套工具：提高工作效率
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食客去一家餐厅用餐，有时会有这样的情况发生：菜点好了，准备吃饭了，要了几瓶啤酒，发现桌子上没有啤酒杯子，打手势示意了服务员一下，无人理睬，只好压低嗓子喊了一声“服务员”，服务员随声而至，客人告诉她没有杯子，服务员浅笑道对不起，马上去找，不一会儿把杯子递上来又转身离去。可是这光有杯子也不行呀，因为这个酒瓶还没有打开，只有再喊服务员，服务员快速到达询问，客人又问有没有开瓶器请拿一个过来。服务员立马去找，只见她一会儿到备餐柜寻找，一会儿到餐厅吧台寻找，一会儿问她的同事……最后到隔壁一桌弄来一个开瓶器，看她为了找这个开瓶器折腾了半天，客人也就不好再说服务员什么了，只是这等待的时间一下就拉低了客人的就餐体验感。
或许有人说这个过程没什么问题呀，但是做餐饮就是做服务，如果从服务质量和效率上来讲，你是不是觉得有些问题呢？
这种现象，很多餐厅很多服务员和客人或许都经历过，很可能你现在工作的地方正是这样。从这个案例我们看到服务员辛苦工作的一面，对于客人提出的要求他们在努力地回应，任劳任怨，但是这样的辛苦没有体现出价值，而工作时间久了，也会感到身心疲惫，觉得干餐饮服务太累了，事务繁杂，发生的问题得不到解决，最可怕的是根本不知道问题的存在，久而久之厌倦了工作，更有甚者对这个行业失去了信心而离开。另外一个问题是，如果店里的生意很好，这样的事情又经常发生，而服务员和客人都在抱怨，怎么办呢？有人说反正生意好，多招聘几个服务员不就解决问题了嘛。然而如今人力成本也是一个不可小看的大问题，为了提高客人的满意度，降低服务员的劳动强度，以多招人来解决这个问题值得吗？我想这绝不是一个好办法。
发生这样的事情我们没有理由责怪服务人员，问题出在管理上。为什么呢？因为管理者没有制定好一套服务员服务时所必需的“工具”，导致员工在工作中手足无措，来回折腾。这里说到的工具，是指根据每一个岗位的工作性质、要求、范围来界定的，不同的工作岗位就要有不同的一套工具， 通过认真仔细分析各个岗位特性，制定或指定岗位工作工具。比如收银台岗位的人员根据工作性质制定一套工具；传菜部就有属于他们的一套合理的工具……这样的一套工具不仅前厅岗位需要，厨师也同样需要，后厨各岗位都应该设置与之相匹配的一套工具，目的在于降低工作人员的劳动强度，节省时间，使他们能够方便快捷地在工作现场解决当时的问题。一套工具定下来以后，就要在每个岗位的区域范围内触手可及，不用再翻箱倒柜到处找；或者每个员工都能随身携带，从而提高工作效率，轻松自如地工作。
< class="pgc-img">工具存放处
还是以前面的事件为例，我们来给服务员拟定一套工具。一般来说，服务员在实际工作中常用的物品有：一支笔、一个小本子、一把开瓶器、一个打火机、一部对讲机等物品。笔是用来点菜、划菜单等使用；本子用于点菜记录或客人临时通知某事时现场做记录，以便信息准确传递；开瓶器是方便给客人随时启开需要的酒水等；打火机是为有客人需要吸烟时而备用的，能在第一时间给客人点烟或留客人自用，当然有些餐饮场所不允许抽烟，这样的环境下打火机就不是必需的工具，可以省去；对讲机是为了快速传递工作信息，不至于靠跑或吼来完成工作……服务员有了这样一套随身携带的实用工具，就能一次性将工作中最容易出现的问题轻松搞定，既降低了自己的劳动强度，也提高了为客人服务的效率，让服务员和客人都满意。
一张照片：解决管理现状
02
一张照片，便能够生动、客观地反应出具体的事、物、人当初的风貌和场景现象。出了交通事故，无论是交警还是当事人，第一时间是拍照取证；车子乱停乱放，交警也是拍照取证；消费者网购物品，往往都是全方位地看完图片或视频，才决定是否下单购买……这些现象都说明了一个问题，一张真实的照片能够让人们更加直观地了解和认识事物本身，同理，采用照片来反映餐饮区域的管理是没有问题的，事实也说明照片管理是有效的。
从管理角度来说，拍照片管理属于目视化管理的一部分，就是一眼就能看懂，就能看清楚弄明白。照片管理的好处举不胜举，今天在这里就举几个例子说明餐厅的哪些地方可以用照片管理，以及这样管理的好处和意义。
比如对物品的陈列摆放做一个标准模式，此时就应该拍成照片做成标准模式的样板——诸如货架、冰箱物品、工作台、碗柜、收银台、酒水存放处、备餐柜、餐桌摆台、传菜间、餐车等处，按照既定标准做好一切标准模式工作，然后就以此为标准拍照制作样板，存放在一个恰当的位置，所有的工作人员只要一看这张图片，就知道这个应做成什么样，并且把不符合照片的现场整理成照片上面的样子。
再如一道菜品，光是口述做成什么样子基本上是行不通的，写成文字很多人觉得枯燥又费时间，不想看也不好理解，若是制作成照片分解图，操作就容易得多。做法是先按照制作过程拍照，将做一道菜需要的所有原材料、初加工处理、刀工处理和方法、炉子操作的每一个过程、选用的餐具及盘式、成菜的整体效果等一一拍成照片，然后编好顺序，制作成样本，其他厨师根据菜肴制作的照片步骤进行图解操作，就能顺利轻松地完成菜肴制作的工作。
< class="pgc-img">以照片为标准依据，其作用一是引导大家按照片执行工作，还有一个就是检查人员以图片为参照物，准确地辨别工作人员是否按照标准执行，指出问题后，被检查人心服口服，不会出现扯皮现象，并能立马改正。
如今科技很发达，有了QQ、微信、钉钉等软件，我们完全可以使用这些软件，将工作现场的照片传发在上面，以达到现场有效的照片管理。每一个部门都可以将自己的管理区域、设施设备或工作现场及时地拍摄成照片直接发送到企业微信群里，管理者即使不到现场，在浏览照片的时候也能随时掌控店面整理、存放、清洁卫生、服务现场、安全等静态和动态的一系列情况，发现问题能第一时间解决，由此便提高了管理效率。
照片还有一个不可忽视的好处，就是大家在工作过程中，发现对某个地方或某样物品进行调整改变后，经过拍照对比，能明显地辨别出前后哪个更好，一旦采用了新的照片作为标准，那么在工作中发现新情况而调整改变的这个人就特别有成就感，再加上适当的表扬而增强了他的自信心，对工作更加积极主动，也更能促使同事为改变提升原有标准乐此不彼，从而将照片标准模式的管理推向一个新的高度。
综上所述，照片管理的优势在于客观具体、直截了当、一目了然。照片对于工作现场的管理具有约束性和指导性。做好标准模式的样板照片，能为日后的工作提供可遵循的依据，并通过视觉来实现对物品的摆放、储存的方法和数量等的标准化管理；有利于新员工快速进入工作状态，按标准去做；有利于部门负责人或检查部门依据照片进行检查，并能公正公平地反应客观存在的问题；也可以方便本岗位的人员进行自我检查和规范整理，遇到不合理的地方或者一时忘记的时候参考图片样本，及时予以纠正和处理……当然，如果企业要再开一家差不多类型的店，只要这些照片可以套用复制，即使是不熟悉环境的工作人员，也能快速地按图索骥，做到物品的拿取、存放方便快捷，从而保证工作效率。
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第三章工作信仰 与传播
工作信仰
1、管理思想:以顾客忠诚为核心，以企业发展为轴心，以员工成长和员工的积极性为中心。
1)以顾客的忠诚为核心:顾客忠诚就是顾客满意，处处让顾客满意。
2)以企业的发展为轴心:企业的可持续发展和企业的经营利润，可持续发展的手段就是利润。
3)以员工成长和员工的积极性为中心:能够把员工的积极性提高。
2、经营理念:
1)经营成败取决于重要顾客(骨干员工)的数量和稳定程度。顾客(骨干员工)的稳定度取决于企业的关心度。
2)品质是根本，环境(形象)是前提，服务是手段，绩效是保障,信仰是灵魂3)有效信息是运营成功的生命线，务求迅捷与究竟。
3、管理理念:
1)发现并抓住机会与发现并解决问题同等重要。
2)人是要求和激励出来的，结果是检查出来的，绩效是考核出来的。
3)遵循九大管理原则:服从命令、严于律己、公私分明、关心体谅、铁面无
私、
分清层次、主动沟通、规范流程、绩效考评。
4、日常工作理念
1)工作愿景
做最受尊敬、最具竞争力的行业领跑者
2)工作任务
实现团队目标、提高下属技能、激发团队士气
3)工作作风
积极反应一企业生存不取决于已有的规模和基础，而是取决于我们对事物和环
境的积极反应速度，只有比客户想得更快、更好，比对手做得更快、更好才行。
立即行动一行动是成功最大的秘诀。行动是梦想变成现实的关键。行动意味着
进步。我们进步别人也进步，必须不断提速，以每天的小进步累积更大的进步。
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< class="pgc-img">你是否在餐馆里见过安全套？
估计不少人的答案是肯定的，不知道什么时候开始，中国的餐馆已经成了除超市结账台外，最常看到安全套的地方了。
有的饭店在前台放了一碗安全套，有的在碗碟旁边放了一盒安全套，有的外卖里面还塞了好几个安全套。
当然这些包装酷似安全套的东西其实不是安全套，等你打开它才会发现，里面可能只是一片湿巾纸、一副手套、一颗薄荷糖。
不少商家仿佛都执着于这种游戏，不论是在大饭店还是小餐馆，不论是吃麻小还是点炸鸡，都能看到这种“套套餐具”。把套套摆在餐桌上，让食物和安全套这一对看似距离甚远的组合频频同框，制造了都市摄影们梦寐以求的突兀美感。
把套套包装摆在餐桌上貌似也是中国独有的一种餐饮文化，就连一些海外的中餐馆，都继承了这种设计，把套套餐具参加当成了一种创意赠品。
这样看来安全套和筷子一样成为了中国餐馆的标志，用筷子的还可能是日料和韩料，但有安全套的几乎一定的中国餐馆了。不仅如此，回溯过去我们会发现，套套餐具从出现到普及的过程也非常具有中国特色。
在过去的十年里，社交网络深入了人们的生活，影响着所有人的衣食住行，晒自己每天的吃食成了不少国人的重要社交活动。
为迎合人们的需求，不少创意餐厅也随之出现。所谓创意，说白了就是能“整活儿”，有的餐厅能研究出新奇的黑暗料理，有的能搞出创意十足的装潢。
2011年，厦门开了一家很会创意的餐厅叫做宴遇。宴遇餐厅在设计之初就明确了自己的网红路线。创始人傅乙晟明确的把目标客户定义为25-35岁的精英人群，认为这些人年轻、爱玩、敢花钱、喜欢新鲜的事物，因此他力求让餐厅里一切都需要新奇有创意。
他们主打的是创新菜，很早的就引入分子料理的概念，做到与众不同。餐厅的名字取艳遇的谐音，让人浮想联翩、心跳加快。为了配合这个刺激、暧昧的主题，整个餐厅的装潢都是偏昏暗的，白天也要拉着窗帘，营造一种神秘感。餐前饮料被做成毒药的样子，一瓶苦瓜汁一瓶百香果汁，有趣、刺激。这些都是整活儿的一部分。
傅乙晟还受到杜蕾斯品牌营销的启发，设计了一个和杜蕾斯安全套很像的湿纸巾，从外面的包装盒到里面的小包装都是模仿杜蕾斯的样式定制的，只是名字换成了宴遇的拼音。宴遇配上套套，听上去也像是一个非常搭配的组合。
在那时套套上餐桌的概念还是很酷的，不少来就餐的顾客都对这个湿巾的创意印象深刻，套套湿巾也成了宴遇分享率最高的产品。每个来宴遇的人，都要在朋友圈感叹一下这个又好玩又羞涩的东西。
就这样到了2016年左右，宴遇靠着独特的风格发展成了全厦门人气最旺的餐厅，还在很多城市开了分店。宴遇的湿巾成了他们的标志性产品，不少人慕名来到宴遇，就是为了去和套套合个影。
宴遇曾在上海、福州搞过几次线下的营销活动，专门请了一群外国男模助阵，给路人发放套套湿巾。套套包装也随着宴遇名气的扩大被被越来越多的人所知，开始了在全国的普及。
宴遇成为网红之后，不可避免的出现了不少同行想学习它的成功经验，复制它的创意，全国各地出现了不少山寨版的宴遇。
但要复制宴遇的成功并不容易，宴遇菜品是请专业大厨专门开发的，不容易学习，宴遇的装潢每个店都下了大本钱，学起来太贵。相对来说宴遇最容易学的，可能就是那个套套了。
那些山寨宴遇可能除了名字外与宴遇完全没有任何相似之处，连菜系都完全不同，但餐桌上一定会有个非常显眼的套套。
如果说宴遇的套套湿巾，是配合了它暧昧的主题。那么这些跟风的店里，套套湿巾则单纯充当一个有趣的玩意儿，偶尔能让顾客惊艳一下。
个别线下店的模仿下，套套餐具依然算是一个罕见的创意。直到它被外卖行业看上，套套包装才真正的在全国开花。
2016年，出现了一个有名的外卖品牌“叫了个鸡”。这也一个有着互联网基因的品牌，全部包装都是奔着吸睛去的。
汉语的博大精深赋予了鸡多样的含义，而叫了个鸡执著于把品牌和叫鸡联系起来。在外卖盒子上印着“SM BOX” ，把吃炸鸡用的一次性手套做成了套套的包装，取名“极薄安全手套”。
在它的菜单上也不乏看点，补精神器、没有性生活的鸡、鸡的泡友、来双飞呀、我要全套等抖机灵的名字，无时无刻不在向用户明示着自己的内涵意味。
后来叫了个鸡因低俗宣传造成了不良的社会影响被有关部门罚款50万，同时被勒令整改，叫了个鸡改名为“叫了个炸鸡”。
有意思的是，叫了个鸡本身也无法避免被同行借鉴和学习的命运，它的创意也被不少的山寨店模仿。“叫了个鸡”曾将山寨公司告上了法庭，但结果因为“叫了个鸡”的商业标识本身不具有合法性，无受法律保护的必要性，被法院驳回全部诉请。
于是，市面上真假叫了个炸鸡越来越多，在这个过程中，套套手套的创意被同行们大量借鉴，最终被餐具供应商看上。相比于散装的一次性餐具，套套餐具看起来更高端、卫生，还有些恶趣味，很快成为了不少炸鸡店、小龙虾店的标配。
从厦门最火餐厅到街边的大排档，一个套套的创意经过了复制、创新、再复制的过程，被无数次的模仿和重现，有人学到了里子，有人学到了面子，有人只学到了套子。
还有人觉得套套的包装过于隐晦，不够接地气，于是在上面加上了各种内涵文字。套套包装和地摊文学的强强联合，是餐具发展史上的一次重要而伟大的革新。
从此套套餐具的发展进入了下一个阶段，从个体性的创意，变成了一种标准化的产品，人们已经认可了套套餐具本身，后面则是在包装上再进行二次创作。
在电商平台上可以找到不少提供套套包装的设计、定制服务的商家，他们称这些包装能为店家赢来回头客和好评。
然而事实是，套套包装的惊喜正在一点点的褪去，而内涵段子引发的反感正在逐渐的增长。
最初的套套餐具最多是会因为外形引起误会，但在一些商家特意把 “套”字放大，再加上活好、啪啪、约吗等词汇后，套套餐具已经要比真的安全套更像性爱用品了。更不要说有些文案用力太猛，已经不单纯是挑逗，而是变得有些恶臭了。
套套餐具其实和性没啥关系，它只是一种吸引注意力的工具，是那种把羞羞的东西拿到光天化日之下的刺激感。
但这种刺激过了一阵就会麻木，然后必须施加更强烈的刺激才行。也许正是因此，市面上才又出现了屎糖、套套糖、卫生巾糖，这样的下三路饕餮盛宴。
从色而不淫到低俗恶心，中间的界限是非常微妙的。套套餐具本是个玩笑，但这个玩笑已经越来越不好笑了。
在泰国也有一个安全套餐厅，里面除了吃的一切都是用安全套做的。室内的装饰、桌椅摆设也都和安全套与性的主题有关，临走还会给顾客赠送一个安全套。
除了噱头之外，这个安全套餐厅的存在意义其实是向大众普及安全套的重要性。它的创始人米猜·威拉瓦亚是泰国前公共卫生部长，他发现泰国艾滋病患者急剧增加，但人们羞于谈性，性安全知识更是浅薄。于是他开始利用另类的方式，向人们倡导安全性行为，正视安全套。
安全套做的衣服
这个餐厅名字叫“卷心菜与安全套”，意思是希望未来人们用安全套能像吃卷心菜一样感到正常。让食物和安全套共处一室，为的就是打破那种神秘和尴尬的感觉。
安全套做的花
而在中国餐厅里，你也能见到各种各样的套套，它们可能是湿巾、可能是手套也可能是薄荷糖，但一定不是安全套。
如果你拿着包装去质问店家，他大概会说：我给的是餐具，您别自己想歪了就行。
