评回复一直是外卖平台审核商家的一个重要指标。美团店铺评分规则里更是把差评回复率的权重占到10%的权重。）

差评回复棘手的地方在于：顾客评价的不对，商家无法自证，百口莫辩。顾客批评的对，商家再难获得后续顾客的信任，束手无策。

经过多年的运营经验，总结下来就三个要点：

1、先道歉（不要无脑怼用户，后面的用户会以己度人，怕出现问题商家态度恶劣）

2、再就具体问题说明原因（切忌统一模板，没有诚意，多一点细节使理由更让人信服）

3、一定一定要说解决方案（只道歉是没用，说了解决方案才能打消后续点餐的疑虑，不说解决方案上面等于没说）

今天我们就各种差评里的具体问题提供恢复模板，让你对症下药。

外卖口味类差评

1、面条、米线坨了；油炸商品变软

这类由于长时间配送造成食物口感变差的品类，回复思路：道歉（服务业的基本态度）

选择目前包装的理由（比如：面汤分离、选择透气性较好的纸盒、选择透气性较好的纸袋等表明自己的包装是经过考量的，所有选择都有得失。）

↓

解释这个和堂食的差距（面/粉坨，油炸物变软都是避免不了的，属于客观事实，没必要强行尬吹，但在此处可以鼓励用户来线下就餐，侧面表示餐厅出品没问题）

↓

适当的优惠券补充

↓

最后，简单祝福结尾。

范例回复一：您好，非常抱歉给您带来不好的用餐体验。小店为了提升口感已经将面/粉和汤进行分装，拿到手看起开坨了，食用前轻轻用筷子把粉/面放在汤内80%的情况都能拨散，粉/面类外卖的口感跟店内是会有点不一样，胜在不用出门，非常方便。重视口感的话，可以下次来店内就餐。感谢惠顾，生活愉快！

范例回复二：尊敬的顾客您好，到了冬季，我们为了保持食品的温度特意选择了保温袋，保温性更高，不可避免地会损失一定的外皮酥脆。如果您更注重食物口感可以来店就餐。为了弥补您的不愉快，我们已经给您发放了优惠券供您下次使用。

2、不好吃、不正宗

因为口味这件事比较因人而异，商家可以根据顾客差评的点进行解释。把自己的口味、作法、原料说得越详细，更有助于后续进店的用户进行判断。

比如下图这种，顾客对商家的招牌菜罗宋汤非常不满意，说非常难吃。

商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解释，这样的回复第一显得商家很有诚意，重视顾客的感受，其次显得商家本身的专业性比顾客的主观评价要更被人信赖。这里小编再提供一个通用范例回复：亲爱的顾客，世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的，所以才会有南北甜咸豆浆之辩论。非常感谢您的惠顾，我们会继续努力让更多人喜欢~任何建议或咨询，可以添加店长微信：*****，我们一定认真为您服务~

既显得真诚，也不过分贬低我们的菜品质量。

3、份量太少，价格太贵

对于说份量太少，价格太贵的差评，其实是一个问题，回复的思路一般就是给顾客算算帐，因为很多用户是真的不知道一斤肉成本是多少。

比如下图这种：70元的牛蛙份量跟人家30的一样，这个问题怎么解决？

上面商家的回复已经很好了，以理服人，以情动人。小编为了给大家做一个通用模板，把这个回复再次改进一下，来用更多商家。

客人您好，首先感谢您选择本店下单（1、先感谢）。看了一下您的订单，实付71元包含了牛蛙＋主食＋饮料＋包装费＋运费，我们实际到账只有50元（2、很多人差评会夸大金额，有人会直接用菜品原价计算，这里商家需要根据实际金额更正用户的描述）。等比例换算下来您的牛蛙40多一点，我们店内小份蛙6两、大份蛙9两绝对不会缺斤少两，同时是明码标价，您下单前可以多考虑一下是否接受这个价格（3、标明自己的份量和价格都是合理的）。您提到的30元牛蛙，实际商家收入也只有20元，如果也能做到这个份量、这个口感，只能是冷冻产品才能赚钱，我们用的是活蛙，做不到这个价格（4、讲清楚食材成本，避免跟次品进行价格比较）。再次感到抱歉。

能做到以上四点，基本就能解释店内的份量和价格的问题了。商家作为行内人，是可以适当给用户普及一下不同等级的食材之间的价格差异的，这些帐一算就明白了。

4、炒菜肥肉太多/西红柿鸡蛋鸡蛋太少/青椒炒肉没有肉等类似食材配比问题

小炒肉、红烧肉简直是肥肉类差评的重灾区，基本所有本帮菜馆和川菜馆都要收到这样的差评。记住下面这个模板：

差评：都是肥肉怎么吃（一般这类差评都附菜品图片)

回复模板：亲，看到图片您的菜品肉确实有点肥，我们饭店五花肉都是一整条买的，不同部位肥瘦没那么均匀，有的人爱吃肥一点，有的人爱吃瘦一点。如果您介意的话，下次备注一下，我们后厨的师傅看到会给您注意一下。这些细节我们后面工作也会更加注意，有时候高峰期太忙了，出品有什么问题您都可以联系我，我的微信：******。我会及时为您处理，把您的损失降到最低。

还有各种食材配比不满意的，如下图：

小编以前还见过一个印象深刻的西红柿炒蛋的差评，那个差评是说商家的鸡蛋太多番茄太少了。

商家也非常委屈，大意是：以前差评说鸡蛋太少，我把鸡蛋加多了，又来差评番茄太少。顾客太难伺候。

像这种问题，商家首先要定好配餐标准，然后通过回复告知顾客。

范例回复：顾客您好，我们一份番茄炒蛋，每份都是2个大番茄（或3个中等番茄），3个鸡蛋。这是固定比例，不存在谁多谁少的情况。番茄和蛋要配比合适才好吃，哪个多了都不好。

如果有经常出现这类差评的菜品，在前端菜单部分就标注好配比，防止顾客产生争议就更好了。

食品卫生问题

以上的口味问题，基本上对商家不会造成什么致命的打击，真正对下单影响最大的，还是卫生类问题。

1、食物中毒类，吃了以后拉肚子、恶心呕吐

很多商家看到这种评论，感觉非常无奈，吃了拉肚子、感觉不舒服会让人联想到：食品变质、制作环境卫生堪忧等，但讨厌的地方在于它也没具体说哪里不好，让商家想反驳的都无从下嘴。

这类差评我们建议商家回复的时候可以包含以下要点：

1、讲明自己的进货渠道，保证食材干净卫生

2、不要盲目否定用户提供的情况，而是从逻辑上解释这应该这可能是用户的个人情况，不一定和本店有直接联系。

3、解决方式：可以留电话，建议申请食安险赔偿。

错误案例：

评：这种回复说了等于没说，都是套话、空话，只能算完成“回复率”而已。

评：虽然表现了对用户的关心和足够的诚意，但字里行间透露着对店铺本身卫生的不自信，用户对这个商家的语气是很敏感的，太强硬会觉得商家不讲理，太卑微又会对店家产生怀疑。

优质回复案例：针对您的反馈确实体现每个人的肠胃敏感度不同，让您有不好的体验，确实很遗憾。咱家店每天400多份，每天的食材都是当天销售一空，第二天重新配送新鲜食材，食材在店内的储存时间超级短，不会隔夜的，如果真是食材有问题，400个人应该不会是个例出现肠胃不适，但是，顾客是上帝，我们永远希望每个到本店来的食客都能满意而归，我们为了这个目标一直在努力，希望得到您的监督。

评：这种商家首先以同理心理解了用户，其次再通过数据和逻辑上验证了用户个人的情况与店家没有直接关系（还侧面表现了本身菜品畅销，收到多数用户的欢迎和认可），最后再次表示自己店铺的服务精神。不过人家这个是万单店一天销售400份是正常，如果你的店月销才400，数字还是要改一下的。

有理有据，不卑不亢。感觉这个差评除了会在平台流量受到影响外，后续进店的用户看到差评也不会有太多的认同，反而更愿意相信商家。

2、外卖里有头发

这个问题是比较棘手的，外卖里吃出头发非常让用户没有食欲。而这个情况确实也很难说清到底是不是自己的。遇到这种情况商家一般两种思路：

一是通过分析，得出这根头发并非是自己的（此法有风险，除非商家非常确定），比如：店内都是男士，不可能出现长发。店内长发的人是黄色头发，图内头发是黑色。工作时间，后厨所有人都带头罩。等。。。

第二个思路当然是赔礼道歉，这时候除了真诚的道歉外，一定要附上商家想出的解决方案。这个是为后面进店的人打消疑虑的。

示范回复：

亲，很抱歉出现这种状况，收到您的反馈后，我们非常重视，经过我们后厨排查应该是洗菜阿姨的问题，我们不仅批评她了，连夜给全厨房的人买了头套，防止类似事情再次发生。下次您依然可以安心点餐，我们还通过系统赠送给您了代金券，配合满减更优惠哦。我的联系方式是：*****，有任何问题可以联系我，这样能帮您更快解决问题。

3、菜里有钢丝球

小编万万没想到菜里有钢丝球竟然是也是差评的一大元凶：钢丝球经常在清洁厨具的时候会残留在厨具上，等到厨师炒菜的时候又很难发现。

商家遇到这种差评，首先要跟客户解释一下这个异物是什么东西，不要让顾客自己胡乱联想。然后说明自己后面的处理方法，已经对用户的赔偿。

范例回复：从图片上来看应该是我们清洗厨具的钢丝球，可能挂在我们处理菜品的哪个地方，没有及时被员工发现，收到您的留言后厨房卫生又重新检查了一遍。抱歉让您遇到概率这么小的事件，给您用餐带来了不愉快。您可否后台联系我一下，我帮您退款，下次再点我们家外卖会送您一份小菜，再次向您表达歉意。

4、菜里有蟑螂、指甲、死老鼠

这类评价就是死亡差评，属于厨房卫生的重大失误，你就是全国辩论赛总冠军也圆不回来。商家应该第一时间找到顾客的订单进行道歉赔偿。

小编还看到很多商家对这类差评一律回复：同行恶意差评、指责顾客敲诈碰瓷

如果商家有证据的话是可以理直气壮怼回去的。但要注意比例，如果每条差评你都这样恶意揣测用户，那么商家本身的信任度也会降低。商家更应该跟平台沟通，让他们删除恶意差评，而不是在评论区里被大家围观互相骂来骂去。

由于配送原因

1、超时

图中这种回复，小编觉得并不好。配送超时，用户是不会理解商家的难处的，用户好比是付钱的甲方爸爸。商家应该就超时的事情跟后续的用户解释一下，他们点餐时会不会遇到这种情况。

如果您的店里只是偶尔超时，比如冬至那天很多东北菜馆的饺子都爆单了，煮都来不及煮，导致出餐很慢。又或者恶劣天气造成配送时间过长，配送员取餐送餐都难。这类情况商家可以跟用户这样回复

范例回复：亲，您点餐的当天时冬至（下雪天），全城东北菜馆（麻辣烫）都爆单了，能买到饺子的都没几家了。我们也是第一年做外卖，高峰期出餐赶不上来单的速度。真的太抱歉了，一年也就这一天。虽然晚了点，但拿到手的外卖应该还是很好吃，都是我们现包现煮的，感谢您选择了我们~

如果您的店是个万单店，一到高峰就经常出餐超时，您可以这样回复顾客提醒一下。

范例回复：抱歉让您久等了，咱家小店因为口味好，还不涨价，所以非常受欢迎。每天中午11：30~12：00是我们的最最难出餐的时间，如果您想准时收到外卖一定要避开这个时段或者提前下单。因为不能及时出餐，平台也会有惩罚，可是我们场地有限，为保证质量，出餐是需要足够时间的，还请您谅解。

2、外卖冷了

外卖餐冷也是一个常见的差评问题，下图中的商家回复应该说是很标准的模板了。

小编再提供两个其它小店的模板：

没有保温袋的外卖

范例回复：亲，抱歉因为最近天气较冷，您的距离又比较远，所以拿到餐已经不够热了。下次您备注好，我这边会叮嘱外卖小哥把您的外卖放在保温箱里，这样能确保您拿到餐还是热热的。感谢您的下单，祝您生活愉快~

有保温袋的外卖

范例回复：亲，我们已经加了保温袋，外卖小哥那里也有保温箱，已经是双保险了。无奈最佳天气实在太冷了，我们搞不赢它呀！可以在天气晴朗的日子点我们的外卖，保证您心情愉快。

范例回复：我的微信：****，有问题要来联系商家哦！差评无益于您用餐，我们商家都是第二天才能看到评论的，想帮您送去也晚了；匿名评价我们也很难退款。下次有类似情况一定要联系我们，是给您退还是再送一份都好说，这样用餐才愉快呀！

4、菜品撒漏

范例回复：非常抱歉给您带来了不好的用餐体验。我们拿出去的时候，外卖肯定是好好的，外卖小哥自己也会检查的，但是送餐路上总会有意外发生，如果您收到了撒漏的餐品，可以及时联系我们，我们可以协商，给你送一份新的或者给您退部分金额。我的联系方式是：*******，有事找我，小刘给您解决问题。

以上，就是各类差评问题的回复模板。

商家在处理差评的时候要把差评分三类：

A类是数据型差评，仅对流量权重产生负面影响，差评无内容或无有效内容。这类差评我们随便回复一下就可以，完成回复率。

B类是误解型差评，由于用户的认知偏差导致的差评，这类内容商家解释清楚缘由即可，对后续下单转化率影响也不大。

C类是食品卫生型差评，这类差评才是商家最应该关注的，这类差评基本都是出现了重大的卫生状况，商家除了要想办法删除差评外，更要好好解决自己店内的卫生问题。

对于差评，现在用户已经不是过去那种看得下去模板的时候了，商家回复差评的时候简单的问题可以直击要害一句话解决，复杂的问题也可以好好长篇大论。只是切忌不看内容千篇一律，这样的回复最没诚意。

欢迎在评论区写留言，与我们互动讨论！

我们的餐厅遇到差评的时候不要慌，按以下的公式肯定能解决你的问题。

首先第一是尊称，然后自歉，后跟上差评的主观原因与客观原因，最后加上对未来的一个期待。

举个具体的例子，比如说我们的客人叫小飞，那么我们就可以这样回复：

“尊敬的小飞（先生/女士），非常抱歉没有给到您很好的用餐体验，您今天提到的菜品比较咸的情况，我们已经跟厨师长沟通联系了，确实存在着您所提的这个问题，是我们的管理不善，没有给到你很好的用餐体验，非常抱歉！未来若是您再次到店光临，可直接与我们联系，我们必定会给您更好的用餐体验。期待我们的再次遇见，感谢你的支持！”

当客户看到这些回复的时候，他也会觉得，这个餐厅诚意十足，且格外用心。

还有一个需要特别注意的是，当遇到差评投诉时，一定要尽快处理，回复的及时性也非常重要！

关注餐饮管理叶子姐，一起做更好的餐饮。

果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的差评。越来越多餐饮老板意识到了差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客差评背后的逻辑。

今天，红餐网专栏作者龚伟就顾客差评的逻辑进行了系统梳理，并提出了解决差评的5种方法。

本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：龚伟。

差评有多可怕？

线上的差评，会降低门店评分，影响门店排名，还会给门店留下永久的污点，让门店的问题曝光在光天化日之下，影响甚远。有些时候，差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草：

上海网红品牌一笼小确幸，因为被顾客写差评投诉食品安全问题，后被食药监调查，最后工厂及所有门店全关闭，整个品牌倒闭，整个过程只经历了短短的11天时间。

北京一家狗不理，因为差评和顾客打官司，结果引来更多消费者的不满和差评投诉，最后也是以闭店收场。

南京网红店柒本味，被誉为中国版的“寿司之神”，因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评，继而引发了大规模的差评效应，导致门店被调查，最后被查封。

△图片来源：摄图网

防顾客之口，甚于防川。餐饮发展至今，越来越多老板已经意识到了差评的危害性，但是尽管各种小心防范，差评还是会冷不丁地冒出来，让人措手不及。

事实上，要解决差评，首先要清楚差评形成的原因。俗话说，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，分析顾客写差评背后的动机，才是解决差评的最佳方式。

为了研究差评背后的原因，我们餐谏团队专门对多家门店的上千条差评做了系统的梳理分析，给大家分享一下我们的几点发现。

01 所有的差评都是可以归因的

我们说过，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，凡是差评一定都是事出有因的。

大众点评对顾客的评分做了四大维度的划分，分别是：产品、服务、环境、食材。我们对上千条差评内容做了分析梳理，把四大维度又做了延伸，最后总结出了顾客写评论的12个维度。

△图片来源：摄图网

无论顾客对门店好评还是差评，基本都源自这12个维度，这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。这12个维度分别是：

1.菜品的评价

2.性价比高低

3.产品分量如何

4.产品是否给人安心感

5.菜品的选择性多少

6.产品是否正宗

7.整体服务怎么样

8.上菜速度快与慢

9.餐厅清洁程度高低

10.店内环境好坏

11.顾客是否有再来店里的欲望

12.顾客的用餐属性是什么

围绕这12个维度对差评做细分以后，我们总结出12个差评关键词：

整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。

这些差评关键词里，有很多是顾客主观性的判断，比如不好吃、整体感觉不行、分量太少等；也有一些是相对客观的判断，比如不方便、速度慢、环境差、不新鲜等；还有主客观结合的观点，比如服务差、选择太少、分量少等，属于见仁见智的事。

每一个因素后边也有很多具体的原因，比如不方便可能是因为不好停车，也有可能是营业时间太短等。

△图片来源：摄图网

在这12维度的基础上，我们又做了细化，结合火锅、中餐、快餐、自助餐等不同的品类，又总结了30-40多个细分维度，对不同品类门店顾客写差评的动机做了更系统的梳理。

因为涉及到不同品类的差异性，每个平衡类的细分内容又都不一样，在这里我就不再详细展开了，12维分析已经基本能够让我们找出差评产生的具体原因了，这是我们做差评分析的第一步。

02 70%以上的差评都是由两个及以上的因素构成的

我们分析了上千条差评以后发现，70%以上的差评都是因为两个及两个以上的因素构成的。也就是说顾客对门店的不满意绝对不止一点。

比如，我们看这几条差评：

菜品口味非常的一般，而且没有任何服务，都是爱理不理的态度！酒水没有标价，都是乱宰人！和朋友去吃，非常不愉快，菜出品很慢……

口味一般，上菜巨慢，服务员问催菜都是爱答不理，一档招牌，二档口味，三档服务!现场管理一团糟!

没有空调，非常热。也没有服务，服务很差。除了贵没有任何优点……

第一条：味道一般、服务又差、酒水标价不明确，所以给了差评。第二条：口味一般、上菜慢、态度差，所以给了差评。第三条：环境一般、服务差、性价比低，所以给了差评……

△图片来源：摄图网

正在看此文的餐饮老板们，可以去看看自家门店的差评，是不是也是因为顾客有好几个地方不满意。

这一发现也可以给餐饮老板们一个的启示：顾客对我们的容忍度其实是很大的。如果仅仅是感觉不好吃，可能他不会再来了，但不至于去写差评。愿意花时间去打开点评写差评的人，一定是对我们彻底失望了。

差评其实就是顾客对我们忍耐的底线，门店如果出现很多差评，那一定是综合问题，而不是仅仅某一个地方出现了问题。

03 差评分主因和诱因

包含两个以上因素的差评，一定是有主因和诱因的。比如这个差评：

我自己做的都比这好吃一百倍，汤里没啥盐味，给服务员说了，半天没人搭理，最后端了一碗盐上来往那一扔，结果后边的饭都很咸，别的菜也很难吃，想爆粗口了。

这个差评产生的主因是味道不合口，主要是顾客感觉盐少。但是仅仅是这个原因可能还不至于让顾客写差评，让顾客写差评的原因是没人搭理，并且最后处理的方式就是拿了一碗盐上来了。

态度差是直接的诱因。

△图片来源：红餐网摄

在一条差评里，主因是顾客不满意的根源，是顾客内心的真实想法，诱因是促使顾客写差评的导火索，诱因导致顾客要将他遭遇到的不好讲给更多人听。

说到这里我们就比较清晰了，消灭顾客写差评的方法主要是消灭诱因，比如顾客觉得味道不好吃，立马替顾客解决，用好的服务和态度去化解顾客的不满意。

当然，让顾客满意最根本的方法就是消灭主因和诱因，让顾客不但不写差评，还要去给我们写好评。

04单一因素差评的雷区是：服务

在顾客因为单一因素给差评的评论中，服务是最多的因素。服务里边又包含诸多影响因素，最主要的是服务态度和响应速度。

服务态度差是顾客最不能容忍的，吃饭吃一肚子气，是顾客最容易给差评的时候。

服务态度差包含说话语气和响应速度，说话语气不友好，爱搭不理，说半天没反应，是大部分顾客最不能容忍的服务方式。

如果服务人员比较忙，顾客是可以等的，但是本身就闲着还不提供服务，就会被认为是态度问题。所以，服务人员一定要忙起来，忙碌本身就是好服务的一种表现。

△图片来源：以饭湘许

在多个因素导致的差评中，服务也是最大的诱因。优化服务，能避免很多其他因素导致的差评。

比如我们前边举的例子，导致顾客写差评的不是饭菜不合口味，而是服务人员的处理态度。如果服务态度友好，这个差评可能就能避免了。

在单一因素的差评中，危害最大的则是食品安全问题。其中最主要的因素是食材变质，其次是饭菜有异物。大部分饭菜有异物的客诉都可以通过服务化解，食材变质，或者食物中毒之类的不满意，消除难度则会大得多。

所以，餐饮老板们一定要守住食品安全的红线，同时做好服务，产品口味很难做到所有人都满意，但是服务却可以。

05避免差评的5种方法

分析完对差评的几点研究成果后，我再总结一下避免顾客给差评的5种方法：

1、全力解决我们能完全解决的问题

比如服务，服务做好能够明显降低差评率，所以餐厅一定要努力先搞好服务，搞好服务不一定能完全提升顾客对我们的满意度，但起码可以降低顾客对我们的差评率。

2、尽可能解决会引起差评的问题

有一些很容易引起顾客写差评的问题，比如食材不干净，饭菜有异物，服务态度差，响应速度慢等，这些问题要通过流程优化、人员培训、岗位调整优化等方式优先解决。解决掉这些问题也能够消除一部分差评。

△图片来源：摄图网

3、通过能解决的方式，去化解难解决的矛盾

比如顾客讨厌等位时间长，餐厅就可以通过优化等位服务、增加等位优惠等方式，减少顾客的不满意。

再比如顾客对产品口味不满意，我们就可以通过好的服务去化解，让顾客不至于去写差评。

4、先消除诱因，再逐步解决主因

解决不了问题的根源，可以先解决引发问题的导火索，这样一来，顾客心里可能仍有不满，但是最起码可以不扩散。

这就需要餐厅在送客服务以及客诉处理上多下功夫，看到顾客有明显的不满意时及时想办法弥补，比如及时道歉并解决问题、热情送别，送小礼品、代金券等。总之要将问题扼杀在萌芽状态。

5、及时跟踪，处理差评

及时跟踪平台信息，发现差评就要第一时间和顾客取得联系，了解顾客不满意的原因，及时想办法弥补解决问题。同时通过及时的评论回复和顾客互动，让其他围观的顾客看到我们解决问题的态度。