来源：黔东南州市场监管局_政务要闻】

自旅游服务质量提升行动开展以来，州市场监管局坚持以问题推整改、以示范树标杆、以共治促提升，扎实推动旅游景区餐饮服务提质增效。

一、依托“三重”整治手段，推进景区餐饮问题查改到位

聚集旅游餐饮监管重点领域和薄弱环节，全面排查整治旅游景区餐饮问题。一是开展“拉网式”问题排查。在做好前期省市场监管局调研反馈问题整改提升的基础上，坚持“一个问题也不放过、一户也不落下”的原则，组织干部对全州1063家景区餐饮店开展拉网式排查，逐户建立问题排查台账，确保问题排查到位。截至目前，累计排查景区餐饮店1039家次，发现问题120个。二是开展“驻点式”问题整治。坚持查处一批问题、规范一个行业、带动一个景区，全面抓好景区餐饮店各类问题整改。从州局综合执法支队，精派4名执法骨干驻点西江千户苗寨，开展驻点式问题整治，指导县市场监管局对违法问题立案查处。截至目前，累计整改问题110个，立案查处无证无照经营、餐饮原料超期等违法问题20起，罚没款3.5万元，责令停业整顿餐饮店8家。三是开展“常态式”巩固提升。针对餐饮问题易反弹的特点，坚持“整改一户、规范一户”的工作思路，一边开展问题整改、一边开展成效巩固，定期对已整改完成的经营户开展“回头看”，详细查看整改巩固情况；对有重复倾向性问题风险的，提前采取规范措施，严防问题反弹，确保整改效果。

二、打造“三类”示范样板，引领景区餐饮服务品质提升

结合景区餐饮店经营项目广、监管尺度难统一的问题，积极打造示范标杆，发挥示范引领作用。一是制定一项餐饮规范要求。聚焦旅游景区餐饮服务短板，以《食品安全法》《餐饮服务通用卫生规范》为基础，制定《黔东南州餐饮经营单位食品安全规范要求》，详细明确景区餐饮服务在设施设备、食材来源、操作规范等方面的24项规范指标，确保全州景区餐饮服务质量提升工作规范有效、标准统一。二是打造一批餐饮行业标杆。充分发挥示范引导作用，将餐饮设施配备齐全、卫生环境好、操作规范及投诉举报少的餐饮店创建为景区示范店，树立景区餐饮店学习标杆。截至目前，整改达标餐饮店381家，创建餐饮服务示范店34家。三是建成一个餐饮示范景区。按照“以点带面”的工作思路，将西江千户苗寨打造成为餐饮行业示范景区，提炼可学习、可复制的经验做法，全面推广学习西江景区模式，推动全州景区餐饮服务质量整体提升。

三、发挥“三方”监管力量，实现景区餐饮共治良好成效

积极落实市场监管部门职责，巧用智慧监管作用，推动景区餐饮社会共治。一是建立网格化监管机制，发挥部门监管作用。根据景区内市场主体分布状况，把景区划分为若干个网格，将基层市场监管分局的干部编入到网格中，作为市场监管网格员。同时，在网内按照10户左右经营主体为一个联户的标准，划分联户共同体，并在每个联户内选取1-2家联户示范店，作为联户内规范经营的标杆，带动联户其它经营主体规范经营，营造“联户店内示范经营、网格员监督经营”的共治共管局面。二是推动“互联网+明厨亮灶”，发挥线上监管作用。在省市场监管局大力支持下，新建旅游景区餐饮质量安全智慧治理系统，选取西江千户苗寨40家餐饮店为试点推进“互联网+明厨亮灶”，带动其它餐饮店安装线上监控摄像头，进行全流程动态监管，提升景区餐饮店智慧监管水平。三是推进“红黑榜”制度建设，发挥社会共治作用。定期分析景区餐饮店的投诉举报和网络舆情，采取评分赋榜的方式，对经营信用好、服务质量高的餐饮店给予“红榜”，对经营信誉差、投诉举报多的经营店给予“黑榜”，以此为引流导向，强化景区餐饮服务社会共治。

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客服务标准

引 言

山东自古崇礼尚义，热情好客，素称孔孟之乡、礼仪之邦。为进一步弘扬好客文化，用“好客服务”诠释“好客山东”品牌价值，更好地满足人民群众对美好生活的追求，促进文化、旅游等领域经营主体提质增效，打造“好客服务”金字招牌，促进山东文化和旅游产业高质量发展，特制定本标准。本标准作为指南标准，为文化和旅游场所“好客服务”提供专业指导，引导文化和旅游单位、从业人员提升服务水平和质量。

本标准由山东省文化和旅游厅提出。

本标准起草单位：山东省文化和旅游厅、山东省旅游行业协会。

范围

本标准规定了好客服务的规范性引用文件、术语、总则、好客服务规范、服务评价及监督管理等。

本标准适用于山东省境内旅游服务场所和文化服务场所。其中，旅游服务场所包括提供游览服务、旅游住宿服务、旅游餐饮服务、旅游购物服务、旅游交通服务和旅游娱乐服务等场所。文化服务场所包括博物馆(纪念馆)、文化馆(非遗馆) 美术馆、图书馆、艺术表演场所、文化服务中心(点)等场所。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。标注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

GB/T 36733-2018 服务质量评价通则

GB/T 28222-2011 服务标准编写通则

GB/T 31385-2015 旅行社服务通则

GB/T 15971-2023 导游服务规范

GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范

GB/T 26356-2010 旅游购物场所服务质量要求

GB/T 26355-2010 旅游景区服务指南

GB/T 36721-2018 博物馆开放服务规范

GB/T 28220-2023 公共图书馆服务规范

GB/T 32939-2016 文化馆服务标准

WH/T 98-2022 公共美术馆服务规范

GB/T 14308-2023 旅游饭店星级的划分与评定

GB/T 26358-2022 旅游度假区等级划分

GB/T 41648-2022 旅游民宿基本要求与等级划分

GB/T 39000-2020 乡村民宿服务质量规范

GB/T 33497-2023 餐饮企业质量管理规范

GB/T 16767-2010 游乐园(场)服务质量

GB/T 26353-2010 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范

GB/T 39002-2020 餐饮分餐制服务指南

GB 31654-2021 食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB/T 18973-2022 旅游厕所质量要求与评定

GB/T 36746-2018 互联网上网服务营业场所服务等级评定

GB/T 19095-2019 生活垃圾分类标志

GB/T 2893.5-2020 安全标志使用原则与要求

GB/T 19012-2019 质量管理顾客满意组织投诉处理指南

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1好客山东 Friendly Shandong

“好客山东”是山东整体形象和旅游目的地品牌，是对山东地域文化特色、人文特质和旅游服务特色的精准凝练，是孔子“仁者爱人”思想、管仲“以人为本”理念等山东优秀传统文化在现代文化和旅游服务领域的传承和发展，体现了齐鲁文化的磅礴大气和山东人的敦厚热情。

3.2好客服务 Friendly Service

好客服务是根植齐鲁文化、源于山东人文特质的旅游服务理念，是“好客山东”旅游目的地品牌在服务领域的落地和体现。好客服务强调地域文化的展现、人文情感的交互、个性化与标准化服务的融合以及旅游体验的全面优化，旨在为游客提供独特而深刻的情绪价值，更好满足人民群众对美好生活的需求，并与游客形成良好的互动关系，实现“宾至山东如归家，客到齐鲁似还乡”,提升“好客山东”的品牌价值。

总 则

4.1自觉践行好客理念。好客服务应体现“有朋自远方来， 不亦乐乎”的君子情怀，将好客理念转变为自觉的服务行动，为游客提供真诚、热情、豪爽、周到、诚信、公平、崇礼、尚义等具有好客特色的服务。

4.2以游客需求为中心。服务过程要充分考虑游客对文化和旅游产品特色化、个性化、定制化、品质化和体验性、舒适性、便捷性、安全性等方面的诉求，以游客需求为中心进行文化和旅游产品、服务流程的设计和实施。

好客服务规范

5.1实施主体条件

5.1.1应坚持社会主义核心价值观，遵纪守法，维护行业健康发展。

5.1.2应具备符合国家相关法律法规要求的从业资质。

5.1.3应有必要的运行资金保障和人员保障。

5.1.4应满足各相关领域的国家和行业标准对服务管理的基本要求，包含但不限于《2规范性引用文件》中标注的标准。

5.1.5应积极响应绿色低碳的环保、公益等社会倡议，展现 山东文化和旅游产业的责任担当和良好形象。

5.1.6应以诚信为本，明码标价，保证经营的合法性和透明性，保障客群的合法权益。

5.1.7应平等、礼貌对待所有游客，尊重游客选择。

5.1.8应有健全的服务保障机制，积极面对并妥善解决服务投诉等问题，营造健康、安全、值得信赖的服务氛围，树立可敬、可亲、可爱的服务文化形象。

5.2好客服务理念

5.2.1诚信守法。应充分尊重公民旅游权利和游客合法权益，依法、依规提供服务。

5.2.2好客为核。应践行好客理念，将地域特色融入服务场所、服务流程、服务内容、服务方式及服务人员知识素养之中，将“好客山东欢迎您”作为工作语言，营造好客服务品牌文化。

5.2.3服务至上。服务理念、服务行为应突出特色化、个性化和人性化，特别关注对老年人、未成年人、残障人士以及特殊群体的关怀。

5.2.4公平共享。尊重不同地域游客的风俗习惯和宗教信仰，宜有服务专项预案，保证所有游客公平享有旅游权利。

5.2.5绿色低碳。应通过多样化方式宣传文明旅游、节约消费、爱护自然、安全出行，倡导健康低碳旅游。

5.3好客服务环境

5.3.1应营造温馨、舒适、精致的旅游氛围，打造舒心好客服务环境。

5.3.2服务场所内应配置“好客山东”LOGO,应进行山东地域文化特色环境的营造。宜打造自有IP、鲜明的品牌形象，融合个性化风格进行环境设计，体现本地文化特色和主题特色。

5.3.3服务场所的面积和建筑标准应符合相应场所建设和国家标准要求，注重环境和空间的舒适度和人性化设计。

5.3.4服务场所空间应整洁、干净、优美、舒适，空气清新，无卫生死角，行动便捷。

5.3.5应倡导实施低碳计划，逐步降低碳排放，达到行业标准。服务场所装修装饰应采用绿色环保材料，无毒无害。

5.3.6服务场所空气、噪声、水源应符合相关国家标准要求。

5.3.7应使用规范的旅游标识系统，设置原则、各类导向要素、符号要求应参照G/B15566.1-2020、GB/T10001.1-2023、GBT20501.3-2017进行设置，标识图形、设置位置、文字要求应 符合GB/T31384-2015、GB/T10001.2、GB/T14308-2023及GB/T 30234-2013。标识系统应在标准化基础上，突出“好客山东”特色。

5.3.8应引导游客文明旅游、安全出行、环保旅行，大力营 造和谐融洽、主客共享的游乐氛围。

5.4好客服务人员

5.4.1应强化亲情服务、微笑服务等好客服务意识，以服务 人员的高素质和高技能保障高水平服务的提供，打造用心好客 服务队伍。

5.4.2应制定服务人员准入标准，严格审核服务人员的从业 资格，根据岗位要求制定服务人员在认知、学历、专业技术、从业资格证、健康等方面的标准。

5.4.3应要求服务人员具备与岗位职责匹配的业务知识、服 务技能和语言能力。

5.4.4应要求服务人员按照岗位业务要求和基本规范提供 标准化服务，也应根据游客实际需要创新服务方式，提供满足游客需求的针对性、个性化服务。

5.4.5宜提升服务人员对地方风土人情、文化特色、历史故 事、民俗文化等知识的了解和讲解能力，提高对客服务增加值。

5.4.6应制定不同层次人才培养规划和计划，建立好客服务培训体系，培养全员服务精神，与时俱进，不断提升员工服务技能与能力，并将其纳入考核。

5.4.7应关爱员工生活与成长，保障员工职业安全，构建科学的薪酬体系，提供公平的职场环境。

5.5好客服务礼仪

5.5.1应坚持游客为本、服务至诚的基本原则，通过主动服务，自尊、尊他的态度和标准规范的行为，展示暖 心好客服务形象。

5.5.2应制定好客服务礼仪标准，根据岗位要求制定基本礼仪、岗位礼仪和特色礼仪规范并严格执行。

5.5.2.1基本礼仪规范包括：发型、面容、手部等仪容礼仪；工作服穿着、工作牌佩戴等仪表礼仪；坐姿、站姿、行姿、蹲姿、手势、致意、握手、微笑、递接物品等仪态礼仪；标准服务用语(服务禁语)等。

5.5.2.2岗位礼仪规范包括但不限于：咨询接待、导游导览、住宿服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、投诉处理等。

5.5.2.3特色礼仪规范包括但不限于：具有山东文化特色、地方文化特色和民俗文化特色的礼仪。

5.5.3应尊重不同国家和民族游客的风俗习惯和宗教信仰，对游客礼貌文明，一视同仁，禁止差别对待。

5.5.4应主动为老、幼、病、残、孕等游客提供个性化帮助。

5.5.5应进行服务礼仪岗前培训，并定期或不定期进行培训和检查。

5.6好客服务信息

5.6.1应提供便捷、完善的旅游信息服务，拓展信息服务渠道和服务方式，实现省心好客信息服务。

5.6.2应优化在线预约功能及银行卡受理、现金使用、移动支付环境，切实提升老年人、境外游客入境旅游便利度。

5.6.3应按照各类场所建设标准，设置游客服务中心或信息咨询台，提供信息咨询、展示宣传、导览、旅游预订、讲解、投诉、救助、休憩、便民、特殊人群辅助等服务。

5.6.4应设立独立的网站、网页、微信公众号、抖音号、视 频号等多种渠道，介绍目的地文化旅游资源，推荐目的地特色， 公示游览、食宿、交通、特色街区、名优产品、娱乐项目、文化场馆等相关信息，及时发布天气、客流量等信息，并提供咨询服务。

5.6.5应运用云计算、大数据、物联网、移动互联网和人工智能等信息技术，以全面、透彻感知旅游环境、资源、设施和服务为目的，实现旅游信息智慧服务。

5.6.6应实现移动网络全覆盖，应满足客流峰值通讯需求；应实现无线网络全覆盖，信号稳定可靠。

5.6.7应建立游客个人信息安全保护机制，保护游客个人隐私安全。

5.7好客服务安全

5.7.1应设立规范的安全管理制度，应急预案完备，救援机制有效，建立健全安心好客服务制度。

5.7.2应通过提醒、培训、检查、考核等方式，督促服务人员树立较强的安全防范意识，为游客提供安全的游览、娱乐、交通、餐饮、住宿、购物、文化休闲等服务。

5.7.3应建立健全消防、信息、设施设备、交通、用电、大型活动、食品、环境、卫生、医疗等各项安全管理制度和操作规程，并能按照相关国家标准规范执行。

5.7.4应有安全工作的明确分工和安全责任制度，做到专人、专职负责，并确保严格执行。

5.7.5根据各自实际情况和突发事件的性质，应有分类有效的应急预案和多方联动应急救援机制。

5.7.6应开展经常性的安全培训和安全教育活动；培训应由专人负责考核，安全培训及人员台账记录完整。

5.7.7宜根据需求尤其是针对消防、特种设施设备、大型活动等要求配备专门的安全服务人员，并进行有效的安全培训；相关岗位人员须通过安全培训考核后方能上岗。特种岗位(含保安)需持证上岗。

5.7.8应按照安全性、醒目性原则，合理规范设置禁止标志、敬告标志、指令标志、安全状况标志和消防设施标志等安全标志，设置应符合GB/T 2893要求。

服务评价与监督

6.1建立好客服务监督检查制度，及时纠正不文明、不好客的服务行为。

6.2对在旅游服务工作中做出突出贡献的群体和个人给予通报表扬，定期推出“好客服务标杆单位”和“好客服务标杆个人”。

6.3开展常态化游客对好客服务的满意度调查及意见反馈、改进工作。

6.4建立好客服务质量投诉受理制度，在显著位置公告好客服务监督电话。

6.5应有完善的投诉渠道并及时处理投诉意见，投诉处理结果的跟踪与相关改进符合GB/T19012-2019 规定。

6.6应建立完善的投诉处理档案，保持两年以上的备查期。