做到这十五个C的要求

? 届时，定能兼顾到内外部顾客的服务品质，也才能真正的做到令顾客满意