源：【人民政协网】
大连开通“12345政务服务热线”近10年，为广大市民带来了极大便利。提升空间有多大？
近日，大连市政协结合督办周良忠委员今年初提出的《关于提升“12345政务服务热线”效能的提案》，组织委员实地调研热线基础设施建设、平台运行机制等情况，围绕进一步完善运行机制、优化资源配置、提升平台功能等进行面对面协商。
调研过程中，所见所闻令大家颇感欣慰。市政府相关部门倾听各界呼声，立足实际需求，把做好政务服务热线工作作为利企便民、优化营商环境的重要抓手，整合归并全市37条热线和12个网络诉求平台，开通企服、旅游、供暖等专线，统一提供“7×24小时”服务，并设置手语座席和外语座席。建立“平急转换”机制，接通率达到99.87%，位居全省第一。完善疑难诉求确责机制，细化确责清单，确保诉求分拨高效精准。通过“一键转接”“三方通话”，实现与110、119、122等应急热线优势互补，提高社会应急联动水平。为满足企业、群众咨询与投诉需求，今年还邀请相关行业主管部门选派专家进驻12345热线平台，现场接听企业、群众相关政策咨询，现场协调处置紧急事项，提供专业、精准、高效的热线服务。
协商督办会上，市数据局通报提案办理落实情况，并就热线受理原则、服务质量考核以及数字人在政务服务中的运用等与大家进行互动交流。
“创新工作方法，实现一呼即应、接诉即办，高效解决广大群众急难愁盼问题。”围绕进一步提升热线服务质量，委员们建议，坚持数字化、制度化、品质化发展方向，夯实服务热线“接”的基础，优化“转”的流程，提高“办”的质效，发挥“督”的作用，重视“评”的艺术，更好地实现“一号响应”“一线通达”，做好“下情上传”“上情下达”，打造出一个更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务平台，让“12345政务服务热线”成为党群和谐的连心桥、政企互动的好品牌，为提升城市治理现代化水平提供有力保障。（侯冰 吕东浩）
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于公布城镇供热主管部门监督投诉举报电话和城镇供热企业诉求服务电话的公告
为进一步做好城镇供热管理工作，及时妥善解决群众合理诉求，保障采暖期供热质量，现将市、旗县区城镇供热主管部门监督投诉举报电话、各城镇供热企业诉求服务电话公布如下：
一、城镇供热主管部门监督投诉举报电话
（一）巴彦淖尔市
巴彦淖尔市住房和城乡建设局
0478-8738758
（二）各旗县区
临河区供热供气物业服务中心
0478-8923959
乌拉特前旗住房和城乡建设局
0478-3267995
乌拉特中旗住房和城乡建设局
0478-5678088
乌拉特中旗房屋产权交易中心
0478-7976031
乌拉特后旗住房和城乡建设局
0478-4610260
五原县供热物业服务中心
0478-5241234
杭锦后旗住房和城乡建设局
0478-7802166、7802199
杭锦后旗城市管理综合行政执法局
0478-6620801
磴口县住房和城乡建设局
0478-7967027
二、城镇供热企业诉求服务电话
（一）临河区
巴彦淖尔市阳光能源集团有限公司
0478-8276060
内蒙古巴彦淖尔富源热力有限责任公司
0478-8418588、8288588
（二）乌拉特前旗
北方联合电力有限责任公司乌拉特发电厂热网部
0478-7970333、2322111
（三）乌拉特中旗
乌拉特中旗大公热力有限公司
0478-7978088
（四）乌拉特后旗
乌拉特后旗金达立热力公司
0478-4613351（用户投诉）
0478-4613366（用户服务）
0478-4613367（热力抢修）
（五）五原县
五原县富源热力有限责任公司
0478-5581198、5213440
（六）杭锦后旗
杭锦后旗昊升热力有限责任公司
0478-7982345、7986188
杭锦后旗景祥热力有限责任公司
0478-6628085、6824684
（七）磴口县
磴口县热通电力修造工程有限公司
0478-4406859
磴口县丰华供水供热有限公司
0478-4260056
磴口县富源热力有限公司
0478-4235517
磴口县天旗热力公司
0478-4408180
巴彦淖尔市住房和城乡建设局
2024年8月7日
来源：巴彦淖尔市住房和城乡建设局
编辑：乔鸿 校对：陈龙
源：【人民日报中央厨房-碰碰词儿工作室】
《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》要求，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。
上海12345市民服务热线不断推进企业和群众诉求“一线应答”，集纳涉经营主体、涉民生的各类事项，严格执行限时办理制度，加强部门协同，做好数据挖掘，为企业和群众答疑解惑、纾难解困。记者近日探访上海12345市民服务热线，记录他们耐心倾听、用心服务的生动实践。
数据来源：上海12345市民服务热线管理办公室
“您好，请问有什么可以帮忙？”早上7点45分，上海12345市民服务热线话务员孙伟虹已经坐在了自己的工位上。倒上一大杯水，打开电脑的两个屏幕，戴上耳机和麦克风，电话那头，来电市民向她说起了自己的诉求。
“希望管理部门能够重视我们的诉求，督促对方退还费用！”点击接听，电话里传来一名市民急切的声音。该市民反映，给孩子报的体育训练班，只上了一节课，孩子不适应，想要退掉余下的课程，但协商下来对方只肯退一半的费用，于是她拨打“12345”投诉。
在上海，大多数市民都知道“有困难找‘12345’”——今年1—7月，上海12345市民服务热线接听量达551.3万个，平均每天2.6万个。
“我们帮您把诉求转给有关行政管理部门，督促其及时为您处理。”孙伟虹边在电话里回应，边快速在电脑上记录投诉的主要内容，点击发送给职能部门。
这个电话刚刚结束，下一个就接了进来。“嘉松南路这里，路面上有积水。这几天下雨，可能对交通有影响，最好尽快来把水抽一抽。”来电的是一位老人。
点击电脑系统上的“地图功能”，孙伟虹根据市民说的地名，几秒钟就找到了可能的积水点。跟市民确认后，她说：“我们已经派单给了属地部门，会尽快去处理，感谢您的来电。”
老人挂了电话，孙伟虹稍稍喘口气，下一个电话又进来了。这是一个咨询类电话，来电市民的不动产权证泡水损坏，想知道线下补办是否需要提前预约。孙伟虹点开“知识库”，输入“补办不动产权证”等关键词，上海市有关不动产权证补办的相关内容就全部跳了出来。十几秒钟后，孙伟虹回复：“可以直接窗口取号办理。”
一个半小时，孙伟虹接听了25个市民来电。2012年上海12345市民服务热线开始运营，孙伟虹就成了话务员。一转眼，她已经在这个岗位工作了12年。“开始确实觉得很难，市民的疑问多种多样，我们不一定能够全部解答。”孙伟虹说，“最初上岗，每个人抱着一本厚厚的手册，随时翻阅，但总有答不上来的。”
上海12345市民服务热线手语客服
图片来源：上海市残联权益保障处
为此，上海12345市民服务热线建设了规模庞大的线上系统，集纳了各类法律法规政策规章，涉及经营主体、民生的各类事项办事流程与要点，以及全市法人单位的名称、可以一键搜索的地图等资料。
“比如有市民反映某个地方井盖丢失，我们只要输入一些地名关键词，就能找到比较准确的位置。”热线话务组组长陆爱璐说，“电话里，市民听到话务员能够很快说出准确位置和相关职能部门名称后，更容易产生信任感。”
在一通市民的投诉电话里，记者就体会到了这种“信任感”——该市民举报一家企业违法经营，影响自己的生活。市民反复问：“真的吗？真的会有人回复吗？”孙伟虹随后准确地报出她所投诉企业的名字、将会答复她的部门和预计时间等内容，她才不再追问。
这边，来电者的话音刚落，通过语音转文字智能技术，孙伟虹的电脑屏幕上就自动跳出对话的文字内容。话务员可以据此归纳总结，往往电话结束不到30秒，来电的主要内容便已整理完毕，简单事件3分钟内就能形成工单，派发相关单位。
如何应对一些不在热线服务范围内的情况？上海12345市民服务热线管理办公室副主任蔡筱瑜说：“在去年超过900万个来电中，此类诉求极少。即使遇到群众情绪激动，我们也要在安抚群众情绪的基础上，进一步发现问题。”
孙伟虹接听的一通电话里，一位老人因为家门口一座人行天桥的楼梯台阶过多来电：“年纪大了，实在是走不动，看到台阶就要叹口气，能否加装一部电梯？”电话里，老人絮絮叨叨地跟孙伟虹说起自己的苦恼，孙伟虹边听边记。老人说：“我知道这个事情有难度，但总归要说出来，表达我们老年人的困难，所以我就打了这个电话。”
“对于一时难以解决的问题，话务员要耐心倾听。”上海市信访办副主任吴波说，“解决问题的第一步，就是先把困难说出来。”
热线服务大厅里，“市民至上，倾心服务”的标语很醒目。在孙伟虹身边，话务员们答复市民的声音此起彼伏，努力在短短几分钟内为市民答疑解惑。上海12345市民服务热线运营中心运营经理徐萍介绍，整个中心有900多名话务员，一天24小时都有人在线。去年，上海12345市民服务热线话务员人均接听约1万个电话。
【延伸阅读】
从一次路障清除看群众诉求跟进办理
中午12时许，一通电话打进上海12345市民服务热线。
市民反映：杨浦区营口路，一幢大厦门口的公共人行道上，多出来一个铁栅栏，影响通行，还有安全隐患，希望相关部门调查处理。
当天，这个电话诉求的主要内容就被转发到属地杨浦区长海路街道的有关部门。
“中午收到转办信息，我们第一时间到现场查看核实。”长海路街道城建中心副主任周亮说。当天下午，城建、城管等多部门工作人员来到市民反映的位置，发现人行道上确实多出来一个铁栅栏。
工作人员现场调查走访发现，铁栅栏是人行道旁的一家单位自行安装，原因是希望把非机动车阻挡在铁栅栏之外。该公共道路位于一个小区内，施工未经过相关方的审批，属于违法行为。铁栅栏的安装，还影响了小区居民的通行。
当天，工作人员就找到了该单位负责人，向其介绍上海市住宅物业有关管理规定等要求，指出其私自安装铁栅栏行为的违法性，并当场开具《责令整改通知书》，要求其限期自行拆除。
“一周后，我们到现场进行了复查，这家单位已经按照要求拆除了铁栅栏。”周亮说。按照上海12345市民服务热线办理工作的有关规定，街道工作人员还对反映问题的居民进行了回访，居民看到问题得到解决后，对处置结果表示满意。“每一个转办的热线电话，我们都会按要求及时跟进处理，解决问题，让群众满意。”周亮说。
从一次数据分析看热线提升治理效能
对于上海这座超大城市来说，防汛是保障城市安全的重要工作之一。如何让该项工作开展得更加精准、更有效率？
“市民的一个个疑惑和诉求积累起来，就是一座民意的数据‘金矿’。”上海12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬说，“通过数据挖掘，可以对共性问题提出有针对性的解决方案。”
此前，上海12345市民服务热线对2016至2019年汛期前后近930万条市民来电数据进行梳理，挖掘出5万余条防汛防台风相关数据，再从地点、事件、方法等多个维度对数据进行处理分析。调查发现，树木倒伏、道路积水、小区积水、地下车库积水、白蚁侵蚀古树导致其易倾倒、台风导致旅游行业纠纷投诉增多，各类多发性问题一清二楚。
热线办工作人员说：“我们在16个区梳理出800个风险点位，各部门就可以加强协同治理。”后来，热线办再次对2023年6月至9月汛期市民主要诉求情况进行梳理，涉及房屋渗水破损、地面地下积水、公共事业应急保障、河道排水破坏、树木倒伏、户外设施倾斜、房屋附着物脱落等内容。相较2022年，树木倒伏、户外设施倾斜、房屋附着物脱落等涉安全隐患诉求量有所下降。
张爱芬说，以市民来电中反映的问题为基础，通过数据分析，提出意见建议，让治理“有的放矢”。在有诉必应、接诉即办的基础上，进一步实现“未诉先办”。
刊于《人民日报》2024.8.23 第10版
人民日报记者 巨云鹏
本期统筹：娄霄霄、周羽霄
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