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导读
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互联网时代，各大第三方平台掌握着商家的生死大权。消费者打算吃什么、去哪家餐厅消费，一定会先在网络平台上进行查询，如果差评过多，消费者在选择的时候就会反复衡量。
差评会在品牌之前，先一步影响消费者对品牌的判断，有的时候还会先入为主。从某种角度上来说，差评影响了品牌的传播和门店的生命力，那么差评是怎么来的呢？如何避免差评产生呢？这篇文章讲给你答案。
为什么会出现差评？
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之所以会出现差评，无非就是消费者对于门店的产品、服务等地方存在不满情绪，这些差评换个角度看，也就成为了品牌优化的方向。
在门店的品牌传播力不够时，口碑传播成为了传播的唯一途径。
子然每服务一个餐饮品牌，就会对当地的市场进行大量的调研，其中就包括品牌在第三方平台上的评价内容，在服务过众多餐饮品牌之后，我们总结出了差评的几个主要来源。
1.图文不符
菜单上让人垂涎的菜品，真正来到面前时却发生了360°的大变样，相信这种心理落差没有几个消费者可以接受得了，如果口味再打折扣，消费者必定要给一个差评。
2.低段位饥饿营销
门口大排长队，门店内一半位置都是空的，这种低段位的饥饿营销消费者一眼就可以看透，毫无套路可言，除非品牌真的极具吸引力，否则时间就是金钱的当下，如果食客真的愿意等，那么也有很大可能会留下一个差评再走。
3.团购的区别对待
团购的消费者更希望享受到品牌给予的优待，以此来为自己争取高性价比的用餐享受，而每一位团购客人都可能变成门店的超级会员，区别对待会损失消费者的面子，让消费者产生“我是花不起这个钱吗”的感受，从而降低对品牌的感知度。
4.总爱做营销，搞得人满为患，食物和服务质量又跟不上
门店花了大价钱做活动但没有做好相对的服务预案，人流量超过服务负荷，食物质量和服务都大打折扣，体验感极差。
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5.价值感不足
品牌没有完整的识别系统，用餐氛围不够，没有戳到消费者的兴奋点，消费者吃完一顿饭下来，除了果腹没有多余的收获，甚至连张照片都没有留下。
差评几乎是每一家餐饮企业都会遇到的事情，当你服务好的时候，他们就会挑剔你的产品；你的产品提升了，他们又可能对你的环境有更高的要求，即使是大牌餐饮也不能幸免于难。
三大巨头如何应对？
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你不可能满足消费者的所有需求！面对不间断的差评，餐饮人该怎么办呢？先跟着三大快餐巨头学习一下怎么扭转局面：
1.麦当劳-扎根产品
麦当劳—优惠、尝新。在众多挽回顾客的套路当中，麦当劳最喜欢两个，一个是推新品，一个是推优惠套餐，扎根于产品和价格上的实惠，一直都是麦当劳的关键词。
麦当劳面对于鲜牛肉汉堡供应链的事情做的很干脆：新的供应商一家一家找，一个城市一个城市的找，直到货源充足为止。
但终归改善食材这件事太艰巨还需要时间，换换套餐的玩法则要轻车熟路的多。例如：把爆款拼个组合，再用超值的套餐价格卖。
之前，麦当劳曾推出两美元套餐，顾客花两美元就可以在指定产品中任选两件，虽然很快的麦当劳就把价格调到了5美元（顾客和麦当劳都比较舒适的价位），但是业绩还是有很明显的上涨，一个季度显示为5.2%的同店上涨。
2.汉堡王-找准锚点
汉堡王“跟随麦当劳步伐”的策略一直还比较成功，无论是在美国市场还是中国市场。在麦当劳刚宣布2美元套餐优惠的第二天，汉堡王就推出了4美元套餐：培根芝士汉堡、小薯、一杯饮料、四小块炸鸡和一个巧克力cookie，套餐实惠到令人肝颤。联合早先一点的新品策略（热狗），汉堡王获得了4.4%的销售额上涨。
3.KFC-整顿员工
升级装修肯德基曾出现顾客集中抱怨食物品质的问题。比如有顾客曾表示每家肯德基菜品不一样，甚至有顾客在炸鸡里吃到了一些不该吃到的东西。
肯德基的振兴计划包括对内和对外两方面：对内把控品质，员工培训；对外焕然一新，增强宣传。所以，肯德基去年一年花费了10万多小时在培训员工上，超过2万名员工、97%的店长接受了培训。
把握食物品质的关键在于员工，更是决定一个品牌成败的关键。同时，肯德基花了大量精力重装店面，让人们回忆起山德士时代的肯德基的品质；也做了不少公关，为的是让顾客相信肯德基依旧有一个好品质。
内里的东西通过外在的形式才能传播开来，才能被更多人知晓。子然认为，能够制造强烈的差异化的餐饮环境设计就是竞争力。“独特”可以让你从众多竞争品牌中脱颖而出，并有效降低“差评”带来的危机影响。
Summary
小结
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千里之堤毁于蚁穴，一杯水弄倒一个餐厅，差评毁掉一家餐厅也并非没有可能。正所谓好事不出门坏事行千里，餐厅一个差评，得罪一个顾客，看似事小，但是被传播出去则会成为致命伤。重视你的顾客，爱惜你餐厅的形象，才能做大做强。
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审核：安芸 | 编辑：王旭 | 视觉：雪迪
评回复一直是外卖平台审核商家的一个重要指标。美团店铺评分规则里更是把差评回复率的权重占到10%的权重。）
差评回复棘手的地方在于：顾客评价的不对，商家无法自证，百口莫辩。顾客批评的对，商家再难获得后续顾客的信任，束手无策。
经过多年的运营经验，总结下来就三个要点：
1、先道歉（不要无脑怼用户，后面的用户会以己度人，怕出现问题商家态度恶劣）
2、再就具体问题说明原因（切忌统一模板，没有诚意，多一点细节使理由更让人信服）
3、一定一定要说解决方案（只道歉是没用，说了解决方案才能打消后续点餐的疑虑，不说解决方案上面等于没说）
今天我们就各种差评里的具体问题提供恢复模板，让你对症下药。
< class="pgc-img">外卖口味类差评
1、面条、米线坨了；油炸商品变软
< class="pgc-img">这类由于长时间配送造成食物口感变差的品类，回复思路：道歉（服务业的基本态度）
选择目前包装的理由（比如：面汤分离、选择透气性较好的纸盒、选择透气性较好的纸袋等表明自己的包装是经过考量的，所有选择都有得失。）
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解释这个和堂食的差距（面/粉坨，油炸物变软都是避免不了的，属于客观事实，没必要强行尬吹，但在此处可以鼓励用户来线下就餐，侧面表示餐厅出品没问题）
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适当的优惠券补充
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最后，简单祝福结尾。
范例回复一：您好，非常抱歉给您带来不好的用餐体验。小店为了提升口感已经将面/粉和汤进行分装，拿到手看起开坨了，食用前轻轻用筷子把粉/面放在汤内80%的情况都能拨散，粉/面类外卖的口感跟店内是会有点不一样，胜在不用出门，非常方便。重视口感的话，可以下次来店内就餐。感谢惠顾，生活愉快！
范例回复二：尊敬的顾客您好，到了冬季，我们为了保持食品的温度特意选择了保温袋，保温性更高，不可避免地会损失一定的外皮酥脆。如果您更注重食物口感可以来店就餐。为了弥补您的不愉快，我们已经给您发放了优惠券供您下次使用。
2、不好吃、不正宗
因为口味这件事比较因人而异，商家可以根据顾客差评的点进行解释。把自己的口味、作法、原料说得越详细，更有助于后续进店的用户进行判断。
比如下图这种，顾客对商家的招牌菜罗宋汤非常不满意，说非常难吃。
< class="pgc-img">商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解释，这样的回复第一显得商家很有诚意，重视顾客的感受，其次显得商家本身的专业性比顾客的主观评价要更被人信赖。这里小编再提供一个通用范例回复：亲爱的顾客，世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的，所以才会有南北甜咸豆浆之辩论。非常感谢您的惠顾，我们会继续努力让更多人喜欢~任何建议或咨询，可以添加店长微信：*****，我们一定认真为您服务~
既显得真诚，也不过分贬低我们的菜品质量。
3、份量太少，价格太贵
对于说份量太少，价格太贵的差评，其实是一个问题，回复的思路一般就是给顾客算算帐，因为很多用户是真的不知道一斤肉成本是多少。
比如下图这种：70元的牛蛙份量跟人家30的一样，这个问题怎么解决？
< class="pgc-img">上面商家的回复已经很好了，以理服人，以情动人。小编为了给大家做一个通用模板，把这个回复再次改进一下，来用更多商家。
客人您好，首先感谢您选择本店下单（1、先感谢）。看了一下您的订单，实付71元包含了牛蛙＋主食＋饮料＋包装费＋运费，我们实际到账只有50元（2、很多人差评会夸大金额，有人会直接用菜品原价计算，这里商家需要根据实际金额更正用户的描述）。等比例换算下来您的牛蛙40多一点，我们店内小份蛙6两、大份蛙9两绝对不会缺斤少两，同时是明码标价，您下单前可以多考虑一下是否接受这个价格（3、标明自己的份量和价格都是合理的）。您提到的30元牛蛙，实际商家收入也只有20元，如果也能做到这个份量、这个口感，只能是冷冻产品才能赚钱，我们用的是活蛙，做不到这个价格（4、讲清楚食材成本，避免跟次品进行价格比较）。再次感到抱歉。
能做到以上四点，基本就能解释店内的份量和价格的问题了。商家作为行内人，是可以适当给用户普及一下不同等级的食材之间的价格差异的，这些帐一算就明白了。
4、炒菜肥肉太多/西红柿鸡蛋鸡蛋太少/青椒炒肉没有肉等类似食材配比问题
小炒肉、红烧肉简直是肥肉类差评的重灾区，基本所有本帮菜馆和川菜馆都要收到这样的差评。记住下面这个模板：
差评：都是肥肉怎么吃（一般这类差评都附菜品图片)
回复模板：亲，看到图片您的菜品肉确实有点肥，我们饭店五花肉都是一整条买的，不同部位肥瘦没那么均匀，有的人爱吃肥一点，有的人爱吃瘦一点。如果您介意的话，下次备注一下，我们后厨的师傅看到会给您注意一下。这些细节我们后面工作也会更加注意，有时候高峰期太忙了，出品有什么问题您都可以联系我，我的微信：******。我会及时为您处理，把您的损失降到最低。
还有各种食材配比不满意的，如下图：
< class="pgc-img">小编以前还见过一个印象深刻的西红柿炒蛋的差评，那个差评是说商家的鸡蛋太多番茄太少了。
商家也非常委屈，大意是：以前差评说鸡蛋太少，我把鸡蛋加多了，又来差评番茄太少。顾客太难伺候。
像这种问题，商家首先要定好配餐标准，然后通过回复告知顾客。
范例回复：顾客您好，我们一份番茄炒蛋，每份都是2个大番茄（或3个中等番茄），3个鸡蛋。这是固定比例，不存在谁多谁少的情况。番茄和蛋要配比合适才好吃，哪个多了都不好。
如果有经常出现这类差评的菜品，在前端菜单部分就标注好配比，防止顾客产生争议就更好了。
< class="pgc-img">食品卫生问题
以上的口味问题，基本上对商家不会造成什么致命的打击，真正对下单影响最大的，还是卫生类问题。
1、食物中毒类，吃了以后拉肚子、恶心呕吐
< class="pgc-img">很多商家看到这种评论，感觉非常无奈，吃了拉肚子、感觉不舒服会让人联想到：食品变质、制作环境卫生堪忧等，但讨厌的地方在于它也没具体说哪里不好，让商家想反驳的都无从下嘴。
这类差评我们建议商家回复的时候可以包含以下要点：
1、讲明自己的进货渠道，保证食材干净卫生
2、不要盲目否定用户提供的情况，而是从逻辑上解释这应该这可能是用户的个人情况，不一定和本店有直接联系。
3、解决方式：可以留电话，建议申请食安险赔偿。
错误案例：
< class="pgc-img">评：这种回复说了等于没说，都是套话、空话，只能算完成“回复率”而已。
< class="pgc-img">评：虽然表现了对用户的关心和足够的诚意，但字里行间透露着对店铺本身卫生的不自信，用户对这个商家的语气是很敏感的，太强硬会觉得商家不讲理，太卑微又会对店家产生怀疑。
优质回复案例：针对您的反馈确实体现每个人的肠胃敏感度不同，让您有不好的体验，确实很遗憾。咱家店每天400多份，每天的食材都是当天销售一空，第二天重新配送新鲜食材，食材在店内的储存时间超级短，不会隔夜的，如果真是食材有问题，400个人应该不会是个例出现肠胃不适，但是，顾客是上帝，我们永远希望每个到本店来的食客都能满意而归，我们为了这个目标一直在努力，希望得到您的监督。
评：这种商家首先以同理心理解了用户，其次再通过数据和逻辑上验证了用户个人的情况与店家没有直接关系（还侧面表现了本身菜品畅销，收到多数用户的欢迎和认可），最后再次表示自己店铺的服务精神。不过人家这个是万单店一天销售400份是正常，如果你的店月销才400，数字还是要改一下的。
有理有据，不卑不亢。感觉这个差评除了会在平台流量受到影响外，后续进店的用户看到差评也不会有太多的认同，反而更愿意相信商家。
2、外卖里有头发
这个问题是比较棘手的，外卖里吃出头发非常让用户没有食欲。而这个情况确实也很难说清到底是不是自己的。遇到这种情况商家一般两种思路：
一是通过分析，得出这根头发并非是自己的（此法有风险，除非商家非常确定），比如：店内都是男士，不可能出现长发。店内长发的人是黄色头发，图内头发是黑色。工作时间，后厨所有人都带头罩。等。。。
第二个思路当然是赔礼道歉，这时候除了真诚的道歉外，一定要附上商家想出的解决方案。这个是为后面进店的人打消疑虑的。
示范回复：
亲，很抱歉出现这种状况，收到您的反馈后，我们非常重视，经过我们后厨排查应该是洗菜阿姨的问题，我们不仅批评她了，连夜给全厨房的人买了头套，防止类似事情再次发生。下次您依然可以安心点餐，我们还通过系统赠送给您了代金券，配合满减更优惠哦。我的联系方式是：*****，有任何问题可以联系我，这样能帮您更快解决问题。
3、菜里有钢丝球
小编万万没想到菜里有钢丝球竟然是也是差评的一大元凶：钢丝球经常在清洁厨具的时候会残留在厨具上，等到厨师炒菜的时候又很难发现。
< class="pgc-img">商家遇到这种差评，首先要跟客户解释一下这个异物是什么东西，不要让顾客自己胡乱联想。然后说明自己后面的处理方法，已经对用户的赔偿。
范例回复：从图片上来看应该是我们清洗厨具的钢丝球，可能挂在我们处理菜品的哪个地方，没有及时被员工发现，收到您的留言后厨房卫生又重新检查了一遍。抱歉让您遇到概率这么小的事件，给您用餐带来了不愉快。您可否后台联系我一下，我帮您退款，下次再点我们家外卖会送您一份小菜，再次向您表达歉意。
4、菜里有蟑螂、指甲、死老鼠
这类评价就是死亡差评，属于厨房卫生的重大失误，你就是全国辩论赛总冠军也圆不回来。商家应该第一时间找到顾客的订单进行道歉赔偿。
小编还看到很多商家对这类差评一律回复：同行恶意差评、指责顾客敲诈碰瓷
如果商家有证据的话是可以理直气壮怼回去的。但要注意比例，如果每条差评你都这样恶意揣测用户，那么商家本身的信任度也会降低。商家更应该跟平台沟通，让他们删除恶意差评，而不是在评论区里被大家围观互相骂来骂去。
< class="pgc-img">由于配送原因
1、超时
< class="pgc-img">图中这种回复，小编觉得并不好。配送超时，用户是不会理解商家的难处的，用户好比是付钱的甲方爸爸。商家应该就超时的事情跟后续的用户解释一下，他们点餐时会不会遇到这种情况。
如果您的店里只是偶尔超时，比如冬至那天很多东北菜馆的饺子都爆单了，煮都来不及煮，导致出餐很慢。又或者恶劣天气造成配送时间过长，配送员取餐送餐都难。这类情况商家可以跟用户这样回复
范例回复：亲，您点餐的当天时冬至（下雪天），全城东北菜馆（麻辣烫）都爆单了，能买到饺子的都没几家了。我们也是第一年做外卖，高峰期出餐赶不上来单的速度。真的太抱歉了，一年也就这一天。虽然晚了点，但拿到手的外卖应该还是很好吃，都是我们现包现煮的，感谢您选择了我们~
如果您的店是个万单店，一到高峰就经常出餐超时，您可以这样回复顾客提醒一下。
范例回复：抱歉让您久等了，咱家小店因为口味好，还不涨价，所以非常受欢迎。每天中午11：30~12：00是我们的最最难出餐的时间，如果您想准时收到外卖一定要避开这个时段或者提前下单。因为不能及时出餐，平台也会有惩罚，可是我们场地有限，为保证质量，出餐是需要足够时间的，还请您谅解。
2、外卖冷了
外卖餐冷也是一个常见的差评问题，下图中的商家回复应该说是很标准的模板了。
< class="pgc-img">小编再提供两个其它小店的模板：
没有保温袋的外卖
范例回复：亲，抱歉因为最近天气较冷，您的距离又比较远，所以拿到餐已经不够热了。下次您备注好，我这边会叮嘱外卖小哥把您的外卖放在保温箱里，这样能确保您拿到餐还是热热的。感谢您的下单，祝您生活愉快~
有保温袋的外卖
范例回复：亲，我们已经加了保温袋，外卖小哥那里也有保温箱，已经是双保险了。无奈最佳天气实在太冷了，我们搞不赢它呀！可以在天气晴朗的日子点我们的外卖，保证您心情愉快。
范例回复：我的微信：****，有问题要来联系商家哦！差评无益于您用餐，我们商家都是第二天才能看到评论的，想帮您送去也晚了；匿名评价我们也很难退款。下次有类似情况一定要联系我们，是给您退还是再送一份都好说，这样用餐才愉快呀！
4、菜品撒漏
< class="pgc-img">范例回复：非常抱歉给您带来了不好的用餐体验。我们拿出去的时候，外卖肯定是好好的，外卖小哥自己也会检查的，但是送餐路上总会有意外发生，如果您收到了撒漏的餐品，可以及时联系我们，我们可以协商，给你送一份新的或者给您退部分金额。我的联系方式是：*******，有事找我，小刘给您解决问题。
以上，就是各类差评问题的回复模板。
商家在处理差评的时候要把差评分三类：
A类是数据型差评，仅对流量权重产生负面影响，差评无内容或无有效内容。这类差评我们随便回复一下就可以，完成回复率。
B类是误解型差评，由于用户的认知偏差导致的差评，这类内容商家解释清楚缘由即可，对后续下单转化率影响也不大。
C类是食品卫生型差评，这类差评才是商家最应该关注的，这类差评基本都是出现了重大的卫生状况，商家除了要想办法删除差评外，更要好好解决自己店内的卫生问题。
对于差评，现在用户已经不是过去那种看得下去模板的时候了，商家回复差评的时候简单的问题可以直击要害一句话解决，复杂的问题也可以好好长篇大论。只是切忌不看内容千篇一律，这样的回复最没诚意。
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日，一则#男子吐槽4500烤全羊不好吃被索赔2万#上了微博热搜，并引发网友热议。那么，在社交平台上发布心情、发泄情绪的行为，是否违法呢？
据@梨视频 报道，近日，江苏常熟。韩先生之前在一短视频平台的推荐上看到一家烤全羊店，但吃过后觉得味道并没有那么好。
在自己的社交账号中，韩先生晒出了自己的消费账单，并吐槽：
一顿饭花4500元，除了一只烤糊的全羊我啥也没吃着，这家烤全羊店我强烈不建议。
视频还被短视频平台推荐上了热门。
面对记者采访，韩先生阐述了整个事情的经过，
就在（今年）8月26号的时候，通过抖音网红推荐，我们去他们饭店吃了个饭，大约17个人左右，点了一只烤全羊和其他的菜品，羊烤得很老很老，味道有点像牛肉干粉化（那种味道），吃也吃完了，我也没说啥。回家后实在心里憋屈，过了一周我才发了个视频。
11月10日，韩先生收到起诉书。因为商家认为韩先生方请了水军并进行了控评行为。
商家的诉讼请求主要有：删除视频并道歉；赔偿1元以及维权费用2万元。商家称：觉得饭不行可以去投诉去反映，不是突然就发网上，因此导致自己损失一百几十万。
如果他（韩先生）主观认为这个店不行，那么有解决的途径，工商监督监察组就是干这个事情的，以及还有消费者协会、饭店协会（监督），从来没有当场吃了精光，然后突然发网上，让我们直接损失达一百几十万。我只要韩先生赔一块钱。
对此，韩先生表示很无语，难道吃了不好吃的饭吐槽两句都不行吗？
（商家）非但不道歉，还各种阴阳我，我才把这些证据发出来，到目前为止，（商家）也没有人联系我，我吃了一个不好吃的饭，吐槽两句都不行吗？她起诉我我就得赔她钱给她道歉，我觉得这样是没有道理的。
看到这则新闻，不少人对商家提起诉讼的行为表示质疑。↓
不好吃还不让说，自己宣传的时候，不也是放网上
这样搞更没生意了。
好的能上网，不好的不能上网，话都让商家说了，既然已经起诉，那么静等法院判决结果。
有网友觉得既然这样，商家更应该去起诉平台，为什么给吐槽视频推送上了热门.....↓
商家应该起诉视频平台，为啥给这个吐槽视频推流量。
也有人认为，每个人都有起诉的权利，实事求是就不用怕，如果韩先生添油加醋的话，那也要承担责任。↓
起诉也是人家的基本权利，实事求是就不要怕。添油加醋也要承担责任。
东西不好，消费者有权“吐槽”吗？
消费者究竟有没有差评权？如何把握好差评和侵权之间的界限？
北京京师律师事务所鹿静在接受央视采访时，对差评与侵权的界限给出解读：
·看评价是否真实。因为每个人的体验评价是主观的，所以要看他给出的评价是不是恶意，有没有基于真实的使用体验，或是有没有一些基本的证据证明这个产品存在相关特征，比如质量或材质方便不符合要求。
·看差评的频率。是不是接连着给好多东西都打差评，各个平台只针对这个产品。
·看是否属于超越事实的辱骂行为。给出的差评是否属于无故的攻击，特别是含有侮辱性的字眼，比如使用了“人渣”“你是垃圾”等会损害人格或者名誉的词汇表达。
·看后果，以及后果和这个行为之间的因果关系。对商家来说，是否对他的店铺、商品以及商家本身造成了负面的社会性评价的降低，对他的店铺造成销量下降，并且这个后果确实是因为消费者差评当中出现的字眼。
因给差评被商家告上法庭，法院怎么判？
2018年，徐州丰县法院就审理过一起因为给了餐饮店差评而被告上法庭的案件。
丰县小伙张强在某快餐店点了一份外卖，吃过之后感觉味道不佳，就给了差评。后来他又换了一家外卖平台点了这家快餐店的外卖，从1月份第一次点到10月份，前后共点了20多次。后来他又在外卖平台给快餐店提出改进意见。
快餐店负责人认为张强是在故意找茬，在网络上争论后，还根据张强留下的送餐地址直接上门，找他理论。
图/视觉中国
张强认为自己根据消费体验做出客观评价，商家却找上门骚扰，他将自己的经历发到网上。后来快餐店以张强行为对其构成侵权为由，直接将其告上法院，要求张强限期消除影响、公开赔礼道歉，并赔偿损失5000元。
丰县法院审理后认为，外卖平台之所以设置买家评论功能，是考虑到网络购物具有虚拟性、无法提供足够的商品参考信息等特点，希望通过买家网购后的真实体验评论，在买卖双方之间构建一个信息对称的平台，买家有权基于自己的消费体验，在卖家的店铺评论栏中给予评价。只要这种评级和评论不是基于主观恶意的目的，卖家则不能苛求每一个买家必须给予好评。
本案中，张强在用餐后给予的评论，仅是其购物后的一种主观体验，其表述“油炸致癌”亦是一种客观陈述，没有特指，内容并不涉及侮辱、诽谤之意，因此不构成名誉侵权。
最终，法院判决驳回快餐店的全部诉讼请求。
法院：商家应容忍“并不友好”的评价
此前，上海浦东法院也审理过类似案件。
因某用户在大众点评网上发表“差评”，上海市杨浦区大学路上一家网红美妆店将大众点评网起诉至法院，除要求对方删除评论、赔礼道歉外，还诉请获赔精神损害抚慰金、律师费共计1万元。
上海浦东法院在审理该案时认为：
消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，商家对此应予以必要的容忍，涉案评价难以认定构成侵权，遂判决驳回原告诉讼请求。
图/视觉中国
法院认为，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，原告应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍。
消费感受因人而异，仅从目前证据无法认定涉案差评评论为虚构事实的诽谤、诋毁。
案件主审法官、上海浦东法院陆家嘴法庭副庭长韩伶表示，随着互联网与人们生活的深度融合，不少消费者在选择商家时，会参考其他用户在互联网上发表的评价信息。
在消费之后，消费者亦有权对商品或服务内容作出兼具客观和主观要素的点评。因此，无论是“网红”商家，还是一般店铺，都应容忍消费者对商品和服务作出一些看似“并不友好”的评价。
