天又点外卖了，没错，还是点了39元的麻辣烫。没办法，喜欢吃肉，点的荤菜居多，开花牛丸、鸡柳、玉米肠等，外加几根油条，简直美滋滋。
你来猜猜我最后付了多少钱？
原价39元的麻辣烫，店铺有满38减16的优惠，加上0.5元的配送费，还使用了一个5元红包，最终付款18.5元，就坐等外卖咯。
现在点外卖已经成为生活习惯，自己平时也没时间做饭。其他人都会和我一样喜欢薅羊毛吧？点外卖有2个重要的步骤，看满减和领优惠券。
很多餐饮店利用满减和优惠券这2个神器吸引了不少客户，成为自己的私客。一回生二回熟，套路用过后，客户第二次就不感兴趣了。餐饮店老板该如何运用好这2个神器，让客户持续不断的输出价值呢？
一、要吸引哪些客户来"薅羊毛"？
对于自己的客户如果不好好利用，让其活跃起来，那么对自己就没有价值了。我们先要了解自己的客户，把客户分下类。例如西贝根据不同消费频次，把客户分为5个阶段：
新客：90天以内消费过一次；
回头客：90天以内消费在3次以内；
活跃客：90天以内消费超过3次；
沉睡客：连续60天没有光顾；
流失客：60天内发送促销活动也没消费。
当然要根据具体店内客户平均消费频次来归类，这里只是以西贝举个例子，然后我们根据不同阶段的客户进行维护，主要针对长时间没有再次消费的客户，即沉睡客户。
1.针对新客户
针对长期未消费的新客户，如果我们客单价在80~120元之间，我们可以赠送一个满150减30的优惠券，有效期长，1个月左右。
设置150元的价格不算高，一个人消费不够，两个人消费刚好超过一点，新客户可以和朋友一起来消费，即拉来了新的客户，也让客户感到满足。
2.针对回头客
对于长期未消费的回头客，我们可以赠送高价值的优惠券，例如满200减50，同时设置使用时间段，只能周一到周五使用，另外有效期一个月左右。
这样设置的效果就是用大额优惠券吸引客户的同时，提升了非高峰日的营业额。
3.针对活跃客户
我们可以赠送给客户无门槛优惠券和菜品券。例如赠送一个热门菜品兑换券，没有使用时间限制，有效期为一个月。通过无门槛优惠活动吸引活跃客户到店，可以增加客户到店频次。
对于流失客户，我们挽回的概率也不大了，所以我们要把工作重心放在吸引更多的新客户，以及维护好现在的老客户。
二、为什么要让客户"薅羊毛"？
在设置满减折扣前我们需要知道设置满减的目的是什么？
现在很多老板认为满减折扣只是简单的打折促销，打折促销的方式有很多，但满减是商家不得不做的一个活动，为什么这么说呢？
拿美团来说吧，前期美团为了吸引更多的客户量，都会鼓励商家做满减，还有补贴，但后来补贴没有了，满减活动已经成了习惯。别人都在做满减，自己不做也不行。
另一方面，客户也都清楚满减的套路，原价是虚高的，客户也都默认了这种套路。满减的意义更在于吸引更多的客户，提高转化率。
三 、怎么掌控"薅羊毛"的力度？
设置满减活动，我们都会担心的一个问题是满减活动怎么设置？优惠力度太小，客户不来薅羊毛，优惠力度太大，估计自己的皮都不剩。针对这个问题我们细分一下，具体落到实处，总结为以下3个问题。
1.满减门槛设在哪里？
满减门槛设置的意义就在于不要把羊毛给薅完了，让我们有利润可赚。有人说要根据平均单客价来设置，但有的门店情况特殊，就不能用这个方法。
举个例子，一个餐饮店50%的单客价在30元左右，50%的单客价在90元左右。那么平均单客价在60元左右，对于单客价在30元的客户这个门槛就高了，对于单客价在90元的客户这个门槛就低了。
最好的做法就是在最集中的客单价区间设为满减门槛，分档位设置。比如在客单价30元左右设置一个门槛，满35减10；在客单价90元左右设置一个门槛，满95减20。
2.满减档位怎么设置？
第1档位是引流档，拿外卖平台来说，我们往往发现，商家第一档位对客户来说很具有吸引力，比如：满21减20、满20减18。第一档起到吸引客户，并刺激客户下单的作用。
第2档位是凑单档，我们在点完餐的时候经常会收到凑单提醒。例如我之前点过一份口水鸡，满48减21，点完主餐后是45元，还差3元才减21，所以每次我都会另外点瓶水凑单。第二档能够刺激客户消费更多的钱。
第3档位是拼团档，这个档位一般都是高金额档位，例如满80减30，满108减28。这个档位针对的是多个人一起吃饭，拼单更划算，另外也为我们吸引了更多客户。
3.满减力度怎么把握？
一般正常思维是我们先给菜品定价，再设置满减金额，这样往往限制了我们满减的力度。不如我们利用反向思维来设计，先设计满减金额，再来定价。比如一个菜品成本价15元，满减金额5元，利润想要控制在30%左右，那么我们定价就应该在30元左右。
在美团这些外卖平台满减力度一般都是在7折左右，这样既能吸引到客户，也能保证自己不亏。另外如果新店开业，需要积累更多客户的话可以考虑5折优惠，后期客户多了，再作调整。
四、如何避免恶意"薅羊毛"？
什么叫恶意薅羊毛呢？举个例子，就是一个满21减20的活动，客户点了7瓶3元的水，只付了1元。像这种故意凑单，亏本的买卖就是恶意薅羊毛。
大家都喜欢薅羊毛，我也喜欢，哈哈，但怎么样避免恶意薅羊毛呢？总结了以下3点。
1.低价、高成本的辅食和饮料，要注明单点不送。
2.设置适当的起送价，例如满22减8的满减，客户实际付款14元，对于我们肯定是亏的，我们就可以设置起送价为18元，相对较高一点。
3.稍微提高满减门槛，例如满30减8，可以设置为满32减8。提高两三块，对客户来说影响不大，也能够提高客单价。
五、写在最后
以上干货可以运用到餐饮外卖平台，也可以运用到目前很多商家经营的"微信+小程序"私域流量，私域流量就是自己维护的客户群体。
疫情期间餐饮行业对线上外卖越发重视，已经成为餐饮行业自救的主要渠道。但仅仅依托外卖平台，在高佣金的压力下，很多商家根本不能生存，所以"微信+小程序"的私域流量无疑为商家带来曙光，很多商家已经开通了无佣金的小程序商城。
我特意找了一家小程序开发平台的后台截图，大家可以参考设置，平台可以自行选择。
以上都是满满干货，为了方便大家参考学习，可以收藏起来哟。
我是阿楠
好食材配上好方法
让你"楠"以置信
上次我们谈到今年疫情对餐饮的打击，网上有各种对餐饮挽回的方法，但是都不一定适应到本店，有时候店与店之间也可以达成合作模式，下面我谈谈我亲身经历的店与店合作的模式！
1，店内产品合作模式：本店内的产品在一个地方开久了大家慢慢就没有新店开业那种新鲜感了，所以吃的客户已基本固定在一些熟客和爱好本店产品的客户，现在我们引入了店内产品合作模式，在不提高三高的情况下，提高店内产品质量，提供你所在店附近最网红的几种合适你的产品（这个产品可以通过抖音，买卖就能查到），这样从最起码的你点的外卖提高不少！后期如果大家知道也会进入你店的一个新亮点！实际问题实际说，我们是做凉皮的，跟我们附近的奶茶店合作之后（客户点了之后给奶茶店发一个信息，他们几分钟就送过来了），第一个月明显外面增加了一倍多，堂食第一个月只是偶尔点，但第二第三个月的时候堂食的不止奶茶点的多了，连我们店的进店人数都多了很多。还可以做一些店内优惠券放奶茶店，喝奶茶吃凉皮半价！吃凉皮喝奶茶半价之类的活动,
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热闹起来！
合作饮料
2，店与店的合作模式：店与店的合作模式似乎就简单多了，就是把你附近的店斗联合起来，形成独一无二的特点，你们这些店内可以统一发行一些消费券，会员卡之类的，这样可以对老客户和新客户都有很大的吸引.拿着会员卡能吃遍你合作的附近所有店铺，这样客户也很愿意充值。
3,,店内经营模式的转变:以前们都是等待客户上门，现在有抖音之类的自媒体发挥了重大的作用。例如抖音，可以开小店，辐射周围几公里，发上你的店内产品，还有优惠力度，还有使用抖音点餐免费用餐之类的活动，客户会在短时间内大幅度增加,
以上三点我们亲自经历，也得到了非常大的收益，也是在疫情期间让做小型企业的转变方式有几个多的选择，不至于直接关门,大家关注，以后会持续发布类似的好的经营模式！
< class="pgc-img">厅最怕什么？毫无疑问就是顾客投诉了。
特别是现在网络资讯发达，一个投诉在餐饮点评网或者在自媒体上发布，分分钟就是一场餐厅的危机。顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后无可挽回，成为一场灾难。
其实，顾客投诉是每一个餐饮人都无可避免的，重要的是如何妥善处理，怎么平息顾客的怒火。换个方向想，被投诉，说明餐厅管理运营还有待提高，而你处理投诉的方式决定了是否有回头客。
无印良品社长松井中三在《无印良品成功90%靠制度》中说：“大家都知道‘投诉是宝’，但真正拥有一套制度，可以活用顾客意见的公司，却少之又少。”他还这样形容顾客意见，“任何一家企业都拥有这样一座可以挖掘出好点子的大宝山。”
那么，遇到投诉，餐饮工作人员如何快速在现场处理呢？
应对顾客投诉危机，需要遵循哪些原则？
企业都会有投诉上门，餐饮业的客户投诉更是常态。所以，遇到客户投诉，莫慌！这不是坏事！如果没有应对投诉危机的头绪，遵循以下原则，应该也能化解一二。
1. 真诚地坦然面对：面对投诉，诚心以对坦然接受
符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的最低要求时，就可能会发生顾客投诉。因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对客诉，更应该谨慎积极地处理。
台湾王品集团对客户投诉的重视是出了名的，他们认真面对每一次顾客的意见回馈，一旦发现有不满意的地方，该店的店长会亲自打电话向客人致歉，并对顾客反映的问题提出解决之道。持续累积的顾客意见，成为王品不断爬升的跳板。
2. 别着急厘清责任：不管对错，先道歉是王道
当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。
也就是说，道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。当然，若只是一味地说“对不起”、“不好意思”，那也会让客人觉得是敷衍应对。曾经有个案例，当客人向餐厅老板抱怨点餐时，老板只是不停地说“对不起、对不起”，最后反而让顾客更生气。他说，“你从刚刚就只会说‘对不起、对不起’，你真的觉得自己错了吗？”
如果只是不断重复相同的话，并没有提出解决之道，反而会容易让对方觉得缺乏诚意。在日本有个名为“外食相谈研究会”（外相研）的网络组织，成员包括了日本各大外食连锁餐厅顾客服务中心的负责人。
其秘书长森茂树就提醒到，道歉时一定要认真回应客人的话，关心客人的感受。例如：“不好意思，让你们等这么久”、“小菜都卖完了，抱歉让你们失望了，我们会检讨备量”、“很抱歉，这组餐具帮您换新”等等，像这样连后续处理都兼顾到的回应，才能让顾客消气。
3. 不反驳、不插嘴：了解问题，让客户“发泄”
这是在餐厅常发生的客诉情况：顾客向服务生反映食物里有头发。
如果服务生听了连忙向顾客道歉，就急着要把食物送回厨房，或许服务生赶忙离开，是为了想尽快帮客人再重新送一份餐点上桌，但他的无心举动却让顾客觉得态度敷衍、不受尊重，反而顾客更加生气。
日本外事相谈研究会在《叫你们店长来》书中提到，“其实会抱怨的，有九成九都是一般的顾客，所以在处理客诉的时候，一定要以‘顾客是对的’为前提来面对。”
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怒气，大事化小、小事化无了。
4. 一定拿本做记录：记完，还要对顾客表达谢意
松井忠三在无印良品的员工手册中，详细列出了对客户投诉的处理原则，除了先前提到的道歉与倾听之外，提到了一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。
例如，当顾客抱怨“上菜等很久”时，可以顺便确认一下等待的确切时间；或是客人抱怨“服务态度很差”，也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。
处理顾客投诉的的六大禁忌
01忌被动地等待
工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人，随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
02忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性，忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。
03忌在客人面前表现得过分谦卑
工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。
04忌唯恐客人投诉
从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。
05忌与顾客争输赢
餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。
06忌忽视对投诉结果的进一步关注
一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。
这些“熄火”良策可供参考
顾客投诉，不但是员工，老板都怕。但是怕也无可避免！餐厅每天那么多顾客，要做到令每个人都满意这是不可能的，但是我们可以制定统一的处理方式。这些处理投诉良方，可以参考。
注意身体语言
你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流，不要因为想要自保就双手抱胸，如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑，不管你有多不爽，这表达了你重视他们的意见和自己的生意。
道歉
< class="pgc-img">遇到投诉，先道歉吧，“我知道人那么多您不太开心，但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临，您要不要先喝杯水坐一坐？”这段话表明了你充分理解他的不高兴，也在积极寻找解决方法。
提供礼品
如果客人的投诉问题原本可以避免，比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员，完美的解决方法就是先道歉，然后提出赔偿措施。以下是几个方案，不会花很多钱，但是会对今后的营业有帮助：
免费酒水饮料
免费甜点
下次可用的现金券
餐厅的周边产品，比如杯子或T恤衫
打折
......
偶尔你会碰到非常生气的客人（可能有道理，可能没有）对你大声吼：我再也不会来了！如果碰到这样的情形，大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。首先保持冷静，确保让客人知道你了解他们的不开心，告诉他们如果他们改变主意，你会很乐意再次接待他们。其次，为了表示你的歉意，给他们一些大额度的折扣。
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