日，济南一博主“叫我三姐”发布一则菜小青豆腐变质“避坑视频”引发关注，评论区网友众说纷纭。就此，新黄河记者分别联系采访了事件双方，并对涉事门店进行了探访。
6月30日，“叫我三姐”当事人张女士告诉新黄河记者，6月6日，自己带着老人和孩子在菜小青新派麻辣烫（印象济南店）就餐，麻辣烫中的豆腐确实存在变质情况，但没有跟店家当面解决，就餐后不久，孩子出现了呕吐的现象，才在账号中发布了视频。
就此事，记者实地探访涉事门店，菜小青新派麻辣烫（印象济南店）负责人张先生告诉记者，店内的菜品是工作人员实时上新的，不会出现菜品变质情况。张先生称，看到视频后，当即向当天值班的店员了解情况，同时调取了事发时监控，当事人就餐时并无异常，离店后才发布了食品变质避坑的视频，当天并没有其他顾客投诉菜品变质问题。目前，距离涉事视频发布已超过三周时间，当事双方各执一词，店家关键监控视频缺失，事实真相难以还原。7月1日，新黄河记者就此事采访了多位律师，进行专业解析。
“团购达人”发视频差评商家引网友热议
记者发现，“叫我三姐”账号在平台上拥有1.1万粉丝，在抖音平台拥有1.7万粉丝，截至记者发稿时，其平台已发布1032条视频，多数内容为品牌推广视频。
6月6日，上述账号在和抖音平台均发布了一条有关“避坑菜小青”麻辣烫的视频，其中提到有菜品不新鲜的现象。涉事视频下方评论区网友众说纷纭，有网友支持消费者发声维权，也有网友质疑博主涉及商业利益，故意“抹黑”商家。就此，新黄河记者也联系采访到事件当事人。
“事发当天，大概晚上八点，因为孩子没有吃饭，进店之后我给孩子点了些清淡的菜品，包括鲜豆腐和日本豆腐，吃到最后才觉得豆腐发酸，当即吐到了旁边的垃圾桶里”。当事人张女士告诉记者，当时没有太在意，她的母亲还随口跟店员说了句“豆腐酸了”。
张女士告诉记者，发现菜品变质后并没有跟商家当面解决，离店后不久，孩子出现了呕吐的现象，这才拍了视频发到了账号上。“本意就是让大家避开这家店，因为我本身也是做团购达人的，就感觉有些该说的话，还是应该表达出来，所以才拍了视频。”张女士说。
张女士称，她并没有想到这个视频会突然发酵起来，有了一定热度，后续商家并没有联系过她。“商家的回复评论我也刚看到，他们该怎么处理就怎么处理，如果是一个正常的顾客，在外面吃到了不新鲜的东西，不能发表自己的言论吗？”张女士说道。
此外，记者在视频评论区发现，菜小青麻辣烫官方账号回复作者：“我方已采取措施，调查实体门店，给消费者提供健康干净卫生的消费体验，保障消费者的权益，同时也会采取法律措施维护品牌形象”。
监控视频过期
商家称曾调取监控，未发现异样
随后，记者也探访了涉事门店，晚上七点左右，正值晚餐高峰，菜小青新派麻辣烫（印象济南店）有不少顾客正在就餐，新黄河记者现场看到，店铺就餐席基本已坐满，还有不少顾客在选餐区挑选食材。
选餐区的食材放在货柜中，货柜上打着“每日新鲜直供，所有蔬菜不隔夜”的宣传语。新黄河记者现场采访到菜小青新派麻辣烫（印象济南店）的负责人张先生，张先生告诉记者，事发第二天（6月7日），店员便发现了网络上的相关视频，随即调取了店内监控，并向当天的店员了解相关情况。
“第二天查看店内监控时，并没有发现任何异常，而且当事人带着老人和小孩过来一块就餐，那个时间段店里人少，店员还特别有印象，离店的时候店员还跟他们打招呼”。张先生告诉记者，当事人离店后才发布了食品变质避坑的视频，当天并没有接到其他顾客投诉菜品变质问题。记者随机采访了几位就餐后离店的顾客，并未反映该店食材存在问题。
“豆腐酸了，也没有跟店里正面沟通，吃完就走了，吃得还挺干净的，菜品有问题在店里不反映，出门就发视频说变质。”张先生表示，对顾客这一行为并不理解。
张先生介绍，印象济南店是菜小青新派麻辣烫的加盟店，店里主打的标语就是“不煮隔夜菜”，店内是透明化后厨，也有实时监控。“监控只能保存一周，事发后我们确实调取了监控，查看了相关情况，但没有想到保留一份。目前，事发时的监控看不到了。”张先生称，最近总公司向他了解情况，才发现监控视频已过期，目前公司已介入，多媒体部将向平台进行投诉，要求对方下架视频。
探店曝光差评商家是否合法？
多位律师解析
天眼查显示，济南菜小青餐饮服务有限公司成立于2023年，位于山东济南，是一家以从事商务服务业为主的企业。7月1日，记者也联系到济南菜小青餐饮服务有限公司负责人刘女士，刘女士告诉记者，监控到相关舆情后，第一时间向涉事实体门店了解情况，目前公司已向平台进行投诉，要求对方下架该视频。
“如消费者就餐后出现呕吐现象，对方可以提供相应证明，公司将积极处理，没有任何证据的情况下发布‘谣言’视频，我们合理怀疑当事人对我们品牌故意抹黑”。刘女士告诉记者，该视频对品牌招商产生了一定影响，目前公司正收集证据，后续将通过法律途径解决。
当事双方各执一词，关键监控视频缺失，事实真相难以还原。自媒体账号博主拍摄并发布此类视频是否可取？7月1日，新黄河记者就此事采访了多位律师。
江苏法德东恒律师事务所高级合伙人蓝天彬律师表示，如果自媒体博主拍摄的视频内容是真实的，当事人有权拍摄，也有权实事求是对外曝光。但如果内容失真，那自媒体博主涉嫌侵犯商家的名誉权，导致商家的社会评价降低，进而影响其经济利益。商家可以要求停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉。
山东泉泽律师事务所金晓东律师认为，本地博主或者探店达人，是在从事专业领域的工作，从而有一定的粉丝基础和传播范围，对消费者产生着一定影响。因此，网红博主所发布的内容，应该具有客观性和真实性，从而可以正确引导消费者。
北京市中闻（西安）律师事务所谭敏涛律师认为，自媒体博主作为消费者享有正常的评价权，但评价权需以事实为依据，从该博主的公开信息来看，认为商家的菜品不新鲜，认为日本豆腐是臭的、豆腐是酸的，这已经涉及商家的食品安全是否有问题，如果确有问题，博主可以选择和商家进行协商处理，还可以选择向食品药品监督管理部门进行举报。“消费者可以保存证据以便查验食品是否有安全问题，如果博主只是指责商家的食品有问题，却没有相应的证据留存，如果最终被认定指责不实，博主很可能会侵犯商家的信誉。”谭敏涛表示，这也提醒自媒体博主，面对食品安全问题，最好留存相应证据材料，以便更好地维权。
谭敏涛认为，因此，消费者应客观、理性评价，诚实守信推介，如恶意差评造成商家信誉严重受损，可能将承担相应民事侵权责任。按照《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条规定：网络用户或者网络服务者采取诽谤、诋毁等手段，损害公众对经营主体的信赖，降低其产品或者服务的社会评价，经营主体请求网络用户或者网络服务提供者承担侵权责任的，人民法院应予支持。由此，被侵权的店家可以申请停止侵害、排除妨碍、消除影响、恢复名誉，也可以请求经济赔偿。
同时，蓝天彬律师也认为，碰到此类纠纷，消费者可以先与商家进行协商处理，也可以向有关行政部门投诉，同时可以在证据确凿的情况下向社会公开，以警示商家提高食品安全水平。
记者:韩明霞 摄影:韩明霞 校对:高新 编辑:刘梅梅
源：红餐网
作者：王星
外卖、逛街、聚会、出游……吃什么？打开“大众点评必吃榜” ——跟着吃，就对了！
已有十余年用户和点评数据沉淀的“大众点评”早已成为“吃货”的福音和行动指南。2017年上线的“必吃榜”，经过三年的成长，IP效应突显，更是成功为吃货们避雷无数，为商户们赢得流量和效益。
但美好事物的B面也有滋生——商户遭消费者差评“勒索”、为上榜单“违规”刷好评、黑产借机“诈骗”……类似现象的出现会打破榜单评选公平、公正的生态，损害商户利益，干扰消费者正确选择。
大众点评于2020年1月15日在上海举行“首次城市商户开放日活动”，大众点评必吃榜项目组联合大众点评诚信团队共同启动“护航计划”，旨在维护必吃榜公平公正的评选原则，通过技术手段、商户联动等多维度立体化深度打击必吃榜评选过程中的黑产和非诚信行为，有效保障商户利益，为消费者提供更好的就餐体验。
01
大众点评必吃榜，从发展走向成熟
2017年，大众点评首次基于6亿用户的数据沉淀和2亿条真实评价建模、参考餐厅口味分、出品稳定度、成立年限等多重维度评选出2017全国必吃50餐厅、50座城市必吃餐厅和20大连锁餐饮品牌的“品牌餐厅势力榜”。
2018大众点评必吃榜正式推出，伴随着36城867家必吃餐厅发布的，还有“彰显本地特色的”36城258道必吃菜品。
2019年，逐步走向成熟的大众点评必吃榜在盛夏时节的万众期待中发布，全国1463家必吃餐厅和655道必吃菜上榜，同时新增38条必吃街（覆盖全国30城）和59个必吃品牌入榜，评选范围不仅覆盖大陆和港澳台地区，还首次引入东京、大阪、新加坡、曼谷、首尔五大海外城市。
< class="pgc-img">△大众点评必系列IP
这一年，大众点评更大的变化和成熟还体现在“必系列”IP的延伸，全面覆盖“吃住玩逛”——必住榜、必玩榜、必逛榜的同期发布，让大众用户的“点评”成为一种完全的生活习惯。
三年来，必吃榜已经成为用户找店效率第一的内容形式。数据显示，2018年上榜商户日均到店签到数年同比增加74%，日均收藏量年同比增长92%，日均新增评论数年同比增长42%，线上交易总额增幅高达51%。
用户流量的增长直接带动了用户对上榜商户的认知、到店、消费和转化，必吃榜为上榜商户有效提升了经营业绩、服务半径和品牌价值。必吃榜始终致力于帮助用户高效找到好店、好街，发现更有品质的生活的同时，让用户、数据、商户、品牌密不可分，更加注重对商户和品牌的价值赋能和合作共生。
02
煞费心机欲上榜，诚信经营是正道
有流量、有利益的地方，就潜藏着巨大的商机，往往也成为黑产滋生的处女地。随着大众点评“必系列”IP价值和能量的日益凸显，有些商家开始为上榜煞费苦心的剑走偏锋，伸出不正当竞争之手，而某些第三方黑产公司、个别群体则利用商户的上榜心理，行坑蒙诈骗的勾当，更有消费者借“差评”勒索商家，谋取非法利益。
?组织刷好评
常见的现象是商户为了提升门店评分和排名等，通过批量注册小号或者组织点评会员试吃、体验等换取好评；另一现象则是第三方机构主动上门找到商家，通过有组织的批量组织刷单获取收益。
无论哪种形式，对于商家来说，都涉嫌不正当竞争，而且刷好评行为伤害大众点评公正公平的宗旨，损害消费者和诚信商家的利益。大众点评反作弊系统一定会发现这种行为，商家则会受到相应的处罚：扣除评价诚信分，期间不得参与“必吃榜”评选，星级隐藏、排序降权、不展示点评内容等，财力、品牌力都会遭受损失。
而对于第三方刷评机构，明知是虚假信息，仍通过网络或者线下有偿提供信息发布服务，则涉嫌非法经营犯罪。大众点评会联合商户共同抵制、积极举报，维护商家的正当竞争和合法利益。
?承诺付费上榜
这种现象的常见套路并不高明，无非声称认识大众点评高层或者为前员工等，熟知上榜规则，付费上榜，不能上榜全额退款。
而实际上，大众点评必吃榜的评选不存在任何人工干预的空间，规则公开、透明，无任何玄妙。黑产无非利用商户欲上榜的心理，一旦上榜（一定是商户自身经营得当，并非其他因素），显示自己能耐，非法获利；未能上榜，则会大概率失联，商家利益无从保障。
事实上，黑产的这种行为，虚构事实骗取他人财物，同样涉嫌诈骗犯罪。大众点评呼吁广大商户莫信莫从莫付费，遇到大胆拒绝并反馈。
< class="pgc-img">△必吃榜评选规则
?恶意敲诈
有些消费者抓住商家或者店员不熟悉规则、害怕差评等，用餐后以“差评”为威胁，提出霸王餐甚至财物勒索条件，坑骗商户。
这种现象同样涉嫌欺诈勒索犯罪，商户应在应对时保留证据举报，点评工作人员一旦查实，会对参与的点评用户给予撤销贡献值、VIP资格、限期禁发点评直至封号处理。对于情节严重的，则会上报公安机关调查处理，维护商户的合法权益。
公平公正始终是大众点评必吃榜的生命线，评选依据的建模数据和用户评价、菜品评价等必须真实可信、公平无炒作，无其他违法违规行为。因此，商户回归本位，诚信经营，打造有特色的菜品和服务，真正满足大众消费者的需求、关注消费者反映的真实存在的问题并相应调整；清晰定位，在较长周期内保持稳定表现，发展核心客群并自然获得广泛好评才是获胜之道。
03
护航计划已启动，生态平衡共维护
随着发展，更多的黑产形式还有可能出现和滋生，无论是面对哪种黑产，商户都应该坚持“不相信、不合作、不付款”的原则，同时注重收集证据，比如录音、通话记录、获取黑产个人信息等，也要敢于拒绝和积极举报。
长期以来，大众点评在打击黑产、保障商户正常利益过程中不遗余力。数据显示，2019年1月至今，大众点评诚信团队累计惩治违规会员账号5万多个，清理违规评价超两千万条，涉及问题商户逾3万家。而本次“护航计划”的推出，也再次彰显了必吃榜打击相关黑产的力度和决心。
为保障商户和消费者利益，打击黑产，维护与商家的合作生态，大众点评必吃榜“护航计划”将从四个维度全面推进，落地实施：
< class="pgc-img">?技术保障方面
基于用户评价大数据和精密算法识别技术，大众点评必吃榜已经建立了一套用户评价真实度和可信度高的识别专项机制，能有效提高对虚假评价内容的打击效率。其中针对恶意刷单的反作弊系统集成了600多种识别算法，准确率高达99%。
?宣传教育方面
必吃榜同时将商户防骗宣传视为一项重要工作。为帮助商户快速、精准识别诈骗手段，提高自我防范意识，必吃榜将通过诚信直通车栏目宣导，逐步完善《必吃榜防骗指南》等手段，面向全部商户全方位推广打击黑产的防骗宣传教育。
?商户联动方面
必吃榜高度重视与商户的联动，目前已经开通多种举报形式，鼓励商家和消费者共同发现并打击黑产行为。举报方式：①拨打商家服务电话10100107，选择5转人工服务反馈；②使用商户详情页右上角投诉功能进行举报；③关注“大众点评必吃榜”微信公众号留言。
?犯罪打击方面
大众点评必吃榜打击黑产专项行动小组已经成立，本着对各类黑产行为的零容忍原则，专项行动小组将与司法、公安等相关执法监管部门紧密合作，发现一起，打击一起。
结 语
黑产不过是必吃榜发展道路上的一粒砂石，“护航计划”足见大众点评在打造“必系列”IP上的诚意和远谋。三年间，必吃榜从“好吃的真理掌握在多数人嘴里！”出发，到“跟着吃，就对了！”，再到必逛榜、必住榜、必玩榜，形成覆盖吃逛玩住四大领域的“必系列”榜单体系，成为直抵消费者“内心”的一站式生活消费指南，改变着用户的生活消费方式。
正如大众点评产品总监、必系列榜单负责人黄涛所强调的一样，必吃榜一直以真实海量用户评价为依托，结合精密算法模型，确保所有餐厅处于同一起跑线，“大众点评必吃榜评选过程中，不牵涉任何经济利益和商业行为”，对商户来讲，诚信经营做出本色的同时，一定要警惕各类上榜骗局，所有承诺付费上榜的宣传都是骗局。同时违规商户一旦被发现，将取消当年必吃榜入选资格。
< class="pgc-img">△大众点评产品总监、必系列榜单负责人黄涛
“护航计划”是大众点评必吃榜推出的升级版打击黑产和非诚信行为、净化行业经营环境、维护商户利益的保障行动。必吃榜一定会坚持贯彻执行，护航餐饮及点评生态。
红餐网相信在“帮大家吃得更好，生活更好”的使命驱动下，大众点评定能坚持初心，不断完善，更高效地挖掘用户点评内容的深度价值，成为用户、商户心中最具价值的美食指南。成为中国美食、餐饮榜单业的一面旗帜。
<>在江湖飘，哪能不挨刀呢？前段时间有报道说一位顾客下雨天点外卖给差评，被小哥骚扰了三百多条短信，最后闹大了平台道歉又赔钱的。
产品没做好，服务没到位，吃几次差评长长记性也是好的。但是遇到那些奇葩的差评呢？
老杨和妻子辛辛苦苦开了一家餐饮店，忙得累死累活，因为有次妻子忙中出错忘记给外卖放餐具了，结果一个差评“回到了解放前”。
这个自己做错了，认了，怕就怕那种无中生有的恶意差评。
01 我店都还没开业，差评却从天上掉下来
怕顾客差评，不上外卖平台不做团购就可以避免吗？殊不知有种灾难叫“人在家中坐，祸从天上来”。
佛山一家餐厅开业没多久，突然在某点评网站上看到了自己门店有了一条差评。这段点评写道：“这家餐厅评分过高，与实际不符。照片看着高大上，但实际上盘子里东西非常少。并且服务员的态度也不那么友好，下次再也不要去了。”点评的日期是在餐厅开业前几天。
餐厅没有在点评网上做推广，也没有录入资料，却在还没开业时就收到了差评。后面经餐厅老板追查得知，原来是因为他们开业前做预热活动引起了同行的不满，遭来恶意差评和诽谤。后来，餐厅老板打电话与对方沟通，希望删掉差评，但是对方却将他的电话拉黑了。
而且麻烦的是，平台不给举报恶意差评，而且商家没什么解释权利，这个差评就成为了餐厅抹不去的“黑历史”。
遇到这种恶意差评到底该怎么做呢？如果掌握了证据和对方的联系方式，则可以借鉴一下法国一家餐厅的做法。
法国的这家餐厅同样是在未开业前就遭到一位网络差评师的恶意评论，这位老板为此将这位差评师告上了法院，让对方赔了500欧元，而这家餐厅最后也因为出色的菜品和服务成为了米其林一星餐厅。
面对网络暴力，餐饮人要懂得运用法律的手段维护自己的合法权益。姑息只会让这样的人更加肆无忌惮。
02 我没卖肥肠面，为啥差评写肥肠面不加汤？
在餐饮行业，因为菜品被差评的概率最高。曾经有家餐厅被顾客投诉说明明点的是青菜，送到手里却变成了黄色，结果就是厨师背了锅。实际原因却是因为送外卖的时间太长了，导致蔬菜氧化变色。
蔬菜变黄是因为配送问题，厨师背锅纯属冤枉，有种锅则让人背得更冤。
有位餐饮老板曾经收到一条奇葩的评论：明明在备注写了肥肠面要多加汤，商家偏偏没有加，差评。事实就是，这家餐厅根本就没有肥肠面这个产品。
联系对方，问为啥要这样做？对方说写着好玩。
一句“好玩”，结果就是给商家造成了经济损失，订单少了，排名下降了，真可谓是让人又气又恨。
遇到这种恶作剧般的差评，第一时间回复是必须的，能联系到对方让删除差评当然最好。如果不行，你又玩得开的话，可以借鉴一下国外餐厅的一些做法。
比如英国曼城有位餐厅老板一开始也被顾客的网络差评激怒了，但是后来他聪明地将这一系列差评写在了餐厅小黑板上，如：这里有免费蛋糕和无限续杯，这都是虚假广告；全城做得最成功的生的稀饭，等等。结果这一举动在网上得到了超10万次的传播分享。虽然网上还会有一些差评，不过都是网友为了好玩写的，而因为餐厅的出品和服务都不错，生意也越来越好了。
敢于主动让顾客在网上写差评，从而吸引网上段子手写一些有趣又好玩的评论，吸引了很多人去看，不仅达到了营销的目的，还在差评中不断提升自己，未尝不是一种剑走偏锋的好办法。
03 心情不好、筷子不直、吃辣过敏……
面对说来就来的奇葩差评到底该怎么办？
“我收到过差评，原因是配送员的问题，配送员又不是商家的，真特么想揍人！”
“我遇到个极品差评，大意是这样的：卖家，你家的筷子不直我无法愉快地用餐，心情不美丽，故给你差评。”
“客人买单时旁边的鱼池里的鱼跳了一下，溅了点水到客人身上，客人买单后差评说店内服务太差，把水溅得他浑身都是。”
“今天得了一个差评，说她过敏体质不能吃辣。过敏了……不明白不能吃辣为啥要点辣的，过敏跟我又有什么关系？过敏也不是中毒……唉！”
这样的评论一看以为是网络段子，但确实是餐饮人亲身经历过的。顾客心情不好，怪餐厅；菜品不合口味，怪餐厅厨师；在路上遇到不爽的事情，也可以赖到餐厅头上。餐厅俨然已经成为了“背锅侠”。
面对这样的“网络暴力”，红餐（ID：hongcan18）认为，在恶意差评出现的时候，第一时间就是要回复辩解，能联系对方删掉最好，不行的话公开事实真相甚至诉诸法律手段也是有必要的。
比如，有一家餐厅被人恶意差评，说服务员服务态度不好，导致他相亲失败。事实是这顾客请相亲对象吃饭就点了两份特价菜，还一再确认是否特价，吃完剩下三只小龙虾还要打包。最后被女方以太抠门为由拒绝了，他就将责任推到了餐厅头上。餐厅老板很无奈，这是餐厅唯一一条差评，很是影响了口碑。在没有办法让对方删掉评论的情况下，他干脆写一封公开信贴在门口怼了回去。
还有之前的腾讯夏总监的恶意差评（详见：一天收到40条恶意差评！餐厅终于忍无可忍了……），餐厅老板也是通过公众号公开信得到了很好的解决，并且成功自证清白。
身正不怕影子歪，姑息不能息事宁人，那就撕破脸吧。
结 语
餐厅给顾客提供服务，顾客付钱吃饭享受，这个是公平的市场原则。但是在激烈的竞争中，生存压力下的餐饮人已然成为了“弱势群体”。
要改变这种状况，除了餐厅方面的不断自我提升，力求将菜品服务做到最佳，更多的是需要双方的互相体谅。
正如一位厨师说的：我是厨师，或许我们做得不够好，但请客人理解我们的难处，高峰期难免会出现错误，但请相信我们不是故意的，没有哪个餐饮人会故意做不好。
毕竟，谁也不愿意亲手砸掉自己的招牌。
