< class="pgc-img">它餐饮品牌都高喊降本增效之时，有人却在不断加码服务，做起了看似“赔本”的买卖。
本文由红餐网(ID：hongcan18)原创首发，作者：李金枝；编辑：景雪。
近日，北京统计局发布数据显示，2024年上半年，北京限额以上（即年营收1000万元以上）餐饮业利润总额1.8亿元，同比下降88.8%，利润率低至0.37%。
这一数据如同一记重拳，狠狠击中了北京餐饮业，也引发了不少餐饮业内人士的反思。但我们也注意到，同处一个市场，餐饮品牌的悲喜并不相通。
在北京地区，依旧有餐饮品牌交出了漂亮的答卷。费大厨北京商场内的门店依然常常排队；醉面活成了商场B1层人气代表；小放牛北京新店开业后，月营收达上百万……
而这当中，小放牛显得尤为“另类”。在餐饮业都忙着降本增效的时候，小放牛重押服务，提出“服务不满意免单”；抛弃“小而精”的产品路线，走向了“广而全”。在刚开的新店中，小放牛仍在不断加码各种免费服务。
为何做此调整？对此，红餐网亲自前往小放牛北京新店，一探究竟。
< class="pgc-img">北京商场人气王，
靠时尚编发吸引年轻人
在北京东三环朝阳合生汇，开业一月有余的炒菜馆——小放牛，已经成为附近写字楼干饭人的新选择。
社交平台上有网友分享，7月6日，小放牛朝阳合生汇店开业的首日还曾造成了严重拥堵。“中午11点前，就已经人挤人了。”
开业至今，小放牛已经成为北京合生汇商场的人气王。
8月底的一个工作日，红餐网前往朝阳合生汇发现，小放牛的这家新店相较之前有了一些变化。
从门店外观来看，整体色调更加亮了，外墙变成了完整的玻璃幕墙，让厅内外的视线更加明亮、开阔。
< class="pgc-img">门头的“免费编小辫”变成了“免费时尚编发”。红餐网在小放牛的发型库中看到，发型选择也有“美女时尚编发”和“儿童编发”两大板块。
在北京，小放牛门店的编小辫服务，已经成为其品牌标签，顾客每天得拿号排队才能编上。最开始享受这项服务的更多是儿童。而现在将儿童编发升级为时尚编发，增加更多适合年轻消费者的发型与发饰，也是为了满足更多年轻消费者拍照打卡的需求。
尤其是对于年轻女性顾客，可以根据自己的服装搭配挑选适合的编发造型，吃顿饭的同时能收获一个时尚感满满的发型，还能美美拍照分享，一举两得。
< class="pgc-img">红餐网还注意到，小放牛合生汇店右侧、中间的位置还多了两面乐高打卡墙，顾客可以自己DIY乐高作品。
目前，这家店的免费时尚编发、乐高园、拼豆豆沿着门店外围设计在一条线上。
当然，新店的改变不止这些，红餐网在该店的菜单新品一栏发现，小放牛新增了贵州酸汤鱼、东北凉拌菜老醋六样、湖南干锅鹿茸菌等多款产品。通过上新多样化热门现制菜品，给予消费者更大选择空间。
< class="pgc-img">在就餐之后，店员还会对顾客进行满意度征询，只要“服务不满意”就会免单。过去是顾客提出不满意，小放牛才会免单，但如今主动询问顾客意见，小放牛的服务又进了一步，真是没有几个能比得过的。
其实，在餐饮行业中，针对“顾客不满意就免单”的宣传并不新鲜。但到了落实的时候，却发现很难做到尽善尽美。
但小放牛很好的践行了这一点。在小放牛，只要顾客说出服务不满意，无论哪方面的不满意，员工无需请示，直接免单。在小放牛，就发生过以各种理由免单的案例。比如顾客觉得一道菜有点咸了，觉得隔壁桌太吵了，又或是觉得哪里服务让自己不舒服了，都能免单。
针对门店的调整，红餐网也跟小放牛总经理张志民进行交流。如其所说，这一次调整，给小放牛带来了一些新的改变。“之前小放牛门店大约70%的顾客为家庭客群。但在升级后的朝阳合生汇店，年轻客群已经超过50%。”
据了解，开业7天，小放牛合生汇店就登上大众点评北京特色菜热门榜第一，目前仍占据热门榜首位。
< class="pgc-img">重押服务和体验，做“赔本”生意？
回溯小放牛的发展，可以看到，小放牛一直以顾客为中心，非常重视“服务”和“体验”。
单从产品来说，如今众多餐厅都开始对产品“做减法”，但小放牛却反其道而行之，选择了做“全国名菜”。在小放牛的菜单里，有80多个SKU，从北京烤鸭到广州咕咾肉，从新疆红柳枝羊肉串到台湾三杯鸡，几乎可以看到来自全国各地的菜品，跨度可谓是大到没边。
< class="pgc-img">其门店的产品还会进行在地化调整，比如在河北地区，门店保留将近一半的河北菜。北京地区门店则增加北京菜，像烤鸭、糖油饼等。
而想要把京菜、湘菜、川菜、粤菜、淮扬菜等多种菜系做好，难度自然不小。为了支撑“全国名菜”体系，小放牛特意从全国各地寻找了各菜系大师，或聘请或邀请当顾问，来保证每个菜系产品的专业性。
这样一来，管理链条更长了，但张志民却不以为然。“全国名菜老少皆宜，可以很好地满足每位顾客的需求。这样的餐厅能兼顾每个人的口味，在聚餐、人多的时候，就能成为更好的选择。”
而服务和体验方面，小放牛近几年也在不断地升级。
除了招牌“免费时尚编发”服务以外，小放牛还有小丑表演、免费创意气球、拼豆豆、变魔术、香氛柜、打卡墙等多种创意服务。
< class="pgc-img">小放牛的门店，还会设置大片的等位区。像北京世纪金源店拿出了15%的营业面积做等位区，还特意选用异形沙发，让顾客等位更舒服。
更重要的是，小放牛对到店用餐顾客和非用餐顾客一视同仁，即使不用餐也能享受其门店外围的免费服务。
但追求好服务，是要付出高昂成本代价的。
首先是人工，为了保证服务执行到位，小放牛的店员数量远高于一般中餐厅。像朝阳合生汇店，500多平的门店内有80多个店员，光店外迎宾人员就有4-5位，负责编小辫的有3-5位。据了解，小放牛的人工成本占到30%-40%。
一些创新服务的成本也不低，以免费时尚编发为例，小放牛有各种各样的发绳、发卡、丝带、蝴蝶结，每编一个发型的物料成本最高能达到10元。目前，包括编小辫等各项免费服务的成本已经占到小放牛总营收的5%-10%。
而合生汇门店推出的“主动询问顾客满意度，不满意即退款”。这一项升级服务，也让这家店的成本比其他店高出了2%-3%。
连张志民自己也说，小放牛走了一条非常难走的路。但其仍然坚持认为，小放牛走的这条路是值得的。
< class="pgc-img">当下，在餐饮行业完成了规模化效率提升工作后，下一个升级大趋势便是要把丢失掉的“体验感”重新找回来。“消费者的需求是个性化的，对于产品的口味众口难调，而好的服务却是消费者一致能感受到的。”张志民说道。
所以，在服务这方面，小放牛一直在给顾客创造更多元的选择，为顾客提供“超预期服务”。比如时尚编发创造了美丽；小丑编气球带来了欢乐；免费冰淇淋能带来幸福感；拼豆豆、乐高等游戏激发顾客的创造力……
张志民也直言，做服务要有耐心，不能用短期的思维去考量。
如其所说，做品牌，不能纠结于单一模块的盈亏，要考虑到最终通过规模效应降低整体成本，做到“总成本领先”。重视服务，增强顾客的体验感，能带来客流营收的上涨，营收上去后又把利润分出来提升服务，反哺消费者，进而加深消费者对品牌的好感和忠诚度，这就形成了经营的“正向循环”。
“重押服务和体验，一开始，我们可能是播种大于收获，但随着时间的推移，收获一定会越来越多。未来10年左右会进入一个非常良性的阶段。”张志民坦言，未来希望把小放牛打造成餐饮行业的“服务模型样板”。
< class="pgc-img">做“员工快乐、顾客欢乐”的品牌
如何打造餐饮行业的“服务模型样板”？
小放牛也有自己的一套经营逻辑。在和张志民交流过程中，“给予员工快乐、幸福感”这句话被反复提及。
据了解，在小放牛，因顾客不满意而产生的免单，费用都由企业承担，员工只管决策，同时不将损失与店员绩效挂钩，给了员工满满的安全感。
小放牛还十分重视员工的培养。比如，在新员工上岗前，会经过一个月的岗前培训。每年，还会对员工进行在职培训，帮助员工树立目标，变得更专业。
< class="pgc-img">还有给予员工优越的福利待遇。张志民表示，今年让自己特别自豪的一件事就是，小放牛的员工工资上涨了2次。
“首先照顾好员工端，然后再关注顾客。”在张志民看来，通过给予员工更高的回报、更多发展空间，充分调动员工“自驱力”，让他们发自内心地愿意工作，从而才能为顾客提供创造性的服务。
典型如海底捞，已经形成了一条健康的发展链路：企业对员工好——员工有干劲——员工会自发对顾客好——顾客体验良好——形成稳定复购和口碑推广——企业持续获利。
实际上，小放牛和海底捞底层经营的逻辑都一样，就是为了给顾客提供有品质的服务，实现价值的传递。不过，小放牛和海底捞在服务策略实施时又会有不同的侧重。海底捞以美甲、洗头等服务出圈，而小放牛则以时尚编发为特色，加上各种创意服务。
< class="pgc-img">值得一提的是，小放牛门店的编小辫、香氛柜等服务创新都来自基层员工的建议。
在张志民看来，目前小放牛的组织力和执行力都还不错。“我们70%-80%的员工能自发地执行门店服务、产品等标准，希望在未来能做到95%以上。”
为此，张志民打算在分配机制和企业文化上进一步提升。目前，小放牛整体的利润在5%-6%。他希望能做到10%，这是一个良性、更可持续的状态。“利润太高了对顾客不公平，太低了对员工、企业不公平。”
对于未来的品牌愿景，张志民直言，创造财富不是企业的价值体现，创造更多快乐和幸福才是真正有价值的。“小放牛要做让‘员工快乐、顾客欢乐’的品牌。”
注：本文配图由小放牛提供，红餐网经授权使用。封面图来源：小放牛。
< class="tableWrapper">于小放牛 |
小放牛餐厅大家应该都很熟悉了
我也写过两次了
其实看DZ点评就知道我去的次数还要多一些
但是主要都在新世纪店
七夕不添堵就去小放牛，邯郸新世纪广场“小放牛”评测
时隔一年，再吃“小放牛”如何？新世纪店评测
天鸿店还真没去过
本来想着以小放牛的管理水平
应该不会有明显差距的
这次选择了天鸿店
没想到吃的还挺不满意的
问题主要出在菜品上
其他的细节也有一些
店在天鸿广场的五层
我去的少找了一会儿
那么咱们就开始说菜吧
餐品 |
黄米凉糕 28元
糯米和小米制品
除了里面夹着的果腹类
本身没有调味
蘸料是桂花糖蘸水
介绍是桂花糖蘸水
但是我吃着还有点点蜜的感觉
其中的酸味不知道是哪里来的
可能设计菜品时考虑到单纯的甜并不好吃吧
其实单纯来说小放牛的桂花蘸水
算是最有桂花味的了
最近碰到的所有使用桂花糖的菜品里
大多都没有桂花香
这点我是满意的
那说说这个菜的问题吧
首先是脱模没做好
然后是实在太黏盘子了
筷子还好不是不锈钢的
不然根本夹不起来
再就是果腹中的枣
枣这个东西我自己用的时候有个体会
无论是炖汤还是蒸
时间过长枣会发酸而且枣皮发苦
如果吃到那块带着枣的
一个是咀嚼到发酸同时可能单独留下枣皮在嘴里
仔细咂摸就发苦回味不好
这点应该是设计菜品时候没考虑进去
总体来说能接受
如果不想吃主食的话
这个又是凉菜又是甜品还能当主食
四川口水鸡 38元
这个菜当时刚加上菜单时我就吃过
我个人是非常满意的
记得当时因为夸了几句工作人员听到了
还又送了一份底料给我打包
继续说回口水鸡
整体凉而不冰
鸡肉不死不柴弹软滑嫩
肉也非常入味
口口香辣鲜爽
我印象里早前的配方还有花生碎增香
不知道是不是我记错了
上桌就非常讨喜的一个卖相
油亮的鸡皮浸润在撒着金黄色芝麻的红油中
红油香气浓郁
底料滋味足
上桌就秒光的一个菜
东北锅包肉 49元
这次没加什么新菜
老菜我又基本上吃遍了
就点了之前从没点过的锅包肉
锅包肉的历史那说起来就长了
是东北和内蒙常见菜
东三省各有不同做法
黑龙江地区的糖醋口
辽宁地区的番茄/橙汁口
内蒙东部地区的咸口
手法上又有烹汁卧汁溜汁
要是在东北地区
说起饭桌上哪个话题最下酒时
哪个版本锅包肉最好吃
总能名列前茅
锅包肉的起源在黑龙江哈尔滨
这个菜并不算太早清末才出来
当地出身茶商家庭的郑兴文先生
不爱经商唯爱厨艺特意跑到恭王府学厨
出师之后就在京城开了家饭店
虽然客流量挺大但是从小就没学过经商
导致连连亏损入不敷出最终关门大吉
又一说法是当时招待了一名达官显贵
伙计说话惹了这位高官
店被封了
这俩说法都有没有太明确的版本
我就都写出来您爱信哪个信哪个
在清庭飘摇的末期
郑兴文受邀去了哈尔滨道台府担任厨师长
因为当地长官经常要与当时沙俄外交官公事来往
于是当时的长官要求郑兴文研发些新菜来招待外宾
当时的郑兴文儿子已经娶妻是个俄罗斯人
非常喜欢吃北京的一道菜叫焦炒肉片
这道菜本是咸鲜口味属于鲁菜大分支的再创新
儿媳妇本不喜欢咸鲜口味
就请当时的郑兴文改良成了糖醋口味
有了这个成功经验之后
郑兴文就在正式外交宴席上
推出了糖醋口味的焦炒肉片
外宾非常欣赏这个口味
并且还点名下次宴请也一定做这道菜
在正式的官宴上菜品要有正式的名字
郑兴文起名锅爆肉 爆炒的爆
外国人发音不准
遂叫成了锅包肉
久而久之这菜名就流传了下来
锅包肉的历史就是这些了
由郑兴文的后人口述整理
那继续说菜吧
这次的菜也是黑龙江传统做法的糖醋口
正好也是烹汁的
我对这个也比较熟悉
就大胆评价了
锅包肉的口感有个顺口溜
闻着酸吃着甜
吧唧吧唧有点咸
口感要达到酥脆
一口咬下去不仅是口感还是声音
味道要大酸大甜
这次餐厅做的比较失败
失败一是肉片太薄挂芡太厚
吃起来几乎吃不到肉感
这个从外观也能看出一二
比较标准的锅包肉
呈现出来是虎皮纹
这个就基本上是面块了
而且肉片太薄还有个坏处
肉经过几次复炸后会太干
好处是底味码的比较好
吃到末尾才能返咸
算的上吧唧吧唧有点咸这个程度
失败二是油温不够
锅包肉要炸三次每次油温不同
炸制出来不仅要脆还得酥
这个入口时第一口就是软的
而且一咬回油非常明显
一咬一口油
非常失败
失败三是颜色
我手机拍的环境光有点发黄
你看盘子就能看出来环境光的影响
实际当时的菜品几乎是白色
一个是挂糊时候要加点香油和豆油
除了保护自己不崩油之外
还有上色作用
失败四是配菜
没放姜丝胡萝卜丝蒜片
配菜是葱丝蒜片香菜梗姜丝胡萝卜丝
这个版本的必备
少了哪一个都少了点味道
所以这道菜我吃了两块之后叫来了服务员
退菜了
再说个番外吧
辽宁地区的番茄汁口
也是郑兴文先生自己改良的
具体故事也非常长
感兴趣的可以去自己了解一下
我想说的是其实本身没有什么正宗不正宗
所有的改良都是为了某个目的完成的
只要能达成目的只要好吃
那就是好的传承
神仙鸡小份 35元
果味菠萝芝士玉米粒 38元
退了锅包肉之后
餐桌上就剩了俩凉菜
又重新点了俩
神仙鸡是我
从知道小放牛餐厅开始就一直吃的菜
每次来都说换换每次都还点这个
这次也没绕开
然后就给了我个极大的惊喜
我从没见过如此糟糕卖相的神仙鸡
上来的时候我还抱有期望
没准这次鸡肉太大块了不好摆造型
结果吃进嘴里也很糟糕
该有的姜蒜和多种蔬果的复合香气
完全没有表现出来
鸡肉十分干没有汁水感有点肉干的口感
入口单纯的只有些咸味
然后就是浓浓的腥气
非常非常失败
跟神仙鸡一起上桌的
就是这道果味芝士菠萝玉米粒了
我俩人看了半天也没找出来别的想吃的
要么吃过了要么不爱吃
这个算是我女朋友的折中方案
毕竟加了不少芝士应该不会难吃
然而事实摆在眼前
我们还是太天真了
上桌就看到已经烤过火了
我抱着一丝丝的期待拿勺子铲了一下
嗯确实有地方已经烤干铲不动了
那味道如何呢？
我带着最后的一丝期待夹了一筷子
酸
仿佛前面锅包肉的酸全给了这个菜
然后是面
不知道玉米拌了什么
有明显的淀粉味道和面的味道
按说应该撒一层马苏里拉奶酪
应该有至少的奶香味才对
即使烤干了也应该有部分奶香味
因为我自己烤干试过
再就是香气部分
完全没有其中任何一种材料的香气
玉米只有罐头玉米单独的淡淡甜味
菠萝我只吃出来了明显的酸也没什么味道
奶酪抛开干掉的部分只有厚重的面味
带着失望夹了几筷子
我俩放弃了
叫来了服务员准备结账
正好账单出了点问题
重新打账单的功夫
领班注意到了基本没动的俩菜
问我们是不是不太合口味要不要打包
我就把上面写到的问题说了
领班听完很不好意思
表示怎么也得给我们退了这俩菜
总结 |
总结一下
服务
小放牛的服务整体水平是在线的
尤其是等位时的状态
让人很难对餐厅有不好的联想
即使我所在的区域有若干新服务员
也没有出现手忙脚乱没有人服务的情况
虽然比起小放牛自己的标准来说
确实有差距
但是依然可以给一个不错的评价
希望能尽快达到店面自己的要求吧
菜品
如果是第一次来小放牛体验
无疑是非常糟糕的表现
在知道小放牛整体水平的前提下
更是让人无法接受的一次用餐
正是应了那句
没有比较就没有伤害
这顿饭我非常受伤
总结
针对这次天鸿店来说
我是没有办法推荐朋友去就餐的
如果不是经常去新世纪店
非常熟悉小放牛在邯郸的上限水平
我甚至会对这个品牌的整体表现出现怀疑
总体而言就是
这是最不像小放牛的一次体验
如果这不是小放牛
是任何一个独立餐饮店
那服务员的处理速度和态度
都值得让人觉得或许今天是失误了
下次还有机会的话还来
而作为一个有标准有要求的品牌
这次的表现是完全不合格的
放牛餐厅，河北知名餐饮企业，一开始并不叫小放牛。餐厅的前身叫北斗星，1991年始创于保定，最早是从早点摊开始，后发展为主要以经营馅饼、保定地方菜为主的中餐厅。在保定、石家庄等地开出多家餐厅，生意比较火爆。从这里看出，张志民的经营能力还是很厉害的，毕竟餐厅的持续火爆跟味道肯定分不开。
< class="pgc-img">北斗星餐厅
曾有一段时间，张志民想做以“馅饼”为核心产品的快餐，但“馅饼”更偏向于早餐，后来通过考察学习后找到了“河北菜”这个定位，主要做河北民间菜，家常菜。
< class="pgc-img">北斗星河北菜
餐厅的装修风格是这样的，具有浓烈的乡村民俗风格。
< class="pgc-img">餐厅内部装修
后来餐厅渐渐发展壮大，分店也多了，张志民觉得“北斗星”与河北菜餐饮并无强关联，不利于品牌发展。于是在2014年请了广告公司进行策划，对品牌进行了一次升级变成了如今的“小放牛”，主打河北菜。而“小放牛”作为河北著名民歌，比较能体现餐厅主营河北菜的特点，品牌推出后也得到了当地消费者的高度认可。
据爱企查公开资料显示，河北小放牛餐饮管理有限公司成立于2014年5月，在河北各地现有23家分支机构。
< class="pgc-img">爱企查截图
小放牛的服务还是比较超前的，食客点餐之后，30分钟沙漏计时，超时菜单全免单。餐厅虽然生意火爆经常排队，但上菜迅速，既给消费者带来好的体验，也提高了翻台率。
2019年，小放牛发布“服务不满意，免单”策略，引发业界震惊。但小放牛提出该措施以后，免单概率较低，据网友评论，小放牛“免单”比较难。
< class="pgc-img">小放牛店铺照片
后来小放牛有意向以服务著称的海底捞靠拢，并自称“炒菜界的海底捞”，在店内以及各种宣传渠道大肆宣扬，成了网红餐饮。不仅服务对标，在等候区也跟海底捞一样推出了免费小吃，免费饮料，折叠小玩具等。
< class="pgc-img">小放牛门店
餐厅装修风格也改成了现代化的时尚风格。据网友评论，小放牛不仅形象有所提升，从客单价三四十元一路涨到人均百元左右，同样“提升显著”。
2021年2月小放牛通州店开业，并以“炒菜界的海底捞”的宣传，引起海底捞的注意，被海底捞告上了法庭。
2022年5月13日，据北京市高级人民法院微信号“京法网事”消息，四川海底捞公司诉河北小放牛公司商标侵权及不正当竞争案近日已宣判。北京市东城区法院判决河北小放牛公司停止涉案使用行为，公开消除影响并赔偿海底捞公司经济损失及诉讼支出95万元。案件宣判后，原、被告双方未提起上诉，该案现已生效。
不过小放牛认错态度还是比较诚恳的，5月14日，小放牛官微公开发文“海底捞，对不起”，郑重声明道歉。
< class="pgc-img">小放牛微信公众号截图
< class="pgc-img">小放牛致歉声明
目前小放牛官微图片有侵权的部分处于删除状态，且百度搜索图片也没有近期餐厅照片，看来“消除影响”执行得很迅速到位。
< class="pgc-img">往期微信公众号有侵权的内容处于删除状态
从此再无“炒菜界海底捞”，希望小放牛用心经营，重新出发，继续为顾客提供好的菜品和服务。
