近光，才能成为光。
对于餐饮经营者来说，向成功的品牌学习，反照自身，见贤思齐，是进阶路上的必修课。尤其在当下，餐饮行业已经进入到全方位、多维度的竞争阶段，大浪淘沙之下，餐饮企业如何才能持续进步，穿越周期，进化为“真正的餐饮品牌”？
作为中国餐饮的深度陪跑者，船井咨询也在同中国餐饮人一道探索这道命题。2024年6月初，船井咨询更是邀请中国肯德基功勋级 CEO 韩骥麟来到了2024年TOP研修会?杭州站现场，将自己执掌肯德基23年的宝贵心得和盘托，在“师与友”的场域中，与现场的数十位餐饮精英展开了一场关于持续领先、经营韧性的深度交流。
一个问题：规模路线or精品路线？
本次研修会开幕演讲上，船井咨询董事、集团FA跨国收购Director郎禄媛有一句令人印象深刻的话：“餐饮企业，一定要做符合自己“体质”的、擅长的事情”，因为这关乎自企的理想、使命和原初动力。
无独有偶，韩麒麟也表达了类似的意思。他认为，成功固然重要。但如何定义成功更为关键。他说：发展有动态发展和静态发展两种，所谓的动态发展，就是规模路线，跑马圈地，追求市场占有率。静态发展则是精品路线，注重品质打磨，追求长期坚挺，持续上升。两种路线，没有高下之别，只看经营者如何定义自己，如何做出取舍。
在充斥着“速度与激情”的当下，这番话，无疑令餐饮人醍醐灌顶，也会让餐饮人在埋头赶路的时候，抬头看看星空。
六大策略：打造过硬实力
一、清晰的品牌定位
定位是一个最难说清的话题，因为它太容易混淆了。
有的定位基于顾客，有的基于价格，有的基于产品。而且最复杂的一点就是，很多品牌的定位会迫于压力经常变化。这就造成了定位的不明确。在这种情况下，企业付出的很多精力都是低效的。
所以，如果要持续发展，就必须有一个明确的定位，这样才能清楚自企经营是否在沿着正确的轨道前行，才能清楚自己如何发展，如何设定目标，如何制定计划，更重要的，是随时知道自己的位置。
韩麒麟认为，定位的方式有很多种，但一定要注意不能一直模仿别人，要找到自己的独特性，即所谓“诀窍”，围绕此打造差异化优势和核心竞争力。否则就会缺失“定力”，遇到一些压力就会变形，从上到下，经营失序。
而要做好定位，一定要能清楚地描绘出来顾客到底是哪些人，有清晰的顾客画像，而顾客画像一定要基于事实，即市场调研。韩麒麟提醒，做餐饮是一门科学，不能靠感性决策， 否则，规模越大越危险。
当然，定位不等于死板。在他看来，跨界定位有何不可？重要的是要找到主线，把精力和资源集中倾注其上，但也可以在经营中适当拓展。
二、硬气的菜单策略
对消费者来讲，菜品无疑是进店的第一理由。因此，任何一个餐饮品牌，菜单策略一定要足够“硬气”。
而要做到这一点，拳头产品至为关键。韩麒麟认为，一定要有一个强大的产品研发团队，持之以恒地去钻研打磨产品，不要寄希望速成，最好能建立一个长效机制。
至于菜品创新，不是那么容易的事情。与其异想天开，闭门造车，不引入真正重视日常点滴进步。韩麒麟认为，创新的基础就在于优化的累积。
当然，菜单策略一定先从清楚的定位开始。此处，韩麒麟再次强调了对顾客的关注，产品研发同样要建立在对顾客需求的深度、准确把握之上。
三、能打硬仗的团队
所谓“能打硬仗的团队”，并不都是一群听话的人，而是要能够团结在一起，形成合力的一帮人。这个队伍一定要具备如下几点要求：
? 不断累积know-how学习型的组织文化
首先，一定是要能够积累 know-how 学习型的组织文化。凡企业经历过的事情，好与不好都要总结起来，不断地累积，建立一个资料库。
同时，要及时总结，找出处理得好与不好的原因。时间长了，遇到同类事件就可以做到应变上游刃有余。
韩麒麟建议这件事从此刻就要开始，形成一个工作机制。
? 热情，不讲究形式有话直说，力争而合
充满热情的团队，对餐饮经营非常重要。这就要求把团队小环境设计成一个比较热情的环境，感染新进的人。例如在讨论事情的时候，能够做到坦诚直率，有话直说。会议辩论中，不要有身份的差别，敢于争论，凝聚力自然会形成。
? 共识高，部门合作，相互支持
创造一个激励的文化也非常重要。无论是高管、中层管理人员还是基层的员工，都需要激励文化。上层做了决定，大家高效执行，形成一个相互支持、有话直说、热情的氛围。
四、高效决策的能力
当前市场环境波谲云诡，领导者的决策能力变得越发重要。这也对餐饮人提出了更高要求：不断学习，扩大视野。
当然，决策需要基于数据，如果企业能够有一个完善高能的资料库将大有裨益。韩麒麟建议餐饮企业可以建立一个实时更新的资料库，每日搜集顾客反馈，总结出正反面案例，给团队累积学习的资本。
另外，目前中国餐饮行业还缺乏真正意义上的“世界性品牌”，要实现这一宏愿，经营者一定要明确成功的定义，这样才能拥有定力，在决策时不随波逐流，只追求利益。
五、弹性的组织设计
任何组织，都不是一成不变的，所以组织设计也要随时改变，保持良好的“活性”，避免僵化。
在组织设计上，第一原则就是要能够有效支持员工。一线员工直面消费者，及时倾听一线的意见，才能不断修正管理上的不足，为一线提供有效支持，这样才能赢得顾客。
另外，组织层级也要尽量削减，扁平化管理最为高效，直接，避免沟通过程中的信息衰减和误差。
同时，在组织设计上，跨部门决策机制也要慎重考量。例如财务与市场部的联动等，综合各个部门的想法和意见科学决策。
六、打造有韧性的供应链
目前，围绕餐饮供应链，相关产业已经非常发达，渠道、商家可选性很强。餐饮经营者需要做的就是筛选优质供应商，并建立一个稳定的供应机制。
餐饮品牌无论大小，都需要下功夫建设好供应链，多了解供应商，掌握尽可能多的信息。稳定、有韧性的供应链，对于餐饮企业的产品品质至关重要，经营者必须将之放在高优先级来考量。
现场分享中，韩麒麟也与现场的餐饮人进行了互动交流，以自己的深刻洞见为餐饮人赋能。
对于餐饮人纷纷感到头疼的白热化竞争，韩麒麟给出了自己的看法：竞争是一面很好的镜子，可以看到别人在做什么，同时也是审视自己的契机。通过与同行的对比反观自己，看清自己。竞争永远存在，迎接卷，迎接竞争，不要惧怕它，而是要借它看清自己的发展之路。
正如韩麒麟所说，卷，是一件好事情。中国餐饮已经来到了行业成熟期，格局重塑是不可避免的事情，优胜劣汰是亘古不易的法则。在波翻浪涌的餐饮江湖中，留下的品牌将会越发强大，并焕发出穿越周期的韧性，而这样的品牌，才是消费者真正所需。
在这一历史进程中，船井咨询将一如既往地陪伴中国餐饮人，通过自身的深刻研究、前瞻视角，不断推出更有价值的多版块，立体化服务，帮助中国餐企发力前行。同时，船井咨询也将持续为中国餐饮人介绍更多诸如韩麒麟、堀埜一成这样的传奇大咖，用领袖者的智慧和经验，不断提高中国餐饮人的经营段位，助力持续升级！
中国餐饮人，加油！
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1餐饮部经理岗位职责
作为餐饮部经理，需要了解并掌握餐厅的运营、人员、菜品、服务、行业、竞品等内容，并对其做出管理与规范，餐饮部经理具体的岗位职责如表2-1所示所示。
表2-1 餐饮部经理的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 餐饮部经理 | 所属部门 | 餐饮部 |
上 级 | 餐饮部总监 | 下 级 | 餐饮部主管 |
职责概述 | 在餐饮总监的领导下，制定餐饮部经营计划与各项预算，督导各营业点、中西厨房的日常业务顺利运作，确保提供令客人满意的饮食产品和用餐服务，并为部门员工创造良好的工作氛围，完成部门利润目标 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．编制部门经营计划及规范性文件 | ◆ 组织编制餐饮部各项管理制度，报餐饮总监审核 ◆ 主持编制和完善餐饮部各种服务规范和工作程序 ◆ 组织分析营业成本，制定餐饮部各项经营计划与预算 | ||
2．部门经营管理 | ◆ 主持召开部门例会，组织、协调、指挥和控制各营业点准确贯彻实施各项餐饮经营计划，并控制费用预算 ◆ 负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，解决工作中出现的问题 ◆ 做好餐厅的内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前厅服务与厨房生产的关系 ◆ 审批部门内部物资与用品的使用 | ||
3．厨房 运营管理 | ◆ 督促行政总厨搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新 ◆ 审阅当日营业报表，掌握当日食材供应和厨房准备工作情况，与行政总厨协调组织做好准备工作 ◆ 负责餐饮部的设施、设备及厨房用具的管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目 ◆ 督促行政总厨做好厨房卫生、安全工作，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保厨房生产安全 | ||
4．各营业点的经营管理 | ◆ 组织相关营业点做好有关菜品、饮品的销售工作 ◆ 开餐时，巡视各营业点运转情况，督导、检查各营业点的服务质量，广泛征集客人意见和建议，并组织落实改善工作 ◆ 及时、认真处理客人投诉与抱怨，与客人建立良好的关系 ◆ 按月进行各营业点的经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出改进措施 ◆ 督促各营业点经理做好现场的卫生、安全工作，为客人提供清洁、舒适的用餐环境 ◆ 组织送餐经理做好客房送餐与外卖服务工作 | ||
5．人员管理 | ◆ 提名行政总厨、各营业点负责人的任用，递交餐饮总监审核 ◆ 协助制作餐饮部员工各项培训计划，对下属员工进行业务培训，不断提高他们的服务技能和推销技巧 ◆ 制定餐饮部各级管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，以激发员工的士气和积极性 | ||
2楼层经理岗位职责
餐厅楼层经理的主要工作有对楼面进行全面管理、为顾客提供优质服务、带领团队人员完成对顾客服务工作、处理顾客投诉等，楼层经理具体的岗位职责如表2-2所示。
表2-2 楼层经理的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 楼层经理 | 所属部门 | 餐饮部 |
上 级 | 餐饮部经理 | 下 级 | 服务员 |
职责概述 | 按部门经营策略方向，负责楼面日常营运和管理工作，根据公司制定的安全、卫生、服务标准督导本楼层工作，严格控制成本，做好节能节源工作 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．楼面管理 | ◆ 参加制定楼面服务程序和标准，并组织培训和确保服务程序和标准的实施 ◆ 建立物资管理制度，督导员工正确使用餐厅各项设备和物品，做好清洁、维护、保养工作，减少费用开支和餐具损耗，组织管理好餐厅的各种物品 ◆ 负责相关各部门的工作协调，处理各种突发事件 ◆ 签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单，损耗报告单等，及时转呈餐饮部经理审批，保证餐厅正常运转 ◆ 出席参加前厅各种业务会议；主持楼面内部例会 | ||
2．客情管理 | ◆ 了解客情，根据营运情况编排员工班次和休息日，负责下属员工的考勤工作 ◆ 在开餐期间，负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要的客人并在服务中给予特殊的关照，认真处理客人的投诉，做好记录并将客人的投诉及时向上级报告 ◆ 检查对客服的结账过程，杜绝舞弊现象 ◆ 加强与客人沟通，发展良好的客户关系，了解客人反馈信息，及时处理宾客投诉并查明原因落实责任，建立宾客投诉档案 | ||
3．培训与安全管理 | ◆ 负责组织服务人员参加各种培训及活动，不断提高自身的服务水平；以顾客为核心的服务宗旨，做好前后台的协调工作，促进各项工作顺利开展 ◆ 贯彻落实安全措施，提高消防安全观念，教育所属人员熟练使用消防设备，对不安全因素要严查，防微杜渐，确保安全 | ||
4．人员管理 | ◆ 对服务员的工作技能和业务水平、思想素质等进行培训、督导和考核等 ◆ 对前厅和后厨沟通、衔接、协调等 ◆ 负责对员工工作表现进行定期评估考核和奖惩。制定员工培训计划，并亲自落实培训 ◆ 督促员工遵守餐厅的各种规章制度和履行岗位职责 | ||
3 厨师长岗位职责
餐厅厨师长是负责厨房管理，计划制作，菜品创新、统筹安排与人员管理的主要负责人，厨师长具体的岗位职责如表2-3所示所示。
表2-3 厨师长的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 厨师长 | 所属部门 | 餐饮部 |
上 级 | 行政总厨 | 下 级 | 各点厨师 |
职责概述 | 全面负责厨房管理工作，负责菜式安排和生产督导管理工作。制定厨房管理制度和操作规程，合理编制后厨工作人员，进行菜品的档次研究，制定菜品、宴会标准，参与货物的验收，严格控制原材料进货的质量、数量、价格等 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．厨房日常运营管理 | ◆ 在行政总厨的指导下制订菜单，不断推出新菜和特色菜 ◆ 根据餐厅的经营情况制订厨房的采购计划，向采购部门提供采购单 ◆ 准时参加行政总厨召开的例会，在掌握订餐需求等信息的前提下，制定厨房生产计划，并组织开展生产工作 | ||
2．厨房菜品生产管理 | ◆ 负责安排厨房的菜品生产，并监督、检查出品的质量 ◆ 督导砧板、粗加工、打荷、冷菜、炉灶、面点等操作点的厨师按照工作规范开展菜品加工与生产工作 ◆ 督导宴会、冷餐会、酒会等大型餐会的厨房准备及出菜工作 ◆ 巡查厨房各操作点，监督厨师的投料和技术操作，满足客人对菜品的要求 | ||
3．中餐厨房成本控制 | ◆ 督导各操作点厨师正确使用厨房的设施设备 ◆ 审核砧板、打荷、炉灶等各操作点向粗加工操作点递交的领料单 ◆ 巡视厨房，监督厨师的用料量，严格控制厨房的成本费用 | ||
4．人员管理 | ◆ 负责制定厨房各操作点厨师的业务培训计划，不断提高厨师的业务技能 ◆ 组织开展各操作点厨师的业务培训工作，并做好新员工的入职辅导与带教工作 ◆ 对厨房各操作点厨师的工作进行考评，制定奖惩办法，并提请行政总厨审批后，呈交人事行政部实施奖惩 | ||
4 采购员岗位职责
餐厅采购员需要根据餐饮部门制定的采购计划展开采购工作，采购员需要具有市场调查与分析能力、产品辨别能力、谈判能力等，采购员具体的岗位职责如表2-4所示所示。
表2-4 采购员的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 采购员 | 所属部门 | 采购部 |
上 级 | 采购主管 | 下 级 | / |
职责概述 | 负责市场调研，提供符合公司要求的供应商信息，建立公司虚拟仓库，对商务谈判、采购进度、质量检验等全过程负责，按时完成采购任务，执行询价、比价、议价制度，对采购业务进行汇总、分析，按要求向采购主管提交采购报告 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．供应商信息调研 | ◆ 搜集、分析食品供应商信息，建立供应商档案 ◆ 负责定期进行整理、分析，更新供应商档案工作 ◆ 不断开发货源渠道，及时向食品采购主管提供新产品和市场信息 | ||
2．采购比价 | ◆ 掌握餐厅各类食品原料的需用要求，及时了解市场的供应情况 ◆ 负责季节性产品特性和价格变换，对市场上的新产品、新价格及时向领导汇报 ◆ 根据采购计划和要求，进行询价、比价，进而选择物美价廉的食品供应商，报食品采购主管审批 | ||
3．执行食品采购 | ◆ 根据食品主管审批结果，与食品供应商进行谈判，正式签订供应合同 ◆ 负责向食品供应商下达采购订单，并跟踪订单执行情况及供货情况 ◆ 及时通知收货组人员、厨房及相关人员及时到指定地点收货，清点数量、检查食品及酒水质量 ◆ 负责办理不合格及不符合要求食品的退换货工作 | ||
4．货款结算 | ◆ 负责每天现金或支票采购的报销工作 ◆ 根据供应商供应情况及采购合同的规定，定期与供应商办理货款结算事宜 | ||
5 迎宾员岗位职责
餐厅迎宾员不仅要做好餐厅的迎、送宾工作，还要了解餐厅建设、菜品的品类与特色等，迎宾员具体的岗位职责如表2-5所示。
表2-5 迎宾员的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 迎宾员 | 所属部门 | 餐饮部 |
上 级 | 餐饮部主管 | 下 级 | / |
职责概述 | 做好宾客的迎、送接待工作，了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给上级领导，以规范的服务礼节，树立公司品牌优质、文雅服务的形象 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．迎送客人 | ◆ 每天在营业前，细心留意订座的位置及可供客人入座的数量，适当安排入座，确保增加餐厅营业额 ◆ 使用服务敬语，主动热情地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒店设施，并回答客人询问 ◆ 熟悉餐厅内厅房、座位位置，及时准确地选择并引领客人至满意的餐位 ◆ 当餐厅满座时，应礼貌、耐心地向客人解释，并为客人办好登记候位手续 ◆ 客人离开餐厅时，要主动向客人道谢，并欢迎客人下次光临 | ||
2．物品管理 | ◆ 更换、保管餐厅布草，保证其正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情况 ◆ 妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌，发现破损及时更换，使之保持干净、整洁状态 | ||
3．其他工作 | ◆ 适时征询客人的意见、建议，记录客人的相关信息，做好客史信息收集工作，及时与服务人员沟通，提高客人满意度 ◆ 妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交至本班领班 ◆ 闭餐后，做好当班期间中餐厅客情人数、营业收入的统计工作，并向领班汇报 ◆ 当班结束后，与下一班做好交接工作；营业结束后，搞好所管辖区域的公共卫生，做好收尾工作 | ||
6 服务员岗位职责
餐厅服务员需要对顾客整个用餐流程负责，餐前、餐中、餐后都需要对顾客提供相应的服务，服务员具体的岗位职责如表2-6所示。
表2-6 服务员的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 服务员 | 所属部门 | 餐饮部 |
上 级 | 餐饮部主管 | 下 级 | / |
职责概述 | 做好上班前的楼面准备工作，及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务，掌握业务操作知识，懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐方法，接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．开餐准备 | ◆ 认真做好开餐前的准备与检查工作，按标准摆台、布置餐厅 ◆ 补充开餐的各类用品和用具 | ||
2．向客人提供就餐服务 | ◆ 为客人安排座位，拉椅以方便客人入座 ◆ 按点菜服务规范为客人提供点菜服务，做好菜品、酒水的推销，并按要求填写客人的点菜单、酒水单 ◆ 与传菜员、酒水员等密切合作，按工作程序与标准为客人提供高效、优质的上菜、酒水及各项餐中服务 ◆ 及时清理服务区域内的桌面，更换干净台布、桌垫，并尽快重新摆好台位 ◆ 及时征询客人的意见和建议，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人意见填写在质量信息卡上，并反映给领班 ◆ 遇到客人投诉，应立即向领班汇报解决，尽量满足客人的要求 | ||
3．餐后送别 | ◆ 顾客就餐后引导顾客结账 ◆ 顾客离开时，提供送别服务，并及时清理就餐台面 | ||
4．其他工作 | ◆ 做好区域餐具、布草、杂项的补充与替换工作，对设备及器皿的损坏与短缺应及时向领班汇报 ◆ 负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境 ◆ 当班结束后，与下一班做好交接工作 | ||
7 收银员岗位职责
作为餐厅的收银员，需要做到熟练掌握餐厅的收银、记账等业务流程，掌握酒店管理的有关知识、具有独立处理业务的能力，收银员具体的岗位职责如表2-7所示。
表2-7 收银员的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 收银员 | 所属部门 | 餐饮部 |
上 级 | 餐饮部主管 | 下 级 | / |
职责概述 | 执行财务及餐厅经理的工作指令，向其负责并报告工作，熟练掌握各种经营品种的价格，准确开列发票账单，按照规章制度和工作流程进行业务操作 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．收取账款 | ◆ 按照收银结账规章制度和工作规范，为就餐客人办理结账事宜 ◆ 按餐厅规定的收费标准向客人收取餐饮费用 | ||
2．账单核对与整理 | ◆ 负责签收餐厅及其他部门送来的消费单据并及时入账 ◆ 负责整理餐厅营业单据及营业款项 ◆ 检查、核对每天收到的现款、票据是否与账单一致 ◆ 接收吧台转来的客人消费单，确保交接手续齐全 | ||
3．编制报表并上交 | ◆ 负责收银收入日报表的编制和营业单据的整理 ◆ 将已过账的营业账单，按日期顺序整理后交财务人员核对、保存 | ||
4．其他工作 | ◆ 检查仪容，做好上下班交接工作 ◆ 了解客人需求，解答客人疑难问题 ◆ 负责向客人介绍付款的注意事项和付款方式 ◆ 负责收银设备包括电脑、打印机、计算器、POS机、EDC机等的日常维护与清洁 ◆ 完成领导交办的其他工作 | ||
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日，江苏省工商联餐饮商会迎来了一批新鲜血液。在泰州召开的商会会员代表大会上，泰州会宾楼集团董事长徐杰以高票当选为新一任会长。
此次选举结果不仅是对徐杰个人能力的认可，更是对泰州餐饮业的肯定。
会上，江苏省委统战部副部长、省工商联党组书记刘军书记对徐杰的当选表示了热烈祝贺，并希望新任会长能够不负重托，勇于担当，为全省餐饮企业打造“助力共享”平台，为经济发展贡献一份力量。
同时，泰州市委常委、统战部部长、市政协党组副书记张小兵也指出，这次省餐饮商会会员代表大会在泰州召开，推选会宾楼集团董事长徐杰担任商会会长，是对泰州餐饮的肯定，也是对泰州这座城市的信任。
徐杰作为新任会长，表示将不负众望，以更高的标准要求自己，以更大的热情投身于商会的工作中。
他表示，将积极响应省工商联的号召，为全省餐饮企业打造“助力共享”平台，推动行业发展，为经济发展贡献一份力量。
作为泰州餐饮业的领军人物，徐杰的当选无疑为江苏省工商联餐饮商会注入了新的活力。他的领导能力和创新思维将为商会带来更多的机遇和挑战。
相信在他的带领下，江苏省工商联餐饮商会将会迎来更加美好的未来。
此次选举结果不仅是对徐杰个人能力的认可，更是对泰州餐饮业的肯定。让我们期待在徐杰的领导下，江苏省工商联餐饮商会能够在未来取得更加辉煌的成就。
