何在目前的特殊时期做好对客服务？
针对目前部分省市地区的新型病毒感染的肺炎疫情，结合当前餐饮消费市场高峰期人流密集，尤其自助餐厅，人员人员集中流动频繁，为保障员工和消费者的人身安全以及各店节日期间各岗的工作秩序正常，各店应迅速采取有效措施，服务人员要具有高度的防范意识，切实做好疫情防控工作。
在对客服务方面要注意以下几个点：1、做好个人清洁卫生，应勤洗手，客用洗手间应配备消毒洗手液。
2、一线服务人员佩戴口罩，如有客人提出疑问。应面带微笑提供标准统一的规范化服务语言：“您好，先生/女士。特殊时期我们现在也是本着对双方人身安全负责，酒店要求全部佩戴口罩，希望给您带去一个良好的就餐环境。”
3、严格履行餐前餐后的严格消毒环节，本着为自身为消费者负责的态度，同时对进店消费的顾客做到温馨提示：“我们的餐具已经过严格的消毒请放心使用。”
4、工作人员一旦发现有发热、咳嗽、呼吸道感染、感冒等疑似症状，应立即停止工作，及时到医疗机构就诊。如发现到达总台的住店客人有疑似症状，需提供一次性口罩，并婉转对客人讲：“您好，先生/女士，你哪里不舒服？现在流行性感冒特别多，要及时治疗，我们帮您测一下体温。”从语言语气中表示关心安慰客人，不能在语言上造成客人的恐慌。目的减少密集场所的病菌传播。
5、员工之间不能传播议论，避免造成客人及内部人员恐慌心理。
6、尽量减少到密集场所，出口一定佩戴口罩，保护自己远离病疾。
关爱自已，关爱他人，人人有责！
<>今餐饮各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。
所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是餐饮人需要考虑的。
1、问候顾客就像问候自己家的客人
< class="pgc-img">沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有百分之80的成功。在对客服务方面，百分之80的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，虽然只是小事一件，但是在餐厅服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2、厚待“回头客”更要善待“头回客”?
消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，当然要招来“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3、“口碑”是非常好的广告效应
以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。
4、利用“超常服务”满足客人的需求
“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。
客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。
所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优良的“功能服务”，而且要以优良的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。?
为客人提供了优良的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”，充份体现了“敬业”精神。
5、怎样提供方便，而市场就在“方便”之中
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
6、人们都喜欢与熟悉的人交往
人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。
牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”。
7、微笑必不可少
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
8、从不起眼的小事做起
A、代客存酒服务会有两个效果：
客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，之后又会吸引客人前来消费。
可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。
B、提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。
C、提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。
D、设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。
9、说“请”和“谢谢”
这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
10、用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她很喜欢听的声音，当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切。所以，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。
11、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”?
很少有人能真的听得进别人的批评，但听批评这种技巧，提供了很好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些好的想法源于他人对你的批评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。
首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的焦点；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。
不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
12、把客人“栓”住
耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。
“自尊心”是人的一根非常敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，需要强调“一视同仁”。
服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。
13、欣赏他人及人与人之间的多样性
在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部份人是明显难伺候，爱找麻烦的。?
每个人都有特有的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。
不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。
在提供优良服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，餐厅的整体服务才会有一个“质”的飞跃。
<>厅需要“头回客”更需要回头客。但是如何让头回客变成回头客呢？员工需要培养，回头客也需要培养。
培养忠诚的回头客，餐厅需要从顾客进门到离开做好每一步。做到了，比你所有的打折活动都有效。
进门：问候顾客从细节入手
顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。
不少酒楼餐厅的迎客服务很模式化：保安就是给顾客开车门，迎门小姐一见客人进门便弯腰道：欢迎光临。那么让顾客满意些该怎么做呢?
不少人在匆忙的工作中养成了急性子，爱丢三落四的。坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要多个任务了：把出租车的车牌号和司机电话记下来。
若是顾客没落什么东西，那省了麻烦。若是落了东西，刚一进去又跑出来，可出租已走，顾客急得瞎转。保安见机上前问明情况便道：先生(小姐)您先别急，他的电话和车牌号我都记下来了，马上给您追回来。追回来后顾客肯定感激万分。
< class="pgc-img">可你要说了，保安为什么不先提醒一下顾客呢？
因为有些顾客他烦你多事你把我当傻子不成，我就那么没脑子嘛。况且这样追回来的话，他会更感动。
如何打造餐饮差异化服务，留住新客留下回头客？
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。
所以友好的问候，能让顾客感受到他是受欢迎的。
点菜：主动为顾客省钱
如果你去餐厅吃饭，服务员让你点菜，总会在旁边建议道：先生您点这道菜，这是我们的招牌菜，那是我们镇店菜，还有那道是传家菜。你一看每一道都很贵，不点服务员脸色还不好看，顾客还愿意再来吗?
不觉得这家是黑店就不错了！培养回头客，我们要懂得换位思考，主动为顾客省钱。
< class="pgc-img">广州不少餐馆的服务员这一点就做得很好：服务员在点菜的时候不是一味地推荐贵的菜式，而是根据顾客的人数推荐菜式。比如只有三个顾客，点菜员会说“我们餐厅的菜式分量不少，你们人少三个菜就够了，多了就浪费了。”同时，还会暗示顾客看一下其他桌顾客的菜式，证明她说的没有错。顾客一听觉得服务很贴心，下次还愿意来。
虽然这样的行为看似是少了收入，但是恰恰是培养回头客，细水长流。
< class="pgc-img">催菜：炒勺快些，腿脚跑得勤些
催菜，在餐馆高峰期无可避免。快节奏的生活、工作就要求餐厅的上菜必须得快。你要是稍慢，顾客就闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可就这一点不满意，估计就没下次了。
< class="pgc-img">小编曾经了解到，在国外有一家餐厅生意不太好，原因是上菜慢。后来餐厅老板想了一个办法，在餐厅门口树了一个招牌，如果上菜超过多少分钟就打折或者免单。此做法一出，顾客觉得很好奇，并且会算着时间等上菜。而因为服务和菜品都很好，一下子就爆红了。
服务员跑得快，后厨炒勺抡得快些，这就是速度，这就是效率，这就是为顾客省时间。顾客还有什么不满意的呢？
上菜：让顾客吃到欢乐
愉快的用餐环境能让顾客对食物更满意。那么如何让顾客感到愉快呢？
消费者之于门店，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
< class="pgc-img">人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
而服务员幽默机智的用语也可以让顾客感到愉快，比如报菜名和祝酒歌之类的。这些比起某些餐厅让服务员到顾客面前莫名其妙地背口号，喊什么顾客至上来得有用实际得多。
< class="pgc-img">用餐：让顾客感到方便
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
这一点很多餐厅都做不到，顾客招手很久了，叫了好几个服务员，但是最终没有一个人来帮忙。如此服务，谁会对餐厅有好印象呢？
买单：千万不要小气一元钱
很多餐厅结账的时候，收银员都会说不需要发票的话，给您打折或者抹去零头。一般来说，顾客都很乐意地不要发票。但是有些餐厅却偏偏要计较那一元钱。
有位顾客在一家饭店用完餐要结帐，服务小姐算后说花销是101元。
顾客说：“你看我没有一元钱，要不就100元吧。我都来过三次了，是你们的常客。”
“对不起先生，这我不能做主。您要不掏一元的话，我就得贴上一元。”服务小姐态度很坚定。
这位先生没法，只得给了两百元，硬是找回99元。后来他再也不去那家饭店了。
< class="pgc-img">看看国外一家餐馆的做法。有位顾客请几个朋友去B餐馆用餐，对饭菜都比较满意，结帐结了570美元。月末他突然收到这家餐馆递来的1美元。心生疑问：是不是多收我1美元？他百思不得其解，就打电话问明原因，结果竟吃了一惊，原来这1美元是消费税在这个月的银行利息。
这就是差异：你想方设法问顾客要钱，别人却千方百计给顾客送钱。
你把顾客应有的便利剥夺了，那么他不会再次去受罪，更不可能成为你的忠诚顾客；你真是为顾客着想，他肯定来你这里消费，因为你比对手有更多的方便提供给他。
< class="pgc-img">送客：全心全意为顾客
一日大雨倾盆。餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢?看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。
< class="pgc-img">还有五位顾客说是要赶公交车。服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到最近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他们身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。
相信这样的服务，没有顾客不感动的吧？真诚的互帮互助，自然能得到顾客的感激，赢得“回头”。
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