馨提示：本文约4650字，烧脑时间7分钟，筷玩思维记者刘佳琪发于北京。
在一年一度的315晚会上，每年都会有一大批违法、违规的企业中枪，这其中不乏餐饮企业，被曝光的企业多年辛辛苦苦积累的品牌影响力和公信力很可能一夜之间就化为乌有。
近年来，政府和消费者对于食品安全问题愈发重视，媒体更是纷纷调查、暗访、卧底，用尽浑身解数监督餐饮企业，令人防不胜防。餐饮企业一旦中招，即使不死也要掉层皮。
在互联网时代，对于企业来说，危机一旦发生，其破坏性能量就会被迅速释放。如果不能及时化解，危机就会快速蔓延、发酵，让企业头疼不已。面对媒体曝光这种突发事件，企业该如何应对，如何将损失降低到最小，如何迅速恢复公众对于品牌的信任，可以说是每一家餐饮企业的必修课。
面对危机，企业要做好危机公关，尽可能地减少损失。
回顾近年来餐饮行业发生过的那些公关危机，有的企业被曝光后一蹶不振；有的则能快速平息事端，全身而退；有的企业甚至逆势生长，利用危机给自己打起了广告，涨起了粉丝。同样都是面对危机，不同企业的结局却相差如此之大，这其中，企业危机公关的成功与否起了决定性作用。
315晚会对于餐饮行业的关注热度不减，食品安全一直是重中之重
我们先盘点一下近年来315晚会中曝光的餐饮行业的问题：
2013年，吉野家餐具基本不消毒的问题被曝光。记者以应聘者的身份进入吉野家店面后，发现了诸多问题：先上岗再办健康证，洗碗流程四步简化为两步，托盘一周洗一次，厨具清扫十分马虎，消毒柜很少使用等等。
2014年，澳妙可婴幼儿配方奶粉被曝篡改保质期。北京出入境检验检疫局发现澳大利亚澳妙可婴幼儿配方奶粉存在篡改产品保质期行为，问题奶粉有两批，共52312罐。
同样被曝光的还有杭州广琪公司。杭州广琪公司将过期食品作为面包原料，过期食品经过撕标签、换包装等方式加工后，一路绿灯进入杭州市众多面包房。
2015年，315晚会曝光小肥羊、呷哺呷哺的鸭血其实是猪血。当时记者从北京海淀一家小肥羊、一家呷哺呷哺、一家麻辣烫分别打包鸭血，经中国检科院综合检测中心检测，三份鸭血全部检出猪源性成分。另外，麻辣烫的猪血中还检出了较高浓度的强致癌物甲醛。
2016年，被曝光的是饿了么外卖平台里充斥的黑心作坊。315记者实地调查发现：虽然在“饿了么”网站上，餐馆看上去干净正规、光鲜亮丽，但实际却是油污横流。老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师尝完饭菜再扔进锅里。同时记者还发现，“饿了么”平台会有引导商家虚构地址、上传虚假实体照片的行为，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。
这一年，315晚会还通报了对食用油、油脂及其制品、肉及肉制品、水果及水果制品、炒货食品的抽检结果，结果显示不合格产品14批次。其中恒利源甜话梅、御味缘地瓜干、五里亭温氏三黄鸡、忠俊九制话梅、天玛土鸡、广原葵花籽油等上黑榜。
2017年，315晚会曝光了一些饲料企业在饲料中非法添加各种“禁药”。这种饲料会使抗生素在肉里残留，人吃了带抗生素的肉以后，很可能产生“耐药性”。
江苏远方中汇生物科技有限公司生产的“造肉一号”、山东省成武旺泰饲料有限公司生产的“速肥肽”、郑州百瑞动物药业公司的主打产品“厚祺峥重”、河南漯河宇信科技有限公司的主打产品“日长三斤”均在列。
2017年还曝光了一些商家销售来自日本核污染地区的食品。深圳市执法人员发现一些跨境电商平台和一些实体超市里销售的日本食品涉嫌来自日本核污染地区。在无印良品超市，一些日本食品的外包装上都被贴上了产地为日本的中文标签，但是当揭开中文标签后，露出了这些产品的真实产地为东京都。
从近几年315晚会曝光的企业名录来看，餐饮行业一直是其关注的重点，各餐饮企业切不可存在侥幸心理，应该坚持不懈的保证自身产品和服务质量，防止中枪。而食品安全则是315晚会关注的重中之重，这也是政府以及公众十分关心的问题。
除了对一些问题企业进行特别关注外，315晚会还倾向于对餐饮行业的供应链予以特别的重视。
筷玩思维（ID：kwthink）分析认为，这是由于餐饮供应环节不仅仅涉及一两家企业，而是对整个行业都有着广泛的影响，涉及更多消费者的饮食安全。各餐饮企业，不能认为做好自身企业的管理就安全了，如果供应源头出现问题，企业同样会受牵连。
危机公关应该如何做？未雨绸缪、防微杜渐才不会临阵慌乱
1)、面对危机，反应越快，越能抢占先机，赢得主动
企业公关危机往往具有突发性，并通过网络的传播发酵，短时间内就会成为舆论热点，给企业品牌形象造成巨大的冲击。面对迅速扩散的危机，企业首先要做到的就是反应要快，第一时间介入。
为什么要快呢？首先，快速回应本身就可以给消费者一种有问题尽快解决、不逃避的负责任形象。而在危机公关中，营造企业负责任的形象是非常关键的。更为重要的是，快速反应可以帮助企业抢占主导权，保证第一时间进行回应。
在互联网时代，餐饮食品安全问题与社会上每一个人的生活、健康息息相关，舆论对于这类问题天生敏感。如果企业不能尽快介入，就很可能滋生各种各样的猜测和流言。这将会使问题更加复杂，事态进一步扩大，进而极大地提高解决问题的难度和成本。
2012年，央视315晚会曝光了麦当劳北京三里屯店销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为。在曝光约1个半小时后，麦当劳中国迅速通过微博向公众道歉，并采取了一系列解决措施。据筷玩思维统计，麦当劳是当时被曝光企业中第一个给予回应的。
麦当劳的快速回应为自身赢得了主动权，也最快的争取了消费者和民众的理解。反观那些出现问题后一味拖延、回避的企业，不仅丧失了树立企业负责任形象的宝贵时间窗口，纵容事态发展的直接后果，就是让企业公信力在舆论的猜测和怀疑中不断消耗。在这场保卫企业品牌的战役中，它们一开始就输了。
想要在危机发生后立刻做出反应，就要在平时做好监测和形成成熟的机制。由于现在企业公关危机多通过网络传播，企业应该有专门的人员进行舆情监测。每天定时几次通过微博、百度等工具搜索自身企业的相关消息，一旦出现负面新闻，应当第一时间通知相关部门，尽快介入。
另外，企业应该组建专业的公关团队，平时即针对各种突发情况，准备好各种危机公关的预案。只有这样，当危机发生时，企业才能有条不紊，及时科学地应对危机。
2)、解释苍白，认错有用，真诚道歉才不会越描越黑
危机公关最重要达到的目的是维护和重建公众对于企业的信任，而想要做到这一点，满足公众心理预期十分重要。
由于近年来食品安全问题屡见不鲜，出现问题之后很多企业第一反应是极力掩饰隐瞒，在听到某餐饮企业被曝光出问题时，消费者往往有着“宁可信其有，不可信其无”的心理，甚至往往会认同“解释就是掩饰，掩饰就是事实”的准则。
2016年，金鼎轩因“剩水回炉”事件被网友讨伐。事情起因是金鼎轩一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，将一个半透明塑料杯里的水倒进保温桶内，这一幕被人拍到后上传网络。
事发后，金鼎轩回应称这是“一次误会事件”，那些水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热，并非网上所强调的是客人喝剩下的水”，但是多数消费者并不肯相信。尽管事后金鼎轩再三解释，也只能让人感觉越描越黑。
危机发生后，企业最需要做的并不是解释自己没有问题，或者解释问题没有报道的那么严重，而是一旦有问题，不论大小，先承认错误，并真诚地道歉。即使百分百是谣言，也要在公布充足证据的同时，态度诚恳地请求公众监督。
同样是由于餐饮行业问题的多发以及企业常常推诿责任，消费者对于那些在问题产生后积极认错的企业很容易产生好感。2011年，海底捞被曝出骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。随后，海底捞掌门人张勇的一篇微博为海底捞赢回不少分数。
微博中，张勇不仅诚恳地承认了错误，还进一步承认“从未真正杜绝这些现象”。类似的，2017年，海底捞又被曝出老鼠爬进食品柜、员工用火锅漏勺掏下水道等更为严重的问题。海底捞的处理方式仍是认错，并向公众坦白，公司内部每个月都会处理类似的食品安全事件。
海底捞面对两次公关危机，处理手段如出一辙：先认错，再承认错误一直都有，而且公司一直在处理。海底捞实际上在采取一种以进为退的策略，不仅承认错误，还要进一步主动暴露企业问题，这就有效防止消费者和公众无端的往坏处猜测，实际上有效防止了新的谣言和事端的产生。
弃车保帅不如弃帅保车？承担责任、解决问题才能真正消除不信任
海底捞在危机公关中擅长打感情牌。
2011年出事后，张勇声称“责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大”，以及“责任一定该我承担”。2017年被再次曝光后，公告中写着“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应责任”、“更多是公司深层次管理问题”。
不严惩涉事员工，更多强调管理层责任，会让公众感觉海底捞是一家有人情味儿的公司，“员工我养”的标签更是帮助海底捞在危机中逆势吸粉。对于企业的危机公关来说，这是很聪明的举动。
通过展示对涉事员工的温情来博得公众同情，海底捞实际上是在引导公众转移关注点。
高层承担责任比单纯开除几个员工了事更是要高明很多。因为在公众看来，开除权限很小的基层员工，并不能保证问题不再发生，相反容易让人觉得企业是在找替罪羊，而高层出来认错和承担责任，则更容易让公众感受到企业的诚意。人们更容易相信，高层的重视才能带来餐饮企业整体上的改进。
海底捞的弃帅保车，实际上向公众传递出了一种更诚恳、谦逊、负责任的解决态度。
我们在谈论企业危机公关时，首先要承认，它是一种商业行为，是一种在危机面前的应急措施，企业的说辞并不等同于企业的行动。良好的姿态容易做出，高层道歉也不是太难。但是，这终究只是面子。面子再好看，终有破的那一天。只有做好里子，才能真正解决问题。
做好危机公关中的里子，就是要真正解决媒体曝光出来的问题。2016年呷哺呷哺在被315晚会曝光后随即通知近500家门店停售鸭血，并于3月16日一早将产品运回呷哺呷哺总部封存检测。呷哺呷哺在相关部门的检测和检查中，也主动配合，用实际行动打消公众疑虑。
2015年8月，黄记煌门店被记者拍到后厨苍蝇乱飞，发霉大米仍然使用后，立刻发布声明称，已紧急成立专项调查小组，对涉事门店进行深入整改，并会主动配合政府部门对店面进行调查。同时，还会要求全国各门店开展食品安全的专项自查自检活动。
面对危机，在进行了快速介入、诚恳道歉之后，企业要做的就是积极主动进行自我排查并配合政府检查，同时通过各种媒体渠道让公众了解企业正在采取的行动。
如果企业自身没有问题，那么清者自清，相关部门的检查报告正好可以为企业正名；如果问题属实，则更要向公众坦诚，公布调查结果并把自己解决问题的举措通过媒体向公众展示。
没人希望出现问题，但是出现问题后，公众最希望看到的就是真相和企业相应的解决措施。而当公众对于危机的关注热度下降后，企业可以通过加强自身的正面宣传报道，进一步修复企业形象。
结语
公关危机爆发后，只要企业能够及时介入，真诚地道歉并积极采取措施解决问题，公众一般都会重新接受相关企业。况且，舆论是健忘的，热点也在不断更替，只要企业后续能做好自身产品和服务，危机中受损的品牌影响力和公信力也可以逐步恢复。
不过，危机公关的处理终究是有巨大成本和风险，而且危机公关的最高境界就是杜绝危机出现。因此，企业应该在平时就做好自我排查，毕竟血淋淋的案例已经在行业里发生太多次了，教训是惨痛和深刻的。
<>虎离山，是兵家“三十六计”中的一计，在军事上，往往用来通过将对方引出坚固的据点，削弱对方的抵抗力以减少自己的危险。应用在餐企危机公关中，即是通过弱化负面焦点，恰当转移舆论风向等来减少餐企的负面舆论压力，一旦应用巧妙，它能让事件转危为安。
危机公关中的“调虎离山”，绝非简单地“转移公众视线”，而是要利用巧劲，将公众视线向正面方向引导。它既要通过谋略让公众关注的事实性质得以转换，又要做到以尊重事实为基础，做到内心坦荡。所以，在危机公关“九大招数”中，它是最高深的一门“艺术”。
在餐饮行业里，“调虎离山”最常用的方法就是借用公众对于突发危机事件的好奇心与关注度，通过设置新议题、制造新热点，借力打力实现引导话题走向的目的。
上 3·15 晚会
被认为是一个“牛”企业的新开始
每年的 3·15 晚会，都像极一场盛大的公关晚宴。很不幸，“饿了么”成为2016 年 3·15 晚会上第一个“中枪”的公司。据 3·15 晚会报道，“饿了么”外卖平台存在引导商家虚构地址，上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻，以及卫生不达标等情况。一时之间，“饿了么”成了微博与朋友圈的热门话题。
在被报道之后，“饿了么”官方迅速做出反应，发表了“致亲爱的消费者”声明，表示已“紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质”，声明结尾处强调：“我们诚恳接受媒体及社会各界的引导和监督，百倍努力，为消费者提供安全放心的用心体验。”可以说，作为一家有一定知名度的大企业，“饿了么”的官方回应无论从速度上还是内容上，均算得上中规中矩，不出彩也挑不出什么大的错处。
而巨大的转折来源于一个“意外”。一位认证为“饿了么－大先生”的个人微信号发送了一张蓝底图片，上面写的话言语之中满含讥讽。此图一出，引起了轩然大波。特别是在公关界，更是有人认为“饿了么”遭遇了一个“猪队友”，对“饿了么”的公关水平提出深度质疑，然而，更多的人却认为这不失为一个转移视线的好方法。
事实证明，在“饿了么”高层全员三缄其口的情况下，一个市场元老突然发出这么一句令人玩味的话，彻底扭转了舆论风向。此时的媒体，不再紧盯着饿了么是否存在商家无照经营，卫生是否达标，而是纷纷猜测谁给这位“饿了么－大先生”熊心豹子胆；公众也不再关注自己是不是在“饿了么”订过不干净的餐品，而是积极“站队”，甚至网友中开始流传一种“奇怪”的论调 —— 只有大企业才有“资格”上 3·15 晚会，那是否足以说明“饿了么”已经成功进入知名大型企业的行列？
舆论发展至此，这“一句话”的热度已经完全盖过了负面新闻的热度，公关的焦点已经开始偏移。这个时候，“饿了么”又适时发声，通过发动群众，揪出“饿了么”店铺中的不良商家，找第三方出具评测报告，包装明星店铺、明星快递员、明星用户，甚至拉出创始人一起讲故事，突出外卖行业的艰苦、创业的艰难等，成功扭转舆论风向，“饿了么”用一波又一波的实际行动与舆论攻势迅速覆盖了用户的负面记忆。
在“饿了么”这场公关行动中，采取了“兵分两路”策略 ：一路紧跟着公关“套路”，进行中规中矩的发声、承诺、整改等行为，而另一路则通过巧妙的策划，不按常理出牌，获得公众的关注，由此减少负面舆论压力。其中，“饿了么”的 3大表现值得肯定：
1）不否认事实、不推脱责任；
2）用容易引起共鸣的内容实现话题引流，转移公众对话题的关注点；
3）用轻松的态度严肃地处理事件，即一方面用相对轻松的表现突出大公司在面对危机事件时的临危不乱；另一方面则用严肃的语气声明企业需要改进的地方，以此给公众一个合理的交代。
被曝光使用回锅油
这家店却建立一个“算错赔钱”制度
某日，有网友在一个社区网站上曝光源碳烤鱼使用回锅油，且菜品清洁不力，娃娃菜上带泥等问题，引起了当地人的广泛关注。
帖子发出之后，店主第一时间针对帖子内容做出了回应，称源碳烤鱼不会也不可能使用回锅油。同时，针对娃娃菜带泥提出质疑：“连超市卖的娃娃菜都不带泥的，谁见过带泥的娃娃菜”。紧接着，店主晒出了每月 500 元的水费单力证店内菜品均是经过流水冲洗，而非一般餐饮店的水池洗菜；公布了所有原材料的采购地点及使用数量，用以证明所使用的一切原材料均来自正常的流通渠道，也希望通过耗材来证明店内使用的全部都是新油好油。此时，虽然店主拿出类似“证据”之类的证明，然而，仍有一部分网友对源碳烤鱼存在一定的偏见。对此，店主采取了接下来的一系列行为，才让源碳烤鱼的口碑真正发生了逆袭。
首先，店主开通了新浪微博，用以建立与顾客的沟通途径，承诺若顾客在就餐中遇到态度差、上菜慢等问题均可以第一时间联系店主帮忙解决。
其次，建立了一个算错账的赔钱制度，算错多少赔 2 倍。
第三，邀请帖吧吧友做源碳烤鱼的卫生监督员，监督员随时可以监督源碳烤鱼的卫生、用油、原材料等情况。
第四，源碳烤鱼建立了一个“五心”经营标准张贴到餐厅中 —— 使用原材料要讲良心，经营中要讲诚心，为顾客服务要讲真心，倾听顾客需求要讲用心，遇到有困难的顾客要讲善心。
在店主进行完这一系列的动作之后，源碳烤鱼店使用回锅油，菜品不干净的议论便逐渐消失，取而代之的是源碳烤鱼双倍赔钱，吧友做卫生监督员的新议题。至此，事件的性质已经从根本上发生了改变。与此同时，餐厅的形象也通过正面话题的引导得到了有效宣传。
在这个案例中，我们不难看到源碳烤鱼的“聪明”之处不仅仅在于搜集一些证据证明自己的清白，更多的是在于其策划了一系列的话题，采取了一系列的措施转移了舆论的焦点。而源碳烤鱼的“用心”之处也不仅在于危机来临之时能够快速、有效地处理事件本身，还在于它通过危机的发生进行深度反思，进而建立起了一个长效的公关机制，让此类“莫须有”的事件再次来临时，餐厅可以更加从容地处理。
肯德基直指问题根源?
力证永远和消费者在一起
关于肯德基“苏丹红事件”在《餐饮公关力》第二招“唯快不破”中有提及，本节再次提到肯德基的苏丹红事件，是因为肯德基在此危机事件中的成功表现，除反应迅速、态度诚恳之外，也同样用到了“调虎离山”这一招。
回顾此次事件，我们发现，在整个的危机处理流程中，肯德基所属集团百胜，一直在跟随政府调查的步调，甚至提前于政府的步调进行“自查自纠”，它努力锁定全部供应商范围积极排查“苏丹红一号”。百胜这么做，不仅让消费者感受到了百胜对于苏丹红事件的重视与解决决心，同时，也让消费者从根本上站在了百胜的队伍里，将问题的焦点转移到上游供应商。反言之，百胜是通过直击问题根源，将自己放置于与公众一样的“受害者”角度之上。这样，不仅弱化了肯德基的负面形象，还有可能引起公众的同情与共鸣。
不难发现，百胜通过一系列配合政府进行“自查自纠”的行为，将苏丹红事件的根源指向上游供应商提供的原料，合理转移了公众的视线，起到了“调虎离山”的作用，最终让危机事件的处理更加游刃有余。
在餐饮业有一个广为流传的小段子，讲述一位客人在用餐时反映餐品中有只苍蝇，为此大为恼火，立即让服务员叫来了值班经理。经理过去之后，并没有针对苍蝇事件向客人直接道歉，而是保持服务的微笑问客人苍蝇在哪里，随后夹起这只苍蝇送到了自己口中，边嚼边用调侃的语气说，今天的炸葱花有点糊。此时，客人在目瞪口呆中开始有点佩服这位经理，毕竟像餐品中有苍蝇这样的突发事件在餐厅比较常见，但是敢将苍蝇吃掉的经理却并不常见。
站在公关的角度，此次事件处理的焦点不是在于这位经理吃了一只苍蝇，而是这位经理温和的处理风格及巧妙的“转移”方法值得我们肯定。其实，危机公关手段之“调虎离山”所表现的也正是企业在面对危机事件时从容且用心的态度。
通过以上案例，我们总结出 “调虎离山”主要通过以下 4 个方法来完成。
1．策划能够引起公众共鸣的热点话题
即巧妙策划一些新话题去覆盖当前的负面焦点，这是一个在危机公关中很常用的手段。要想成功覆盖负面话题，或是适当转移公众的焦点视线，就必须要策划出一个或多个能够引起公众共鸣，或是足以引发公众热烈讨论的话题。
2．恰当地进行话题引导
在“饿了么”与3·15晚会的舆论博弈中，我们很意外地看到了一个新奇的观点，那就是一般有实力的企业才能上 3·15 晚会……初看到这种说法，很多网友的第一感觉就是笑着调侃其简直是“歪理邪说”，但是仔细思考下来，又会觉得似乎有点道理。而这一从未出现过的说法，谁又能肯定地说不是有意为之的话题引导呢？
所以，与其让网友自由发挥丰富的想象空间，拼凑出各种各样的版本，不如企业主动一些，去恰当地引导一下话题的走向，让公众跟着企业的思维走，这绝对好过手忙脚乱地被媒体与公众的猜测牵着鼻子走。
3．公开烹饪技巧、流程及科学的监管机制等，改变公众对餐厅的认知
卫生条件差、食材不安全、烹饪不健康……这是餐饮业经常遇到的负面问题，每一个问题都有可能成为一个巨大危机的导火索。那么，当餐厅出现这些负面议论后，就必须“对症下药”，纠正公众对餐厅的认知。比如，请出权威名厨向公众公开烹饪流程，邀请第三方机构对餐厅进行监管，并实时向公众反映监管情况、公开采购清单等，利用这一系列的正面信息去直击负面信息，扭转餐厅形象危机。
4．利用第三方媒体传播餐企的正面形象
在每一个危机公关案例中，媒体的力量都不容忽视，特别是在餐企的正面信息引导和话题制造中，第三方媒体的传播更是至关重要。
在餐企常规的品牌传播中，我们通常会借助媒体的力量去“优化”餐企的网络信息，让餐企的正面信息保持一个正常频率的曝光。在危机公关中，餐厅更有必要利用媒体对餐厅的正面形象进行大篇幅、多频次的报道，这么做的目的可以分为两个方面：一是通过正面软文信息的优化，将负面信息“硬生生”地“挤”下去；二是丰富餐厅的正面传播信息，以引导品牌话题风向。
本文摘自《餐饮公关力:一本书扭转餐厅形象危机》，作者鹤九，转载请注明来源，违者将依法追究责任！
<>快不破，如同我们平时所讲的“快刀斩乱麻”，讲究在第一时间果断出手，快速解决危机。具体来讲，就是在危机的初始状态下，餐厅应快速出手掌握主动权，把握住解决危机的最佳时机。
在危机公关中，以速度取胜向来被认为是一条黄金定律。从某种程度上来讲，速度就代表着企业态度，象征着企业的公关能力。所以，在很多《声明》和《公示》中，我们经常见到一些“第一时间” “立即”“马上”等字眼，其实就是为了从速度上彰显企业对于危机处理的积极态度，这也是获取消费者谅解的第一步。
“唯快不破”讲究速战速决。速战是为了争取到更多的空间与时间，从而减少危机处理的费用与时间成本；而速决则是为了防止事态进一步扩大，尽可能地减少危机给企业带来的损失。因此，无论是餐饮业还是其他行业，在一些成功的危机公关案例中，“速度”总是占据着至关重要的地位。
肯德基的苏丹红事件
为何能“来去如风”
先来看看这个曾经震惊世界的苏丹红事件的始末。
2005 年 2 月 18 日，英国最大的食品制造商的产品中发现了被欧盟禁用的“苏丹红一号”色素，下架食品达 500 余种。
2 月 23 日，国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有“苏丹红一号”食品的检验监管，严防含有“苏丹红一号”的食品进入中国市场。紧接着，肯德基所属的百胜集团就立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面结果。
3 月 4 日，有关部门从某品牌辣椒酱中检出苏丹红一号成分，并确认此成分来源于广州田洋食品有限公司。紧随其后，百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”，并将这次的重点排查对象锁定在国内原料上。
3 月 15 日，百胜集团在肯德基新奥尔良烤翅与新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红一号成分。
3 月 16 日，百胜集团要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。与此同时，肯德基的内部处理流程与致歉声明发布同时启动，一方面向公众保证将对剩余问题调料全部销毁，以防再次流入餐厅；另一方面通过媒体与餐厅发布了一条《有关苏丹红（一号）问题的声明》，向广大消费者郑
重道歉。
3 月 17 日，百胜品控人员在基快富工厂进一步追查苏丹红时，在生产记录中发现宏芳香料中也含有苏丹红成分，此调料被用于肯德基香辣鸡翅、香辣鸡腿堡和劲爆鸡米花的制作。肯德基方面立即通知所有餐厅停止使用此调料，同时公示其使用的新调料品牌。
3 月 18 日，检验报告证实该基快富调料中含有苏丹红成分。同时，百胜集团要求肯德基将替换后的新调料送交检测，并要求在检测期间北京肯德基停止销售新奥尔良烤翅、新奥尔良烤鸡腿堡、香辣鸡翅等涉事餐品。
3月22日，新调料经相关部门权威检测确认不含苏丹红，肯德基随即恢复销售。
3 月 28 日，肯德基在全国 16 个城市同时召开新闻发布会，向消费者公示肯德基几百种相关品项的专业机构检测结果，以此证实所有产品不含苏丹红，并向公众公示了三项食品安全措施。
至此，用了一个多月的时间，肯德基与相关部门“一起”让苏丹红事件缓缓落下帷幕。采用提前“自检”、频频自曝的形式，用一种“与时间赛跑”的态度，肯德基把一场危机的“起点”变成了“终点”。在这场行业危机中，对品牌来说，民众看中的已经不仅仅是结果，还有企业在事件处理中的态度。而百胜集团第一时间进行自检，并公示真实结果，正是用速度表现出了它的积极与真诚。其中，肯德基在此事件中的 3 个表现堪称危机公关的“典范”：
（1）及时响应危机或潜在危机，并拿出切实可行的解决方案；
（2）化被动为主动，积极配合相关部门的调查；
（3）企业内部联动，快速启动内部协作机制。
事实证明，对于那些躲不掉的危机，快速正面迎战才是最好的解决方式。
黄太吉用“3 个小时”
就化解了一场危机
2016 年 2 月 3 日，7 点 24 分左右，《创业家》杂志的官方微信上发布了一篇文章，曝黄太吉融资失败濒临倒闭。对于这个善于运用互联网思维运作餐饮的品牌，网友们对于黄太吉的关注度一直都颇高。所以，文章一经发出，就立即引来了大波网友围观，甚至有段子手迅速发声，称再不与黄太吉告别就晚了。
8 点 32 分，正当网友们奋力刷“早班新闻”并要对此新闻“信以为真”的时候，黄太吉创始人赫畅发布了一条“朋友圈”，具体内容如下：“××i 黑马，创业家，放 100 个心，你们倒闭了我们也倒闭不了。真是爱黑啊，以讹传讹转发 500可以起诉了吧？我们的 B 轮融资全部于 2015 年 10 月 21 日到账，FA 为投中集团，
每一轮融资需要全部股东签字认可，股东包括分享资本、盛景基金、徐小平、李明远、李善友、王峰、李学凌、沈亚……创业本是挑战自我的过程，却还要应对这种无良媒体的挑衅。”措辞之激励可见赫畅当时的愤怒。
9 点 50 分左右，《创业家》杂志创始人牛文文在讨论群中回应：“我们不严谨，并向赫畅道歉。”
10 点 27 分左右，黄太吉方面将反映事件发生始末的截图发布到微博，称此事到此为止。
从 7 点 24 分至 10 点 27 分，三个小时的时间，一场已然引发轩然大波的危机事件就这样以“重拿轻放”的形式，悄然落下帷幕。事后，还有网友调侃说前几个小时的“热闹”就仿佛做了一场梦，醒来发现什么也没发生过。同样，在这个
案例中，“高速”依然显示出了它的“非常意义”，其中有 3 点就特别值得餐饮人借鉴或学习。
（1）快速“辟谣”，在最短的时间内拿出有力武器防止事态进一步扩大。
（2）用一些“特别”的方法快速引起网友关注，譬如有网友认为赫畅的“脏话”实在是有损其形象，但是谁又能否认就是因为这些颇具争议、言辞激烈的话语才吸引了更多网友的关注呢。
（3）《创业家》第一时间道歉，试想如果《创业家》没有道歉，黄太吉方继续追责，《创业家》方再针对赫畅带有“侮辱”性的言语进行更多发声，那么，这场黄太吉单方面的危机事件就有可能演变成为一个《创业家》失实报道与黄太吉创始人出口伤人的“双向”危机事件，无论从哪一个层面来说，都得不偿失。《创业家》的及时道歉也成为化解这场危机的关键节点。在这个信息化的时代，一切细小的危机都有可能在下一秒发生不可预见的裂变，危机公关的快节奏化已经是大势所趋，同时也是大势所“逼”。
陷入“灭顶之灾”的百事可乐
如何转危为机
其实，“闪电式”的危机公关理念早已为企业所熟知。早在 1993年的百事可乐注射器事件中，我们就可窥探到速度在危机公关中的重要性。
此次危机的源头来自于西雅图一家电视台报道称当地一对夫妇在百事可乐中发现了一支注射器针头，第二天，临近地区的一位妇女也表示发现了针头，此后，陆续有来自不同地区的人曝出在百事可乐里发现注射器针头，一时之间，百事可乐因医疗器械污染遭遇了一场“灭顶之灾”。
然而，仅用了 10 天时间，百事可乐就完成了一场华丽逆袭。首先，百事可乐在第一时间就利用各种渠道展开深入调查，同时，买断各大权威电视台的黄金时段，对百事可乐流水线生产镜头下一名妇女正在往可乐瓶中塞针头的画面等“证据”进行播放，数百个电视台同时播放，近亿人次观看。百事可乐公司用最短的时间向公众力证，这仅仅是一场“骗局”。在事件得以澄清之后，百事可乐创下了五年来的最高销售纪录。
所以，所谓“危机”，“危”与“机”并存，没有落幕之前，又焉知“危”不能转为“机”呢？
通过以上案例，我们不难总结出，迅速出招，出其不意，是危机公关中的关键要素。那么，在“唯快不破”的招数中，又有哪些注意事项？
1．对危机保有一定的敏感度
在肯德基苏丹红事件中，我们看到肯德基处处“领先一步”，在相关部门还未发布调查结果之时，肯德基就已开启了“自检”模式。这便来源于百胜集团敏感的危机嗅觉，它在这场全球性的“自检”行动中预见到了即将到来的可怕危机。事实也证明，在苏丹红事件的涉事餐企中，极少有像肯德基一样，明明“犯事”了却依然留住了消费者信任的品牌。
这意味着，先人一步，提升速度，就必须对危机保有一定的敏感度，加强对潜在危机的精准“嗅觉”，以及对已经存在的负面信息的分析能力。同时，在更多时候，餐企还需要快速响应相关部门的下一步动作，以此来作为决策的重要依据，这会让解决方案更加“科学”。
2．把握“黄金 24 小时”与“昼夜之分”
在黄太吉事件中，仅用了三个小时就解决了一场危机，速度之快超乎想象。其实，在餐饮业，一直都存在着危机公关“黄金 24 小时”的说法，即在事件发生后 24 小时之内最好给出回应。
而在“黄金24小时”中，还需要特意强调下“昼夜之分”。在人们的惯性思维中，昼夜之间存在着一个强大的分割线，而一些危机事件就往往会在容易被企业忽视的“夜里”持续发酵。那么，如果说将“黄金 24 小时”再次精确一下，那就是“当日解决”与“黎明前解决”，即白天发生的事件最好不要让它过夜，而夜里发生的事情，则最好在第二日 12 点之前进行回应。当然，在一些传播性极强的危机事件中，最佳的处理时机应在 2 小时之内。
3．最佳解决方案还需要最佳的传播途径
肯德基的 16 城新闻发布会，黄太吉的自媒体，百事可乐的权威媒体，仔细观察下来，它们的“速度”都匹配了非常优质的传播“载体”，这让它们的声明、证据等解决方案能迅速传播出去，并扭转舆论导向，真正化解危机。
大多数危机均来源于事件本身使公众对餐企产生了认知偏差，要重新“拉回”这些偏差，就必须通过迅速且真实的调查结果和一系列证据证明自己。因此，餐企首先要做的就是将这些结果、证据等在最短的时间内尽可能传达给更多的公众，通过类似微博、微信、电视、网络新闻媒体等渠道，为解决方案找到一个利于传播的最佳途径，才能让更多的人纠正认知偏差。
4．精准把握公众所关注的“问题点”
在失败的危机公关案例中，总是不乏一些“顾左右而言他”的企业，试图以此转移公众的注意力。而事实上，在危机公关中，正面出击才是吸引公众关注，取得公众谅解的正确方法。所以，餐企在处理事件时，要精准把握公众所关注的“焦点”，而后再针对焦点各个击破，即在“快”“准”之后才能造就“狠”，切中要害，重新引导舆论风向，方能快速解决问题。
总之，在“唯快不破”的招数中，与其说是通过速度化被动为主动，在处理过程中重新夺回主动权，不如说是每一个危机事件都不会留给餐企太多的反应时间，只有不断地加快解决速度，才能让餐企在有限的时间里摆脱危机。
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