品店做外卖，总有些bug，不致命但糟心：

骑手小哥撒漏，顾客却要求门店退单；

顾客没接到外卖电话，但要门店补送或退钱。

退单补送，相当于自己吃亏；不退不送，可能会招来差评。饮品店“外卖bug”，有没有好的解决方案？

作者 | 妮可

良心拷问：这种顾客你会退单吗？

前段时间一位饮品店老板给我讲了一件十分糟心的“小事”：

有顾客在外卖平台上点了几杯水果茶，骑手送到指定位置，怎么打电话都联系不上对方，只好又把水果茶送回店里。

一个多小时过去，水果茶已经彻底分层、没法喝了，顾客打电话过来，态度非常坚决，说没接到饮品，要求退单。

奶茶的最佳饮用时间通常为1小时

“这种情况下，退单等于白干，不退单就有可能被差评，就算向平台申诉，还是损失掉了这个顾客。”他说。

几杯水果茶的损失，说大不大，说小不小，但这种外卖bug，几乎所有门店都遇到过：

• 高峰期出品不及时，等做出来顾客已经点了退单；
• 赶在1分钟内出品，结果做到一半顾客直接无责退单；
• 明明是骑手撒漏，但顾客就要求商家退单；
• 骑手小哥送错了，商家也要补送或退单；
• 顾客自己的原因没接到，还是要求商家给退单……

“只要你不同意退款，对顾客心理就会有影响。”上述老板告诉我，要么吃亏退款，损失营业额；要么坚持不退，会损失掉这个顾客。而且，异常订单、缺陷订单数量多，也有会影响门店在平台上的排名。

老板决策进退两难

“顾客是上帝，但我这小本生意，就活该餐损吗？”

这是一件“小事”，但也让人十分糟心。我询问了多位饮品店老板、品牌外卖负责人，除了常见的打磨产品、注意密封，我还找到一些“外卖bug”的处理方案，一起来看看——

饮品店“外卖bug”，这里有6个解题思路

1、骑手小哥没送到，这单该不该退？

“经常有骑手说，打了好几次电话都没人接，有的顾客地址也没有写得很详细，骑手小哥手上还有其他单子要送，不可能在原地等着。”南京派咖啡的老板Jason说。

“通常顾客因为没收到餐退单，我都不会通过。但不退单不代表要损失掉这个顾客。”

Jason的思路是，但凡配送环节出现问题，顾客申请退款时，可以先拒绝退款，但要马上给顾客打个电话，主动让顾客发起第二次申请退款。这样就会交由平台来处理，具体判定是谁的责任。

而且，因为主动打了这个电话，主动去沟通，取得顾客理解的可能性就增大了。

2、下单1分钟内顾客退单，怎么办？

按照外卖平台的规则，下单后1分钟内，顾客是可以免责退单的。

但是Jason算了一笔账：做咖啡，研磨、填压和萃取只需要40秒，这中间还可以同时加热打发牛奶。

茶饮的制作速度可能更快。也就是说，如果接单马上开始操作，1分钟退单，也可能会造成餐损。而且一家饮品店想提高营业额，每单都应该尽量保住。

比较理想的处理办法是，1分钟内退单，也一定要电话联系顾客，问清退单的原因是什么。

如果顾客是单纯选错产品，可以帮助顾客重新选择；如果顾客临时反悔，可以推荐新品、优惠活动；如果顾客临时有事，离开原地，可以配送到新的地址；如果真的不想喝了，也可“交个朋友”，给顾客留下好印象。

总之，退单这件事，一定要打个电话确认原因。哪怕退单不可避免，也要制造主动沟通的机会。

3、高峰期订单多配送慢，顾客等不及要退单，怎么改善？

伏见桃山的门店，外卖占比通常能做到30%~40%，每到高峰期订单量很大。其外卖负责人郑森说，高峰期等餐时间长，是他们最常遇到的外卖退单问题。

为解决这个问题，他们除了在内部做动线调整、设外卖架，提高内部效率以外，还积极去协调了平台的配送力量。

积极协调平台的配送力量

伏见桃山在南京的门店，会主动和周边外卖平台骑手站的站长沟通，协调是专送还是混合送，通过和平台沟通运力，来保证运送效率。

4、改退为赠，提升到店消费

有些情况下，顾客是通过退单、电话投诉的方式，来表达自己的不满，比如饮品撒漏了一半、“和上次味道不一样”……

伏见桃山除了准备好足够的话术来安抚顾客外，还有个原则是，尽量“以赠代退”，告诉顾客，下次到店消费免费赠送一杯饮品。

以赠代退，提升到店消费

“这样做的目的，是尽量让顾客能到门店里来，门店有更好的品牌氛围、更好的体验，更容易和顾客建立感情。”郑森说。

此外，也可以后台补助一些优惠券，让顾客用二次消费的方法，把退单变成复购的一个契机。

大部分顾客在饮品店下单，目的就是要喝到饮品，退单往往是因为没喝到，或者没喝好。解决问题的思路，应该是想办法让对方喝到、喝好，而且在这个过程中记住品牌。

5、千万别漏接单、不接单，有被“关停”的风险

就在几天前，美团商家客户端上线了一个新功能“规则中心”。我发现，众多规则里，不接单对商家的负面影响是最大的。

熟悉平台规则的朋友告诉我，“无人接单”常年处于平台缺陷订单的TOP3，因此处罚也比较严重。

比如，美团规定，商家不接单率达到10%~15%，有可能在高峰时段被“置休”（也就是关闭外卖）2个小时；不接单率达到20%~50%，有可能被关闭一整天。而且这些处罚都不支持申诉。

高峰期漏接订单，或者某个产品售罄没及时下架，都有可能导致这一问题。

商家取消订单不告知顾客，也是个重灾区。30天内第一次被投诉，可能会被“置休”4小时，第二次被投诉，可能会被“置休”1天，第三次被投诉，就会直接“置休”3天。

“平台有消息提醒，但如果消息打开不及时，可能商家也不知道发生了什么，外卖就被关闭了。”

6、实在要退单，也能高情商解决

有时候顾客就是坚决要退单，这个时候，其实也能抓住最后的机会，给顾客留下好的印象。

比如，可以采用微信退款，而且比顾客买单支付的费用多退一点，最好还能凑个吉利数字。

凑个吉利数字，让顾客感受到老板的诚意

18元的饮品，可以退18.8元——反正也要退款，不如多退几毛钱，让顾客心里感受到老板的诚意，也许就可以避免一次差评。

此外，在能够证明商家完全无责的情况下，一些“不可二次销售”的餐损，也可以试着向外卖平台申请赔付。

外卖难盈利，几乎是全行业的一个痛点。

但目前来看，平台仍是饮品店不可缺失的流量入口和销售来源。

郑森告诉我，现在伏见桃山的新门店，尽量在开业1个月后才上外卖平台，为的就是给顾客一个更好的体验。

时间来到2020年底，精细运营也应该渗透到外卖的每个角落。

还有哪些解决外卖bug的好办法？你还遇到哪些外卖难题？来留言区，大家一起讨论吧。

知道有哪些订单可以无责取消吗？

·第一条：物品过重或者过大可以无责取消。比如奶茶有一个一百杯的，不小心接到了，不小心抢到了，没看里面内容，可以选择申诉，点违规中心，选择申诉，选择其他原因进行申诉。申诉原因是有一个选项：物品过重或者过大。

·第二条：商家出餐慢，排队时间长，可以无责取消。如果到店满五分钟已经到了商家出餐的时间，商家还没有出餐，就可以在商家的位置上上报商家出餐慢。如果上报到十分钟后商家还没有出餐，就可以二次上报，二次上报的时候完成之后可以直接无责取消。

·第三条：商家还没有营业，但是系统开了就能接到单子，就可以选择遇到问题，商家未营业，拍一下店门口上锁的照片。

·第四条：顾客实际位置和地图不符，直接点遇到问题找到这个选项，直接上报选择取消，取消后将产品返回给商家就行了。

·第五条：顾客位置无法进入，也是可以无责取消的。点遇到问题，顾客位置无法进入，选择直接取消，取消后还是需要将产品返回给商家。

·第六条：顾客拒收，遇到小情侣吵架期间点的，女方顾客拒收，直接遇到问题上报完成之后还是要将产品返回给商家，提交一下商家的证明，就是你和商家门头的照片，还有小票，给完商家之后就可以直接无责取消了。

着外卖市场的不断扩大，越来越多的消费者选择在家、在办公室等地享用外卖饮品。而对于奶茶店来说，如何规范外卖产品打包的标准，确保消费者能够拿到一杯正常的饮品，则成为了必须要面对的问题。

首先，奶茶店应该在外卖包装上做好标识，让消费者能够清楚地知道自己所点的饮品是什么。在杯子上标注饮品名称、规格、口味等信息，并在包装袋上标明店铺名称、联系方式、订单号等信息，以便于消费者在有问题时能够及时联系到商家。

其次，奶茶店应该注意饮品的温度控制。对于需要保温的饮品，应该使用保温袋或保温箱进行包装，确保饮品在送达消费者手中时仍然保持适宜的温度。同时，对于需要冷藏的饮品，也应该在包装中放置冰袋等物品，以保持饮品的口感和质量。

此外，奶茶店还应该注意饮品的配料问题。对于一些需要额外添加的配料，如珍珠、椰果等，应该在包装中明确标注，并在饮品制作时按照消费者的要求添加。同时，为了保证食品安全和卫生，奶茶店应该使用食品级包装材料，并定期对包装材料进行检查和更换。而且要叮嘱店员，不管是线上还是线下点单，都要记住配放吸管，且要注意大小吸管，避免出现漏放、放错吸管的情况。

最后，奶茶店还应该在外卖服务中注重细节，提供优质的服务。例如，在配送过程中保持礼貌和耐心，及时回答消费者的问题；在饮品送达时，确认消费者的身份和订单信息，确保饮品能够准确地送达到消费者手中。

综上所述，规范外卖产品打包的标准对于奶茶店来说至关重要。只有在保证产品质量和口感的同时，提供优质的服务和完善的配送体系，才能够赢得消费者的信任和满意，进一步拓展外卖市场。因此，奶茶店应该在外卖服务中注重细节，不断提升自身的服务水平和竞争力。