工离职，一直是企业面临的难题。特别是餐饮行业，离职率居高不下。因此对餐饮老板来说，员工管理是个头疼的问题。那餐厅老板应该怎么做才能留住员工，让员工创造更多价值呢？
作为一家餐企的老板、管理层，都希望通过实施有效的管理手段去实现经营的目标，完成既定的工作任务，但常常事与愿违，这篇文章，就为你解答一下。
首先，记住这6个员工留下的因素：薪酬福利、朋友、工作氛围、上司、食宿、学习和发展。
如果排前三项最重要的，你会怎么排序？大部分人会把薪酬福利排在第一位。但实际上经过我的调查研究，从高到低，重要性依次是：学习和发展空间，上司，薪酬福利。是的，对基层员工也是如此。那么，针对这些要点，餐企该如何进行管理呢？
一、寻求制度化与人性化的平衡
制度是一切群体通向文明和昌盛的钥匙。想把店做好做大做强，必须要有制度，岗位职责，工作制度，考勤制度，晋升制度等等。前边也说过公平的重要性，而制度就是追求公平的最佳方式，迟到了怎么办，看制度，事情做错了怎么办，看制度，在同一份制度面前，所有人都一视同仁，那么大家都没有什么怨言了。
制度有利也有弊，高度的制度化也会扼杀人性化。例如有员工因为家里出了突发状况而迟到，那么这样的迟到是否情有可原？例如有员工因为生病身体状况不佳而影响工作状态，应该怎么处理？这里就需要更加人性化的处理。人性化就等于为员工的着想，但同时又似乎违背了制度化，应该怎么办呢？
那么，管理者需要做的就是在人性化的基础上进一步完善制度，追求制度化与人性化的最佳平衡。
二、让员工清晰地看到晋升路径
有些餐厅留不住员工，可能是因为员工不知道想要晋升需要经历多少考验，觉得升职遥遥无期。
有些好的餐饮门店的做法是，施行轮岗制度，同时让员工清晰地看到晋升路径，餐厅所有的岗位分为“前厅”和“厨房”两大类，每类分为5个工作站。前厅分成迎宾、传菜、服务、收银、保洁；厨房类有凉菜、打荷、切配、炒菜、水台5个。
每个员工从一个工作站开始，在自己的本岗位熟练掌握技能后，就可以参与考核，只要考核通过，就可以到下个工作站轮岗。
如果一个前厅员工要成为店长，不光要完成所有前厅岗位的轮岗，还需要再完成厨房里至少3个岗位的考核，才能熟悉餐厅的整体业务。因此，即便只是一个传菜员，职业生涯的路径也非常明晰。
三、选择信任，选择宽容
古人常说，疑人不用，用人不疑。将某项工作交给一位员工，就要相信他能够做好，管理者只需要给他提出执行标准和结果验收标准就够了，过程中尽量减少干预，要给员工试错的机会。
管理者的信任到了员工这里就会变成责任，上边说的穷人思维应该再加一条，你相信他，他就一定会努力争取对得起你的信任。如果管理者所有事情都要事必躬亲，那么就会让员工逐渐丧失工作的主动性和积极性。
如果员工做错了事情，在后果不是非常严重的情况下，要学会宽容，如果对所有的小错打错都上纲上线，那么势必会阻碍员工的创新力和创造力，因为没有人愿意冒险去创新。
四、让员工在工作中获得成就感
让员工热爱工作的最好方法就是让其在工作中获得成就感。简单来说就是善于发现每个人的闪光点，有员工干活比较积极，可以号召其他人向其学习。有阿姨切菜切的好，可以让她给其他人做示范带领大家共同进步。发现员工在工作中某一细节做的比较好的时候，可以当众对其表扬。
最后，把所有好的细节和服务汇总起来，形成店里的一个工作手册，制定统一的操作规范，因为这样的规范是由大家每个人的付出共同建立的，那么大家也就会更加认真的去执行。这样的手册还要定期更新，加入更多员工的创意和想法，这就是成就感的集中体现。
五、安排任务目标清晰，职责明确
目标清晰的含义是给员工设定的目标要非常清晰。简单来说就是可执行有带动力。海底捞的创始人张勇经过多次的KPI试验之后，最终决定，去掉所有硬性KPI，只考核一个柔性指标——顾客满意度。
在餐饮行业里，柔性指标起着决定性的作用。一家餐厅到底好不好，虽然很难具体描述，但其实顾客、员工、包括去检查的人都可以感受得到。当指定顾客满意度为指标，餐厅整体的经营目标将会变得十分清晰。
职责明确指的是责任要明确到人，要有问责制。任何一件事情，都应该有人对此负责，不应该存在灰色地带。这个问责一定是聚焦的，不能是问责两个人，只能是一个人。
一旦有两个人对此负责，到最后就会搞不清楚到底谁负责，就会存在灰色地带。比如：一家餐厅在很忙的时候，顾客在等上菜，而负责这个区域的堂食服务员2名，按划分：一名服务员负责点单安排顾客就坐，一名负责传菜。
但是因为客很满，所以传菜就比较急促，那这时候就需要点单的服务员进行传菜。但这个传菜中出了问题，得需要传菜的人负责，如果出现大量顾客入座的时候，那么负责传菜的人就需要来点单。
所以，在员工培训时要明确职责划分，相互监督，相互帮助，才是餐饮服务的良性循环，而目标清晰，职责明确也是让员工明晰发展方向，全身心投入工作的重要因素，长此以往，也能让员工感受到基础能力的提升。
六、提升员工满意度
餐饮企业用心关爱员工，可以设置一些带有情感的小礼物或纪念品，以肯定员工成绩，让员工感受被认可，被关注，产生组织归属感。
阿里巴巴的年陈，就采取这种激励方式，“一年香、三年醇、五年陈”，针对入职五年的员工，会有针对性的戒指，刻上每个人的名字，送给员工。
京东、腾讯的各类公仔，也在传递同样的关爱。而餐饮门店，同样可以在一些细节上体现对员工的关爱：
入职时：花专门的时间和员工沟通，包括两方面：工作事务的具体交接，生活问题的答疑解惑。
平日里：观察员工的情绪和积极性，定期和员工进行一对一沟通，了解员工的工作状况和心理状况，发现问题及时调整。
节假日：适当搞一些庆祝活动，例如集体聚餐等，让大家适当放松一下，调动员工工作积极性，增加集体凝聚力。
特殊日子：例如员工生日，可以搞点小庆祝，送个生日礼物什么的。
很多人认为大的餐饮店才需要做这些，其实小店更需要做到这些，因为所有的大店都是从小店一步一步做起来的。
总而言之，管理是一门大学问，餐厅管理是为了实现经营的最佳目标，通过计划、组织、控制等方法，协调餐厅工作人员及其他资源，以期达到高效率运作，精益管理才能出效益，这条路，还需要每个餐饮企业在实际经营管理中去构建。
女生要去了解女生喜欢什么，平时有哪些兴趣爱好。餐饮营销也是一样，要分析客户的行为特点，我们把它称为消费者行为分析。只有通过对消费者行为进行分析，我们才能知道从哪里提升客户的认知价值。
我们把消费行为按照购买商品的过程，分为购买前、购买中、使用前、使用中四个环节，每个环节消费者的心理特点是不一样的，合起来才是消费者对品牌认知价值的全部。
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首先，购买前，消费者是受众。受众就是接受商品信息的人，一般在这个环节，大家为了吸引客户到店，会进行广告轰炸，由于轰炸的太多，客户出现茫然和遗忘的特点。
先说茫然，试想一下，当我们走在一条都是广告牌的商业街，如下图所示。
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你会有什么反应。
估计先是楞几秒，然后茫然的被五光十色的照片吸引，早已眼花缭乱，只好边走边看了，根本不知道要选什么。
客户进店前是这样，没有想选商品的时候也是这样，被各种商品信息轰炸，不是坐电梯看电梯广告就是被手机各类的开屏广告，依旧处于茫然之中。
< class="pgc-img">同时，也因为每天接受的信息量太大，遗忘成为另一大特点。
想一想自己是不是经常感觉记性不好，明明刚看的东西，怎么转个身就忘了。其实不是记性不好，而是接受的信息太多。据统计，现在人每天的信息接受量是1897年的160倍。近10年产生的信息比过去100年都要多。
基于消费者在受众角色的遗忘和茫然特点，所以，需要通过刺激和放大购买理由增加品牌记忆。
针对茫然的解决思路主要是刺激消费欲望，有两个方式。
一是激发本能反射。
我有个朋友年级不大得了胃病，工作太忙没精力治疗，一直被折磨的够呛。有天在高速上开车，看到一个胃病的广告，胃酸胃痛就到胃泰。本来长时间开车，脑子蒙蒙的，结果立马机灵了。回来给我分享，说要把他们公司的广告语也改了。一定要对症下药，刺激客户。
好的广告一定是刺激特定群体，让他本能发生反应，但同时如果没有被胃病折磨的人看到这句话就不太有反应，本来一家店的客群也是有针对性的，不可能所有人都是我们的客户。
二是放大购买理由和优惠信息
九锅一堂以前的广告语是“能喝汤的酸菜鱼”
太二酸菜鱼，“酸菜比鱼好吃”
突出核心卖点，让客户在第一时间就能接受到商品的价值，刺激消费欲望。
另外，好的刺激广告最好可以加上优惠信息，便于降低客户的决策成本。
以牛肉面为例，客户在选择要去店面消费之前会经历四个心里变化。
1、注意——中午了，看到一则面馆的广告会瞟一眼；
2、兴趣——牛肉面看起来很有食欲，引起兴趣；
3、欲望——超大块牛肉搭配手擀面，有吃的欲望，又担心会太贵；
4、行动——特价10元，不好吃不要钱，试错风险极低，去试试。
所以在放大卖点的同时，最好加上优惠信息。例如，下图。
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针对遗忘主要是重复信息和精准传播价值点。
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上面两家店你会选择去哪家，如果不考虑地域饮食差异，多数人可能会去第二家，因为你压根不知道第一家是干啥的，感觉更像是家咖啡厅。
第一家的名字是韩寒开的餐厅叫“很高兴遇见你”，现在基本上已经消声灭迹了。
而第二家，非常清晰的传达了牛肉煲的价值点，并把核心元素牛，用牛角的形式放大，形成品牌记忆点，降低客户的遗忘率。
这是客户在没有到店之前，以受众的身份感知企业价值的过程中，重点是集中传递品牌价值点，刺激客户到店，形成初步的认知价值。
客户到店之后，角色从受众转化为购买者，典型特征是选择困难。
当你进入一家店看到这样的菜单会在怎样，大概率会站在餐台前看上半天不知道选择什么。
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即便是把菜单换成这样，你也会犹豫不知道吃什么。
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还有很重要一点，多数餐厅都会有口味比较好的招牌菜，也会有口味一般的菜品。如果客户第一次吃的是口味一般，或是相对较差的菜品，那么他对店面印象就不好，复购的概率也会大大降低。
所以，在这个环节，不管是出于解决客户选择困难，还是为了让客户吃到更好吃的菜品有机会复购，都应该帮客户下决定。
例如下图，放大单品购买理由和价值，全店集中力量只推荐一款爆品，一点打穿，形成品牌认知价值。
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或是这样，给到客户一个不超过三个选择，并且明确清晰的购买理由和价格，降低选择成本。
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另外，从餐厅利润的角度也应该帮助客户主推产品，同样是消费100元，不同产品之间的利润是有差异的，作为餐厅的经营者肯定希望客户多点利润高的菜品，那么就需要从菜单设计、产品包装、宣传物料以及店员推荐话术入手，明确主打菜品，辅助客人下单。
点完单后，客户角色从购买者又变成了体验者。体验者最重要的心理特点是期待。
不管吃大餐还是随便吃顿饭，人潜意识都希望花一分钱得到两分的体验，因此在体验环节，最重要是给到客户超预期的体验。
整体的价值塑造思路是，从环境、菜品、服务三个角度出发，打造三好餐厅，分别通过4D管理、菜品标准化和标准化服务流程三大系统的持续改进店面，提高体验感，增加客户的复购率。
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受文章篇幅的影响，三大系统的角度后续展开分析，在次不进行说明。
关于如何让客户超预期举一个小例子，下图是我们在湖北服务的餐饮企业，客户如果有生日、满月、搬迁等宴请的，餐厅会免费帮客户布置会场。这一点很多商家都在做，但不同点是我们要求在争得客户同意之后，可以额外赠送一条横幅。
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试想一下，如果你的孩子过生日，你看到餐厅如此精心帮你布置，上面还有孩子的名字，你肯定会第一时间发朋友圈，毕竟朋友圈炫娃是大家的习惯。
老人过寿这样布置，作为儿女是不是也会发朋友圈，谁不愿意让别人说自己孝顺，平时孝顺父母不好炫耀，担心被人说是假孝顺，此时有图有真相，发朋友圈即炫耀了还不显得张扬，难得的好机会，谁会拒绝呢。
客户发的每一条朋友圈，其实都是在帮店面免费打广告，而商家付出的成本只有横幅的几十块钱（气球可以重复用）。客户得到了超预期的体验，商家也获得了免费的宣传，皆大欢喜。
客户最后一个角色——使用之后的传播者。传播者的心理特点要么是炫耀，要么是抱怨。通俗的讲，要么说你好，要么说你不好。
上图就是客户在说你好，而有的时候，客户因为服务、菜品、环境的问题，也会说餐厅不好，但更多是不知道好与坏。
需要强调，不是客户不说好，而是不知道如何说你好，你好在哪里。
问大家两个问题，请合上手机沉思几秒。
1、一句话给别人介绍店面的优点；（为什么是一句话，说到了别人记不住！）
2、我们好，好在哪里。（你说你好，有什么支撑的地方，不能瞎编！）
第一点就是店面的推广语或是品牌口号，比如西贝的“闭着眼睛点、到到都好吃”！如果有人问对西贝的印象，就餐过的人可以轻松回答，人家菜做得好“闭着眼睛点，到到都好吃”，你看是不是在传播店面，而且是最有价值的口碑传播，老带新的客户，还没进店之前，就已经开始增加认知价值。每一个环节加1分，合计是不是离100分就不远了！
尴尬的是，很多店，老板可能自己都回答不上了好在哪里，那么你希望客户出去怎么说你呢。
第二点是店面的价值点，你说你好，有什么支撑啊。
下图是一家烤肉店的口号，非常精准，也非常好记，“鲜肉现烤更好吃”！，支撑点包含三个，产业链直供、精选食材、每日一次配送。客户可以清晰的知道，为什么商家敢说“鲜肉现烤更好吃”！
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判断推广语或是店面宣传口号好不好的标准很简单，三条。
1、店员用不用；
2、对手狠不狠；
3、客户说不说。
想一想，你自己的是不是符合这个标准。
回顾一下，消费者完整的消费有四个过程，包括购买前、购买中、使用中和使用后，分别对应四个角色，受众、购买者、使用者、传播者。四个角色的心理分别是受众的茫然和遗忘，购买者的选择困难，使用者的期待超值和传播者的炫耀或抱怨。
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商家只有从客户消费行为的四个过程出发，才能真正提升品牌的认知价值。而不单单是把店面装的高档一些，菜品精致一些。
你装修别人也会装修，你摆盘精致别人也可以做到。一家企业的核心竞争力不是看得见摸得着的硬实力，而是洞察消费心理和提升品牌认知价值的软实力。
作者：好学课堂咨询师 - 万应南
< class="pgc-img">多人私信让我说说，怎么解决餐饮店管理三大难题：人难招、工作不积极、人员流失快。今天就说说怎么化解这三个难题。
其实，这些问题都可以通过利益分配来解决。首先，想要好招人，就先精心规划好工作流程，尽量少用人，比如，原定招六个人，你就招五个人，也就是，六个人的活五个人干，把省下的一个人工资，加给这五个人。干餐饮的人不怕辛苦，怕的是赚的少，你这样做，工资就比同行高，人就好招了。
另外，每个店都会有奖金，但是奖金的发法很重要。通常都是，你做到了某件事儿，给你多少奖金，这样做的缺点是，很多懒惰不求上进的人，宁可没有奖金，也不愿意去努力，他这种态度，还会传染别人。所以，月工资算法是包含所有可能得到的奖金，当员工完不成某一项要求的时候，扣除这项奖金。这样一来，看起来总工资就很高，容易招人了，另外，员工的积极性也会被极大的调动起来，因为，得不到可以忍受，但失去却让人更难受。
在说工作没干劲的问题，你把业绩和他们的收益挂上钩，他们就有干劲了，比如，后厨设置成本和出品标准，节约部分，奖励给后厨人员。前厅呢，每桌流水3%给接待的服务人员，但是有个前提，每个桌子上面有一个打分器，如果评分儿是“不满意”，那这个服务员就拿不到分成。这样后厨就没了浪费，前厅也会热情待客、推菜。
分成比例根据业态不同，客单价不同，也要有所不同，这里只是告诉大家这个方法。
最后说说如何把优秀员工留住的方法。我们这要先厘清一个概念，并不是所有人都要留的，不求上进、投机取巧，甚至是影响团队氛围的老油条，我们是要赶走的，我们要留下的是人才。而一个真正的人才，除了眼前的收入，他们更在意，职业生涯的发展。所以，给他一个明确的晋升通道，只要他肯努力，能做出业绩，按照不同的标准，可以升任领班，店长，合伙人。果真有员工能上升到店长，合伙人的高度，你要感到庆幸，因为这样，你就可以做甩手掌柜，或者去在开分店了。
以上就是用制度作为依据，利益作为杠杆，以成果作为评判标准的方法。把能力、肯努力的优秀人才留下，把混日子的人用这个方法自动赶走。可能你会觉得，这样处处分钱，我不是赔了吗？其实，羊毛出在羊身上，如果员工能多赚一块钱，你就能多赚十块钱了，想明白这个道理，你的生意才能做 大。
作者简介：美国全球餐饮连锁品牌Tutti Frutti中国区总裁、清华大学EMBA总裁班讲师、餐饮领域投资人
