饮店面，与顾客直接接触的人员就是前厅服务人员，那么如何保证员工的行为举止得当，仪容仪表合适呢？店面需要制定员工仪容仪表标准及个人卫生管理制度来规范员工个人的表现。
店面员工仪容仪表标准
一、任何员工在工作场所均需穿着工装，工鞋，正确佩带铭牌。
二、男员工标准：
1、帽子：完整、端正、干净、无破损、无污渍;
2、头发：定期修剪、洗发，保持干净、整洁，不得过长，不能有头屑或异味，不使用有浓烈味道的定型整发用品
3、眼睛：保证无眼屎、血丝、黑眼圈，有结膜炎、角膜炎、红眼病等疾病，需离岗治疗。全愈后持县级(以上)医院证明方可上岗
4、耳朵：保持干净、清爽、无耳毛、耳屎、耳斑外露，工作期间不得佩带耳环、耳钉等耳饰，有碍观瞻，有中耳炎等疾病及流脓、流水、红肿溃烂必须离岗治疗，全愈后持县级以上证明方可上岗。
5、鼻子：保持干净、清爽，无鼻毛、滴涕、鼻屎外露，无酒糟鼻，有碍观瞻。有鼻炎、鼻窦炎须治疗。全愈后方可上岗。
6、嘴：保持牙齿洁白、口气清新。上岗前不得喝酒以及吃葱、蒜等刺激性食物，每日刷牙，有口腔疾病需及时治疗，严重时离岗治疗，全愈后上岗。
7、脸部：保持干净、清爽、无油污、无痘，及时洗脸，刮净胡须及过长鬓角。
8、上衣：钮扣完整并全部扣上，衣领干净平顺，表面无油污、无破损、脱线、无起皱，双肩上无头发、头屑等异物，不许外露内衣，无异味，保证干净、平整、清洁。
9、裤子：钮扣、裤袢，裤钩完整并扣好，拉链完好并拉好，颜色符合工作要求，无油污，无破损脱线，无起皱，无异味保证干净平整、清洁、裤缝平直。
10、祙子：工作时必须穿着深色祙子，无破损、无脱线、无油污、无异味。
11、鞋子：颜色款式与工服协调一致，鞋面光亮(皮鞋)整洁、尺码合脚、无油污、无破损及过于陈旧、鞋带绑紧、无异味、不钉金属制鞋掌。
12、手臂：不得将纹身、伤疤露于工服之外，腋下干净、清爽、无异味。
13、手：时刻保持干净清洁，指甲及时修剪，手指干净，不得涂指甲油，有脱皮、红肿、溃烂、渗水不得进入工作岗位，必须离岗治疗，全愈后持县级以上医院证明方可上岗。
三、女员工标准：
1、头巾：完整、端正、干净、无破损，头巾下头花(发网)完整，均无异味。
2、头发：定期修剪洗发，梳洗整齐，保持干净整洁，头发必须放在头花(发网)内，无头屑和异味，不得染色过度，不得刘海过长以至于影响视线，不使用味道浓烈的定型、整发用品。
3、眼睛：眉毛清楚细致，清爽，不使用任何睫毛膏，保持眼睛无眼屎、血丝、黑眼圈。有结膜炎、红眼病等眼部疾病需离岗治疗，全愈后持县级以上医院证明方可上岗。
4、鼻子：保持干净清爽，无鼻毛、滴涕、鼻屎外露，无酒槽鼻，有碍观瞻，有鼻炎、鼻窦炎等疾病须治疗。全愈后方可上岗。
5、耳朵：保持干净、清爽、无耳毛、耳屎、耳斑外露，工作期间不得佩带耳环、耳钉等耳饰，有碍观瞻，有中耳炎等疾病及流脓、流水、红肿溃烂必须离岗治疗，全愈后持县级以上证明方可上岗。
6、嘴：保持牙齿洁白、口气清新。上岗前不得喝酒以及吃葱、蒜等刺激性食物，每日刷牙，口红颜色和自身皮肤，气质吻合、气味清新不得过于浓烈。有口腔疾病需及时治疗，严重时离岗治疗，全愈后上岗。
7、脸部：保持干净、清爽、无油污、无痘，选用品质良好，质地均匀颜色气味正常的粉底粉饼，符合自身气质及工作要求，不得过于浓烈及偏色，有漏妆及时补妆。
8、上衣：钮扣完整并全部扣上，衣领干净平顺，表面无油污、无破损、脱线、无起皱，双肩上无头发、头屑等异物，不许外露内衣，无异味，保证干净、平整、清洁。
9、裤子：钮扣、裤袢，裤钩完整并扣好，拉链完好并拉好，颜色符合工作要求，无油污，无破损脱线，无起皱，无异味，保证干净平整、清洁、裤缝平直。
10、裙子：钮扣完整并扣好，拉链完好并拉好，裙钩完好无脱落，无油污、无破损脱线，无起皱、无异味，保持干净平整清洁。
11、祙子：颜色款式与自身形象，气质吻合，符合工作要求，无脱丝、破损、无脱线、无异味，工作时必须穿着。
12、鞋子：工作时必须穿着企业提供款式颜色与工服协调一致的鞋子，尺码合脚、鞋面光亮(皮鞋)，整洁、无油污、无破损及过于陈旧、鞋带绑紧、无异味、不钉金属制鞋掌。
13、手臂：不得将纹身、伤疤露于工服之外，腋下干净、清爽、无异味。
13、手：时刻保持干净清洁，指甲及时修剪，手指干净，不得涂指甲油，所使用的护肤品需无色、无浓烈气味，有脱皮、红肿、溃烂、渗水不得进入工作岗位，必须离岗治疗，全愈后持县级以上医院证明方可上岗。
四、员工为本标准之执行人及责任人
五、各部门负责人对本标准有执行、检查监督、评议修改、补充，奖惩实施的权力，责任及义务。
六、本标准为企业所属各部门员工共同遵守之标准。
七、本标准参与员工个人及所在团队绩效考核评估。
员工个人卫生管理制度
一、员工在每日上岗前须对照《仪容仪表自检表》检查个人卫生及仪容仪表。有不当之处立即改正。
二、员工工作期间无论何种情况不得在生产经营场所整理个人仪容仪表，须整理或补妆须到指定地点(如卫生间)或工作场所，公众场所之处的隐蔽地方。
三、员工工作期间严禁佩戴耳环、耳钉、鼻钉、唇钉、项链、手链、手镯、戒指、脚链以及其它个人饰品。
四、员工工作期间保持双手的干净整洁，餐后、便后、捡拾碰触异物，清理垃圾等杂物后，离开工作岗位又回到工作岗位之前必须洗手，服务人员、营业人员服务2小时后，生产人员生产45分钟后必须洗手，洗手时必须用肥皂水洗刷1分钟以上指甲缝刷净并冲洗干净无残留。
五、严禁在产品、产成品、半成品、原物料及生产、经营用工具、模具、器具、设备、设施、包装附近谈笑、聊天、打哈欠、打喷嚏、咳嗽，也不得进食吸烟、吐口水（痰）、擤鼻涕等能够污染产品及有碍观瞻的行为。
六、员工离开工作区必须换下工作制服，上岗时经过消杀程序方可再次穿着。
七、本制度适用范围为企业所属全体生产、销售等工作人员，以及原料包装、成品仓库、生产区域(预进间、裱花间、生产间)以及销售区域(整个卖场及店外公共场所)。
八、各部门负责人负责检查、督导、纠正、处罚、奖励工作并通报上报相关部门及上级。
<>务员素质是指服务员为顾客提供有效服务的功夫或本领。餐厅员工的服务素质包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能等要素。这些要素并非孤立的，在实际工作中各要素间是相互联系、相互作用、相互协同的。餐厅服务员只有提高自身的服务素质，才能更好地为宾客服务，为餐厅赢来好的口碑。
一、餐厅服务员应有的素质
一般来说，餐厅服务员必须具备如下素质。
1.端庄大方的气质，整齐清洁的仪表
餐厅服务员的外在形象很重要，不需要长得多么漂亮，但端庄大方很重要，这种气质来源于对工作的热爱和自信，能给顾客带来赏心悦目的感觉。服务员在工作时的形象不仅代表个人特质，更代表餐厅印象。整齐清洁的仪容仪表能展现服务员的青春活力与餐厅经营的专业性。所以，餐饮业者必须重视员工服装的整齐与清洁。
2.热情诚恳的性格，友善的服务态度
餐厅除了销售提供的食物、饮品外，更需将优质的服务奉献给宾客。因此，餐厅服务员应有顾客观念。友善的服务态度和亲和力是必须具备的，能以亲切自然的微笑和诚恳的态度接待每一位顾客，并设身处地为顾客着想。
3.良好的沟通能力与专业的推销技能
餐厅工作小到餐巾折法，大到与顾客的沟通，都属于专业技能。具备了各项工作技能，才能游刃有余地完成工作。不同的顾客有不同的消费习惯，对于顾客的疑问与需求，服务员要通过灵活的说话方式与技巧提出独到的见解，让顾客信服，以使服务工作顺利进行。
活泼得体的肢体动作是一种无声的沟通语言，它能排除地域，文化的差异，成为无国界的沟通语言。一个微笑、一个小动作、一次专业的桌边服务，都能拉近与顾客间的距离，建立餐厅与顾客间的良好关系。
4.相应的知识素质，勤于学习的上进心
社会在进步、技术在发展，需要餐厅服务员不断地学习。不仅要学习餐饮专业知识、顾客心理学知识，而且要学习计算机相关知识，有的还需学习外语。因为点菜开单已不再用手写方式，而是用计算机实现，各种餐饮机械设备的操作也需要有一定知识的人员。
5.主动负责的精神，不怕吃苦的毅力
餐厅服务员需要有主动负责的精神，主动、积极的服务态度是一位优秀服务员精神面貌的体现。
餐厅服务员的工作负荷量较大，除了接触不同类型的顾客外，往往8小时工作时间皆须站立或四处走动，较办公室内的事务性工作来说要耗费更多的精神与力气。
因此，拥有较强的身体与心理素质是必要的，更重要的是要有责任心、有耐心、有毅力，努力完成工作任务。
二、餐厅服务员如何保持自制力
在餐厅服务过程中，由于受到各种主客观因素的影响，不愉快的事经常发生，在这种情况下，服务员有可能把怨气发泄到宾客身上。服务员能否加以克服，有意识地控制调节以至转化自己的情绪，就取决于其自制力的强弱，有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”。加强自制力、克服冲动应注意以下几个方面:
1.自己心情欠佳时
此时，一定不要把情绪发泄到客人身上，当然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉的人，都会遇到不顺心的事，难免会在表情、动作、语言中表现出来。
但在服务工作中，我们能将喜怒哀乐形之于色么？不能，因为客人是花钱来消费的，是餐厅的“上帝”，而非“受气筒”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上或带到工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，这些都极容易让客人发现你的不满。还要注意，如果面部表情生硬、麻木，以至对客人的询问不理睬，就会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他们服务。在服务工作中，我们必须避免类似情况的出现，要经常反问自己在服务中是否做到了面带微笑，控制自己，不把不愉快带给客人，有条件的话，可随时照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，礼貌地为宾客服务。
2.客人对我们的工作提出批评时
尽管这样的事情会使我们难堪，也应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合(公开或私下)、以不同方式(口头、电话或书面)提出来。遇到这种情况，首先应表示歉意，并马上改正。如属客人一时误会，则要在适当的时机向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解;如属客人故意刁难，我们应以礼相待，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。
3.客人对我们不礼貌时
当客人对我们不礼貌时，不能以牙还牙，而要有礼、有利、有节地去解决问题。在千千万万宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养。对此，我们必须采取克制的态度，不与客人争吵或谩骂。
4.接待客人较多时
此时，工作量较大，我们应注意服务态度和工作效率。首先，要讲礼貌，须知餐厅生意兴旺，是客人对我们的信任，也是我们树立良好形象的好时机；其次，提高工作水平，做到“接一答二招呼三”，镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待好每位客人。
5.接待客人较少时
此时工作量较少，应注意加强自律。餐厅每日营业有高峰期，也有空闲时。空闲时客人较少，服务员的神经往往会松弛下来，感到疲劳。这时，服务员往往会放松对自己的要求，如聚堆闲聊，不注意行为举止等。因此，空闲时间往往更容易检验服务员的自我控制能力，作为服务员，此时更应该注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如整理一下餐厅环境，熟悉一下当天供应的食品、饮料等，以备客人到来时把服务工作做得更好。
6.与同事、上级交往时
在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争议时，应忍让冷静，员工在与同事、上级的交往中产生矛盾是在所难免的。遇到这种情况，员工应冷静地对待。如上级正确，应当服从；如上级不正确，也不能在同事或客人面前与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事发生争执，也应以理服人，如争执不下，请上级处理。
7.在日常工作和生活中
在日常工作和生活中，要讲礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中的言行举止规范，特别是在服务中，讲礼貌是一种纪律要求，对此我们要严格遵守，要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐、行为不端庄、随地扔垃圾、吐痰等。
<>修订的《餐饮服务食品安全操作规范》本月起施行，对餐饮单位和从业人员新增要求，穿着清洁的工作服，不得披头散发，不得留长指甲、涂指甲油、佩戴手表、耳环等饰物不得外露，记者走访海口部分餐馆：部分服务员着便装、戴首饰，个别还涂指甲油、穿拖鞋……
国家市场监管总局新修订的《餐饮服务食品安全操作规范》(以下简称《规范》)于2018年10月1日起正式施行。《规范》新增了包括从业人员不得留长指甲涂指甲油、佩戴饰物不得外露等多项要求。此外，《规定》还对餐饮服务场所的部分硬件提高了要求，例如，提出洗手设施附近应配备洗手液(皂)、消毒液、擦手纸、干手器等要求。近日，记者走访海口部分大中小餐馆发现，小餐馆女服务员佩戴首饰的情况较多，有的服务员涂指甲油，穿着拖鞋走来走去。
焦点1 《规范》倡导餐饮单位“明厨亮灶”，公示食材来源
记者走访
大多餐厅没有“明厨亮灶”，不允许食客进入后厨
《餐饮服务食品安全操作规范》于2018年10月1日起正式施行，《规范》新增了一些新规定、新要求，例如要求餐饮服务提供者建立并实施场所及设施设备定期清洗消毒维护校验制度、食品安全自查制度等。根据《食品安全法》的规定和监管形势的发展，倡导采用“明厨亮灶”方式公开加工制作过程，公示食品的主要原料及其来源等。
近日，记者走访海口部分大小餐馆发现，无论是带有包厢的大餐厅，还是临街的小餐馆，除非店家自愿透明加工制作食品外，大多数餐厅不允许食客进后厨。在海口海德路一家快餐店，记者以手脏了能否借后厨洗手台洗手时，快餐店服务员拒绝了，并推荐记者去附近一家餐馆借用洗手台，“往前走左拐有一家店，那家店有洗手间，你可以去那里洗。”
“餐馆后厨好像一直都不给食客进的，有一次我想去加点生葱，服务员也没准许我进后厨。”在琼山区板桥路一快餐店用餐的符先生告诉记者，有的餐馆在厨房门口写着“厨房重地，谢绝进入”，“可能餐馆认为食客来历不明，安全起见不同意进入后厨，但是在服务员的陪同下也不允许进后厨。”符先生说，要想让餐馆都“明厨亮灶”经营，估计还需要很长时间。
“后厨当然不能随便给人进，主要是为了食材的安全。”琼山区板桥路一餐馆老板告诉记者，不止是他们餐馆的厨房不让食客进，很多餐馆也不允许食客进入后厨。“除非打着透明加工食材的餐馆敞开经营，但一般情况下主要是为了展示厨师的操作过程。”该餐馆老板表示，若想从食材的准备到成品端上餐桌这一过程完全透明化，几乎没有餐馆能做到。
记者询问该餐馆老板是否了解10月1日正式实施的《规范》，该老板表示，只听说过，但不清楚《规定》已经实施，接下来他们将自查纠正，争取做到“明厨亮灶”公开加工制作食材的过程。
焦点2 《规范》提出餐饮单位在洗手台附近配备消毒水、干手器等
记者走访
街边部分小餐馆没有设洗手台，食客就餐时曾看到老鼠乱窜
《规范》对餐饮服务场所部分硬件提高要求。如，提出洗手设施附近配备洗手液(皂)、消毒液、擦手纸、干手器等要求;增添了有害生物防制设施设备要求;对灭蝇灯、鼠类诱捕设施、防蝇帘及风幕机等做出了具体规定。
昨日，记者走访海口数十家餐馆发现，除商场和一些大餐馆的洗手台配有洗手液、擦手纸外，配备消毒液和干手器的大多是较高档的餐厅。而临街一些面积狭小的餐馆连洗手台都没有，“我们是小成本经营，没有条件和经济能力安装洗手台。”红城湖路一餐馆老板说。
出于食品卫生安全考虑，厨房里不允许出现老鼠、苍蝇、蚂蚁等。小林(化名)在龙昆南路附近上班，平时在海南师范大学(南校区)附近的餐馆用餐，“有一次，我在一家麻辣烫餐馆用餐时，突然有一只小老鼠从后厨窜出来，穿过食客的脚底跑到餐馆大门，被玻璃门挡住去路出不去后，又跑回后厨。”
小林将餐馆有老鼠出没的情况告知老板娘后，老板娘表示她已经看到，但老鼠已经溜走，不好抓，就没有再理会。“用餐看到老鼠后，一下子没了胃口，尤其是店家的态度，看起来像司空见惯了一样。”小林说。
根据小林的提供的信息，记者前往该餐馆走访，当记者询问店内是否放置鼠类诱捕设施时，该餐馆服务员称，店里放置了捕鼠器，他们每天都会检查餐馆的每个角落，“老鼠太狡猾了，上次客人看到的老鼠可能是从下水道跑出来的。”服务员说。
焦点3 《规范》提出餐饮从业人员不得涂指甲油，应穿工作服，佩戴首饰不得外露
记者走访
部分餐馆女服务员着便装戴首饰，有的涂指甲油
新修订的《规范》调整了餐饮从业人员个人卫生的要求，提出“从业人员不得留长指甲、涂指甲油。工作时，应穿清洁的工作服，不得披散头发，佩戴的手表、手镯、手链、手串、戒指、耳环等饰物不得外露”。但是记者走访海口部分餐馆后发现，规模较大的餐馆，服务员都会穿着工作服，加工食材和上菜时也会佩戴一次性手套。但在一些小餐馆，多数服务员穿着便服服务食客，个别女服务员戴耳环、涂指甲油、首饰外露等情况不在少数。
昨日，记者在龙昆南路附近一餐馆看到，一女服务员身穿便服，耳上戴着长长的耳坠，双手戴手镯、手链和戒指。食客用餐结束后，服务员将餐桌上的食渣和食客擦嘴拧鼻涕的纸巾都收到碗里端走。在一家米线店，大多数服务员都戴着戒指，有的脚上穿拖鞋走来走去。对于《规范》中餐饮从业人员个人卫生的要求，他们均表示不清楚。
在一家大排档，一名女服务员手指涂了指甲油，记者向其说明《规范》中要求餐饮从业者不能涂指甲油后，她说“我是来帮亲戚忙的，没有接触食物，只帮忙收钱而已”，后厨和与食材直接接触的员工以及洗碗阿姨是不允许涂指甲油。该女服务员还说记者“太较真”，“小餐馆大多是这样。”
部门说法
小餐馆从业者素质有待提高，将按《规范》抓培训抓落实
记者将走访中发现的情况反映给市场监督管理部门，相关负责人高度重视并表示，目前小餐馆从业者基本从业素质有待提高，在细节操作上需要改进，作为主管部门，接下来他们将在细节上引导和帮助餐饮从业者提升服务意识。后续将按照《规范》中的要求严格执行，对小餐馆抓培训抓落实，目前该局已经在商量讨论如何执行，各市县食药监局在10月1日新《规范》实施前，已经开展学习，并结合“创卫”“巩卫”、日常巡查、分级评定等工作，指导督促各餐饮服务单位对照新《规范》纠正。下一步，该局将按照国家总局的要求，尽快解决记者走访中发现的问题。
本文来源：海南特区报，由餐饮界整编报道，转载请注明来源！
