日，一位ID为“阑夕”的微博网友发文表示，2018年某外卖平台的骑手们，最想对客户们说的三句话是“及时接电话；把收餐地址写对；收餐时说声谢谢”。大部分网友都表示理解和支持，在感谢外卖员们的同时，也想向他们提一些小意见。可有一些网友对于第三句“心声”——“关门前说声谢谢”感到不满，“谢谢？为啥我要跟外卖员说谢谢？”“送外卖的有什么资格要求我感谢他们？”
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">职业是没有高低之分的，每一份职业都值得尊敬。看到这些“迷幻”思路的留言，也有网友不禁哀叹，待人接物讲礼貌，这明明是一个人素质修养的最基本体现，怎料想有一天还会陷入如此大的争议中。
前不久，有网友在微博上发了一张照片，照片中的外卖小哥在送餐的保温箱上贴上了一个“温馨提示”，上面写道：“讨生活不易，请不要偷餐偷车。如果你也是被逼无奈，箱底有15块钱，吃一顿暖和的饭。生活总会有希望的，加油！”
< class="pgc-img">很多人看到这张图片，都感叹实在太暖了。生活不易，有人风里雨里，却始终保有温暖和珍惜。
而最近，一个名叫李仁志的初中生，在《少年说》节目中讲述了自己妈妈是外卖配送员的故事，也让无数网友泪目。
李仁志表示，自己的妈妈是外卖配送员，每天辛苦工作，却时常不被人尊重。有时顾客会莫名给差评，甚至无理取闹。没有提前送达外卖让客人十分不满意，“抓着我的妈妈就让她赔钱。”
李仁志十分地心疼妈妈，因为在他眼里，“我的妈妈，她辛辛苦苦地工作，却得不到他人的尊重。”但是他并没有因此而怨恨这些人。他选择用感恩来传达更多的善意。给环卫工人、路人微笑，并希望“他们也对我的妈妈微笑。”
他节目里向大家喊话希望大家都能给外卖送餐员多一些善意。因为当你打开门的那一瞬间，看见的也有可能是我爸爸捧在手里的小公主。
但在这些暖心的故事背后，外卖员被辱骂的新闻屡见不鲜，这也仅仅只是服务业的一个小小缩影。
如今随着人们就餐习惯的变化，外卖逐渐成为除堂食、自煮以外的第三种就餐方式。便捷化、个性化的配送服务深切当代人的需求，人们越来越依赖外卖平台。
艾媒咨询数据显示，2017年中国在线餐饮外卖行业市场规模突破2000亿元，预计2018年将达到2430亿元；而用户规模在2017年达到3亿人，预计2018年将达到3.55亿人。对外卖配送这种新兴业态，及时监管极有必要，出台相关规范，能够促使外卖业更好发展。
从这个角度上说，无论规定外卖服务机构具备法人资质、固定办公场所，还是要求配送人员使用的配送车、配送箱、头盔等都要符合规定，都有利于建立行业规范，保障用户权益。同时，配送员到达消费者门口应轻声敲门、不应进入消费者家中，也能更好地维护用户安全。
但是，权与责是平等的，外卖小哥和用户是地位平等的主体。用户的权益要保障，外卖小哥的权益也需要保障。如果我们收到外卖时向辛苦的小哥道声“感谢”，如果外卖平台不再过于苛刻地因为一两次差评就扣掉他们将近一天的收入，如果用人单位跟外卖小哥们签订足够规范的劳动合同，如果劳动部门保障这个行业的制度和规范更加完善，相信外卖小哥将更有尊严地从事这项工作。
<>< class="pgc-img">提到外卖评价，很多商家都苦不堪言，感觉一定是上辈子欠顾客的，而有些卖家却能够抓住回复外卖这一点增加下单转化率。
作为了一个餐饮人最近写了好几篇外卖的文章，今天这篇就来写一下外评价的管理，很多时候这方面的细节被我们忽略了。
首先我们要明白评价管理的3个重要性。
1.吸引新顾客
< class="pgc-img">评价回复很大层度会影响到进店新用户的下单转化。很多顾客，比如我，习惯进到一家新店先看评价，如果好评占比很大，而差评几乎没有，那么就很容易吸引我下单。而如果有差评就会考虑再三了，如果看到每条差评商家都会认真回复，那么就会让人感觉这家店铺就很靠谱，还是会考虑下单的。
2.关系维护
对于老顾客，我们及时回复就会使老顾客觉得对他足够的尊重和重视，当有外卖需求时也会优先考虑我们家。这样无形中也提高了我们的复购率。
3.提升排名
这一点是很多商家都明白的，商家的评分直接会影响到商家的排名，而商家的评分又和顾客的评价直接关联。判定标准如下
< class="pgc-img">那么我们就可以看下自己的店铺评分属于哪一级，优秀？还是良好？合格？还是不合格呢？很多商家都在苦恼，自己很尽力了但是评分就是一直上不去。
其实这都是有技巧的，以下几点大家可以注意下!
1.回复要及时，及时回复顾客能让我们及时注意到顾客对于我们的意见或建议。好的继续保持，做的不好的就及时处理。
2.建立店铺的话术模板；总结顾客经常给出的评价留言，建立比较统一的回复用语，以及话术。
回复差评一般格式都是先致歉，然后昵称，事实，然后给出后续的解决以及补偿方案，这些都必不可少，很多店铺会用一些比如上帝、宝宝、客官、先生等一些可爱用语，只是在使用这些称呼时需要注意场景。
3.区分场景；比如有些时候事态比较严重，顾客非常生气，我们在使用称呼时就需要用上先生、女士等比较正式的称呼，而遇到好评或者中评就可以用上宝宝、客官等一些比较俏皮的用语。
4.留下联系方式；我们可以在回复结尾留下我们的联系方式或者微信之类，能够增加店铺的可信度，让顾客产生信任感，同时也能够让顾客联系到商家。
5.切勿千篇一律；千篇一律的回复会让顾客感觉不被重视，我们至少要准备15条不同回复内容，为什么会是15条呢？因为一般评价页面会显示20条系统自动推荐的评价，顾客在刷新时候会停顿1-2秒，所以一般顾客只看前一二十条，再加上我们有些没有评价的，基本上顾客看到的回复是不重样的。
6.回复一定要高质量；线上回复过一定时间是不能撤销的，所以要认真对待每一条回复，如果有顾客进来看到回复是马马虎虎的，就会感觉商家做外卖不是很用心，影下下单。
7.恶意差评回复；恶意差评相信很多商家都遇到过，莫名其妙就来了，我们尽量留好凭证，截图之类向平台申诉。
8.贵在坚持；外卖评价维护不能虎头蛇尾，要坚持，不能三天打鱼两天晒网，有的回复，有的不回复还不如不做，会给然留下很随意的感觉。
< class="pgc-img">店铺差评出现的原因大多是因为我们在产品或者管理上出现了漏洞，我们应该多找自身原因，然后加以改正。
那么就让我们重新重视我们的外卖评价吧！
<>< class="pgc-img">前几天小编发过一篇《面对致命的差评，餐饮人到底该怎么办？》让很多餐饮老板深有同感。
所以，今天就和大家来聊聊如何回复外卖差评。
对于差评的回复内容是非常考验老板们的，不但要站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不可辱骂顾客，不可逃避问题。还要考虑到不伤害自身门店形象且还能扭转顾客的看法。所以，光靠一两句单一的话是不够的，必须要有一整套实战型顾客回复法。
来源：餐饮致富经 发于北京
准备多个不同版本的回复
简单的来说，就是准备多个模板，针对性的回复。如果你针对所有顾客的问题都采用同样的话术来回复，那还不如不回复呢。
试想，当顾客看到你这样千篇一律的回复时，他会怎么想：
这是机器回复的吧，这商家真不用心。这么敷衍，到底有没有把错误报上去？
所以，我们要尽量准备多个不同的模板，从不同的角度，用不同的语言来回复。
引用顾客评价中说过的话
比如说这位顾客在评价中提到了妈妈的生日，那么你就可以这样回复：“咱妈喜欢就好，祝咱妈生日快乐，福如东海，寿比南山！这样回复绝对比一句“谢谢，欢迎下次光临”的效果好。
再比如说，顾客在评价中提到了某种菜品，你可以就菜品做一下详细的介绍，还可以借机宣传店铺同类其他产品。
像这样重点回复顾客提到的内容，会让顾客感觉到自己被重视、被关注。对店铺的好感也就提升了，可能下次就还会选择在你家订餐。
加上联系方式
在回复顾客评价时，我们还可以加上老板的电话或微信号，一方面是让顾客觉得靠谱。另一方面，还有获得顾客微信的可能，这样我们就可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息。有利于提升老客户的复购率。
4、人格化
这一项就比较难操作啦！所谓人格化，就是将回复评价的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，为他塑造一个特有的形象。比如是一个幽默风趣的老板？机智的客服美眉？或者就是个和蔼可亲的朋友？
这样做，也许会带来意想不到的效果哦！
好啦，接下来就为大家提供一些好评回复的模板，不用完全一样，可以根据顾客的具体内容或需求适当修改。
一、比较正常的好评回复
1、感谢亲对我们小店菜品的认可！我们把食物的美味与品质作为我们一直以来的追求，您的支持与认可一定会让我们走的更远！
2、亲爱的顾客，感谢您对我们店铺的评价与支持，当我们的用心烹饪的菜品得到您的肯定时，是我们最开心的时刻！期待您下次光临小店哦！
3、一流的食材创造出一流的美味！无论天气多么恶劣、距离多么遥远，我们都会把热气腾腾的餐品送到您的手中，您的好评是对我们最大的鼓励！
4、感谢您的肯定与支持！您每一次的用餐，我们都竭尽所能，我们希望把最好用餐体验带给您，用心做品质我们一直在路上！
二、俏皮一点的好评回复
1、爱的三个层次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段，接下来的日子，希望你能经常想起我，咱们往后面两个阶段发展发展~
2、宇宙的中心很大，大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小，小到一份品质外卖就可以让你满足，还温暖了我的心。出门在外，一定记得好好吃饭~
3、听说喜欢夸人的人，颜值都特别高！
4、你的好评是对我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般开心。
5、你爱吃辣，而我做菜无辣不欢，你说我们是不是天生一对？
三、幽默、卖萌的好评回复
1、世界上有两句语言最浪漫动人，第一句是“我爱你”，第二句是“你们家的菜真好吃……”，客官你看这样好不好，以后你说第二句，然后我就说第一句。^.^
2、唉呀妈呀，收到好评以后头也不疼了，眼也不花了，又能继续干活了！^.^谢谢亲的支持。
3、人生最幸福的事，莫过于有一群懂你的食客，你的鼓励就是我们店铺继续努力的动力，继续鼓励不要停哦！
4、都说前世一百次的回眸才能换回今生的一次擦肩而过，那前世至少得五百次回眸才换的来客官您的一次好评啊！为了这五百多次回眸，您以后可得多多光临咱们小店呢。
5、我们掌柜的说了，如果今天没有100个好评就要打断我的腿，客官您可得救救我帮我多美言几句啊！
其实有时候叫外卖的人，大多孤独，如果能有一家店，能够重视顾客的评价和反馈，把顾客需求放在首要位置，真心实意的回复顾客的每一条评价，那么这家店就已经成功了一半。
