从事餐饮工作44年，他坚持品质铸就辉煌，躬耕在餐饮领域厨师之职；他把自己对餐饮和教育的满腔热爱，通过实际行动展现得淋漓尽致，谱写了一段段感人至深的教育事迹......他就是张象杰，一位在西餐领域赫赫有名的大师级主厨！
< class="pgc-img">对食客们而言，菜品的好坏优劣是决定他们会否选择一家餐厅就餐的主要因素，其中就凸显着厨师的重要性。作为上海和平饭店前西餐厨师长，张象杰大师在精进厨艺与研究消费者口味变化上从不懈怠，因而他在岗位工作时，往往制作出令消费者赞不绝口的美食。
< class="pgc-img">从一个人的精神状态就可以看得出他对待生活的态度，70余岁的张象杰大师依旧精神矍铄，从厨师岗位上退休后，他并没有选择安逸的养老生活，热爱餐饮行业的他希望为教育尽一份心力。作为上海新东方烹饪学校特聘西餐客座教授，张大师时常到校授课，为同学们答疑解惑，并讲述自己的工作经历，通过这种方式拓宽同学们的视野并帮助他们少走弯路。
< class="pgc-img">拥有丰富餐饮工作经验及娴熟厨艺的张象杰大师，在教育后辈子弟方面也非常给力，他总能通过深入浅出的教学讲解，让同学们迅速掌握西餐制作的要领，同时也能一针见血地指出同学们在实训中的失误和问题，提出建议和改进措施，帮助同学们更快改正和提高。
< class="pgc-img">贴在张象杰大师身上的标签不只是和平饭店西餐厨师长和上海新东方客座教授，他还是中国奥林匹克西菜评委、西菜国家高级技师。在上海地区担任职业评委30年之久的张象杰大师，早已桃李满天下，且多数门徒已担任一线厨师长、总经理等要职。
< class="pgc-img">传承与创新始终是餐饮领域不可或缺的两大主旋律，张象杰大师在续写辉煌之际，最大的心愿反而是看着一名名热爱厨艺的青年茁壮成长，他把自己的经验心得传承下去，也希望同学们在此基础上创新求变，顺应市场的需求和消费者口味的变化，制作出属于自己的招牌菜！
< class="pgc-img">大师之道精益求精，希望每一位同学都能心怀一颗敬畏之心，不断追求卓越，在通往大厨的道路上，书写属于自己的光辉！
<>个服务案例打动了餐厅的顾客：每天餐厅都在谈论服务，每天都在思考如何提高服务质量。但是我们怎样才能做好服务呢？看看下面的10个餐厅增值服务案例，看看您是否真的把服务放在了适当的位置。
< class="pgc-img">餐馆顾客服务案例1：顾客想要家庭食品
有一天，一群年纪偏大的台湾人来到一家高星级酒店，要一份正宗的家常菜。然而，酒店经理不知道他们到底想吃什么，喜欢什么口味，有什么特殊要求，等等。于是，酒店经理连续打了十几个电话，终于了解了老台湾人住的酒店。通过联系酒店并传真到城里所有客人的菜单，他得到了很多有价值的信息。
酒店经理知道所有客人都是从浙江省宁波来台湾的。当服务员给客人端上一道真正的宁波菜时，老人们像孩子一样欢呼。很快，盘子被扫走了，老人们都很满意。他们说这是他们在中国大陆吃过的最美味、最满意、最快乐的一顿饭，并对酒店表示衷心的感谢。
点评：真正的增值服务不仅仅是满足客户的需求，而是同时满足客户的需求和惊喜。台湾的老人团要求买家常菜。据估计，很多人认为这是台湾菜，但酒店经理发现他们是通过解调从宁波来的。当然，他们的家乡是宁波。这就是我最后一次感谢的原因。
餐厅顾客服务案例2：厨师下班后，顾客来吃饭
一天晚上九点钟，一家餐馆的厨师和服务员下班了。电话突然响了。预定晚上七点吃饭的客人由于种种原因突然来了。值班经理立即说，客人的要求是叫他吃顿好饭。他找到其他部门的几个服务员，立即开始行动，摆好桌子，准备用餐，并联系厨师。二十分钟后，就在客人走进餐厅时，餐厅灯火辉煌，美味的饭菜摆在桌上井然有序。客人们很满意。
评论：一般来说，餐厅不接受超过用餐时间的订单。顾客提前点了菜，但什么也没发生。它被证明是一个老客户和一个大客户。厨师和服务员下班后，餐厅立即派人服务。当客户看到这种情况时，他们会非常感动。下次我肯定会再来的。
< class="pgc-img">餐厅客服案例3：顾客要求服务员剥虾壳
一家餐馆接待了一位来自台湾的客人。吃饭时，有一只咸虾。台湾客人突然要求服务员帮他剥虾壳。餐饮服务流程中没有这样的服务项目，但服务员答应了客人的要求，用公共刀和筷子为客人小心地把虾剥皮，剥皮后切成统一大小的小块，送到客人面前，说：“我跳你很满意！”台湾客人很高兴。
点评：顾客不会要求服务员剥虾壳，但如果是这样，这是你的增值服务。帮助客户剥虾壳和制作蟹壳不是客户的困难，而是客户的需求。如果我们能满足客户的需求，做得好，那就是增值服务。
餐馆顾客服务案例4：拒绝吃饭的残疾顾客
一位住在北京一家旅馆的外国客人，他的妻子是一名瘫痪的残疾人，由于旅行疲劳而拒绝吃饭，这让她的丈夫非常担心。中餐馆的一个服务员来接管饭碗，耐心地用英语鼓励客人吃饭。最后，客人们张开嘴，一点一点地吃着食物。这一幕触动了全家人的外国朋友。
评论：最近许多餐馆出现了为不方便的顾客提供食物的现象。每一次都是感人的，一个善良体贴的服务员是一个活的标志，餐厅怎么会稀缺呢？
餐厅顾客服务案例5：顾客想听的歌曲
在一家西餐厅，晚餐时，客人和朋友们都很饱。几位钢琴家当场演奏了一首优美动人的曲子。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在说话，小姐的话传到服务员的耳朵里：“我特别想听钢琴和小提琴演奏《相爱》。女服务生立刻走到钢琴家跟前，解释了情况。突然，一首旋律优美的歌曲“爱情伴奏”响起，令这位年轻的女士大吃一惊。当她看到女服务员的笑脸时，她明白了，非常感动。
评论：细节是最感人的。服务员听到顾客想听一首歌，然后和钢琴家交谈。这是一个简单的行为，但它触动了顾客。考虑到客户的需求，这是**服务。
餐厅客户服务案例6：一杯开水
今天中午，餐馆里有很多座位。这时，一位客人向服务员打招呼：“小姐，能给我倒杯开水吗？”侍者很快地走到厨房，给客人倒了一杯开水。客人从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱着眉头，服务员发现客人的动作很微妙，立即问客人：“你想在杯子里加点冰降温吗？”客人高兴地说：“太好了，谢谢！”放进冰里后，水温下降，客人及时吃了。吃药了。离开前，客人给酒店写了一封表扬信，表扬了服务员。
点评：顾客很容易得到一杯开水，但服务员很难注意到顾客细微的动作。细心周到的行动，让客户记住，一封表扬信就是一个很好的例证。
< class="pgc-img">饭店客户服务案例7：在高档饭店吃面条的老先生
一天中午，一位老先生来到一家高级餐厅。老先生发现自己是一个不显眼的角落，便坐了下来。他对服务员说：“不点菜，给我一个面条。”服务员仍然微笑着招待他，同时给他免费送茶。那天晚上，老先生又来了餐厅，坐在老地方，又点了一份面条，服务员也给他提供了满意的服务。晚饭后，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八个婚宴。标准更高。这几天我去了几家高级餐馆，数了数这里的服务质量。我决定在这里预订！”服务员听到这个很惊讶。
点评：好的服务不会有歧视和色彩。平等对待客户往往会带来意想不到的收益。
餐厅客户服务案例8：龙虾缺货
酒店餐厅接到客人预订高标准宴会的要求，同时特别需要龙虾。餐饮部经理接到通知后，立即让采购员购买。谁知道他去过好几个市场，还没买。正当他们焦急的时候，他收到一条消息，说龙虾在邻近的县市场上出售。已经是下午6:30了，他们赶往邻近的县。当他们带着新鲜龙虾匆匆回到旅馆时，已经七点多了。他们立马安排做好，待客人来了进入餐厅时，一切都准备好了。客人们心情愉悦的吃着龙虾。
评论：顾客要龙虾，刚脱销，你会怎么做？普通餐馆会说，对不起，卖完了。但这家餐馆已经走遍了整个市场，并在邻近的县购买了它。虽然顾客可能不知道，但他很满意，餐厅的服务自然达到满分。
< class="pgc-img">餐厅客户服务案例9：不同房间的水果
一家旅馆开了一个非常重要的会议。在会议过程中，客人发现了一个现象：从第二天开始，每个房间的水果都不一样，他们很好奇。最初，为了使会议成功，酒店从各个方面收集信息，了解客人的不同偏好。因此，每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。这对客人来说是个惊喜。
点评：不同的客户有不同的品味，但他们尽力满足客户的需求。这些细节是非常私密的。
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< class="pgc-img">丨职业餐饮网 孙佳瑶
“你可能很难相信，在海底捞点外卖，点的菜没有了，送餐也延误，但是最后却把我感动哭了……”
抗疫已经接近60天了，作为餐饮记者，在这期间我也一直自觉在家隔离，线上采访行业大咖，写了十几篇餐饮行业的文章，要么是分析行业走势、要么是分享值得学习的经典案例……
但是今天我却只想以一个消费者的身份，和大家讲一讲“疫情期间，我和海底捞之间一个平淡而真实的小故事！”
看完这个小故事，你也许就能从一单最普通的外卖，以小见大，窥探出为什么海底捞从不打广告，却人人主动为他打广告的秘密！
一
点海底捞外送，没菜又延误，我却感动哭了！
3月8日晚，北京，小雨绵绵。
一直没有复工的我在家呆了一个多月，这期间最馋的就是火锅，无奈特殊时期无法堂食，每次拿起手机想点火锅外卖，却都因为或多或少的差评而放弃。
终于等到了海底捞！女神节这一天，我在外卖平台上看到海底捞北京四惠店开始外卖了，于是我毫不犹豫地下单，点了314元的菜，手机上显示2.5小时送达！
1、点的素菜卖没了，免费为我升级荤菜，贵6元
17:40 下单成功，我放下手机开始写稿。
17:46 海底捞员工打来电话：
店员：
不好意思啊姐，我正在为您配餐，但是您点的舞茸菌没有了，给您换一个别的可以么？
我：嗯……好吧，那可以换什么呢？
店员：
素的可能您家里都有，我看您点了牛肉、鸭肠，没点毛肚，喜欢吃毛肚么？我给您换成毛肚可以么？
我：毛肚比较贵吧，我怎么补差价呢？给骑手么？
店员
不需要补差价呀，舞茸菌您没吃上，这毛肚就送给您吃了！
虽然很不好意思，但是打电话考虑时间有限，一时间也没想到要换什么，就不好意思地说：“呃……那谢谢了啊，麻烦您了！”
挂了电话看了一下毛肚的价格，35元半份，70元一份，我点的舞茸菌29元一份，虽然没差多少钱，但是以往类似的情况，多数商家都是只给我换同等价位，或者贵个1、2块钱，基本不可能给我换贵6元的……心理暗想：“果然是大家大业的海底捞啊！”
2、骑手车坏了，晚半小时送达，海底捞为我免单！
窗外小雨不停，我一边写稿，一边等着去小区门口取外卖！
18:37分，电话响起，我马上站起来准备穿衣服下楼，但是电话那头却说：“您好，姐，我是海底捞的，这边我看到您的单30分钟之前，显示有闪送骑手接单了，但是现在还没过来取，我们打电话过去，骑手说他的摩托车坏了，现在无法送餐，就把订单取消了！真的非常抱歉，真的抱歉！”
听到这我心里一沉：完了，可能今晚要吃不上了。落差感瞬间让心情变得有点差。
店员：“您看这样行不行，为了表达我们的歉意，这一单为您免单，您再稍等一下，我马上为您叫一个闪送过去，您看可以么？”
一听到还能给我送，我才放下心来，但是我当时并不太饿，只是有点馋，就说：“没关系啊，不用免单，反正我也不太饿，外面还下雨，慢慢来就可以了！”
店员：“这样不行的，毕竟耽误了您半小时的时间，还是给您免单吧，真是对不起啊！”
虽然我知道海底捞一直以顾客利益为主，但是在我看来这不至于免单，于是又推拉了几回。
店员：“这样吧，您今天不免单的话，那为了表达歉意，我们明天再为您免费送一次，您看可以么？”
一听这话，我赶紧同意免单了，毕竟两天连续吃海底捞还是太夸张了！
这一下，仿佛做错了事的人变成了我，一直谢谢说不停，特别不好意思！挂了电话，我心里又想：“真不愧是海底捞啊！！”
但是挂了电话一看，手机上显示配送预计到达时间是20:10，海底捞并没有超时，但是却为了骑手的失误为我免单，我瞬间觉得更加不好意思了！
19:10 闪送到了，比手机显示的预计送达时间还早了一个小时。
19:17 我刚上楼，海底捞又打来电话：
店员
姐，您的餐到了吧？
我：到了到了，谢谢您啊，谢谢！
店员
我看来接单的闪送是一个小轿车，就放心了，应该比摩托车靠谱！
我：是的是的，谢谢谢谢，真是不好意思……
虽然我吃的挺开心，但是仔细一想，现在疫情期间客流骤减，没有任何一家餐企能够幸免，包括海底捞！
况且人家还第一时间给湖北捐了那么多的蔬菜，他如果拿出来做自热火锅或者其他半成品，能多赚多少钱呢，海底捞还是很有行业楷模风范的！
于是我就像是一个做错了事的孩子，甚至感到羞愧的挂了电话，看着海底捞外送心里暗自发誓，等疫情好了之后，一定要多多去海底捞消费！
二
小小的细节却蕴含巨大的魔力，愿行业再多出几个“海底捞”！
骑手车坏了，导致订单晚半小时，而且外卖单并没有超时……
这件事情不管从什么角度来讲，都和海底捞没什么直接关系，他大可以不告诉我这件事，另叫一个闪送为我送餐。
但是在海底捞眼里，只要顾客的利益有丝毫损伤，不管什么原因海底捞都愿意主动站出来承担责任，这才是大家无论怎么模仿海底捞，都一直学不到的精髓！
当然，这一次的“疫情间外送小插曲”是一件太小太平淡的事，海底捞每天接这么多单，店员未必会记得我，可能只是出于“行业惯性”给我道歉，承担责任，但是竟让作为顾客的我产生了“滴水之恩，必当涌泉相报”的感恩之心，甚至是愧疚之心！
有时候，不一定要感动天地的大事，往往就是小小的善良，更能打动顾客！事后，我将这一晚的小插曲分享到职业餐饮网的记者群当中，平时每位见多识广的记者也都为这一件“芝麻大点”的小事感动！而我们这一批年轻人恰恰就是它的精准客群！
这篇文章不是广告，因为想排队给海底捞打广告的人多如牛毛，轮不到我一个普通的小记者；
但是这却也是一篇广告，因为海底捞总是有无限的魔力，想让消费者，甚至是同行免费为它宣传！
站在消费者的角度，希望商家都能有小小的善良，那么顾客就会回馈更多的复购和黏性；
作为餐饮记者，更希望企业能够在疫情的试金石下，不忘初心，不因任何的突发事件影响自己的产品质量、服务品质，这样才能一路过关斩将，成为下一个“海底捞”！
