、引宾入席：
微笑迎宾，距离客人五步远时，应先点头视礼，距离约三步远时，再主动跨前招呼问候客人，对熟识的客人应以其姓附别头衔作称呼：“您好，欢迎光临!请问您几位?”合理安排餐位。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/1555664099362604ba1cb53","title":"餐饮企业各岗位培训资料","author_description":"餐饮酒店职业经理人","price":59.9,"share_price":4.79,"sold":5,"column_id":"6681532187755413772","distribution_user_id":1605509486579716,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/pgc-image/1555664099362604ba1cb53"}'>二、拉椅让座：
双手挟椅背，轻拉出，客人坐前，用膝盖轻推向前，道：请座!
三、递巾问茶：
站在客人的右侧，双手拿餐巾两角，将餐巾铺在骨碟下面。站在客人的右后方，距客人一步远，语音轻柔，面带微笑，注视客人，先生/小姐，请问您用什么茶，我们这里有为您准备的……茶。注：问茶时同时铺餐巾、翻茶杯、脱筷套。
四：上小食品，倒茶：
为客人呈上餐厅赠送的小食品，准备服务茶水，泡茶时冲入八分满开水，用口布叠花型放在骨碟上，茶壶放在荷花内，右手拿壶把，左手托骨碟，在客人右侧斟入八分满。把壶连骨碟一起放在客人台上的旁边，壶嘴不可对向客人。
五：点菜、酒水、问主食：
打开菜牌的第一页，双手呈给客人，站在客人的右下方，距客人一步远，准备好笔和本，听清客人所点的菜，逐一记录，要向客人推荐当日急推的菜，如客人赶时间要向其推荐一些制作时间快的菜肴，如客人随意可向客人推荐一些制作时间稍长，但别具特色的菜式，注意观察客人身份，民族、国籍，饮食习惯等根据客人习惯及档次推荐相应菜式。
推荐酒水饮料，我们餐厅为您准备的饮料酒水有………语气温和有礼,悄可使客人觉得你是强加的，要让他自己选择，根据层次推荐，避免尴尬，各位先生/小姐，需要先点些主食吗?如不需要稍候再点。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/15555864290770b23ffea74","title":"餐饮店单店管理最新手册","author_description":"餐饮酒店职业经理人","price":19.9,"share_price":1.59,"sold":23,"column_id":"6681196847618326792","distribution_user_id":1605509486579716,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/pgc-image/15555864290770b23ffea74"}'>六、重复菜单，酒水单：
当客人点菜完毕后应重复客人所点的菜，以免出现错误，先生/小姐，您点的菜有：………您看还需要加点别的吗，请稍等，我去帮您分单。
七、分单：
到吧台把各联单据盖章分清送到各部门。
八、取酒水：
如是未起瓶的白酒或清酒，要先用右手拿此酒，商标对准客人，向客人展示，此时服务员应站在宾客的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，经客人同意后方可开瓶。应正确使用开瓶用具，动作准确、敏捷，开瓶时尽量减少瓶体的晃动，开瓶后的瓶盖不要放在桌上，开启时瓶口不要对准客人，
斟酒的要领是：
1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘，或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种酒水应询问客人饮用何种酒水，
2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右，倒适量后抬高瓶口轻轻一转，以防酒水酒落。
3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈酒类3/4，葡萄酒类2/3，洋酒类以1盎司为准。
斟酒时服务的注意事项：
1、掌握倾斜度，控制流速。
2、斟有泡沫的酒应沿杯壁流下，或分成两次斟，待第一次泡沫消失后再斟。
3、凡冰镇或用水温热的酒应用布包住瓶身，以防泡沫溢出。
4、如啤酒与汽水混合饮用时，应先斟汽水后斟啤酒，以防泡沫溢出。
5、在用餐其间，随时留意宾客杯中的酒水，及时为宾客续添酒水。
6、当宾客点的酒水所剩不多时，应及时询问客人是否添加酒水，以防客人要求添加酒水时不能及时送上。
< class="pgc-img">7、常见酒水的服务方法：凡是洋酒要询问客人是净饮还时加冰。葡萄酒用葡萄酒杯，干白冰镇饮用，红酒室温饮用。加饭酒用加饭酒杯，温热饮用，应加入画梅，或依客人意见加入其它(如枸杞、姜丝、冰糖等)
九、上菜
(一)走菜：也叫跑菜，将厨房烹饪好的菜肴送到餐桌的这一过程叫走菜，要求基本功熟练，做到端平走稳。
注意事项：把好质量关，观察色，香、形，是否有异常现象，质量是否达标，盛菜器皿是否适合，原料是否新鲜，数量、品种，份量，制作方法是否符合菜单，并配好相应调料，发现存在问题立即采取相应措施。
(1)注意卫生，手指避免插入菜肴或汤汁中;
(2)加盖菜盖，保持菜温;
(3)认真核对菜单，认准房号，台号，以防送错，菜送后在传菜联上划上记号，表示此菜以上;
(4)动作迅速;
(5)传菜员不能上菜。
(6)站立姿势及位置适当，以方便服务员上菜为准。
(7)把菜名小声清楚的报给服务员。
(二)、上菜
(1)选择上菜的位置，当传菜员来到时，服务员马上选择上菜的位置(打荷位)宴会一般在次宾之间，或翻译和陪同之间，即方便于翻译介绍，零点散餐尽量选择宽一点的位置上菜，避开老人，小孩及衣着华丽的小姐或先生，并留意客人动作以防发生碰撞。
(2)上菜动作，当选择好上菜的位置后，侧身站立，右脚在前，选择好摆菜位置，移开空位，如无空位询问客人是否可以撤走菜最少的碟，或者为客人分完，或者经客人同意两个菜合在一起(必须是不带汤汁的菜)或者大碟换小碟，撤走空碟，然后再上菜，揭开菜盖，报上菜名，请客人慢用，注意不要从客人头上飞碟而过，特别注意汤汁不要洒要客人的身上。
(3)摆菜：上菜后注意菜碟的摆放位置和形状，注意对称协调，美观，讲究图案造型，尽量保持一中、二平、三角、四方的形状，始终在台上形成一个美丽的图案。如果上转盘时，则保持对称，均匀，每上一道菜，把新上的菜转到主宾的前面，报上菜名后请宾客慢用，如上有花摆，头(如鸡、鱼)的菜，应朝向主宾或主人。
(4)上菜应保持适当的速度，及时与厨房联系，太慢使台面显得不丰盛，而且让客人久等，容易引起客人的不满。
< class="pgc-img">十、分汤、上餐巾纸
准备所需要的汤碗，汤勺，大汤勺，骨碟放在台上两边的位置，两手心拿住汤锅，把它放在台中间，锅盖拿起来轻轻放在锅旁边，用右手拿起大汤勺，左手拿骨碟，把汤分在每个汤碗里，九分满，从左到右，避免滴下汤滴，注意平均分配，把汤碗送到客人面前，女士第一，并使用礼貌用语，对其它客人介绍汤的名称，将汤碗汤勺放在茶碟上，把大汤勺放回骨碟，将汤锅盖放回汤锅上，如客人用完汤要问先生/小姐，我可以收走吗?动作要轻，快。
注意：分菜方式分为：桌面分让式、双人合作式、餐车分让式。分菜要先宾后主，分菜后要稍有剩余。
十一、换骨碟、烟缸
左手托盘，站在客人的右侧，右手先将有残物的骨碟拿到托盘上，后将干净的骨碟放在客人面前，提醒留意，撤换骨碟时要先征询客人的意见，更换烟缸时要用右手拿干净的烟缸轻放在有烟蒂的烟缸之上，两个烟缸同时放在托盘上，然后再把上面干净的烟缸放回原处，烟缸内不得存有两个以上烟头。
十三、巡台
发现客人有吸烟意识，要准备好打火机，为客人点烟，有空酒杯可问客人是否添加酒水。
十四、撤空盘、上牙签
如桌上菜用完后剩下空盘要及时撤掉，撤台时站在适当位置，左手托盘，右手拿空盘，放在托盘上，不可站在主宾，主人，女士，儿童，老人的身边撤。
< class="pgc-img">十五：上主食
准备所需的餐具，服务勺，碗，茶碟放在备餐台或小车上，根据客人数量准备，并摆放整齐，向客人讲清哪种是谁的点的，客人数量少时，可直接用小碗上，客人多时，据情况用汤碗上，将面、饭等放在小车上，左手拿碗，右手拿勺叉均匀为客人分开，如有剩余时可再次为客人添加，将分好的面或饭按顺序为客人服务，不用分的主食可直接放在台面上，(如金银馒头)并说请您慢用。
十六、买单、签字
买单时询问客人是否再需添加酒水或有其它需要，确定没有后准备帐单，打出帐单后要检查一下是否有多加或缺少项目，检查无误后用收银夹夹好，双手递到客人的面前，站在客人的右侧，先生/小姐，您的消费总额是==(要通过观察清楚那位买单)打开后请客人过目，如需签字的要说，先生/小姐，请您在这里签一下字好吗?(洗浴中心一般让客人签一下手牌号，正规的餐店要引领客人到收银处买单)客人签字后再次道谢。如客人有疑议时要耐心讲解并再次核对帐单。
十七、送客
问候客人并向客人礼貌致谢，站在适当的位置为客人拉椅，面带微笑的目送客人，(餐厅里一般询问客人是否需要打包，洗浴里要提醒客人是否有遗忘贵重物品。引领出口的方向，鞠躬再见，并欢迎客人下次光临!
十八、撤台、摆台
撤台时站在适当的位置，左手托盘，右手收理台面，从大到小将菜碟收到托盘内，将豉油碟和味碟放在其它碗内一起收走，(餐厅多数用酒水车，包房内用托盘，注意不要在客人的面前将菜等折在一起)将筷架和筷子放在骨碟上一起收到托盘内，全部撤走以后，重新摆台，恢复原来的摆台。
准化是餐饮企业运营过程中的必修课，服务标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务效率，更大限度的为顾客提供满意服务。
标准化主要用于规范服务质量和服务流程，提升服务品质。所以标准化服务对于企业来说必不可少，不论是从员工来说，还是从顾客来说，都是一件有百利而无一害的事情。本文笔者将为餐饮人讲解服务的标准化，助力企业打造规范的服务流程和标准。
上菜前的服务标准
从顾客进店到进入包厢，再到落座，最后再到上菜前，都需要制定一个完整的服务流程和标准。
想要服务好顾客，最重要的是了解顾客需求。根据对消费者调查数据分析显示：顾客到店用餐时需要服务员介绍的菜品排名前三的是特色菜、高档菜、时令菜/新菜；顾客需要服务员介绍菜品的内容排名前三的是：原料选材、营养价值及口味口感；顾客需要在什么情况下了解菜品排名前三的是：餐中谈到这道菜时、主客品尝这道菜时、能体现消费档次和上特殊需求菜时。
根据顾客需求，针对性地对顾客进行需求服务，将服务做在顾客开口之前。
所以顾客到店用餐，拿起菜单后，服务员需给顾客重点介绍本店的特色菜、高档菜、时令菜或新菜，同时根据顾客需求介绍不同种类适合顾客的菜品。在给顾客介绍菜品的同时，还需介绍对应菜品的原料选材、营养价值和口味口感，同时根据顾客需求介绍制作方法和寓意等。以下为笔者整理的流程和标准，供餐饮人借鉴。
< class="tableWrapper">程序 | 标准 |
立岗迎宾 | 依规定时间、指定地点、以标准站姿立岗迎客； 收悉并了解当日客情并随时注意观察； |
问候 | 客人进入视线后面带微笑朝向顾客、当顾客走进1.5米时鞠躬45°问好、问好时注意语调。 所有工作人员在见到顾客时必须主动问好、问好时需停下手中工作； |
拉椅让座 | 包厢及时把门打开，并迅速开启照明电源请客人进入； 站在桌椅正后方、双脚一前一后，前脚深进座椅底部，用膝盖顶住椅背，将椅子后部抬起并轻轻拉出20公分左右，右手用短指手势请顾客入座，并在顾客进入椅区后轻轻将椅子抬起前推，当椅前部靠近客人膝盖后部时完成； 先拉主宾位，再拉副主人位，并及时招呼其他客人入座； 根据顾客人数及时添、减座椅并撤除餐具； 迎宾主动帮助服务员拉椅让座，并向服务员交接客情，如顾客人数、姓氏、特殊爱好、折扣情况等； |
接挂衣帽 | 主动接挂衣帽和顾客所提包、袋，需征得顾客同意后再进行； 包厢内注意按宾主身份顺序接挂衣帽，从衣架左边第一为主宾、第二位主人、第三为副主宾以此类推； 避免在接衣时触及顾客身体； 包袋的挂放位置尽量在客人的视线之内，记清每位顾客的挂放位置； 如顾客将衣物挂于椅背，帮助顾客将外套拉平并套上椅套； 帮助客人挂衣前先提醒顾客掏出常用及贵重物平（如手机、钱包等） 大厅客人如有包、袋，应帮助客人就进摆放餐椅，将包、袋放在餐椅之上、如有必要需套上椅套。 |
撤筷套、 铺席巾 | 从主宾位右侧开始进行为顾客铺席巾； 铺席巾时用双手将席巾打开，平整铺放于台面； 撤筷套时右手握住筷柄在客人身后，左手撤去筷套，置于筷架上。 |
增、减餐位 | 及时询问顾客人数，如有变动，马上进行增减餐具，操作时必须使用托盘进行； 包厢内应及时撤去多余餐椅； 协助顾客调整餐位距离。 |
分析菜单 | 顾客如果提前已确定菜单内容，则根据顾客所点菜品进行准备； 准备好顾客所需的调、配料； 准备好菜品所需的分菜工具如（刀、叉、公筷、汤碗等） 根据菜品设计好摆放位置。 |
餐中服务标准
菜品传到房间后，需在30秒内离开接手桌或备餐间。服务员手拿菜盘（如盘过大，要用双手托），大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底，如果带调料的菜品要使用托盘上菜；从副陪左侧或右侧，低于客人肩部，把菜轻放到转盘上，菜盘的边缘距转盘的边缘为2cm，若有盘花的需将盘花朝向转盘心；按顺时针缓慢匀速地将菜转到主陪与主宾之间（若菜品是整盘的鱼，整条鱼的鱼头要朝向主宾；如菜品是多条干炸的小花鱼或其他小鱼等，上桌时鱼头需朝向左边）。切记不要在客人夹菜时转动转盘。如果转盘太大可以上完菜后稍转一下到达离主陪较近的位置再将盘子挪到主陪与主宾之间。
上高档菜时，论份的菜要戴白手套为顾客上菜，显示出档次与卫生，刀叉上桌时也要带白手套。上菜时根据客人的情况依次上菜，如主陪是最重要的客人则从主陪开始上，主宾是最重要的客人，则从主宾上。
根据顾客宴请性质不同，选择有象征意义的菜品作为主介绍，或相同菜品针对不同的宴请性质介绍不同的寓意，一餐介绍菜品寓意不超过3道菜为最佳。当主人是好面子的人或被请的客人非常重要时，餐中可以多采用整桌介绍的方式介绍菜品，且多介绍菜品的选料精良及营养价值。针对需要特别介绍的菜品在上菜第一时间没有机会介绍时，要采用分餐等其他方式进行介绍。调节就餐氛围。当氛围较压抑、严肃、说话少、顾客都自己吃自己的时，可采取主动分餐，同时简单介绍菜品，让用餐氛围活跃起来；遇上尴尬、缺少话题的氛围时，整桌介绍大家都在吃的菜品或刚上桌的菜品，让顾客重新找到话题，避免尴尬；当用餐氛围较愉悦时，客人就餐的激情高，可以多采用整桌介绍的方法，同时多介绍菜品寓意，让顾客沉浸在欢乐的氛围里。
上菜服务流程
在给顾客上菜时需要有一定的上菜顺序，首先是餐前水果（或甜品），其次是凉菜，然后是高档菜，随后是热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜），再是面食，最后是餐后水果。在上菜过程中，服务员要调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿（依次为轻的顺序）合理搭配，并随时整理菜形和菜品多少，以便撤走空菜盘，留出空间上新菜。
上菜时还需要对所上菜品进行报菜名，报菜名要求后退两步（先退右脚），五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，同时目视主宾、主陪，面带微笑，声音适中报菜名。切忌上菜时不报菜名，或放盘时声音过大，或过多、过快地转动转盘，也不可对客人提出的疑问不予理睬，更不可上菜时将汤汁撒在外面（桌上、椅子上、客人身上或地毯上等）。同时对于温度要求高的菜品，如拔丝类菜品，要用服务语言加以介绍，提醒客人趁热吃（“XX菜，各位请品尝/请趁热品尝）。
以下为笔者整理的上菜、分菜程序与标准，供餐饮人借鉴。
< class="tableWrapper">程序 | 标准 |
上凉菜 | 1． 选择好上菜位，一般副主位右侧为上菜位，尽量避开老人、儿童及残疾人士； 2． 端菜盘时，用右手掌根与拇指扣住盘边，其余四指托住盘底，先将另一边盘底轻落于台面、掌心轻推，再将另一边轻落于转盘； 3． 转盘摆放时，盘边不得超出转盘边缘，并注意盘间距、荤素、颜色、口味、器皿的搭配摆放，凉菜要求一次性上齐； 4． 方桌摆放时遵循1中心、2平行、3品字、4方形； 5． 转转盘时用右手食指和中指并拢抵住转盘侧边处顺时针转动至主宾与主人之间即可。 6． 收回脚步向客人简单介绍菜名； 7． 根据不同餐盘的形状摆放，要求美观； 8． 应熟知本台的菜品数量及类别，以便一次性摆放到位； 9． 若凉菜未及时上齐，应及时找主管催菜。 |
上热菜、汤和主食 | 1. 凉菜上齐后询问客人是否上热菜，及时通知传菜组上热菜； 2. 正常的上菜顺序为：奶食品-凉菜-手扒肉-蒙餐热菜-中餐热菜-面点主食-果盘； 3. 上菜方式与凉菜一样，主动向客人介绍特色菜品； 4. 如有位上菜品，提前更换干净的骨碟，摆放所需的刀叉，并将配料与调料摆放于转盘上，上好后向客人介绍菜品营养、特色及食用方法； 5. 上锅仔类菜品时应点燃酒精炉后再上； 6. 客人用完后及时撤走餐具、调料及用具； 7. 菜品如有盘饰，避免将盘饰放在靠近客人一侧； 8. 避免撂叠，如菜品较多无法撤出空位时尽量使用分菜的方式； 9. 每上一种菜品时都应核对电脑单以防出错。 |
分菜 | 1. 分菜须将菜品进行展示后主动征询客人同意方可操作； 2. 上高档菜品、汤羹类时必须进行分菜，从主宾位开始顺时针进行，在餐台边为顾客均匀分让，每分一位转至下一位继续分让； 3. 如餐台桌面菜品过多，可征求顾客意见在工作台上将菜品分让至干净的餐具中用托盘端送至客人台前； 4. 上整鱼时征询提供剔鱼骨服务，可在展示后端至工作台进行； 5. 分菜时注意主辅料的搭配与客人人数，尽量做到均匀、有序； 6. 带汁酱调料的菜品需在分让时沾上调料后再分至客人餐盘中； 7. 有汤汁类的菜品在分让时注意为菜品浇上或浸过汤汁后再分。 |
餐饮企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程的基础上，可根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化服务，提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。通过标准化的服务来提升餐厅对客服务的档次，让客户有更好的用餐体验。
——本文摘自《中国好餐饮》杂志
<>迎客）客到主动迎，态度要热情；开口问您好，脸上常挂笑；
（引刻）微笑要自然，面目表情真；走路要稳健，引客在前行；
（落座）落座先拉椅，动作似娉婷；遇客对话时，双注客表情；
（毛巾）待客坐定后，随及递毛巾；席巾铺三角，顺手拆筷套；
（茶水）热茶奉上后，菜单紧跟行；点菜循原则，条条记得清；
（点菜）酸甜苦辣咸，口味各不同；荤素要搭配，冷热要分明；
（定菜）主动加艺术，精品要先行；定菜要重复，价格要讲明；
（下单）下单要清楚，桌号位数明；酒水要明确，开瓶手要轻；
（酒水）斟倒从右起，商标要展明；冷菜要先上，热菜随后行；
（传菜）叫起应有别，状况要分明；选好上菜位，轻放手端平；
（上菜）菜明报得准，特别介绍明；传菜按顺序，上菜分得清；
（分菜）桌面勤整理，距离要相等；分菜从右起，份量要适中；
（菜齐）汤菜上齐后，对客要讲明；客人谈公务，回避要主动；
（细节）客人有要求，未提先悟明；待客停筷后，人手茶一杯；
（结账）送客巾递上，生果随后行；就餐结束后，帐目要结清；
（意见）盘中有余餐，打包问一声；买单完毕后，虚心意见征；
（餐后）客人无去意，再晚不催行；客人起身走，衣物递上行；
（送客）送客仍施礼，道谢要先行；发现遗留物，及时还失主；
（撤台）撤台要及时，翻台要迅速；按此规范做，功到自然成。
