厅服务员话术的好坏，不仅影响顾客体验，还直接影响客单、复购。
肯德基每年500多亿的销售额里，有十分之一，甚至更多，要归功于收银员的“一张嘴”、“一句话术”、“一次反问”。
他/她们经常简单几句话，就让顾客从开始的15元消费涨到30多元。
对火锅店也一样，好话术是好服务的必须，本文精选22个不同场景的服务需求，快来看看高情商的正确回复应该是什么样。（附差评回复模版）
第 563 期
文：木贝
01
堂食话术测试
“高情商”服务员是这样炼成的
以下问题，贯穿等位、点餐、用餐、买单等各个环节。
1
当顾客点菜没目标，毫无主意时，你如何适当的为顾客提建议？
A. 您慢慢看，选好了叫我。
B. 我们口碑很好，每一道菜都不错，放心点。
C.咱们X个人，可以先点N道菜，不够吃可以加。有几种是近期我们顾客反映很好的，价格也适中，我给您介绍下。
正确答案：C
答案解析：不够吃可以加，提升顾客好感度，而菜品、价格、特点都介绍到位，加快顾客点单；A错过与客户交流的绝佳时期，对客单、翻台都会降低；B都好吃了，就缺乏可信度了。
2
当顾客说，菜品分量少时，你怎么说？
A. 那您可以尝试点其他的菜。
B. 我们一直都是这个量。
C.您好，这是量是咱们正常标准，您喜欢这个菜的话，下次点的时候可以说一下，让后厨给您加个量。
正确答案：C
答案解析：C先告知标准，再做后续维护，让顾客知道，本店是为他而放宽标准，而不是量真的少；A就是承认量小不划算；B没错，但没有后续。
3
当顾客反馈菜品价格贵时，你怎么说？
A. 贵吗？没有人说过啊！
B. 还好吧，大致都是这个价格。
C.您说的对，之前有顾客反馈这个菜稍贵，但吃过后，反馈确实不错，有的顾客还加点呢。
正确答案：C
答案解析：先肯定顾客，再借其他顾客的嘴，把菜品肯定一番，让顾客愉快点菜；AB直接反驳，就是得罪顾客。
4
当等位顾客催促：还要等多久？你怎么说：
A. 估计还得X分钟/半小时。
B. 马上，马上。
C.真的不好意思，今天人的确有点多，您先在这边稍等一下，我这边给您倒茶，稍后给您确定一下等位时间。
正确答案：C
答案解析：C真诚道歉后，去核实，然后告知顾客等位时间；A如果报的时间长，会加速顾客离开；B顾客最反感。
5
当顾客问，你们店里有什么喝的，你怎么说？
A. 菜单上有，您可以看看。
B.您点的麻辣锅底，可以搭配我们的果汁/豆奶/XX，解辣又有营养。
C.啤酒、白酒、可乐、果汁都有。
正确答案：B
答案解析：B站在顾客角度，给出合理建议；AC抛给顾客泛选，会加长点单时间。
6
当6人就餐，只有4人位时，你怎么说？
A. 不好意思，没有6人位了。
B. 不好意思，满了。
C.实在抱歉，现在没有6人位了，有2桌马上吃完，我第一时间通知您，或者我们有4人位，给您加两把凳子，咱们先进来坐？
正确答案：C
答案解析：C建议合理，要么等6人位，时间也不长，要么4人桌加位；AB就是直接拒客。
7
当顾客说“怎么上菜这么慢”时，你怎么说？
A. 稍等，我再去催下。
B. 这个点有些忙，请谅解下。
C.不好意思先生/女士，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨沟通后）您好，已经通知厨房加快了，马上上桌。
正确答案：C
答案解析：真诚道歉，通过实际行动，让顾客感受到进程；B没错，但不是顾客关心的；A有应付之意。
8
顾客用餐过程中，需要适度撤盘，您会怎么做：
A. 将盘子摞起来，不撤。
B. 您好，帮您撤一下盘子。
C.您好，XXX盘子帮您撤掉，您喜欢这道菜的话，需要再帮您点一份吗？
正确答案：C
答案解析：撤盘动作本身会加速顾客用餐进度，另重复某菜品吃完了，给建议，也是增加客单价的好时机；A是最避讳的，尽量不要出现；B没问题，但错过了与顾客互动。
9
上错菜品时，你怎么做？
A. 不好意思，马上给您换。
B. 不好意思，这份菜动过了，是不能退的。
C.不好意思，马上去核实。（核实后确实错了）实在不好意思，确实错了，已通知厨房，马上给您上菜，您看这份菜（错）是否需要？
正确答案：C
答案解析：通过真诚的道歉、行动，让顾客看到你对他的重视，至于错菜要不要退，让顾客决定；A没错，但稍显莽撞；B第一关心点应该是顾客，而不是自己。
10
当顾客吃出异物时，你怎么做？
A. 是不是刚刚掉进去的？
B. 稍等，我去叫下店长。
C.实在不好意思，因为我们的失误，影响了您的就餐心情。（真诚道歉后，征询顾客意见，看顾客是要重新做、打折、还是免单，尽可能满足顾客。此过程，尽量请至包间。）
正确答案：C
答案解析：服务员先道歉，解决过程中，要拉上店长，表示重视；A典型的推饼，会把事情闹大；B第一时间叫店长，顾客会把赔偿放大。
11
当不小心将锅底、菜水溅到顾客身上时，你怎么解决？
A. ...（假装没看到）。
B. 对不起，对不起。
C.对不起，对不起，您先用纸巾擦下，我马上去拿湿毛巾。（服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。如脏的厉害，需要协同店长，给出清洗费补偿。）
正确答案：C
答案解析：C先道歉，再通过实际行动来表达重视，要根据客户的反激程度，给出补偿；A不提倡；B道歉能消火，但解决不了根本。
12
当火锅店需要服务员通过加汤，来提示顾客离开时，你怎么做：
A. 啥也不说，直接加汤。
B. 您好，要不要加汤？
C.您好，给您添些汤，请您避让一下。
正确答案：C
答案解析：客气的加了汤，而顾客又不再点餐，顾客内心会不好意思，会选择离开；B如果顾客吃完了，还问要不要加汤，顾客一般回复“不用”，对他们影响不大；A要避免，毫无互动，没一点刺激。
13
当顾客要求打包时，你怎么说？
A. 可以，给您打包袋。
B. 可以，请稍等。
C.可以，马上为您打包，请问您需要几套餐具？我帮您一起放进去。
正确答案：C
答案解析：让顾客知晓马上打包的同时，把后续服务体验做到位；A让顾客自己打包，降低体验感；B属于正常回复。
14
当顾客就餐完毕，要结账时，你怎么引导？
A. 在门口吧台。
B. 在门口吧台，我带您过去。
C.您跟我来，这次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，欢迎您下次再来！
正确答案：C
答案解析：3个选项皆可，一般情况下，C选项要更能让顾客感到谦虚、真诚。
02
线上差评回复模版
轻松让火锅店零差评
看题之前，先反问自己两个问题：
第一，线上顾客评论，是否给客户回复过？
第二，线上顾客评论，你的回复是否千篇一律？
线上评论回复，是一个很好的向新客推销火锅店的机会，对提升转化率、复购率，都有很大的帮助，餐见君收集8个回复话术模板，以供参考。
1
关于“口味不满”的评论：
没有一种美食能让所有人喜欢，因味道而产生意见的，大可大方承认。
参考话术：
对不起，没能满足您的口味，我们争取在口味上多多创新！人生在世，图个心安自在，多吃点喜欢的品牌，不是我们家的常客也没关系，祝您开心哦。
2
关于“食材问题”的评论：
涉及食材问题，火锅店就要重视起来了，尽量留下微信或电话，让顾客看到诚意。
参考话术：
对不起，先生/女士，您的反馈我们十分重视。我们的食材都是当天采购，保证新鲜的，出了这样的问题真的很抱歉，XXX是我的电话和微信号，希望您看到了和我们联系，我们一定将事情核实，给您一个满意的答复。
3
关于“上菜/送餐较慢”的评论：
是不是真慢，既然被顾客网上曝出来，与其反驳，不如站出来承认，既表明诚恳态度，又变相宣传了火锅店的实力。
参考话术：
真的对不起，订单量多，导致上菜/送餐延迟，我们一定考虑菜品特点，通过优化，加速上菜/送餐速度。您的建议，就是我们成长的机遇，期盼您再次光临体验。
4
关于“错送或漏送”的评论：
大胆承认，给出补偿，真诚可超越一切技巧。
参考话术：
真的对不起，我们一定马上检查出餐配送流程，排查问题，希望您可以继续信任我们。XXX是我的微信，您加一下，下次您再就餐/点餐，给我说下，我送您一道小菜！
5
关于“分量小，吃不饱”的评论：
同味道一样，消费者不同，分量“大小”各有评判，所以回复首先要对自己出餐标准肯定，其次为顾客留下情面。
参考话术：
虽然我们的份量都是按照标准严格执行的，但是作为餐饮店，没让您吃饱，还是很对不起！下次您就餐/点餐，可以备注一下哦，我尽可能拉拢帅哥厨师，让他多给您加点量！
6
关于“吃出异物”的评论：
这种评论是对火锅店打击最大的，没有很好的回复方式，除了特别诚恳，还要表明立场。
参考话术：
实在不好意思，是我们的失误。经双方沟通，按照咱们的要求打了5折，不过还是让亲不满意了，实在不好意思，接下来我们也会加强自查，希望亲能原谅，还渴望您的监督！
7
关于“服务差”的评论：
美团上，曾经有网友嘲讽巴奴服务，评论到：到底服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是。而巴奴的回复，也算中规中矩，可直接参考。
参考巴奴话术：
不好意思给您带来不好的就餐体验，您方便留一下电话吗？我们可以更好的为您解决，也可以拨打巴奴热线*****，希望您看到联系我们，我们会及时改正，加强培训。
8
关于“恶意差评”：
同行恶意差评，一要表达接受，二要坚定立场，三要感召消费者。
参考话术：
您的差评，我们会认真对待，优化改进。但要适可而止哦，我会向平台举报的，净化竞争环境，从我做起！欢迎更多消费者对我店监督。
最后还是要提醒一句：诚恳大于一切，即便话术标准已经出来，但还要因地制宜，不同顾客讲不同的话，做到：眼明、心亮、细思、巧辩。建议把此篇文章推送给我们店内所有一线员工，希望你店里的服务员个个都是高情商。
统筹｜语嫣 视觉丨马亚丹
商务合作｜18637183183（同微信）
文章转载丨txg13333832182
有一顿火锅，
解决不了的问题。
如果有，
那就两顿。
团长作为火锅狂热者，有连续一周嗨火锅的记录。
不过，在吃了那么多年的火锅后，始终有些问题搞不懂。
譬如：
为啥烟子老是爱往我这边飘？
为啥油碟越吃越多或少？
为啥几天不吃火锅浑身难受？
……
想必你心中也有同样的疑问，团长收集了400位网友意见，选出他们心中最具代表的10大不解之谜，来看一看，有没有你心中关于火锅的迷思？
“
1.烟为啥都往我这边飘？！
”
勺儿：难道这是来自异次元的呼唤，我是被异次元选中的人，而异次元的入口就是火锅吗?很激动，一下子就感到很荣幸。
Kylielee：烟往脸上飘好像是那个人胖？
二毛：感觉谁胖，飘谁那儿……
bc
请输入标题 bcdef
其实空气的流动是有规律的，排除地转偏向力的影响，在同一水平梯度，风或者烟总是从高压流向低压。所以，如果你吃火锅时不管坐在哪里，烟都往你脸上飘，那么你要注意一下了，很有可能是因为你太胖，体温高于周围，导致周围形成热低压的缘故。
请输入标题 abcdefg
题 abcdefg
“
2.油碟越吃越多（少）？！
油碟的多少问题，有时候真是吃火锅不解的宇宙难题之一。其实油碟里面的油的增减是你从火锅里面捞菜的时候，带到碗头的。有些人捞菜，过了一次油，当然越吃越少，反之就多了~
3.几天不吃浑身难受？！
”
不知道为什么，几天不吃火锅浑身难受。说不出来为什么，感觉心里有个声音在大声疾呼：快！去！吃！火！锅！
豆蛋：半个月以上不吃就超想吃，浑身难受……
少年：得了一种不吃火锅就心慌的病。
阿潘：让我不吃火锅，就如同让我去屎！
“
4.吃火锅为啥要蘸油碟？
油碟是为了迅速降温存在的，还可以增加菜品烫煮后的口感。
请输入标题 abcdefg
当然也有重口味的胖友不要油碟，只吃原汤碟和干海椒碟或者有人喜欢醋碟，对此，团长只想问一句，你们的菊花不会痛吗？
喵星少女:中辣不吃油碟，喜欢花生酱牛肉酱辣酱+一点醋。
羊尼玛: 喜欢多蒜没香菜。
“
5.为啥会有鸳鸯锅的存在？！
”
哎哟哥哥hai：讲道理，鸳鸯锅就是个错。
魔法少女：看到鸳鸯就烦。
DAN：吃火锅=吃红锅。
豌豆：讲道理，清汤滴到红油里没事，红油滴到清汤里，不就把清汤毁了吗？所以还是吃红汤~
“
6.烫毛肚鸭肠为什么要七上八下？
这个并不是说一定要在火锅里头抖15下，还有说啥子鸭肠烫七秒，毛肚烫八秒，口感一定好的，都是鬼扯！之所以烫鸭肠毛肚需要反复地放进锅，然后提起来，目的是让食物重复高温，冷却，高温，再冷却，从而让食物口感更脆。原理如同淬火。
7.微辣、中辣、特辣是最大的骗局？
有些人以为厨房头有三种锅给你备起的，你点微辣，就把微辣的锅端出来，点特辣就把特辣的锅端出来。
想想制作成本，单独炒那么多种锅，咋可能嘛？红锅的辣，集中在表面那层油和料里面。微辣就给你少放点油和料，特辣就给你多放点，就是这么简单。
8.为啥火锅烫蔬菜，比其他食物更辣？
因为蔬菜很挂油啊，附在菜表面的红油很多，自然辣。肉类的表面组织松散，油都吸进去了，吃起来没得感觉。
9.鸳鸯锅为什么红的比白的滚得快？
红汤表面有厚厚一层红油覆盖，热量不易散发，温度升得更快，内部就容易沸腾。就跟盖锅盖烧水的道理一样。白锅的汤总是减少得更快，隔不到好久就要喊服务员加汤，也是同一个原因。
10.火锅很容易吃很撑？
因为你吃得！
请输入标题 abcdefg
不造这些团长说的，你get到没？
如果你想验证团长说的对不对，
不如下班就去吃顿火锅撒！
本文综合“重庆火锅”
本 期 福 利
铜人李火锅
火锅底料
参与方式：在本文下面留言，说出你在吃火锅中遇到哪些糗事。截止至3月23日留言靠前5的粉丝，我们将送出好吃的嫑要嫑要的火锅底料套装1份。
获奖名单将在3月23日文章中公布！
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少创业者都看中了火锅的蓝海市场，纷纷想要加入，但开店不是一件容易的事，还有很多要注意开店细节。加盟火锅店有哪些需要注意的细节？宽坝头成都市井火锅为大家讲解讲解。
市场调查很关键
选择开火锅店前，一定要做好市场调查，包括人均消费水平、人流量的大小、淡旺季的销售区别等等，然后根据自身对于开火锅店的市场定位，分析店面位置的选择、店面的投资大小等情况在进行具体分析。
店面选址很重要
选择门店地址的时候请记得避开车流汹涌的十字路口和车多的地地铁，因为那些地方车多但是人流少餐饮也少。
火锅味道需严控
味道是长久经营和回头客的保障。对于加盟者而言，一定严格遵守总部的底料把控，切记不要因贪图小利而出现私换底料的事件，这样才能更好的保障火锅味道和品质。
总部团队要强大
在选择加盟火锅店时，要选择拥有一个强大团队的加盟品牌。有了值得信赖的火锅品牌，总部会有专业的团队针对相应的问题采取对应措施。
服务技巧要清楚
细节确定成败，在门店的经营服务技巧上，要有热情与特色。在环境、餐桌等方面，要保持洁净，给顾客好心情留下好印象。
