天都市报7月24日讯（记者周丹）今天，2020大众点评“必吃榜”正式发布。来自全国44座城市的1288家餐厅最终入选。本次“必吃榜”颁奖盛典首次采用线上直播形式，多位知名美食主播通过大众点评App直播页面一同参与公布城市榜上榜餐厅荣誉名单，并全新发布烧烤、小龙虾、串串、冰品四大夏季热门美食主题榜。与此同时，继去年首次推出“必吃街”之后，今年逛吃城市版图进一步拓展，来自33个城市的50条美食特色街道荣登“必吃街”。
基于“必吃榜”用户消费行为大数据，大众点评还于同期推出2020年必吃榜《吃货消费数据报告》。报告显示，一人食成为就餐新趋势，85后女性成为必吃榜消费主力军。
全国24家餐厅连续4年上榜
本次上榜的必吃餐厅，是依托过去一年大众点评2844万用户贡献的1.6亿条真实消费点评数据综合评选而出。在城市地域分布上，34.2%的“必吃榜”商户集中在华东地区。其中，上海上榜商户为121家，排名全国第一。
华中地区聚集了全国数量最多的小龙虾品类餐厅，其中武汉上榜的小龙虾餐厅位居华中地区第一。华南地区则拥有全国最多的上榜粤菜商户。过去一年，深圳必吃榜商户增长数量最多，让人见识了“深圳速度”。
西南、西北地区必吃餐厅“涨势喜人”，从去年的169家上榜餐厅增至今年的215家，同比增长27.8%。其中，成都上榜川味小吃餐厅多达30家，占全国总量的30%。
从店龄维度看，在华北和东北地区，“必吃榜”商户平均建店年数最长，超过6年。从2017年起，全国连续四年上榜的餐厅有24家，其中北京地区占比约三分之一。
四大主题榜引领今夏美食风向
在此次颁奖盛典上，大众点评还全新发布了烧烤、串串、小龙虾和冰品全国必吃餐厅四大主题榜，均属于夏季热门美食类型。
据介绍，与城市榜不同，主题榜更关注时令消费场景，以及偏好细分口味人群的用餐体验，在全国范围内精选具有地道口味的餐厅，以满足食客个性化觅食需求。主题榜的推出迎合了当下消费者不断产生的个性化需求，进一步体现各地特色也是在美食榜单中大众点评差异化布局的体现。
据了解，“必吃榜”全年将根据时令变化持续滚动发布热门美食类型主题榜。
全国精选50条“必吃街”
继去年首次推出“必吃街”之后，2020大众点评“必吃榜”进一步拓展城市逛吃版图，依据海量用户真实评价大数据，在考量美食商圈质量、特色和稳定性基础上，推出50条全国特色“必吃街”，覆盖33座人气旅游目的地城市。
今年新增“必吃街”包括成都的文殊坊和奎星楼街、合肥的罍街、三亚的群众街、太原的太原食品街等。上海老字号云集的云南南路、北京胡同代表的南锣鼓巷、哈尔滨繁华的中央大街、重庆热闹的八一好吃街等21条“必吃街”，则连续两年上榜。
城市烟火气蕴藏在美食之中，“必吃街”包含美食、购物、休闲等综合信息，是展现城市风貌特色的美食商圈和街区，成为异地游客到访打卡的城市美食文化新名片。
85后女性成必吃榜消费主力军
而据《吃货消费数据报告》显示，亲子聚餐、情侣约会、商务宴请、夜宵消费是使用“必吃榜”最多的就餐场景。从消费者性别维度分析，85后女性成为必吃榜消费主力军，而男性消费者比例连续4年有所提升，“他经济”消费苗头凸显。
同时，90后吃货队伍正在迅速壮大，平均每月至少打卡1次必吃榜餐厅，“后浪”对品质美食的需求在进一步释放。必吃榜上最顶级的美食老饕来自深圳，过去一年，他吃过120家必吃餐厅，跨越14座城市，平均每2.3天打卡一次必吃榜餐厅。
受疫情影响，美食爱好者们的用餐习惯正在发生变化，一人食就餐成为新风向。报告显示，今年以来，“必吃榜”餐厅售卖单人套餐的环比增速，较去年提升293%。
作为基于海量用户真实评价大数据和消费者综合验证的美食榜单，“必吃榜”始终践行“公平公正”的第一原则，所有评选过程一直以来都坚持不采纳人为提名、无付费上榜、所有餐厅按照统一大数据筛选标准评判。
经过四年发展，大众点评“必吃榜”已经成为值得消费者信赖的品质生活美食指南。据悉，必吃套餐、商家直播、秒杀等一系列活动也将陆续推出，让用户在品尝美食之余，也能享受实实在在的优惠。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">品牌可视化，别小瞧这个概念。”
总第 2834 期
餐企老板内参 王盼 | 文
创新空间氛围
三招硬核“抢”客流
2021跨年夜，长沙，有“三湘商业第一街”的黄兴路步行街，熙熙攘攘的人群正在欢喜跨年。
彼时的“不了锅·集市火锅店”门口，等位的人群挤得满满当当，已经排到了马路对面。在这1000桌排队的人群中，有手牵手欣赏夜景的情侣，也有一家老少其乐融融，前来跨年聚餐。
而店内，更是一派热闹场景：灯笼上标着菜品名字，远远地望过去，“大片脆毛肚”、“鲜血旺”等菜名让人瞬间来了食欲；顾客用小推车盛放菜品，像压马路一样，三三两两地“逛店购物”；暖黄色吊灯，恰当地用采光呼应餐厅动线和餐桌周边，整个空间紧凑而不失温馨。
对于长沙餐饮来说，黄兴路绝对是个“魔幻之地”：数百个品牌紧锣密鼓地布局，道路两旁的餐厅招牌拥挤得让人“密集恐惧症”发作。而在这个商圈做生意，不了锅老板总结道：不仅要产品扎实、服务考究，还得“懂设计，知人性”。
此话何来？不了锅成立于2005年，见证了黄兴路从“长沙网红街”变为“全国知名网红街”的全过程。对于一个“潜伏”了16年的老品牌来说，不变革，就“出局”。去年疫情期间，老板想要翻新店铺，但，两个反思随之而来：
1、疫情具有不确定性，此时如果投入过大，会不会一时半会儿难以收回成本？
2、在这样激烈的商圈中，什么样的风格既能传承品牌特色、又贴合年轻人审美？
和HOPE DESIGN 尚希设计的创始人韩薛沟通后，老板的心“稳”了不少。从事建筑和商业空间设计十余年，为喜茶、海底捞等头部品牌做过空间定位战略的韩薛，很快捕捉到了核心，帮助不了锅迅速在黄兴路这个“魔幻商圈”站稳脚跟。
首先是融入大量的市集元素，让氛围“闲”下来。网上有人评价“这是一个超市和火锅融为一体的店，像是逛了个超市，然后当场借用店家的桌椅锅子涮菜”。的确，手推车自选的模式，尽可能让就餐的人群找回“逛街”的感觉。这与黄兴路这一商圈的整体氛围是互相呼应的。
用热闹吸引人群，用人群创造热闹。“不了锅的成功，是将人群和热闹装进了空间中。”韩薛说。被“集市元素”吸引来的人群，则又自发而随机孕育出的场景感。对于一个赶集和逛街的人来说，热闹意味着探索和发现，也更容易激发人的消费冲动。
“土”到极致就是潮。不管是大灯笼的设计，还是随处可见的“竹”元素（竹伞、竹椅）、土陶瓶罐，都打造出“淳朴、市井”的调性。这种成本不高的设计形式，不仅释放出“集市火锅”的生命力，更让老板快速收回装修成本。
一家店赚不赚钱
最初的设计决定了大半
如果让你在优质商场开一家火锅店，“不幸”的是要与海底捞、湊湊做邻居，怎么破局？
连锁70多家店、经营了9年时间的街边传统火锅品牌“月满大江”，在接到万象城进驻邀请的那一刻起，老板虽然欣喜，却在心里犯了难。
一方面，竞争压力太大，海底捞和湊湊两个头部品牌，犹如“两座大山”压在老板头上；另一方面，作为火锅高地成都，却几乎没有商超火锅品牌。主要原因在于进驻商超成本高，120元人均消费是一个价格带，低于这个价格基本无钱可赚。所以，成都大大小小的火锅店，多开在街边。
是机遇更是挑战，对于月满大江来讲，已有的门店全部是街边店，进驻一类商圈有助于提高品牌力。但同时，这意味着需要重组商业模式、产品结构、品牌信息，并要以人均85元左右的价格，去和海底捞、湊湊PK一番。
眼看完成选址，风格却迟迟未定。品牌方找到韩薛，深度交流后，老板明白了一个道理：新店赚不赚钱，最初的规划决定了大半。恰到好处的空间设计，既可以提高品牌力，同时帮助品牌优化盈利模式。
两个团队几经磨合，慢慢理清思路：除了人均消费做出区别，在服务模式、空间氛围、盈利模式几个方面，都要打出另一张牌来。
韩薛抛出三个方向：
1、在这个商圈，怎样做出和海底捞、湊湊不一样的定位？
2、成都很多火锅店都在街边，这次开进商场，怎样自然地嵌入成都文化？
3、如何用中端定价，做出高端体验感？
定位方面，海底捞以热情的服务取胜，湊湊又有十足的商务轻奢范儿。于是，月满大江从“川文化”切入，在氛围打造上做出地域差异化。“在选择川文化的时候，我们发现很多川菜、火锅都争抢熊猫、变脸等元素。而经过大量调研后发现，这两个元素离老百姓的生活非常遥远。反而是茶馆元素更加契合真正‘老成都’的日常生活。”韩薛说。
于是，他大胆启用“茶馆”这个元素贯穿设计，甚至在店内直接搭建“鹤鸣茶社”，强化休闲氛围。并融入了大量的盖碗茶等川式茶馆文化，让整个空间像是“坐在茶馆吃火锅”。
如此一来，四川人的“巴适”状态就出来了。
在韩薛看来，空间设计有三个层次，也代表了三种“段位”：一是颜值，解决美的问题，这是对空间最基本的要求；二是满足需求，你的动线如何处理、细节是否方便操作？设计师要有帮助品牌解决实际运作问题的能力；第三个维度，也是最理想的状态，是帮助品牌创造新的商业模式，形成品牌资产。
定价方面，月满大江人均定位在85元，远比商超里人均120+的品牌更有吸引力度。这个价格如何做出利润？韩薛和团队在店内设计了很多档口，设置了酥肉铺子、宫廷点心之类具有氛围感的操作，将小吃放大、做丰富，给顾客“丰俭由人”的体验，抢占“火锅、小吃、成都味”的差异化竞争品类。
“这样一来，商务宴请也可以，女孩子下午茶以小吃为主也行，甚至老顾客逛街时，单独买走一份炸酥肉也行。”
事实证明，这样的创新商业模式，在竞争激烈的万象城商圈里完全“玩得转”，月满大江的表现很惊艳，日翻台最多达到6次。商场店的成功升级，也间接拉动其它连锁店的生意。
好品牌都在“创造欲望”
如何用设计抓住顾客情绪？
总有老板抱怨：当下的顾客，忠诚度太低了。
开的好好的餐厅，一旦周边新开了竞品，再搞点促销活动什么的，顾客就容易“反水”。
在韩薛看来，现在已进入了“注意力经济”时代，任何品牌想要快速出道，必重视形象的可视化，无论是店面形象，亦或是商品本身、包装物料和宣传品。
“好的品牌都在‘创造欲望’，消费者从一个门店看到的，不是单纯的好看、炫酷，而是信息。空间的目的，是能够提供记忆体验的‘场所’。”
这个理念，在深圳野萃山的3家店设计中，得到了淋漓尽致地体现。这个主打“分子果汁”的全新概念品牌，以健康作为切入点，在新式茶饮赛道上撕开一条新路径的同时，尤为重视用创意设计建立起与“Z世代”的联结。
在深度了解品牌需求后，韩薛带领团队，为三个新店，分别提取了三个关键词：冲浪（强调身体健康）、水果实验室（品牌可视化）、社交空间（强调精神健康）。
左：水果实验室主题店 右上：冲浪主题 右下：突出社交元素
马成时代店，将果汁流淌的意向化为年轻人热爱的冲浪运动，在蓝色筒舱里创造一方海纳百川的自由世界；南山古城店，打造“水果实验室”主题，将“维生素搬运工”的概念可视化，由此探索微观分子世界，科技感十足；天安云谷店，则设计出“房中房”的艺术概念，突出“社交”元素，墙面、台面以交错立体的形态将空间区隔开，品牌可联名艺术家、插画师来举办作品展览。
即便是六七十平方米的小空间，韩薛依然希望能够做出差异化来。并且通过“一店一景”的理念，用不同的创意为品牌赋能。
“疫情让餐饮企业更加重视品牌力。因此我们提出‘商业空间品牌化’这个设计逻辑，在项目中帮助品牌把品牌基因可视化，让空间自己说话，让消费者自发传播。希望HOPE通过持续的研究和实践，未来可以成为餐饮与商业设计的引领者。”韩薛说。
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“
顾客了解餐厅的第一场景，已经从高颜值的门迎转至手机屏幕后的点评。
难道差评就是洪水猛兽？但为什么有的餐饮老板认为，给差评的顾客才是真爱？
1
砸门、冻结会员卡……
差评引发的“狗血”事件不断上演
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近期，有两起新闻引起了业内外的关注。
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餐厅的鲁莽行为是因为怕差评影响生意
一起是，成都温江大学生小杨通过“饿了么”一家餐馆点了餐，小杨觉得卖相不好、味道差，就给了差评。因小杨拒绝餐厅删除差评的要求，该商家放话“你让我没办法做，我也让你没办法活!”，继而竟带人砸了小杨家的门。饿了么后将该商家永久下线。经调解，商家负责赔偿损失。
还有一条类似的新闻，一顾客因给某餐厅一星差评，被餐厅冻结了会员卡的余额。
曾几何时，淘宝的差评事件成为广为流传的段子，而今，同样的场景出现在餐饮业，这意味着什么？
2
顾客了解餐厅的第一场景
由门迎转至手机后的点评
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撇开上述餐厅的鲁莽行为，我们发现餐厅越来越注意自己在网络上的名誉，尤其是对点评网站上的差评视为“洪水猛兽”。
这同时也意味着，顾客了解餐厅的第一场景已经由门迎转移到点评。人们去陌生的餐厅消费前，都喜欢在网上查看点评。
有这么一组数据👇
人们更倾向于信任评分为4.2—4.5分的东西，而不是评分为5分的东西，因为过于“完美”的并不可信。
虽然部分人的点评不能代表餐厅品牌的全部，但这显然会影响敏感顾客的决断。尤其是差评，很多餐厅老板视之为“断财路”。
3
给差评的顾客才是真爱？
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餐饮人老马说，如今顾客在陌生的餐厅消费实际上经历3个环节：看点评、来用餐、写评论（或分享）。足见，点评也是顾客在餐厅消费的重要环节之一。
完全没有差评的餐厅是不存在的，毕竟产品和服务不可能做到完美。但对待差评的不理智处理，比如简单粗暴地要求顾客删评，也会给餐厅带来灭顶之灾。
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指责是为了越来越好
对差评的处理，也不仅仅是“灭火”，更是企业文化的展现。彼酷哩烤鱼创始人田学伟认为，“顾客提意见、给差评，说明他下次还想来，只是这次的体验低于他的期待值，而那些不会再来的顾客往往会对不满默不作声”。
当你在网上看到一名顾客对服务进行抱怨，这可能是偶然事件；但你看到五名顾客都对服务进行抱怨时，你一定应警惕，你的服务必定出现了问题。
李吉功夫煎饼创始人李同根就说，“差评可以检验我们自身的不足”。
所以，从顾客的差评中，餐厅能得到顾客最真实的反馈，发现问题，从而提升。
4
如何正确处理差评？
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既然评论对顾客决策影响很大，餐厅就必须学会处理差评。经营评论也是餐厅的一门必修课。
｜首先｜
你需要一名评论信息官，
迅速、真诚、专业回复差评
无论餐厅的规模多么小，餐厅都需要一名评论信息官。他的任务很简单：对网络上的好评和差评进行回复。或许可以由老板自己兼任，但这一职位不可或缺。
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真诚对待客户评价
田学伟说，陌生的顾客给一个正常运营的餐厅的评论中，好评应该占30%，差评应该占70%，因为众口难调，而他每天会花费20%的时间对差评进行处理。
他说，处理差评的最好方式是真诚，他通常会通过微博、微信将处理结果反馈给顾客，“当你把一个对你有意见的顾客搞定，他的忠诚度将会是很高的”。
评论信息官如何经营差评，这里有一些建议👇
反映迅速，在24小时内进行回复发动服务员，对不满顾客的就餐经历进行复盘回复不是道歉，更重要的陈述事实邀请顾客下次再来用餐
回复不仅是对给差评顾客的挽留，更是给潜在顾客留下真诚、专业的印象。
某餐厅对差评回复的案例👇
“真的很感谢您给我们留下意见，对您的用餐没有达到预期表示抱歉。我们的菜品都是由最新鲜的食材烹饪的，如果您没有品尝我们的豌豆鸡肉或煎蛋卷，您一定不能体验到我们最棒的菜品。我们一向很注重用户体验，这次没让您满意用餐我们真的很失望。我们会对这次意外进行调查，也期待您下次来用餐时继续给我们提出宝贵意见。”
一项调查显示，46%的顾客希望他们的评论能够在6小时之内被回复。餐饮人老马说，大部分餐厅的人力配备是不充足的，假如做不到对评论进行当天回复，至少应在3天之内进行回复。
某种程度上说，餐厅的逼格可以从对差评的回复上体现，因为这是一种文化，没文化的企业通常会对评论以“复制+粘贴”的方式回复。
｜其次｜
把差评消灭在萌芽状态，引导顾客好评
等差评出来了再去处理往往有些被动，主动出击或许能让差评胎死腹中。
庆鱼堂创始人王天兵就说，现在的环境下，点评其实是可控的。比如说，团购、外卖网站的地推人员，便有控制点评的能力。当然餐厅也可以。
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引导顾客选择好评
一位餐厅老板对内参君说，相较于删差评、水军刷评等旁门左道，效果达不到甚至起不可控反效果。引导用餐满意的顾客给出好评，则是真正的有效手段。
他们的办法是，选择一种成本低廉并受顾客欢迎的饮品或小菜，由服务员操作，点完菜品后沟通，“你是大众点评会员吗？如果是可以帮我们点评一下吗？送您一份小菜或饮品以表感谢。”
当客人问，要说真实的感受吗？回答一定是肯定的，再加上一句，如果您感觉不好可以给差评。这种情况下，顾客一般不会给差评。
｜最后｜
精明的老板从好评中挖掘情报
差评需要关注，好评也不能冷落。
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好评中也隐藏着很多对餐厅有价值的情报
“一般做的好的餐厅好评多、差评很少，所以大家会更关注差评，因为它更显眼和突出”，卷福合伙人陈楚如是说。
但给好评的顾客往往是餐厅的死忠粉，给好评意味着对餐厅产品和服务的认可，重复消费的频率会很高。
如同人们喜欢自己的朋友圈被点赞、被回复的感觉一样，给好评的顾客同样喜欢存在感、价值感，而餐厅对好评的回复，同样会被潜在的顾客看到。与冷冰冰相比，顾客能喜欢有趣、有活力的餐厅，因为餐厅不再是单纯吃饭的地方，更是一社交场所。
另一方面，好评不单单可以给餐厅的工作人员鼓舞士气，其中更富含信息量。
如何对好评中的信息进行挖掘，也是一项技术活。
陈楚说，假若对好评进行分析，可以搜索到十分有价值的情报信息：发现适合做爆款的菜品、探寻当地顾客的口味、发现优秀员工。
尽管你的餐厅的好评数量繁多，但细细分类，无非是关于产品、服务和环境👇
某几道菜做的不错服务态度不错环境不错不错（没有任何理由）
对这些好评进行归纳分析，可以把给好评最多的菜作为餐厅的爆品，可以总结获得好评的一系列菜品的特点，以便来发现当地顾客的口味，是喜欢辣的、还是清淡的食物呢？
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｜ 小结｜
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餐饮无道，有的餐企提倡产品主义，有的餐企推崇服务至上。内参君想说，真正牛逼的餐企，会把顾客“看点评、来就餐、写评论”这三个环节作为一个“大产品”玩得风生水起，会把线上和线下的服务作为一个“大服务”耍得有模有样。
顾客离开餐厅永远不是消费的结束，而是另外一名陌生顾客消费活动的开始。
统筹：张琳娟｜编辑：王艳艳｜视觉：陈晓月
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