“近观日本”是旅日作家、中欧商学院客座讲师陈药师在界面新闻开设的专栏，讲述日本的商业和文化】。
他是一家地产公司无可争议的霸道总裁，他会为了员工在办公室说句脏话就开掉他，他曾经因为员工见到他不从椅子上站起来而勃然大怒，他要去日本考察，我是他的翻译。
飞机落地，接待人员是一位40岁左右的日本人，西装革履，头发梳得像列队的士兵一样整齐，皮鞋能反射出阳光。向导带领我们上了车，然后问那位房地产老板，您要喝点茶还是咖啡，老板说，咖啡。向导取出了咖啡壶，奶精、黄糖、白糖，甚至还有几块甜品。
房地产老板吃喝的很开心。向导又问，我听说您喜欢喝啤酒，是否要喝一点啤酒？我都很奇怪，因为事先我并没有跟他提过这位先生喜欢喝啤酒。老板严肃的脸上露出了一点惊讶的轨迹。但依然是傲慢的点点头。
更让人惊诧的是，向导不仅拿出了几瓶啤酒（有常温的有冰的），同时还拿出了一些下酒的零食，小鱼花生、柿子籽儿、精致的腌菜。
这时候，霸道总裁内心的骄傲开始坍塌，事后他跟我说，日本人提供的服务真是让人发指啊。确实，日本人提供了一种远超过标准化服务的服务。比如，提供咖啡、茶，还可以理解，但还带了点心就超过了预期，更超预期的是，他们知道客人喜欢喝啤酒，就准备了啤酒和下酒菜，这样的服务不是足以打动人心吗？这样的服务难道不才是体验经济的核心追求吗？
从2012年，开始，日本服务业对GDP的贡献率达到了72%，位居世界第三。如果从服务品质来说，日本恐怕是这个世界上无可争议的王者。
很多时候，你下了飞机走到托运行李转盘的时候会发现，机场人员已经帮你把行李取了下来，整整齐齐的摆放在旁边。
在便利店买东西，如果你问店员想买的商品在哪里，他们会放下手上的活儿带你去。
简单说，你在任何一家店都能感受到“海底捞”式的服务。
对于日本服务业来说，追求标准化已经不是目标 ，他们提倡感动服务。
从表面上看，日本服务业对于服务标准确实有一套特别详细的规定。比如，7-eleven是这样规范员工的服务的：
1 顾客结算时，必须高喊“欢迎您”；
2 面对顾客时，同事之间不能窃窃私语，不能随便聊天；
3 要清楚地说明每件商品的名称、价格，同时结帐；
4 确认顾客预交款时，在未完全算完帐之前，不能把预交款放进收款机；
5 在顾客购买盒饭或食品时，要询问“需要加热吗”；
6 顾客等待时，一定要说“让您久等了”；
7 当很多顾客在另一处等待结帐时，要说“请到这边结帐”；
8 加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的……
这些难以实现吗？不难，但背后的意义却需要我们深思。麦当劳东京一家店的店长曾经说：
“店没有顾客，就没有利益。要想让顾客来，就要拿出最好的东西，要收了客人的钱，就要客人满意。哪怕再累再辛苦，这就是你的工作。”
这是对服务的重新审视。服务，不是享有权力，而是贡献力量和态度。
无印良品有一本员工手册，写着：收银台是最重要的地方，如果最后一个环节的服务没有让客人满意，那此前的所有努力都白费了。
这才是对感动服务的诠释。
其实，我问过很多日本服务业从业者，他们的回答口径惊人的一致：为了养家糊口，就必须要做好自己的工作，提供最好的服务。
有人在微博上说，迪士尼乐园里那些员工不是真的爱自己所扮演的角色，这一点在日本也许是不成立的。
他们是真爱。
另外，服务除了能给你提供养家糊口的保障之外，实际上，当你给别人提供优质、感动人心的服务之后，你自己的价值也会获得某种提升。
有一个故事，就来自于东京迪士尼。
在几年前，迪士尼餐厅有一个规定，8岁以上的顾客不能享受儿童套餐。东京迪士尼餐厅对于这条规定反复研讨，他们认为，直接跟顾客说太过生硬。于是，形成了一个标准化回答，当有成年人要买儿童套餐的时候，店员要这样说：您是还有小朋友要来吗？要不要给他准备一个儿童餐椅和餐具？
如果客人说，没有孩子，那么店员再提示他，8岁以上的顾客不能购买儿童套餐。
但现实要复杂得多。
有一天，有一对夫妻来到餐厅，点了一份儿童套餐。店员非常礼貌的问他们：“您是还有小朋友要来吗？需要准备儿童餐椅吗？”
丈夫摇了摇头，讲了他们的故事。
原来，这对夫妻有一个女儿，在女儿1岁多的时候查出了重病，无法治愈的重病，孩子一直在医院接受没有希望的治疗。在孩子快到3岁的时候，医生断言，她可能无法过3岁的生日了。
父母很伤心，他们问孩子：生日想要什么礼物。
孩子说 ，想吃一次迪士尼餐厅的儿童套餐。
父母答应了她，但是没有能做到。
最终，孩子还是在生日之前去世了。父母为了完成她的愿望，来到了迪士尼餐厅。
店员听了这个故事，跑到后厨，把所有员工召集起来讨论，要不要卖给他们儿童套餐。大家一致同意卖给他们，公司如果追究，责任共担。
店员再次跑出来，跟这对夫妻说：“请您坐到四个人的座位上去，我会给您安排一个儿童餐椅，小朋友坐在大人的椅子上不安全。”
接着，开始上餐，夫妻对着食物默不作声。
大概四十分钟之后，店里响起了生日歌，所有店员都走出来，推着一个蛋糕走到夫妻面前，祝他们的女儿生日快乐。
最后，夫妻二人准备离开，接待他们的店员发现，夫妻并没有手挽手的离开，而是在他们之间空出了一个位置，店员知道，那是留给他们的女儿的位置，那个位置会一直在他们心中。
（注：本文仅代表作者个人观点。责编邮箱：zhoujing@jiemian.com)
新闻客户端 记者 梁亮 通讯员 陈密迦
潘海聪朋友圈截图
“从医多年第一次收到如此特别的礼物。这既是责任，也是使命。感谢患者对我的信任与支持，你们让我更加热爱这份职业。”2月1日晚上8点半，温州市龙湾区第一人民医院耳鼻喉科主任医师潘海聪发了这样一条朋友圈。
就在当天下午，前来复诊的患者陈先生将写有“医者仁心”和“福”字的两幅书法作品赠送给了她。
“海底捞式服务”，她用认真打动患者
“潘医师看诊，可以说是‘海底捞式服务’。”说起送书法作品的初衷，陈先生表示，是潘海聪对待患者的真诚、细心和周到打动了他，自己完全没想到能在区级医院能碰上这样的好医生。
1月31日下午，过敏性鼻炎发作的陈先生临时在龙湾一医耳鼻喉科门诊挂了个号，平时常年在外经商的他是第一次来这里就诊。因为鼻子不舒服，他用卫生纸堵住了一侧的鼻孔，没想到立刻引起了坐诊医生潘海聪的注意。
“是流鼻血吗？”潘海聪向坐在候诊区的陈先生确认情况，得到否定答复后，她才继续按照顺序看诊。在等待期间，因为叫号慢，候诊区的陈先生一开始有些着急。“后来在诊室附近等待，看到她服务病患的场景，我终于明白了‘慢’的原因。”陈先生说，潘海聪对待病人亲切的态度给他留下了深刻的印象，不管是面对老人还是小朋友，都非常耐心。
陈先生（右一）给潘海聪（左二）送来两幅书法作品。受访者供图
而轮到陈先生看诊时，即使已经服务了很多位病人，但潘海聪的态度依然如初。不仅给他做了详细的检查，而且不厌其烦地解答了他的疑问。“整个看诊过程就像和家人聊天一样。”陈先生表示，因为经商他在外走南闯北多年，也常带着家中的老人孩子就医，但潘海聪提供的医疗服务在他心中可以排第一名。
为了表达感谢，陈先生让自己会书法的朋友写下了“医者仁心”和“福”字，装裱后在第二天去复诊时送给了潘海聪。他说：“这不是礼物，是我真诚的感谢。”
从医23年，患者也常让她感动
45岁的潘海聪从医23年，她把人生的大半都奉献给了医疗事业。
“每个病人要花10分钟左右，每天应该会接待60-70位。”潘海聪说，细致问诊是她从医以来的习惯，从做实习医生开始，她就被带教老师们身上认真、细致的品质感染。“我的妈妈是个朴素的农村妇女，但从我学医开始，她就一直叮嘱我，医生和人的性命相关，工作一定要仔细。”她说。
工作中的潘海聪。受访者供图
多花时间投入工作，就意味着个人时间的压缩。每天上午八点开工的门诊，潘海聪常常7点40左右就开始接待患者。但即使这样，她也很难在11点半结束上午的门诊。“一般都要到12点半，才能把挂上号的病人都看完。”潘海聪说，自己常常过了饭点才去食堂就餐，几乎没赶上过热乎饭，一来二去，连食堂阿姨都说她是“整栋大楼里最晚吃饭的人”。而中午潘海聪也休息不了太久，因为下午一点半门诊便又要开始了。
而耳鼻喉科接待的患者年龄层也很广泛，从小朋友到老年人都有。面对不同的患者，潘海聪都有自己的交流的方式。她说：“小朋友肯定会吵闹一些，不过我们会准备一些小玩具、贴纸，安抚他们的情绪。面对老年人，更要多一些细心，详细询问他们不舒服的地方。”
如此繁忙的工作会有疲惫的时刻吗？潘海聪坦言，“会有。”但每当这样的时刻，她就会想起患者们对自己的支持，“患者肯在外面等我几小时看病，我总觉得过意不去”。
陈先生赠送的“医者仁心”书法作品。受访者供图
知道潘海聪常常因为看诊错过饭点，有患者会在诊室门口会放一瓶牛奶，而有次一位常来找潘海聪看病的女生贴心地给她带了面包。让人潘海聪印象最深刻的是一位患者直接带来了热腾腾的温州炒粉干，“那位患者是一位阿姨，她自己在家里炒好粉干，揣在怀里带过来的。”这样朴素又真诚的心意，让她深受感动。
总结自己多年从医的心得，潘海聪说：“做好跟患者之间的交流，没有什么其他的诀窍，就是真诚。这都是相互的。”
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取了12条知乎高赞——海底捞有哪些令人难忘的服务细节？其中包含了很多服务意识及管理思维，一起学起来吧！
第1弹
有一次跟一个很熟的朋友一起去海底捞
等汤锅煮开的时候我讲了个笑话
朋友没有笑
于是
旁边上菜的服务员姐姐咯咯咯咯地笑了起来
…笑…了…起…来…
就很努力的那种笑你们懂吗
尴尬中带有一丝感动
真正的人性化服务啊！
第2弹
第一次海底捞是在西安
那时候服务还没有这么夸张
门口排号的有免费瓜子
我嗑瓜子超快
一会就没了
门前的迎宾就又拿来一份
没事就和迎宾妹子聊
我：瓜子免费吗？吃多少都行。
妹子：大哥，瓜子免费的，吃完了我去给您拿，你喝水吗，给您倒杯水？
我：好啊，那我一会不吃饭走了咋办，瓜子白吃了？
妹子：你要有事走了，那就下次再来呗。
我：那我每次都在门口喝水吃瓜子，就不进去吃饭?
妹子：那别人看见了，会想 ：你看这人老来吃火锅，经常在门外排号，这家火锅一定特别好，这效果比花钱做广告好多了，瓜子才几个钱啊。
我当时就想，一个迎宾都能明白这个道理，这火锅店不简单啊。
第3弹
在海底捞吃完了火锅嘴里有味道，服务员给了那种圈圈的薄荷糖，我吃了一个觉得挺好吃的，问了一句哪儿有卖的，服务员小哥哥给我拿了一大包让我带走。
得有个两三百颗糖了。
然后我吃了几个冬枣，说了句好甜啊，小哥哥又给我糖果袋子空余的空间塞了满满的枣让我带走……
这怎么好意思，我说我这样都拿走了老板不会抽你吗？
他说，您只要不在上班时间把我带走，老板就不会抽我。
……？
第4弹
一次来海底捞，雨这么大，保安说我送你们到车上吧，我们说行，谢谢，他拔起了手边的伞——
服气！
海底捞单说服务的话，可能胜在脑洞和观察力还有敢想敢干，再来一丢丢感同身受。
第5弹
一个人刚到上海实习。下完班天已经黑了，飘着雨；托着三十斤重的行李，晚上还没有找着落脚的地方，可是肚子好饿呀。站在街头，看着车来车往、霓虹绚烂，有点呆呆的。
路过海底捞，想起知乎上说一个人吃海底捞的话，你对面会给放大白熊的。突然有点动心了。
走进店铺里，一个大姐迎出来，主动帮我存了行李、取了号。我拿着号就到处转悠，走到小锅区（就是那种圆圆的一个人份的小火锅），看到调料区摆着水果，想趁着这一区人少没人看到就偷吃点水果垫垫肚子先。结果还是被一个服务生小哥看到了，问我需要什么。我手里抓着黄瓜，一看这也蒙不过去啊，就半撒娇地说了实话，说等位等得肚子太饿了，能不能吃点儿水果呀。
小哥哥一听笑了，说那必须得能啊，然后主动拿起盘子帮我装了好多好多。小锅区人少，小哥哥没什么事干，就站着陪吃水果的我聊天儿。
小哥哥问我为什么会一个人来吃火锅；我起初觉得这问题问得挺不体贴的，叫人怎么回呢？但看小哥人长得不错（捂脸），再加上一整天了也没人说过话，就老老实实一五一十地说了：订的住宿出了问题，可是有点累了，想吃点东西再想晚上的事。明天要生日啦，但明天得加班，所以想今晚吃点好的；听说海底捞有大白熊，比孤伶伶一个人吃强些，就进来了。
小哥哥听完表情有点动容，害得我有点惭愧："唉呀这么说好像我在卖惨一样，其实这个实习很好，一点也不可怜的！"
小哥哥说，他也是一个人刚到上海，所以很能感同身受，知道独自闯荡在大城市是件很辛苦的事。"我们上班不能带手机，你介意我把微信号写给你吗？如果你一个人遇到什么麻烦搞不定的，就跟我说。"我一下有点懵，就收下来了，小声说了声谢谢。"等会儿你坐下来了，过来跟我说一声你坐在什么地方"，他说，"你要是不过来的话，我会一桌一桌去找你的。"
我等到座位之后，真的很听话地又去找到他，跟他说了我的桌号。本来以为他会记得我的话，给我对面送一个大白熊的；结果两分钟以后，他抱着一个粉红色的小兔子很高兴地过来了："我和领导申请了，今天就服务你这桌。" 然后跟原本服务我这桌的阿姨说了两句悄悄话，阿姨面带着微妙的笑容走开了。我有点惊讶："这样不会影响你工作吗？"
"过来陪你，是我今晚最重要的事。"
等我装完调料回来坐下，听到广播里唱起"祝你生日快乐"，知道今天厅里有其他人和朋友一起热热闹闹地吃着火锅过生日，心里突然有点凄凉。我赶快闭上眼跟自己说：马上要二十岁啦 不再是需要人哄的小姑娘了；一个人，也要学会开开心心的。
睁开眼睛，小哥哥举着个大牌子对着我笑，桌上摆了一个果盘儿：
"明天我不能陪你过生日啦，今天提前祝你生日快乐。"
虽然早就知道这是海底捞的固定套路，但还是忍不住感动。后来小哥哥一直守在我旁边陪我吃饭聊天，虽然他刚来不熟悉，有点手忙脚乱的，但因为真诚的缘故，显得很可爱。
这是我第一次不用一个人刷手机下饭；
谢谢你呀！
第6弹
吃火锅特别喜欢涮白萝卜，没找到，问服务员小姐姐，她说"菜单里没有萝卜的"，好吧，还被朋友嘲笑一番。
结果过了几分钟，小姐姐端来一盘冰，超级腼腆地说"清汤锅里有白萝卜，去厨房帮我弄了一盘来"，还细心的冰镇了，超级走心了。
第7弹
今天和女朋友去民政局登记结婚了，奥，不对应该叫老婆了（若有吃到，狗粮，请多吃几口谢谢 ）。中午顺便去海底捞吃饭。入桌以后，在等朋友的间隙，她把结婚证拿出来拍照给父母，正好被服务员看到了。服务员热情的询问是不是刚领证过来，并在确认以后再三祝福。最惊喜的是，用餐快结束的时候，她们推出来一辆精心装饰的小车，有一个芭比娃娃在小推车上。小车上有一个音响，推过来的时候播放的是 marry you， 很棒的音乐 。原谅我蜜汁表情。
然后值班经理给我们俩发了一个奖状，对，你没看错，一个小奖状——愿得一人心，白首不分离；你们是宇宙无敌甜甜蜜蜜的幸福小情侣；最幸福情侣奖——海底捞。
然后他们赠送了一个果盘，服务员说上面两只白兔其实是鸳鸯，由于会做这个果盘的阿姨放假了，所以他们临时做的。说几个服务员一起倒腾了很久，怕做的不好，脸上有些小孩子的羞涩，你们感受下 白白的鸳鸯，很可爱，哈哈
最后，最后，他们用两个高脚杯装了饮料，让我们喝了交杯酒，场面太激烈就不放图啦，大家多想象吧。
第8弹
成都海底捞开业的时候，试营业期间，一周内跟几泼媒体人去吃过，工作需要，探店找素材。
吃了三次以后，第四次是跟同事，因为之前是吃公款，点的比较克制，这次自己花钱，就乱点了很多。结账时一看，7个人1300多。
重点来了，应该是大堂经理走过来，微笑着跟我说，先生我注意到您一周来了很多次，感谢您喜欢我们的店，这顿饭本店请了，这是我的名片，下次来的时候我给您打折。
第9弹
我妈以前是海底捞的服务员，在郑州某商场的一个店；我在离她附近两公里左右的一个幼儿园当老师，俩人天天都很忙，我妈当时上夜班，时间对不上，所以有时候一个月也见不着几次。有天我因为工作上的事情很烦心，很委屈，又跟当时的男朋友闹了点别扭，钻被窝里偷偷哭，然后就特别想妈妈，大晚上十点多偷偷摸摸从幼儿园跑出去（老师们的宿舍就在单位楼上），想去看看她。
我记得那时候正好是冬天，路上还有很厚很厚的积雪，踩着嘎吱嘎吱响。我没提前给我妈打电话，因为她们上班不能接打电话，我也怕她担心。迎宾的服务员小姐姐热情地问我是来吃饭的吗？几位？我说我想妈妈了，她是这里的服务员，今天上夜班，我能不能看看她，跟她说几句话就走。小姐姐看我眼睛红红的，鼻头也冻得通红，一边安慰我说妹妹别难过，你妈妈叫什么名字？我帮你找找她。然后就在对讲机里呼说，xxx请你来一下前台处，一边帮我找了个位置给我倒了热水，还塞给我一个暖手宝。坐着等的时候闻着火锅味儿感觉好饿啊，跟小姐姐说麻烦你帮我排个号吧。没一会儿妈妈过来了，看见我很诧异，我说妈我就是想你了来看看你。我妈看出我情绪不对，执意要去跟经理请假，说我女儿大晚上的来找我了，她遇上点事情心里难过，我能不能今天请个假陪陪她？今天上班的这几个小时工资我不要也可以。那个经理是位姓陈的男士，迎宾的小姐姐也跟他说了一下情况，他听完以后对我妈说，你去换下衣服（貌似不允许员工和客人一同用餐）陪你女儿在这儿吃饭。期间服务的小哥哥超级周到，完全没有因为我妈和他是同事（我妈年龄比较大了，是负责发毛巾和区域清洁的）而怠慢。还送了果盘，最后经理让打了五折，说以后没事了可以来看看妈妈。我觉得好暖心啊，并没有怕家人过来影响员工工作而阻止，这反而让我妈觉得领导很好，更有工作动力了。
据我妈说后来我走了以后经理允许她继续上班，并算当天出满勤。
海底捞的人文关怀已经逆天了，虽然我妈妈后来因为身体原因离开了海底捞，但她一直说那是她呆过最好的店和遇到的最好的领导。
