评都是相似的
差评各有各的一把辛酸泪
每一个认真做外卖的老板，都不想看到差评。
每一个差评都意味着评分降低，曝光减少，最终导致单量下降，营收不足。
差评不可怕。
可怕的是听之任之，不思改进。
差评处理好了，作用比好评还要明显。
首先我们要分析差评反映出了哪些问题。
一、餐品问题
顾客不会无缘无故给差评。
最能让顾客炸毛忍无可忍给差评的，餐品首当其冲。
据统计，超过70%的差评都给了餐品。
分量不足
< class="pgc-img">划重点：
点了好几次，这次非常不满意，点了个中煲，鸡肉还没小煲多。
从评论可以看出，这是一个复购的老顾客，如果处理不好，造成老顾客流失，是非常遗憾的。
餐品不对
< class="pgc-img">划重点：
点餐点的都是自己想吃的，拿到的不是自己点的，难怪顾客要发飙。
口感变差
< class="pgc-img">划重点：
顾客拿到手的餐品不是该有的温度，冷冰冰的倒胃口，进一步会怀疑食品是否安全，对商家影响不可谓不大。
以上是餐品方面的主要问题，涉及质量、分量、口感、温度等方面，商户出餐时务必要保证出品质量。
二、配送问题
来自配送方面的差评在20%左右。
主要涉及到商家和骑手两个方面的问题。
大部分顾客，尤其是公司白领，在点餐时会计算好时间，餐品准时送达对他们来说非常重要。
提前或延迟送达，都会造成他们的困扰，难怪会愤而给差评。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">绝大多数顾客都有同情心、同理心，如遇特殊情况，一定要及时沟通，让顾客放心。
商家也要站在顾客的立场上想问题，换位思考，优化配送方式，世界才会更美好。
三、服务问题
其实所有的问题都可以归结为服务问题。
单拎出来，讲狭义上的含义。
服务也是由商家和骑手两个环节提供的，每个环节出现问题都有可能招致差评。
商家问题
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">除了提供合格的餐品，商家服务也不能落下，要有专门的客服人员来解决各种突发状况。
骑手问题
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">骑手会跟顾客直接对接，商家需要安抚骑手，骑手为顾客提供优质服务的概率会更大。
骑手热情、真诚的态度往往能感动顾客，人非草木皆有情，不会忍心给差评。
四、售后问题
出现问题不可怕，可怕的是出了问题没有应对机制，顾客的诉求得不到应答。
< class="pgc-img">出现问题顾客已经很气了，无应答，或者应答态度恶劣，会进一步激怒顾客，差评也是理所当然。
佛系在当下青年人群中蔓延得很广，肯写评论的不多，肯耐心长篇大论地写的更少。
好评呢，是对商家的肯定，要继续发扬；差评呢，除去顾客情绪的发泄，实质性的内容更要认真对待。
差评处理得当，不仅能平复顾客的愤怒，还能留住顾客，提升复购率。
应当从以下方面来着手。
一、回复要有时效有温度
< class="pgc-img">顾客一般都是在盛怒之下给的差评，拖得越久负面情绪越强烈。
商家一定要第一时间给出回应，积极联系顾客，找出顾客真正不满意的点，给出合理化解决方案。
让顾客感觉被重视、被尊重，差评才有可能转化为好评。
有一些回复差评的模板分享给大家，各位老板在应用中一定要结合实际情况，否则画蛇添足适得其反。
Q 缺少餐具
A 亲爱的客人，实在惭愧，小伙伴可能忙晕了，竟然忘记给您配齐餐具，我们一定会好好监督小伙伴做好出品核单的，万一碰到类似问题，您可以致电联系餐厅，我们一定会为您妥善处理
Q 加了不喜欢的东西
A 真的是太抱歉了，您若是不喜欢,您下次可以在备注中注明哦，我们一定很乐意为您服务的哦，同时也感谢您的支持与鼓励呢，欢迎您的再次光临哦
Q 送餐不及时
A 这次外卖超过预计到达时间半小时，我们也催促了外卖小哥，可惜订单太多来不及送，给您造成不好的体验啦~真的不好意思哈~
二、小心思小套路更能得人心
< class="pgc-img">差评，在很大程度上是可以规避的。
怎么做，是一件颇有艺术的事情。
最最最基本的前提：提升用户体验。
1.设置专职客服
客服非常重要，大规模店铺需要有专人负责，小店铺老板也需要抽出时间来专门解决差评问题。
投诉有门，负面情绪有人疏导，要求及时得到回应，顾客会被贴心的服务打动，差评也就无从说起。
2.创建粉丝社群
商家要利用一切可能的渠道建立与顾客的联系。
比如说，把商家公众号二维码（没有公众号的，老板个人微信二维码也可以）印在包装上，并告知顾客有问题也可以通过扫码的方式来沟通。
不仅可以知晓顾客不满意的点，及时作出调整；也可以了解这些顾客的喜好口味来优化餐品结构，提升用户的黏性。
3.小纸条明信片用起来
越来越多的商家会用小纸条、便利贴，有的与小票钉在一起，有的放在包装袋内。
内容没有定式，可以是一些温暖人心的鸡汤语句，比如“工作再忙也要记得好好吃饭”；也可以是对餐品可能引起误会的点进行解释。
手写效果最好，顾客会觉得商家很用心，是一家有温度有人情味的店，自然愿意多光顾。
有一些商家会赠送明信片，符合自家店铺的风格，印上自家店铺的logo、slogan、二维码等信息，给顾客更深的印象。精美的明信片，会有顾客收藏，看到就会想起这家店，种下复购的小苗苗。
总之，外卖属于服务的范畴，服务做到底，不过是人与人之间的关系。
能把人与人之间的关系经营好，店铺自然不会差~
（杭州福布斯）
<>的餐厅“差评管理”合格吗？
Q1：作为消费者，他们在餐饮消费过程中有不满或困惑的时候，会如何反应？
Q2：作为餐饮的经营者，对消费者的意见或建议能有效得知么？
Q3：消费者的负面反馈对一个餐饮品牌到底意味着什么？
没有无缘无故的门庭若市，也不会毫无缘故的客少人稀，很多时候是因为经营者跟消费者的距离太远。
1顾客如何表达不满？
如果我们把自己代入到消费场景中去，遇到不满意的时候我们会怎么办？我来给它们分分类。
?第一种方式—“忍气吞声”；
消费者嘴上懒得说，但内心已对这个餐厅一票否决。
这一种情形，主动的观察与询问是唯一获得信息的渠道，比如有些餐厅店长会在结账时跟顾客交流，像是我们熟知的西贝和海底捞。
?第二种方式—“自言自语”；
客人没有直接反应不满，但会当场互相交流。
这些负面信息是可以被部分收集的，如果服务人员用心的话，并且有机会做出反馈。比如地板太滑、菜太咸、厕所没纸等等，而很多情况下服务人员对这些信息“自动过滤”，因为事不关己。
?第三种方式—“主动反映”；
顾客当场提出自己的不满或建议，并期望得到相应的反馈。
顾客提出不满，有时服务员报以迷之微笑后飘然而去，没有任何解释。如果以这种方式应对顾客的不满，那结果也可想而知，用脚投票是最好的选择。
? 第四种方式—“事后吐槽”；
不管是大众点评、微博、还是品牌的公众号，都可以成为消费者负面信息的表达渠道。
如果消费者体验好，他们不一定会去点评餐厅；如果消费者体验不好，他们去点评的意愿会非常强烈，而这一部分消费者往往却是在大众点评上活跃度比较低的用户。
2信息传递的畅顺么？
一个餐厅的经营者如果不能长期在一线，只有三个渠道可以得到消费者的负面信息：销售数据、线上的评论、一线的服务人员反馈。
销售数据——这是一个理性的结果，比如某些产品不受欢迎，新品的销售情况如何，至于为什么，它回答不了。
线上的评论——要甄别哪些属于无效信息。更多的时候，如果店长不能够进行了解，并及时传递到经营者层面，这条信息通道就是半封闭状态。
一线服务人员反馈——作为餐饮与顾客接触环节中，最高频的“媒介”，服务员能提供感性的客户负面反馈。
?负面信息的背后，是积极的餐厅优化讯息
有些餐厅老板见不得别人说自己的不好，对于别人的意见，要么觉得对方不懂得欣赏，要么觉得对方无理取闹。但事实上负面反馈并不是洪水猛兽，相反的，我们可以把这种负面反馈，看成是一个客观公正的第三方监督机构，更是如何进行餐厅优化的重要参考。
做餐饮，在某个维度来说，跟做人很像。既偷不得懒，又得不断反省，只有在不断努力下，才能慢慢得到进步。负面评价？它从不是坏事，而是餐厅的一面镜子，也是优化自身的思考之源。
本文来源：老刘聊餐饮，由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道，转载请注明来源！
<>< class="pgc-img">< class="pgc-img">源 | 餐饮界 发于北京 第1699期
餐厅门口排长龙，这自然是生意好的象征。越是排队，越招揽顾客，这是无形的口碑营销啊。
但是在排队过程中，顾客难免会等得不耐烦放弃继续等位，甚至会产生抱怨。
但小编所在的城市有一个连锁甜品店，每次去都有很多人排队，从头排到尾，居然没人不耐烦。这是为什么？
< class="pgc-img">原来这个商家用了这3招：
第一：刻意设计排队线路，让顾客在等待期间从各类甜点陈列区经过，散发香味的甜点不断刺激顾客的味觉，等终于排到自己，本来想买A，结果买了A，B，C，D，E，店内的客单价提升。
第二：排队等待的时间越长，顾客的沉没成本越高，一次性多消费的可能性越大，客单价又一次提升。
< class="pgc-img">第三：减少人手，每个店只放一个收银员，且服务速度非常慢，把每个顾客都照顾好，即使排队的人再多，也要“不慌不忙”。还做到了降低成本。
据小编观察，其实老板是运用了“排队心理学”来设计服务，甜品店的销售量比同位置相同定位的店铺提高了50%以上，真是“排”出来的生意。
01.
什么是“排队心理学”？
在餐厅等位要排队，结账要排队，等餐的过程其实也是在排队……“排队等待”，是“餐饮服务”这个“无形过程”中，独特，但也司空见惯的现象。
据估计，美国人每年要花370亿小时排队，平均每人150小时。
< class="pgc-img">那么，怎么解决“排队等待”的问题？
数学家认为“排队”是个最优化问题，于是他们提出了著名的“排队论”。
但心理学家认为“排队”，可能是个数学问题，“等待”，却是个心理学问题啊。我们最终的目的，不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。于是，心理学家也提出了著名的学说：排队心理学。
< class="pgc-img">什么叫“排队心理学”？
这有一个案例：
美国休斯顿机场接到大量旅客投诉，说排队等行李的时间太长。机场决定增加搬运工，并轮班工作，加快搬运速度。这个办法很有效，旅客平均等待时间缩短到8分钟，低于同业标准。但是，旅客居然还是觉得太慢。怎么办？
< class="pgc-img">于是著名的心理学家“拉森”建议说，旅客下飞机走1分钟，在行李转盘等7分钟。你修改下旅客的行走路线，让他们走6分钟，然后等2分钟，看看效果如何。
神奇的事情发生了：再也没人抱怨了。为什么会这样？
< class="pgc-img">因为你有事忙起来（比如走路）时，对时间的感受，比无所事事（比如傻等），要短得多。所以，让他等，不如给他事情做。
这就是“排队心理学”。
02.
做好这4件事
让顾客排队等待时不焦虑
那餐厅如何用“排队心理学”设计服务，来提高顾客满意度呢？做好四件事。
1、给顾客找事做，不要让他闲下来
闲下来，就度日如年；忙起来，就如白驹过隙。当顾客闲下来什么都不做时，他们会感觉时间过得太慢，因此，餐厅就要设法转移顾客的注意力，不要让顾客闲下来。
< class="pgc-img">怎么做？
这时候你就可以学学海底捞。海底捞等位区，有吃有玩，还“有事做”。服务员给你一堆彩纸，折星星可以抵菜钱，一个星星抵5毛。于是，大家拿出毕生功力和时间赛跑，发誓要把海底捞折破产。
2、从排队开始服务，与顾客沟通，保证顾客的“知情权”
在某些快餐厅，会有服务员，拿着小本子，在你排队时就帮你选好菜品。
< class="pgc-img">比如外婆家，在顾客等位时，服务员会给顾客菜单和笔让顾客点菜来消磨时间。
乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦，当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后，如果没有合理的解释，顾客的投诉率也会大幅度上升。
因此提前让顾客进入服务的程序，保证顾客的“知情权”，可以缓解顾客的不满，减少顾客等待的焦虑，并同时因为服务已经开始，减少他放弃的欲望。
3、让顾客看到“进度条”
进度条能给顾客“掌控感”。
顾客在餐厅，可以用机器或手机取号、叫号，让顾客按自己的情况自由行动，无需枯燥地排队等待。这个叫号系统，就是“进度条”。
< class="pgc-img">在咖啡厅，可以开放操作后台，让顾客看到制作过程。做咖啡的过程，本身就是“进度条”。
如果你是外卖APP、打车软件，快递员、专车司机，在地图上的位置，以及预计到达时间，就是你的“进度条”。
< class="pgc-img">在这方面，西贝做的就很好。客人落座后，服务员会在桌上放个沙漏。承诺说，从点完菜开始沙漏计时，如果沙漏时间到了还没上菜，全桌免单。这个沙漏就是“进度条”。
人们一边聊天一边观察沙漏，有的甚至心里还会默念，别上菜啊别上菜，再等10分钟吧。
这样做一方面可以减缓客人等待期的焦急情绪，把时间具体化，使顾客无形中觉得沙漏还没漏完呢所以不会太着急；
< class="pgc-img">另一方面，用获得免单的可能性，作为对等待时间过长（沙漏漏完）做出有效补偿，不仅对餐厅的工作效率起到了有效督促，更使顾客因得到了“补偿”而不会对这家店的品牌和服务留下差评。
4、一定要让顾客感到公平
排队时，人们对“公平”的追求，到达了巅峰，甚至会患上“队怒症”。所以，餐厅一定要保证公平、不能容忍插队。
< class="pgc-img">任何不是先到先得的队列都是不公平的，但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则，餐厅需要划分出不同的区域，以让顾客感知到服务的公平性。
以上这四种方法只是改善餐厅排队的一小部分措施，有哪些更好的解决办法欢迎大家在评论区留言！
< class="pgc-img">编辑 | 雪峰 视觉 | 静静
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