位顾客在蛋糕店里买生日蛋糕，结果回家时却粗心得忘了拿。回家才想起，找到电话打过来让店家帮忙收起来。正好下大雨，也不好出去拿。眼看天黑了，孩子过生日没蛋糕怎么行？于是爸爸准备咬牙冒雨去拿。谁知这时听到了敲门声，店家冒着大雨把蛋糕给送上了门，搞得全家人都万分感动。这家人第一时间想到什么？想到给店家好评，想到转发给朋友，想到以后家里人吃蛋糕全都去这家店。

一位顾客第一次来店吃饭，结果让他意外的是：店主主动给他打了五折，还亲自上前问候，征求意见，搞得他很感动。这位顾客想：“这么认真做生意，这么尊重顾客，这家店一定不会错，下次还去。”回头客、忠诚顾客就这么产生了。

搞定顾客不如感动顾客。搞定是为了赚他们的钱，商业味道太浓。感动顾客是为了与顾客达成某种心灵上的契合，形成良性互动。

感觉——感受——感触——感动，这是四个不同层次。是一个感官刺激不断增强，直达内心的过程。

感觉，就像轻风拂山岗，风过后一点迹象都没有，好像什么都没有发生。感受，已经吸引了顾客的注意力。感触，不仅有了注意力，还产生了思考和想法。感动，不仅吸引了注意力，更重要的是让顾客心灵受到了震荡，留下了深刻的美好的印象。

感觉不会带来任何行动。感受、感触会把店铺放在选择的篮子里，但不一定靠前。感动，会把店铺放在第一选择的位置，立刻行动去当回头客。感动带动行动，只有感动带来的行动力是最强的。我们一直在讲沉淀老顾客，怎么沉淀？让顾客感动是一个重要的方法。下面介绍几种感动顾客的招式。

1、超出顾客期望多一点

顾客的期望有一个限度，不可能无止境。你给他的服务，只要超出他期望的一点点，就能让顾客感动。那是不是给顾客的越多越好呢？也不是。太多了，就会让顾客觉得：这家店服务得有点过分，是不是有什么企图？这些服务是不是就应该让我享受的？还容易抬高顾客心理定位，认为店家就应该提供高质量服务。下次来如果达不到，反而更易滋生不满。而且，超高质量的服务很难持久，所以最恰当的是比顾客期望的高一点点，不用太多。

例：一家人排队等了七八分钟进了店，外面挺热的。能到里面吃饭吹空调，不用排队顾客已经满意了。这时候店长走过来抱歉地说：“您好，你们在门口站了有十多分钟了，外面也挺热的，实在抱歉，让你们久等了。我们店赠送你们全家一人一杯冰镇饮料解暑，希望您用餐愉快。”一杯冰镇饮料不算什么，也就几块钱，超出了顾客预期一点点，恰到好处地让顾客感动了。下次来，就算是没有饮料，也没有什么可抱怨的。

2、不要太客气，记住顾客的姓氏尊称，并热情微笑着当朋友一样打招呼

客气就是距离。店家对顾客太客气，让顾客感觉不亲切。就像你到酒店去吃饭，酒店门童客气地说：“欢迎光临！”你会感动吗？不会，这只是一种礼仪和客气。能记住姓氏尊称就好，如果能深入细致地了解家庭、职业等基本情况，那就更不得了了，不花一分钱就能感动顾客。“张总，我记得您的生日是6月8号吧？真是好日子！”你这个张总还不得惊讶万分？

例：某家酒店你只去过一次，你没指望这次谁还记得你。当你一进门，大堂经理立马热情地迎上来打招呼说：“张经理，你可是好久没来了！上次一别都好几个星期啦！我可是一直念叨你呢，来请坐请坐……”你说，你是不是有种受宠若惊的感觉？这其实就是种感动。

3、给顾客意想不到的惊喜

意想不到的惊喜会带来突发的刺激，这种刺激会带来应激反应，而产生强烈印象。文头所举的两例均是意想不到惊喜的范例。

4、细致入微的关怀

店家对顾客，就应该像对自己亲近的人，关怀细致入微，越细致、越周全效果越好。

例：顾客下雨忘了带伞，一路小跑到某个店里吃饭时，身上已经湿了。坐下来后，服务员过来调整了一下空调风口，防止吹到顾客身上让他着凉。另一位服务员递了一个热毛巾和干毛巾过来。热毛巾擦脸，干毛巾擦身上的水。顾客什么都没说，但是心里对店家超细致的服务真是有点感动。

5、郑重其事，及时反馈

顾客随意提了一些要求或问题，本来不打算有什么反响的。谁知受到了高度重视，郑重其事的程度让顾客都觉得不好意思。

例：顾客到饭店吃饭，点了一道川菜，顺便说了句，不要加花椒。服务人员点头答应，却因为太忙了，就忘了这件小事。等菜上来后，还是吃到了一些花椒。于是，就对服务员抱怨了一句：“不是说不要放花椒的吗？”抱怨完了也就算了。谁知店长听到了，态度很诚恳地致歉，并把服务员都叫过来向顾客道歉，还表示这道菜免费。这实在搞得顾客有点不好意思，这道菜可是50多块呢？一些怨气烟消云散，取而代之的是感动。

由于感动顾客的招式比较多，这里我就不一一举例了，太长了看得太累。这里只列标题，大家体会一下吧。在此使用分隔线。

6、尊重顾客，哪怕自己吃点亏。吃点小亏，让顾客成为忠诚顾客，那实在是太合算了。海底捞往往就是自己吃亏让顾客捞好处俘获人心。

7、与顾客共情。要与顾客的情绪同频。顾客来过生日的，那就要营造非常喜庆的氛围。顾客是来约会的，要营造浪漫的氛围。顾客是写东西的，要轻手轻脚，小声说话。店家做的这些，顾客一定能感觉得到。

8、给服务员放权。不仅要给店长放权，还要给服务员放权，海底捞就是这么做的。服务员有权了就能第一时间及时处理突发事件，而避免让顾客的不满意放大。

9、从顾客视角看问题。店家不要自以为是，要从顾客的角度考虑问题。店家当然想让顾客花钱越多越好，这只会让顾客觉得当了冤大头，下次再也不来了。而如果从顾客角度出发，就应该替顾客省钱。不好看的不推荐买，能省钱的地方帮着顾客省钱。推荐价廉物美的、搞活动的、顾客确实用得着的东西，让顾客满意而归。

10、有耐心。有耐心的服务人员更让人感动。比如顾客试衣服，一件又一件，试个没完。服务人员没有半点不耐烦，搞得顾客不买件都不好意思。

11、超期照样服务。有些东西已经超期了，连顾客本人都觉得这需要付费了。但店家听到顾客抱怨说：“才过保没几天”，店家考虑到顾客的感受，免了人工费。

12、人性化。把顾客当成实实在在的值得尊重的人看待，而不能有任何歧视和冷眼，甚至更加尊重，这就容易引发顾客的感动。比如，对于腿脚不便的人，引路的时候同样很慢，富有耐心。对穿着低档衣服鞋子的顾客，从不另眼相看，服务周到。给残疾人以应有的照顾，主动帮忙。

13、给顾客面子。给顾客好面子往往比给顾客好产品更让人感动。顾客裤子拉链没拉，男招待上去请顾客到僻静处告之，小事一件，却让顾客很感动。

14、重视顾客重视的人。顾客如果带着重视的人一起来，往往对店家服务那些人的态度更敏感。所以，对于店家，要高度重视顾客重视的人。小孩子吃饭时说：“这个花生真好吃”，服务听到后，默默准备了一包，当孩子父母结账准备离开时，服务员把花生送给孩子。顾客请领导吃饭，要高度重视领导的一举一动，绝不能怠慢他，让顾客没面子。

15、给顾客好处，不要当回事，不求回报，就当没发生。做点事情就要回报，就要充卡，就要给小费，那顾客立马就会反感顿生。

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一招：

随着生活质量的上升，人们对一些特殊的日子会特别关注。如：结婚周年纪念日，生日，餐厅可以邀请他们过来，即使只有一对，或一个人，给予一定的优惠，甚至免掉一个人的餐费，也未尝不可。只要不是专做过路客的餐厅，一般餐厅80%的营业额需要老顾客来完成，定期定量搞一些类似的活动，是培养忠实客户，维护客户的必要办法。邀请的，即使不在目标客户群中，受邀请人也会为餐厅做免费广告，而且乐此不疲。每月以营业额的0.5-1%做这样的广告，效果甚好

夫妇Couple

第二招：

餐厅经常会遭遇投诉，常规的做法是即时处理，解决后，餐厅较少后续维护这受损的客户关系。其实，可以在投诉时，善意请客户留下联系方式，待客户投诉的事情得到改进或整改后，联系客户进行体验，并且附送相关的优惠券，拉动客户二次消费。

女人在食物上拍照

第三计：

市场上新张餐厅打折风行，打折是为了吸引客户前往消费，但这样的活动多了，客户常常会出现“打折疲劳”，逐渐对这样的活动失去兴趣，如果活动内容由原有的单纯打折，转换为以下活动内容，会否更有吸引力？更能吸引眼球？

三重抽奖系列

第一重：扎气球，气球中放有以下奖项，客户自行选择（类似非常6+1的砸金蛋）。

l 全单免费

l 等额餐费的代金券；

l 0.5倍餐费的代金券；

l 下次光临，可免费获得一道价值**元的菜；

l 精美小礼品

第二重：收银单，尾数号码逢8，获优惠券**张

第三重：1个月内，持本次消费账单，获**折优惠，或获赠**元的菜式一份。

礼品盒丝带蝴蝶结装饰。节日装饰

第四招：

目前市场上使用的打折卡，多是等额折扣，即是，每次折扣都是相同的，这样的优惠比较难以刺激客户再次光临，可以采用递增差额的方法进行折扣，不断刺激客户为达到最终的目的（全单免费），持续消费。人的常性是——有目标，大多数人会向目标前进。具体的方法可以为，每次赠送一个菜，达到**个菜之后，可以兑换。或是在一定的消费金额之内，第一次消费95折，第二次9折，每次减少0.5%——20%的折扣点（为了保证餐厅盈利，折扣的技巧为，在收支平衡点以上的折扣较小，以下时，越大越好），总有一天客户能完全享受免单的消费。

折扣卡

第五招：

积分，注意的是，积分兑换设置的奖品是关键。吸引客户的重心是奖品，定期举行推广活动，对某种菜品进行折扣价推广，让客户享受优惠。

从钱包取出vip会员卡的人手特写